สามขั้นตอนในการสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาในปี 2564

“เราอยู่ในช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน” เราทุกคนไม่เคยได้ยินว่าเป็นล้านครั้งในปีที่ผ่านมานี้หรือ เป็นที่ชัดเจนว่าช่วงเวลาพิเศษในประวัติศาสตร์กำลังส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อทุกส่วนในชีวิตของเรา และด้านหนึ่งที่เติบโตอย่างแข็งแกร่งควบคู่ไปกับแนวโน้มใหม่ที่น่าสนใจคือพื้นที่ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากมีคนจำนวนมากที่ทำงาน เรียนหนังสือ และอาศัยอยู่ที่บ้าน โมเดลความผูกพันกับลูกค้าของผู้ค้าปลีกจึงเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

อย่างไรก็ตาม ความต้องการมุมมองแบบองค์รวมที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้ายังคงมีความสอดคล้องกัน มีเพียงมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาเต็มรูปแบบเท่านั้น ตั้งแต่การรับรู้ของผู้บริโภคในเบื้องต้นไปจนถึงขั้นตอนการชำระเงินที่ราบรื่น ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ภักดีและยาวนาน ที่คุณจะสามารถค้นหาและปลูกฝังลูกค้าใหม่ เร่งเวลาในการซื้อ และทำให้ธุรกิจเติบโต ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว

ข้อมูลที่คุณใช้ในปีที่แล้ว — หรือแม้แต่ไตรมาสที่แล้ว — ในการตัดสินใจทางธุรกิจไม่เพียงพอต่อการรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบันอีกต่อไป

เวลาที่ไม่มีใครเทียบได้จำเป็นต้องมีการมีส่วนร่วมของลูกค้าในรูปแบบที่ไม่มีใครเทียบได้ ต่อไปนี้คือ 3 ขั้นตอนที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อสร้างมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณในปีนี้

พบกับลูกค้าของคุณที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางการซื้อของพวกเขา

ในตอนแรกที่หน้าแดงอาจดูเหมือนชัดเจน แต่ที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ในปัจจุบันอาจไม่ใช่ที่ที่พวกเขาอยู่เมื่อปีที่แล้ว อันที่จริง ผู้ค้าปลีกหลายรายกำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์ของตน

เนื่องจากประเทศ เมือง และเขตต่างๆ ถูกล็อกดาวน์เป็นเวลานาน การสัญจรเท้ามาตรฐานที่ผู้ค้าปลีกได้รับประสบการณ์มานานหลายทศวรรษจึงไม่มีอีกต่อไป แต่ยิ่งไปกว่านั้น ผู้คนไม่สัญจรไปมามากนัก ซึ่งหมายถึงความพยายามในการตระหนักรู้ เช่น ป้ายบิลบอร์ด โฆษณาทางวิทยุ และโฆษณาอื่นๆ ที่วางไว้จริง (เช่น รถประจำทาง ห้างสรรพสินค้า ฯลฯ) ไม่ได้ถูกมองเห็นจากสายตาใครหลายๆ คน

แล้วลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน? ทุกอย่างขึ้นอยู่กับแบรนด์และกลุ่มเป้าหมายของคุณ แอปโซเชียล เช่น Snapchat และ TikTok ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามตั้งแต่เกิดโรคระบาด และมีบริการสตรีมมิง (เช่น Disney+, Hulu และ Netflix) การโฆษณาภายในแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นวิธีที่สร้างผลกำไรในการมีส่วนร่วมกับผู้คนในขณะนี้

การทบทวนกลยุทธ์การรับรู้ของคุณใหม่ไม่ใช่แค่สิ่งสำคัญ แต่เป็นขั้นตอนแรกในการสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณ เมื่อคุณรู้แล้วว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน และไม่ได้อยู่ที่ไหน คุณสามารถไปหาข้อมูลเพิ่มเติมได้

เก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ

เริ่มต้นด้วยการโฆษณาเพื่อการรับรู้ตั้งแต่เนิ่นๆ และผ่านไปยังเว็บไซต์และประสบการณ์การเช็คเอาท์ และไปจนถึงการสร้างลูกค้าประจำที่ประจำ ข้อมูลจะไหลจากลูกค้าของคุณกลับมาหาคุณในปริมาณที่ไม่เคยมีมาก่อน

ทุกการแสดงโฆษณา การเพิ่มตะกร้าสินค้า และอีเมลที่เปิดทุกครั้งจะสร้างข้อมูลสำคัญที่คุณสามารถใช้ได้ แต่บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ไม่ได้เก็บข้อมูลทั้งหมดและพยายามรวบรวมข้อมูลในภายหลังเพื่อตัดสินใจทางธุรกิจ (เราจะไปถึงขั้นตอนที่ 3)

ในการสร้างมุมมอง 360 องศานั้น คุณจะต้องบันทึกข้อมูลทั้งหมดนี้และนำมารวมกัน ตัวอย่างเช่น มีเพียงข้อมูลเว็บไซต์และข้อมูลการเช็คเอาท์ของคุณ คุณมีมุมมองเพียงบางส่วนว่าลูกค้าของคุณมีหน้าตาเป็นอย่างไรและพฤติกรรมของพวกเขาเป็นอย่างไร

คุณอาจสามารถเร่งเวลาในการซื้อได้ โดยสังเกตว่าป๊อปอัปลด 10% ช่วยให้รถเข็นที่ค้างอยู่เช็คเอาท์ได้ เป็นต้น แต่ด้วยชุดข้อมูลนี้เท่านั้น คุณไม่จำเป็นต้องสรุปสิ่งที่คุณ สามารถทำได้เพื่อหาลูกค้าแบบนี้มากขึ้น

จะเกิดอะไรขึ้นหากส่วนลด 10% นั้นเร่งเวลาในการซื้อและหาลูกค้าใหม่ให้คุณ ด้วยมุมมอง 360 องศาที่สรุปไว้ที่นี่ คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกด้านล่างสุดของช่องทางนี้กับการรับรู้ถึงแบรนด์หรือทีมสร้างอุปสงค์เพื่อให้พวกเขาสามารถทดสอบ A/B ส่วนลดก่อนใครในช่องทางการขายและเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณ

รับชุดข้อมูลที่ทันสมัยสำหรับคุณ

หากคุณยังไม่เคยได้ยินเรื่อง Modern Data Stack มาก่อน คุณจะรู้ทันที โดยพื้นฐานแล้วมันคือชุดเครื่องมือที่ทันสมัยที่ช่วยให้คุณตัดสินใจได้เร็วยิ่งขึ้นด้วยข้อมูลที่มากขึ้น ความน่าเชื่อถือที่มากขึ้น และความพยายามน้อยลง

เริ่มต้นด้วยเครื่องมือและแอปพลิเคชัน SaaS ทั้งหมดที่คุณใช้ทำงานอยู่แล้ว เช่น Google Ads, Facebook Ads, Shopify, Marketo เป็นต้น แทนที่จะดูข้อมูลภายในแต่ละแพลตฟอร์มด้วยตนเอง — หรือผ่านสเปรดชีตที่ดาวน์โหลดจากแพลตฟอร์มเหล่านั้น — คุณ ปั๊มพวกเขาทั้งหมดลงในคลังข้อมูลบนคลาวด์เดียว

คุณสามารถทำได้ด้วยตนเอง ซึ่งเป็นงานใหญ่และสามารถนำไปสู่การทำงานกับข้อมูลที่ล้าสมัย หรือด้วยเครื่องมือไปป์ไลน์ข้อมูลอัตโนมัติ เช่น Fivetran

เมื่อไปป์ไลน์ข้อมูลของคุณส่งข้อมูลทั้งหมดไปยังคลังข้อมูลบนคลาวด์ของคุณแล้ว คุณสามารถเริ่มสร้างแบบจำลองเพื่อแสดงภาพมุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศาได้

ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการสร้างแบบจำลองรูปแบบการระบุแหล่งที่มาต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจการสัมผัสครั้งแรกที่ส่งผลกระทบมากที่สุด เรียกใช้การวิเคราะห์การแบ่งกลุ่มตามประสิทธิภาพโฆษณาของคุณตามผู้ชม หรือดูบางส่วนของกระบวนการทางการตลาดของคุณ

จากนั้น คุณสามารถใส่โมเดลทั้งหมดเหล่านี้ลงในแดชบอร์ดที่คุณเลือกได้ และทุกคนในบริษัทของคุณก็ใช้ข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ในการตัดสินใจเรื่องค่าโฆษณา

สิ่งสำคัญที่สุดคือสามขั้นตอนนี้แสดงถึงอนาคตของการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลทั้งหมดอย่างแท้จริง ดังนั้นแม้ในขณะที่เราโผล่ออกมาจากช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนและเข้าสู่ยุคใหม่ๆ อย่างแน่นอน คุณสามารถนำระบบที่ทันสมัยและปรับขนาดได้นี้ติดตัวไปด้วย เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจของคุณโดยไม่คำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น