กลยุทธ์ 3 ประการที่ SMB จำเป็นต้องนำมาใช้ตอนนี้จึงจะประสบความสำเร็จหลังโควิด

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทำให้เกิดความโกลาหลครั้งใหญ่แก่อุตสาหกรรมค้าปลีก โดยนักวิจัยคาดการณ์ว่าจะมีร้านค้ามากถึง 25,000 แห่งปิดตัวลงในปี 2020

แม้ว่าเศรษฐกิจจะค่อยๆ ฟื้นตัวหลังโควิด-19 พฤติกรรมนักช้อปก็มีแนวโน้มจะเปลี่ยนไปอย่างถาวร ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นจะมุ่งสู่ออนไลน์เป็นลำดับแรกสำหรับความต้องการในการช็อปปิ้ง ซึ่งหมายความว่าความต้องการหน้าร้านที่มีหน้าร้านจริงลดน้อยลง

โดยธรรมชาติแล้ว ผู้ค้าปลีกที่ใช้ระบบดิจิทัลพร้อมจะอยู่รอดได้ดีกว่าในสภาวะปกติใหม่นี้ ในขณะที่ร้านค้าแบบดั้งเดิมจำนวนมากที่มักเป็นธุรกิจขนาดเล็กยังคงต้องดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งกลยุทธ์ที่เน้นด้านดิจิทัล

ท้ายที่สุด ถ้าไม่มีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างน้อยส่วนหนึ่งของธุรกิจออนไลน์ของพวกเขา โอกาสในการอยู่รอดในระยะยาวสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางจำนวนมากนั้นดูบอบบาง

แต่ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลก็สามารถทำได้ สำหรับผู้ที่อยู่ในการแข่งขันที่ต้องออนไลน์ ตอนนี้เป็นเวลาที่ต้องยังคงความคล่องตัว – ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและเพิ่มการรักษาลูกค้าเป็นสองเท่า

นี่คือสิ่งที่ผมเชื่อว่าเป็นประเด็นสำคัญสามประเด็นที่ต้องจัดการในวันนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าจะประสบความสำเร็จในอนาคตหลังโควิด-19 ในโลกของการค้าปลีกออนไลน์

#1 ทำให้เครื่องมือดิจิทัลทำงานให้คุณอย่างถูกวิธี

บริษัทออนไลน์ต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลายเพื่อให้ผู้คนเข้าชมเว็บไซต์หรือติดตั้งแอปพลิเคชันมือถือของตน กลยุทธ์ดิจิทัล เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) การมีส่วนร่วมผ่านโซเชียลมีเดีย ฯลฯ สามารถช่วยสร้างการรับรู้ถึงสถานะออนไลน์ของคุณได้

สำหรับธุรกิจขนาดย่อมถึงขนาดกลางในปัจจุบัน กลยุทธ์ที่ดีที่สุดไม่ใช่วิธีเพิ่มปริมาณการเข้าชมไซต์ของคุณในครั้งเดียว แต่จะสร้างความสัมพันธ์ที่มีส่วนร่วมมากขึ้นกับลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างไร

การเพิ่มการเข้าเยี่ยมซ้ำของลูกค้าเดิมของคุณนั้นคุ้มค่ากว่าและง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่

โมเดลทางเศรษฐกิจสนับสนุนการลงทุนในการรักษาลูกค้ามากกว่าการหาลูกค้าใหม่ อันที่จริง การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมตั้งแต่ห้าถึง 25 เท่า

ในท้ายที่สุด บริษัทที่ทำได้ดีจะใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า แก้ไขปัญหาต่างๆ เช่น การสูญเสียรายได้ที่เกิดจากการละทิ้งรถเข็นสินค้า และจัดการกับปัญหาในการรักษาลูกค้า

#2 แค่ขายสินค้าอย่างเดียวไม่พออีกต่อไป

การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับการสร้างประสบการณ์ร่วมกันและช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวและชุมชนของคุณ

ในแง่หนึ่ง ลูกค้าจ่ายเงินสำหรับเรื่องราวของแบรนด์ของคุณมากเท่ากับที่พวกเขาจ่ายสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการจริง อีกครั้ง ธุรกิจควรใช้เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์ร่วมกัน

สำหรับ Evino แอปไวน์ชั้นนำของอเมริกาใต้ที่มีลูกค้ามากกว่า 600,000 ราย ความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องของความเกี่ยวข้อง ซึ่งหมายถึงการใช้การแจ้งเตือนแบบพุชส่วนตัวเพื่อดึงดูดลูกค้าในชุมชนออนไลน์ของพวกเขาเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงให้สูงขึ้น

Evino ให้เครดิตการแจ้งเตือนแบบพุชสำหรับการแปลงคำสั่งซื้อออนไลน์มากกว่าสองพันรายการในแอปของพวกเขา สิ่งนี้พิสูจน์ให้เห็นว่าการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนและการสร้างประสบการณ์ร่วมกันทำให้เกิดความรู้สึกเร่งด่วนที่ขับเคลื่อนการดำเนินการ

#3 การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวไม่ได้เกี่ยวกับ microtargeting เท่านั้น

การเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียและการโฆษณาผ่านเครื่องมือค้นหาได้สร้างความฮือฮาให้กับแนวคิดของการกำหนดเป้าหมายแบบไมโครอย่างไม่ต้องสงสัย

อย่างไรก็ตาม สำหรับร้านค้าปลีกขนาดกลางและขนาดย่อมส่วนใหญ่ แม้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเรื่องสำคัญ อันที่จริง การจมอยู่กับการแข่งขันเพื่อปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอาจกลายเป็นกับดักได้อย่างรวดเร็วเมื่อทำได้ไม่ดี

ในยุคอีคอมเมิร์ซ การส่งข้อความที่มีเป้าหมายดีและการส่งข้อความที่มีเป้าหมายไม่ดี ได้ส่งผลกระทบต่อทุกคน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ประสบความสำเร็จและปรับขนาดได้มากขึ้นนั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างบุคคลเป้าหมายแล้วมุ่งเน้นไปที่การนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับแต่ละบุคคล

ยกตัวอย่างบริษัทเกม LBC Studios โดยเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์การเล่นเกมและความพึงพอใจของผู้เล่นโดยกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ที่เป็นผู้เล่นที่ใช้งานอยู่แล้ว และส่งการแจ้งเตือนถึงพวกเขาเมื่อพวกเขาไปถึงระดับใหม่ในเกมที่ชื่อว่า Hempire

กุญแจสำคัญในการดูแลจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสำหรับ LBC Studio คือการรักษาความภักดีของลูกค้า แทนที่จะเป็นการกำหนดเป้าหมายแบบไมโคร

Amazon เป็นอีกตัวอย่างที่ดี ซึ่งเป็นผู้นำในการปรับให้เป็นส่วนตัวในช่วงแรกด้วย "การกรองการทำงานร่วมกัน" ที่เปิดใช้งานการจัดวางสินค้าทั่วไป ซึ่งนำไปสู่ขนาดตะกร้าที่ใหญ่ขึ้น อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้หลีกเลี่ยงประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ตรงเป้าหมายและยุ่งยากแก่ผู้ใช้

ในฐานะอุตสาหกรรม การค้าปลีกได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาก่อนก่อนที่โควิดจะมาเยือน การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงบน Overdrive และทำให้ทุกธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวในตอนนี้เพื่อความอยู่รอดและเจริญรุ่งเรือง

โชคดีที่มีคลังเครื่องมือที่เพิ่มมากขึ้นเพื่อช่วยผู้ค้าปลีกในการส่งเสริมการมองเห็นเว็บไซต์ รักษาลูกค้าผ่านประสบการณ์ที่แบ่งปันกัน และแก้ไขปัญหาการฆ่ารายได้ เช่น การละทิ้งรถเข็น

Josh Wetzel เป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากรของ OneSignal ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับการแจ้งเตือนแบบพุชและการส่งข้อความในแอป เขามีอาชีพการงานสองทศวรรษในการสร้างธุรกิจการค้าดิจิทัลและซอฟต์แวร์ด้วยความเป็นผู้นำที่ eBay, PubMatic และ Bazaarvoice