ประสบการณ์ทั้งหมด: ความหมาย ประโยชน์ เคล็ดลับของTX

คาดเข็มขัดไว้เลย เรามีตัวย่อประสบการณ์ใหม่ที่จะแกะกล่อง และนี่คือแพ็คเกจทั้งหมด ฉันกำลังพูดถึงประสบการณ์ทั้งหมด (TX) เมื่อเร็วๆ นี้ในรายชื่อแนวโน้มเทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ของ Gartner สำหรับปี 2022 TX เป็นขั้นตอนต่อไปในวิวัฒนาการประสบการณ์

ประสบการณ์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าไม่มีประสบการณ์ใดเกิดขึ้นได้ในสุญญากาศ ประสบการณ์ของพนักงานส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของผู้ใช้ส่งผลต่อประสบการณ์ของพนักงาน เป็นต้น

พวกเขาเชื่อมต่อถึงกันและพึ่งพาซึ่งกันและกัน แต่เนื่องจากวิธีที่พวกเขาพัฒนาขึ้นเป็นสาขาวิชาธุรกิจ พวกเขาจึงไม่ค่อยได้รับการปฏิบัติเช่นนี้ บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ มีทีมและโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ทุ่มเทให้กับประสบการณ์เฉพาะ (ประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ผู้ใช้ ฯลฯ) และทีมและโซลูชันเหล่านั้นทำงานแยกจากกัน

นั่นคล้ายกับผู้ฝึกสอนส่วนบุคคลที่บอกว่าพวกเขาฝึกกล้ามเนื้อแขนเท่านั้นและแนะนำลูกค้าให้กับผู้ฝึกสอนคนอื่นสำหรับขาและหวังว่าประสบการณ์จะสอดคล้องกัน

ประสบการณ์โดยรวมคือการรักษาประสบการณ์โดยรวมของร่างกาย

ประสบการณ์ทั้งหมด (TX) คืออะไร?

ประสบการณ์ทั้งหมดเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นองค์รวมสำหรับ ทุกคน ที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ (ลูกค้า พนักงาน ผู้ใช้ คู่ค้า ฯลฯ)

มันทำได้โดยการรวมสี่สาขาวิชาประสบการณ์ที่สำคัญ:

• ประสบการณ์ของลูกค้า (CX): ลูกค้าโต้ตอบและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์
• ประสบการณ์ของพนักงาน (EX): พนักงานมีปฏิสัมพันธ์และรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของตน
• ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX): ผู้ใช้โต้ตอบและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขอบเขตดิจิทัล
• Multiexperience (MX): วิธีปรับปรุงและส่งมอบประสบการณ์พร้อมกันในอุปกรณ์หลาย ๆ รูปแบบและจุดสัมผัส

เราได้พูดถึงสามอันดับแรกในเชิงลึกในเว็บไซต์นี้ แต่เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ TX สรุปไว้ ควรพิจารณาข้อที่สี่ให้ละเอียดยิ่งขึ้น: MX หรือประสบการณ์ที่หลากหลาย

ประสบการณ์หลากหลายกับทุกช่องทาง

Multiexperience (MX) กลายเป็นคำศัพท์หลังจากที่ได้รับเลือกให้เป็นหนึ่งใน 10 เทรนด์เทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ยอดนิยมประจำปี 2020 ของ Gartner อธิบายถึงกลยุทธ์ในการออกแบบประสบการณ์ดิจิทัลบนอุปกรณ์ต่างๆ (เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ สมาร์ททีวี อุปกรณ์สวมใส่) รูปแบบต่างๆ (เสียง การสัมผัส ท่าทางสัมผัส) และจุดสัมผัส

หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง:

ประสบการณ์หลากหลายแทนที่คนที่รู้หนังสือเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีที่คนรู้หนังสือ ย้ายภาระการแปลเจตนาจากผู้ใช้ไปยังคอมพิวเตอร์ (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยม ผู้ใช้สามารถเข้าถึงการออกกำลังกายจากเดสก์ท็อปหรือสมาร์ททีวีหรืออุปกรณ์ที่เปิดใช้งานแอพและมีประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่น หากพวกเขาเปิดใช้งานแอพฟิตเนสบน Apple Watch ด้วย ประสบการณ์ก็จะยิ่งดื่มด่ำมากขึ้น ความคืบหน้าส่วนบุคคลของพวกเขาจะปรากฏบนหน้าจอพร้อมกับวิดีโอการออกกำลังกายของพวกเขา และหากพวกเขาเลือก พวกเขาสามารถข้ามวิดีโอทั้งหมดและออกกำลังกายแยกกันโดยใช้เพียงนาฬิกา

จุดติดต่อแต่ละจุดได้รับการออกแบบมาให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ แต่สามารถทำงานร่วมกันเพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ประสบการณ์ทั้งหมดคือแพ็คเกจทั้งหมด

แนวโน้มสู่ประสบการณ์โดยรวมเป็นผลโดยตรงจากการหยุดชะงักของ COVID-19 ทุกอย่างเป็นแบบดิจิทัลเร็วมาก และการเปลี่ยนแปลงทางสังคมทำให้ผู้คนคิดทบทวนลำดับความสำคัญของตนใหม่ ทันใดนั้น ผู้คนเริ่มให้ความสนใจมากขึ้นอย่างมากกับวิธีที่บริษัทดำเนินการในช่วงวิกฤต และสามารถปรับตัวได้เร็วเพียงใด

ประสบการณ์โดยรวมดึง CX, EX, UX และ MX มาใช้ในแนวทางเดียวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นองค์รวมสำหรับ ทุกคน นั่นเป็นเพราะอย่างที่เราพูดไปก่อนหน้านี้ ไม่มีสาขาวิชาใดที่ทำงานในสุญญากาศ

พวกเขาทั้งหมดส่งผลกระทบซึ่งกันและกัน ดังที่ Jason Wong นักวิเคราะห์ VP ที่มีชื่อเสียงของ Gartner อธิบาย

“ในขณะที่ความเป็นเลิศในด้านใดด้านหนึ่งมีค่า แต่องค์กรโดยรวมสามารถแข็งแกร่งขึ้นได้อีกหากสาขาวิชาทั้งสี่นี้เชื่อมโยงกันเป็น กลยุทธ์ Total Experience (TX) เพื่อที่จะเสริมสร้างซึ่งกันและกัน” เขาเขียนในบล็อกโพสต์

และแม้ว่าประสบการณ์แต่ละอย่างจะง่ายดายและงดงามในตัวเอง แต่ปัญหาก็สามารถเกิดขึ้นได้ในจุดที่พวกมันมาบรรจบกัน โดยการเข้าหาประสบการณ์ ร่วมกัน จะทำให้การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นราบรื่นขึ้นเพื่อประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น (และความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน) ได้ง่ายขึ้น

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2026 องค์กรขนาดใหญ่ 60% จะใช้ TX เพื่อเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของตนเพื่อให้ได้ระดับการสนับสนุนลูกค้าและพนักงานระดับโลก

วิธีการใช้แนวทางประสบการณ์ทั้งหมด

ประสบการณ์ทั้งหมดขอให้เรากำหนดกรอบวิธีการจัดการกับประสบการณ์ใหม่ทั้งหมด แต่ไม่ต้องกังวล! คุณไม่จำเป็นต้องแปลงร่างข้ามคืน มีสองวิธีในการนำแนวทาง TX มาใช้ในตอนนี้

1. ปฏิบัติต่อประสบการณ์ของพนักงานเสมือนเป็นประสบการณ์การสร้างแบรนด์
   ผู้บริโภคใส่ใจอย่างมากเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรปฏิบัติต่อพนักงานของตน การส่งมอบ EX ที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงแต่สร้างทีมของคุณเพื่อส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม แต่ยังเสริมชื่อเสียงของคุณ ซึ่งมีความสำคัญต่อลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ประสบการณ์ที่ดีของพนักงานคือประสบการณ์ที่ทำให้พนักงานทำงานได้ง่าย ดังนั้น เข้าหา EX ของคุณผ่านเลนส์ CX
2. ทำลายไซโลประสบการณ์
   เช่นเดียวกับที่ CX ท้าทายบริษัทต่างๆ ให้ทำลายไซโลระหว่างช่องทางต่างๆ TX ก็ท้าทายให้พวกเขาทำลายอุปสรรคระหว่างทีมผู้บริหารประสบการณ์และโซลูชัน ให้ผู้นำที่มีประสบการณ์ทำงานร่วมกัน (และรับผิดชอบอย่างเท่าเทียมกัน) การริเริ่มที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ โดยเฉพาะที่ตัดกัน

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง