สูตรลับสำหรับ B2B CX ที่ดีที่สุด: Psst มันอยู่ใน data
เผยแพร่แล้ว: 2021-08-16วันนี้พื้นที่การผลิต B2B กลายเป็น "การบริโภค" มากขึ้นเรื่อย ๆ ลูกค้า B2B คาดหวังประสบการณ์ที่เหมือนผู้บริโภค – และประสบการณ์เหล่านั้นขับเคลื่อนโดยข้อมูลที่บริษัทของคุณรวบรวม
ข้อมูลลูกค้าขับเคลื่อนทุกแง่มุมของประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ทันสมัยในการผลิต:
- ตัวเลือกบริการตนเอง
- หลังการขายในตลาด
- Hyperpersonalization
- ความสม่ำเสมอ
มาดูกันว่าผู้ผลิตสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุง CX และเอาชนะใจผู้ซื้อในปัจจุบันได้อย่างไร
ประสบการณ์ของลูกค้าในการผลิต: รับสัญญาณจากระบบสาธารณูปโภค
ผู้ผลิตสามารถปรับปรุง CX โดยใช้บทเรียนจากบริษัทสาธารณูปโภค ซึ่งได้ใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ลูกค้า B2B ต้องการตอนนี้ ทางของพวกเขา
ย่างเข้าสู่ปี 2021 ลูกค้าไม่ควรต้องติดต่อตัวแทนฝ่ายขายเพื่อซื้อสินค้า แม้แต่ในธุรกิจ B2B
ลูกค้า B2B ของคุณนำประสบการณ์ของตนเองจากพื้นที่ธุรกิจสู่ผู้บริโภค วิธีที่พวกเขาซื้อสินค้าในตลาดกลางโลกและร้านค้าปลีกออนไลน์ที่พวกเขาชื่นชอบ กำลังกำหนดวิธีที่พวกเขารับรู้ประสบการณ์ของตนกับบริษัทของคุณ
เพียงเพราะพวกเขาซื้อ B2B ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะแก้ตัวจากประสบการณ์ที่ล้าสมัย ไม่ว่าจะเป็นพอร์ทัลผู้ซื้อที่น่าเบื่อหรือไซต์บนมือถือที่ไม่มีอยู่จริง
สิ่งแรกที่ผู้ซื้อ B2B มองหาในวันนี้คือการบริการตนเอง พวกเขาต้องการซื้อสินค้าของคุณได้อย่างไรและเมื่อต้องการ มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังซื้อเครื่องจักรใหม่หรือผลิตภัณฑ์หลังการขายด้วยการแตะบนโทรศัพท์มือถือเพียงไม่กี่ครั้ง
ลูกค้ารายอื่นๆ เริ่มคาดหวังการซื้อและบริการตามการสมัครรับข้อมูล ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะได้รับข้อเสนอของคุณตามกำหนดเวลาปกติที่เหมาะสมที่สุด
ไม่ว่าในกรณีใด ความสามารถของคุณในการให้บริการลูกค้า B2B เหล่านี้อย่างรวดเร็วนั้นขึ้นอยู่กับข้อมูล: การซื้อในอดีต ความพร้อมของสินค้าคงคลัง การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า และแม้แต่ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียและประวัติการแชทวิธีสร้าง B2B CX . ที่โดดเด่น
ผู้บริโภคกลุ่มเดียวกันที่คาดหวังประสบการณ์ B2C เฉพาะบุคคลคือผู้ซื้อ B2B บริษัทต้องสร้าง B2B CX ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
ไม่มีภายหลัง: ลูกค้า B2B & ข้อเสนอหลังการขาย
ที่เลวร้ายที่สุด ธุรกิจมองว่าตลาดหลังการขายเป็นตลาดที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง อย่างดีที่สุด คุณอาจมองว่าตลาดหลังการขายเป็นส่วนที่ซับซ้อนและซับซ้อนในบริษัทของคุณ เมื่อคุณไม่ยอมรับโอกาสหลังการขาย คุณจะเสี่ยงต่อการสูญเสียคู่แข่งที่เป็นบุคคลที่สามทั่วโลก
ดังนั้น เริ่มสร้างกระบวนการขายของคุณใหม่โดยคำนึงถึงตลาดหลังการขาย คุณจะพับข้อเสนอหลังการขายใน CX ของคุณได้อย่างไร การเปลี่ยนแปลงทางความคิดนี้ต้องมาจากจุดสูงสุด
ฟังดูดีที่จะบอกว่าคุณกำลังสนับสนุนให้พนักงานขายให้ความสำคัญกับตลาดหลังการขาย แต่คุณต้องจัดหาเครื่องมือและเทคโนโลยีให้พวกเขา ซึ่งทั้งสองอย่างนี้มีพื้นฐานมาจากข้อมูลลูกค้า เพื่อให้บริการลูกค้าในตลาดหลังการขายได้ดียิ่งขึ้นสิ่งนี้ต้องการให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณ และสามารถสังเคราะห์ข้อมูลการซื้อและการติดต่อทั้งหมดที่มี เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และบริการหลังการขายปรากฏให้เห็นและพร้อมใช้งาน ลูกค้าไม่ควรไปค้นหาทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณหรือพอร์ทัลผู้ซื้อเพื่อค้นหาข้อเสนอหลังการขายของคุณ
เป็นไปได้มากว่าหากใครกำลังมองหาผลิตภัณฑ์หลังการขาย อาจเป็นเพราะเครื่องจักรของพวกเขาหยุดทำงาน คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าเหล่านี้รอนาน เนื่องจากประสบการณ์หลังการขายยังคงเป็นภาพสะท้อนของประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับบริษัทของคุณ
ไม่ใช่เรื่องดีหากบริษัทภายนอกสามารถซ่อมเครื่องจักรของคุณได้เร็วและง่ายกว่าคุณ
ใช้ประโยชน์จาก IoT เพื่อการปรับแต่งที่ล้ำลึกยิ่งขึ้น CX . ที่ดีขึ้น
Internet of Things (IoT) ช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่เป็นบุคคลที่สามอย่างมาก ด้วย IoT คุณสามารถตรวจสอบเครื่องจักรที่คุณขายจากระยะไกลเพื่อคอยดูเวลาที่พวกเขาต้องการชิ้นส่วนหรือการบริการใหม่
คุณและลูกค้าของคุณสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเครื่องจักร ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อแจ้งแนวทางการขายของคุณได้ การรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณต้องได้รับการบริการและบำรุงรักษาบ่อยเพียงใดอาจเป็นการขายที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้ารายอื่นๆ
IoT เป็นวิธีหนึ่งในการมอบ Hyperpersonalization หรือข้อเสนอและบริการที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าของคุณโดยเฉพาะ ข้อมูลลูกค้าใดๆ ที่คุณรวบรวมนั้นมีค่าอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพของเครื่องจักรจาก IoT หรือข้อมูลการตลาดตามคำติชมและการเข้าถึงของลูกค้า
คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ในเวลาที่ต้องการ และหลีกเลี่ยงไม่ให้พวกเขารำคาญกับโปรโมชั่นหรือข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้อง
ลูกค้ารู้ว่าคุณรวบรวมข้อมูลของพวกเขา ในทางกลับกัน พวกเขาคาดหวังให้คุณใช้ข้อมูลนั้นเพื่อให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ลูกค้าในปัจจุบันสามารถบอกได้ว่าคุณไม่ได้ใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุดเมื่อใด และชัดเจนเมื่อคุณส่งคูปองสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของพวกเขา
ด้วยราคาของผลิตภัณฑ์ของคุณ ธุรกิจของคุณควรจะสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าโดยอิงจากข้อมูลที่คุณรวบรวมจากพวกเขา
การปรับแต่ง B2B ในแบบของคุณ: คู่มือสามขั้นตอนในการเริ่มต้น
การปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลมีเป้าหมายเดียวที่เรียบง่าย: รับเนื้อหาที่เหมาะสมกับผู้ซื้อในเวลาที่เหมาะสมเพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจซื้อ แต่การปรับเปลี่ยนให้เป็นแบบส่วนตัวของ B2B นั้นยากกว่า B2C ค้นหาวิธีการทำอย่างถูกต้อง
ประสบการณ์ของลูกค้า B2B: ความสม่ำเสมอ
ท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณจะไม่มีอะไรเกิดขึ้นหากไม่สอดคล้องกัน คุณสามารถให้บริการตนเองได้มากและปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้มากที่สุด แต่ถ้าประสบการณ์ที่คุณสร้างไม่สอดคล้องกัน ลูกค้าของคุณมักจะเดินจากไปตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณควรสามารถใช้คอมพิวเตอร์ของตนเพื่อค้นหาสถานะการจัดส่งของผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งสั่งซื้อได้ ที่ไปโดยไม่บอก
แต่ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลเดียวกันได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายบนโทรศัพท์ของพวกเขาเมื่อพวกเขายืนอยู่บนพื้นร้านห่างจากโต๊ะทำงานหรือไม่ หรือยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถส่งการเปลี่ยนแปลงสถานะไปยังโทรศัพท์ของพวกเขาโดยตรงด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชได้หรือไม่
ในการสร้างความสอดคล้องในระดับนี้ คุณต้องมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อรับข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สร้างโดยลูกค้า B2B และสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับโซลูชัน CX ของคุณ
จากจุดนั้น ความสามารถของคุณในการเปิดใช้งานการซื้อแบบบริการตนเอง ปรับปรุงข้อเสนอหลังการขายของคุณ