วิธีรับผู้อ้างอิงการขายเพิ่มเติม (คำแนะนำ: คุณต้องขอพวกเขา)

มีหลายวิธีในการติดตามผู้อ้างอิงการขายและสร้างธุรกิจใหม่ แต่วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดก็คือวิธีหนึ่งที่ไม่ค่อยได้ประโยชน์มากที่สุดเช่นกัน: ถามลูกค้าปัจจุบันของคุณ

การอ้างอิงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ดีที่สุดในการสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณภาพ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการตลาดอ้างอิง Referral Candy ได้เห็นอัตราความสำเร็จเพิ่มขึ้นสูงถึง 7.5% นั่นหมายถึงยอดขายมากกว่า 7 ใน 100 เป็นผลมาจากการอ้างอิง

ปรับวิธีจัดสรรเวลาที่ใช้ไปกับการขายและการตลาด และคุณอาจเห็นยอดขายเพิ่มขึ้นจากการอ้างอิง

เหตุใดการแนะนำผลิตภัณฑ์จึงเป็นกลยุทธ์การขายที่มีประสิทธิภาพ

ประการหนึ่ง ลูกค้าปัจจุบันของคุณต้องทำงานหนักเพื่อคุณ คุณยังได้รับประโยชน์จาก "หลักฐานทางสังคม" โอกาสในการขายที่สร้างผ่านการอ้างอิงมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยน เพราะพวกเขาเชื่อถือแหล่งที่มาของการแนะนำ

ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าที่อ้างอิงมักจะติดอยู่กับที่นานกว่าและใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ได้มาด้วยวิธีอื่น การศึกษาหนึ่งพบว่า “ลูกค้าที่อ้างอิงใช้จ่ายมากขึ้น 10-25% ในการซื้อครั้งแรกและซื้อซ้ำมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ” อายุการใช้งานเฉลี่ยของลูกค้าที่อ้างอิงนั้นยาวนานกว่าลูกค้าที่ได้รับจากช่องทางอื่นประมาณ 16%

แต่ถึงกระนั้น การตลาดแบบอ้างอิงก็ยังเป็นกลยุทธ์การขายที่ไม่ค่อยมีใครใช้

ทำไมบริษัทไม่ขอผู้อ้างอิง

มีหลายสาเหตุที่บริษัทไม่สามารถขอผู้อ้างอิงได้ สำหรับผู้เริ่มต้นเท่านั้น:

• พวกเขาคิดว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์มีประสิทธิภาพน้อยกว่าช่องทางการขายอื่นๆ
• มีแผนจะทำแต่ยังไม่ได้ติดตั้งระบบเพื่อขอใช้
• มันไม่ได้เกิดขึ้นให้พวกเขาถาม

หรือตามที่กูรูด้านการขาย Joanne Black กล่าวในพอดคาสต์ "หยุดการโทรแบบเย็นชาและรับการอ้างอิงแทน":

• กลัวโดนปฏิเสธ
• พวกเขาไม่ต้องการลดค่าความสัมพันธ์ด้วยการทำให้พวกเขาเป็นสินค้า
• พวกเขาคิดว่าการอ้างอิงควรเกิดขึ้นตามธรรมชาติ

อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เหตุผลที่ควรหลีกเลี่ยงการขอผู้อ้างอิง

เรารู้อยู่แล้วว่าลูกค้าที่อ้างอิงอยู่นั้นอยู่ได้นานกว่าและใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ได้มาด้วยวิธีอื่น เราทราบด้วยว่าในขณะที่การปฏิเสธไม่ดี เมื่อคุณได้รับ "ใช่" โอกาสที่โอกาสในการขายจะเปลี่ยนไปนั้นสูงมาก

โดยพื้นฐานแล้ว ไม่มีเหตุผลที่ดีที่ จะ ไม่ ขอผู้อ้างอิงการขาย

แล้วขั้นตอนต่อไปคืออะไร? คุณจะเริ่มขอผู้อ้างอิงการขายและเพิ่มจำนวนผู้อ้างอิงที่คุณแปลงเป็นธุรกิจใหม่ได้อย่างไร

พัฒนากระบวนการอ้างอิงการขาย

หากคุณต้องการให้องค์กรของคุณลงทุนในการแนะนำผลิตภัณฑ์ คุณต้องพัฒนากระบวนการที่กำหนดไว้ การขอ ติดตาม และเปลี่ยนผู้อ้างอิงควรกลายเป็นองค์ประกอบโดยกำเนิดของกระบวนการขายของคุณ

อย่างไรก็ตาม ตามที่ Black แนะนำ อย่าทึกทักเอาเองว่าพนักงานขายมักจะคิดว่าจะขอผู้อ้างอิง เป็นชุดทักษะที่แตกต่างกัน และไม่ใช่ชุดที่ผู้คนจะคุ้นเคยโดยธรรมชาติ แม้แต่พนักงานขายที่มีทักษะและประสบการณ์มากที่สุดของคุณ

การขอผู้อ้างอิงควรเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นทุกวัน ในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ คุณต้องคิดกลยุทธ์และกระบวนการ ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม และฝึกอบรมพนักงานขายของคุณในวิธีที่ถูกต้องในการขอผู้อ้างอิง

1. วางกลยุทธ์

การขอผู้อ้างอิงต้องใช้กลเม็ดเด็ดพรายเล็กน้อยและแผนที่สอดคล้องกันซึ่งสามารถทำซ้ำได้ ต่อไปนี้คือคำถามสองสามข้อที่จะช่วยคุณในการเริ่มต้น:

1. แนวทางของคุณจะตรงไปตรงมา เช่น การโทรศัพท์และอีเมลส่วนบุคคลหรือไม่ หรือเฉื่อยมากขึ้นเช่นอีเมลอัตโนมัติ? ตัวเลือกใดที่สามารถปรับขนาดได้สำหรับธุรกิจของคุณ
2. คุณจะขอการอ้างอิงจากลูกค้าทั้งหมดหรือเฉพาะบางกลุ่มเช่นบัญชีหลักหรือไม่?
3. คุณจะติดตามความสำเร็จ (หรือความล้มเหลว) ของกระบวนการอ้างอิงได้อย่างไร? คุณจะประเมินแนวทางของคุณใหม่เมื่อใด
4. คุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจจริงๆ อย่างไร?

2. สร้างกระบวนการ

เมื่อคุณมีกลยุทธ์แล้ว ก็ถึงเวลาค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการตามนั้น จะเกิดอะไรขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้อ้างอิงที่ประสบความสำเร็จจะไม่ลืม อัตราการแปลงสูงที่สุด และการแนะนำเกิดขึ้นจริง

• ถามก่อนจบโปรเจ็ก ต์ : เป็นความเข้าใจผิดที่พบบ่อยว่าเวลาที่ดีที่สุดที่จะถามคือเมื่อโปรเจ็กต์จบ ลองร้อยเรียงความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องและลองถามถึงเป้าหมายสำคัญครั้งแรกของคุณที่ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจ
• หาวิธีทำให้เป็นส่วนตัว: อีเมลทั่วไปที่ส่วนท้ายของโครงการจะไม่หยุดทำงาน หากเป็นไปได้ ให้ขอตัวต่อตัวหรือทางโทรศัพท์เพื่อบอกเล่าเรื่องราวส่วนตัว การเสนอแนวทางโดยตรงดังกล่าวเป็นเรื่องยากที่จะเพิกเฉยและบังคับให้พวกเขาหยุดและพิจารณาการอ้างอิงที่เป็นไปได้ที่พวกเขาสามารถส่งได้จริงๆ
• ทำให้ง่าย: หมายถึงคุณไม่ควรมาพร้อมกับห่วงที่จะกระโดดข้าม ให้อีเมลเทมเพลตพร้อมประโยชน์ที่ชัดเจนในการเลือกให้คุณส่งตามที่เป็นอยู่หรือปรับแต่งได้ตามต้องการ
• เสนอทางเลือกอื่น : หากพวกเขาไม่ต้องการเสนอผู้อ้างอิงหรือไม่สามารถนึกถึงใครได้ในตอนนี้ ให้ถามว่าพวกเขายินดีทำอะไรอีก บางทีพวกเขาสามารถให้คำรับรองสำหรับเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณ? หรือพวกเขายินดีที่จะโพสต์ในนามของคุณ? สร้างสรรค์ที่นี่และทำให้กระบวนการรู้สึกเป็นธรรมชาติและสะดวกสบาย
• แลกเปลี่ยนกันเมื่อเป็นไปได้ : มีสถานการณ์ใดบ้างที่คุณสามารถเสนอผู้อ้างอิงได้หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น ให้ถามพวกเขาว่าวิธีที่ดีที่สุดในการอ้างถึงพวกเขาคืออะไร บ่อยครั้งที่พวกเขาจะตอบสนองและถามคุณเป็นการตอบแทน
• วนกลับมาหาพวกเขา : ไม่ว่าพวกเขาจะส่งผู้อ้างอิงในตอนแรกหรือไม่ก็ตาม ไม่ควรตั้งเตือนให้ติดตามอีก 2-3 เดือนข้างหน้าเพื่อดูว่าพวกเขามีผู้อ้างอิงเพิ่มเติมที่จะเสนอหรือไม่

3. ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม

คุณได้ดำเนินการอย่างจริงจังกับกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของคุณ และตอนนี้ก็ถึงเวลาที่คุณต้องแน่ใจว่าคุณจะเห็นผลลัพธ์ ต่อไปนี้คือเมตริกที่ต้องติดตามเพื่อวัดความสำเร็จของแคมเปญผู้อ้างอิงของคุณ:

• อัตราการคลิกผ่านของผู้รับ: จำนวนผู้อ้างอิงที่เปิดอีเมลและคลิกลิงก์ของคุณ
  • สูตร: # ของลิงก์ที่คลิกหารด้วย # ของอีเมลที่เปิด
• จำนวนหน้าผู้อ้างอิง: จำนวนผู้อ้างอิงถึงหน้าการอ้างอิงของคุณ
  • สูตร: # ของผู้ที่เข้าชมหน้า Landing Page ของการอ้างอิง
• อัตราการอ้างอิง: จำนวนผู้อ้างอิงที่ซื้อจริง
  • สูตร: # ของการซื้อที่อ้างอิง หารด้วย # ของการซื้อทั้งหมด
• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC): มีค่าใช้จ่ายเท่าใดในการได้ลูกค้ารายเดียว การเติบโตอย่างยั่งยืนเป็นเรื่องของการใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อกิจการให้น้อยกว่าที่คุณได้รับจากผลกำไร การแนะนำลูกค้าเป็นวิธีที่มีต้นทุนต่ำหรือฟรีเพื่อให้ CAC อยู่ในระดับต่ำ
  • สูตร: ต้นทุนทั้งหมดที่ใช้ไปกับการหาลูกค้า (เช่น การตลาด) หารด้วย # ของลูกค้าทั้งหมดที่ได้มาในช่วงเวลาที่มีต้นทุนการได้มา
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิต (LTV): โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่อ้างอิงจะมีอัตรา CAC ที่ต่ำกว่า อัตราการรักษาที่สูงกว่า และเป็นผลให้อัตรา LTV สูงขึ้น

สูตร: นำมูลค่าการซื้อเฉลี่ยและคูณด้วยความถี่ในการซื้อเฉลี่ยเพื่อค้นหามูลค่าของลูกค้า จากนั้นนำมูลค่าของลูกค้ามาคูณด้วยอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าเพื่อหา LTV

4. ใช้โปรแกรมการฝึกอบรม

สำหรับพนักงานขายหลายๆ คน การขอและเปลี่ยนผู้อ้างอิงเป็นทักษะใหม่เอี่ยม การเรียนรู้ทักษะนั้นต้องอาศัยการฝึกฝนและฝึกฝน

ใช้โปรแกรมการฝึกอบรมที่ออกแบบมาเพื่อสอนพนักงานขายของคุณ (หรือตัวคุณเอง) ถึงวิธีการขอผู้อ้างอิงที่ถูกต้อง และวิธีการที่เหมาะสมในการดูแลและเปลี่ยนพนักงานขายที่พวกเขารักษาความปลอดภัย

การตั้งค่ากระบวนการขอผู้อ้างอิงที่ให้ผลลัพธ์ที่แท้จริงต้องใช้เวลาและความอดทน แม้แต่ตัวแทนขายที่เชี่ยวชาญโดยธรรมชาติก็ยังต้องการการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อฝึกฝนทักษะของพวกเขา

วันฝึกอบรมแบบหลายวันอาจมีผลบังคับใช้ในบางบริบท แต่การใช้เวลานอกพื้นที่การขายมากเกินไปอาจมีค่าใช้จ่ายสูง ให้เน้นที่โอกาสในการเรียนรู้เชิงจุลภาคในการประชุมทีม กลุ่มหลัก หรือแบบตัวต่อตัว ซึ่งพวกเขาสามารถทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคำขออ้างอิงและลองใช้กับเพื่อนร่วมงานหรือผู้จัดการ

ใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์บันทึกการโทรและใช้เวลาศึกษาการโทรที่ผ่านมาของคำขออ้างอิงที่ประสบความสำเร็จเพื่อแบ่งปันความสำเร็จกับทีม

วิธีการขอผู้อ้างอิงการขาย

เมื่อคุณมีกระบวนการของคุณแล้ว คุณต้องถามคำถามที่สำคัญทั้งหมดนั้นจริงๆ

เลือกคนที่ใช่

คุณไม่จำเป็นต้องขอให้ลูกค้าทุกรายอ้างอิง เริ่มต้นด้วยการถามผู้สนับสนุนของคุณ ผู้ที่ไม่เพียงแต่ยินดีที่จะแนะนำคุณเท่านั้น แต่จะสามารถ “พูดคุยถึงคุณ” ได้อย่างเหมาะสม

หากคุณไม่แน่ใจว่าใครเป็นผู้สนับสนุนของคุณ คุณสามารถค้นหาโดยใช้แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ใช้มาตราส่วน 1-10 เพียงขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ผู้ที่ให้คะแนนคุณ 9 หรือ 10 สามารถอยู่ในคอลัมน์ "ผู้สนับสนุน" และควรได้รับการติดต่อเพื่ออ้างอิงก่อน

คุณสามารถลงจากที่นั่นและขอการอ้างอิงจากลูกค้าที่คุณรู้ว่ามีความสุข แต่อาจไม่ถึงสถานะผู้สนับสนุน อย่าขอผู้อ้างอิงจากผู้ที่ให้คะแนนคุณต่ำกว่า 5

เวลาขอของคุณถูกต้อง

เช่นเดียวกับสิ่งส่วนใหญ่ในชีวิต มีเวลาและเวลาที่ผิดในการกระทำ ในบริบทนี้ เวลาที่เหมาะสมในการดำเนินการขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการใคร

เมื่อถึงเวลาที่เหมาะสมในการขอผู้อ้างอิง: คนผิวดำระบุว่าเวลาที่ดีที่สุดในการขอผู้อ้างอิงคือเมื่อคุณพิสูจน์คุณค่าต่อลูกค้า ถ้าคุณไม่ถาม คุณก็เสี่ยงที่จะไม่ถาม คุณจะโน้มน้าวตัวเองว่าไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนกว่าคุณจะออกไปไกลเกินกว่าจะถาม

เมื่อพูดถึงทนาย มักเป็นเวลาที่เหมาะสมที่จะถาม พวกเขารักคุณอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจะไม่โกรธเคืองหรือเลิกรากับมัน

เมื่อถึงเวลาที่ไม่ถูกต้องที่จะขอผู้อ้างอิง: เมื่อลูกค้าเพิ่งเข้ามาบนเครื่องหรือพวกเขาเพิ่งบ่น ให้โอกาสลูกค้าทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณและตระหนักถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะขอคำแนะนำ

ถามอย่างถูกวิธี

วิธีที่ถูกต้องในการขอผู้อ้างอิงนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการใครเป็นหลัก ลักษณะและขนาดของธุรกิจของคุณก็เป็นปัจจัยเช่นกัน

การขอผู้แนะนำสำหรับการอ้างอิง: ในกรณีนี้ การถามควรเป็นแบบเฉพาะตัว ถ้าคุณคุยกับพวกเขาบ่อยๆ ก็แค่พูดถึงมันในบทสนทนาในครั้งต่อไปที่คุณพูด

คุณอาจพูดบางอย่างในลักษณะเดียวกับ "เฮ้ ฉันสงสัยว่าคุณจะช่วยเหลือฉัน/พวกเราได้ไหม ... คุณนึกถึงใครก็ตามที่อาจสนใจผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่? แนะนำตัวหน่อยได้มั้ยคะ?”

หากคุณรู้ว่าลูกค้าเป็นผู้ให้การสนับสนุน แต่คุณไม่เคย พูดคุย กับพวกเขาเลยจริงๆ ให้ส่งอีเมลที่มีความเป็นส่วนตัวสูงแทน

การถามลูกค้าที่มีความสุขเพื่อการอ้างอิง : ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่มีความสุขจะเป็นผู้สนับสนุน แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่เต็มใจแนะนำคุณให้รู้จักกับคนอื่น

อีกครั้ง หากคุณพูดคุยกับลูกค้าบ่อยๆ ให้พูดถึงในการสนทนา หากคุณไม่ส่งอีเมลถึงพวกเขา

หากคุณมีธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าจำนวนมาก คุณอาจต้องปรับขนาดนี้และทำงานจากเทมเพลต แทนที่จะเขียนข้อความส่วนตัวตั้งแต่ต้น คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการนี้ได้โดยใช้เครื่องมือเช่น Mailshake ซึ่งช่วยให้คุณสามารถส่งอีเมลที่มีเทมเพลตแต่เป็นแบบส่วนตัว นอกเหนือจากการติดตามอัตราการเปิดและอัตราการตอบกลับ

ในทุกกรณีจะช่วยให้มีความเฉพาะเจาะจง ดังที่แบล็กระบุไว้ในพอดคาสต์ คุณไม่ต้องการเพียงแค่ "ใครก็ตามที่อาจสนใจ" ให้ถามว่า "ใครคือหนึ่งหรือสองคนที่คุณสามารถแนะนำฉันให้รู้จักได้"

วางหน่วยการสร้างไว้เพื่อเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย

พอดคาสต์ของ Black สรุปสถานการณ์ในอุดมคติ: เป็นการดีที่สุดที่จะให้บุคคลที่คุณขอให้อ้างอิงออกไป พูดคุยเกี่ยวกับคุณกับคนอื่น แล้วชี้ให้พวกเขาไปในทิศทางของคุณ

น่าเสียดายที่สิ่งต่าง ๆ ไม่ได้เล่นอย่างนั้นเสมอไป

เพียงเพราะลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะคุยกับเพื่อนเกี่ยวกับคุณ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะพูด เพียงเพราะลูกค้ารายนั้น “มั่นใจจริงๆ” เพื่อนของเขาจะสนใจไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะโทรหา

แม้ว่าลูกค้าจะบอกว่าพวกเขาจะจัดการกับการแนะนำตัว คุณก็ยังควรขอข้อมูลติดต่อของบุคคลนั้น สิ่งนี้จะช่วยให้คุณติดต่อพวกเขาได้โดยตรงหากจำเป็น และจะทำให้คุณมีโอกาสทำการวิจัยอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับการอ้างอิงเช่นกัน

เสนอสิ่งจูงใจ

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่สิ่งจูงใจจะทำให้ผู้คนพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณมากขึ้น

หากคุณกังวลว่าสิ่งนี้อาจทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า "ถูกลง" โดยการทำให้เป็นสินค้า หลีกเลี่ยงการใช้คำว่า "สิ่งจูงใจ" และเสนอให้รางวัลเป็น "ขอบคุณ" แทน

ติดตาม

ดังนั้นคุณจึงเข้าถึงได้ ไม่ว่าจะโดยขอให้ลูกค้าแนะนำหรือให้ใครก็ตามที่ลูกค้าแนะนำถึงคุณ ผ่านไปสองสามวันและแม้ว่าสิ่งต่าง ๆ จะดูสดใส … คุณกำลังเผชิญกับกำแพงแห่งความเงียบงัน

อย่าเอามันเป็นการส่วนตัว มีหลายเหตุผลที่ผู้คนไม่ตอบกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่ใช่การติดต่อที่เย็นชา ความเงียบนี้น่าจะเกิดจากการจัดลำดับความสำคัญหรือการหลงลืมมากกว่าการขาดความสนใจ

ฉันแนะนำให้คุณติดตามผลในสถานการณ์การขายแทบทุกกรณี แต่เมื่อคุณกำลังติดตามประเภทของการอ้างอิงการขายที่มุ่งหวังจะสร้างลูกค้าเป้าหมาย ความล้มเหลวในการติดตามเป็นข้อผิดพลาดขั้นสุดท้าย

เว้นแต่คุณจะได้รับแจ้งอย่างชัดเจนว่าพวกเขาไม่สนใจ ให้ ติดตามเสมอ

พูดขอบคุณเสมอ

เป็นคำแนะนำที่ดีในชีวิตช่วง แสดงความกตัญญูเสมอเมื่อมีคนทำสิ่งดีๆ ให้คุณ

อย่างไรก็ตาม มันสำคัญยิ่งกว่าในธุรกิจ หากคุณไม่ได้กล่าว "ขอบคุณ" เมื่อมีคนส่งธุรกิจใหม่มาให้คุณ แสดงว่าคุณกำลังสร้างความเสียหายให้กับตัวเองและบริษัทของคุณอย่างใหญ่หลวง ไม่เพียงแต่ลูกค้ารายนั้นมีโอกาสน้อยที่จะอ้างอิงในภายหลัง แต่ความภักดีของพวกเขาที่มีต่อคุณมักจะลดลงเช่นกัน

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะสร้างแรงจูงใจให้ผู้อ้างอิงหรือไม่ก็ตาม ขอบคุณลูกค้าที่อ้างอิงเสมอสำหรับความช่วยเหลือของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าทั้งหลังจากที่คุณถามครั้งแรกของคุณและการอ้างอิงสำเร็จหรือไม่ (หรือเมื่อใด)