เปลี่ยนการขายแต่ละครั้งให้เป็นรายได้ตลอดชีวิต

ผู้ประกอบการส่วนใหญ่เข้าใจดีว่าการผลักดันธุรกิจซ้ำเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท แต่การไล่ตามรายได้ที่เพิ่มขึ้นในระยะสั้นจากลูกค้าใหม่อาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจแทน

โอกาสในการเติบโตที่ผู้ประกอบการบางคนพลาดไปคือการละเลยลูกค้าทันทีที่พวกเขาทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้น อันที่จริง 33% ของนักช็อปบอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อจากแบรนด์อีกหลังจากประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว

หากคุณต้องการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน คุณต้องเปลี่ยนโฟกัสจากการได้มาซึ่งการรักษาลูกค้าไว้ และขยายความพยายามของคุณตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า กุญแจสำคัญคือการวัดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) การกำหนดลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ และสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่มีส่วนร่วมสำหรับพวกเขา

LTV เป็นตัวชี้วัดในการระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

LTV หรือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือตัวชี้วัดที่แสดงมูลค่ารวมของลูกค้าที่กำหนดตลอดช่วงอายุของการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

LTV ของลูกค้า= มูลค่าลูกค้า x อายุลูกค้าเฉลี่ย

สมมติว่าคุณกำลังวัด LTV ของลูกค้า 2 รายที่แตกต่างกัน ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องทราบอายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ย อายุของลูกค้าจะวัดจากเวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกกับเวลาที่พวกเขาไม่มีการใช้งานและหยุดทำการซื้อจากร้านค้าของคุณ และสำหรับตัวอย่างนี้ เราจะบอกว่าอายุลูกค้าเฉลี่ยของคุณอยู่ที่ประมาณ 3 ปี

คุณเพิ่งได้ลูกค้า A ซึ่งใช้จ่าย $200 ในการสั่งซื้อครั้งเดียวจากร้านค้าของคุณ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณคือ $75 ดังนั้น นี่จึงดูเหมือนเป็นการชนะที่น่าตื่นเต้นจากมุมมองการซื้อ

มูลค่าลูกค้า= มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อ

มูลค่าของลูกค้า A= $200 x 1= $200

ภายในสิ้นปี คุณสังเกตเห็นว่าลูกค้า A ได้สั่งซื้อเพียงรายการเดียวและไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณอีกต่อไป เมื่อคุณดูข้อมูลของลูกค้ารายอื่น (ลูกค้า B) คุณจะเห็นว่าพวกเขาซื้อจากคุณ 3 เท่าในปีนี้ การขายแต่ละครั้งมีมูลค่า 75 ดอลลาร์ แต่เนื่องจากพวกเขาได้มีส่วนร่วมในเชิงบวกกับแบรนด์ของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า พวกเขาจึงซื้อบ่อยขึ้น และให้รายได้มากกว่าลูกค้า A!

มูลค่าของลูกค้า B= 75 เหรียญ x 3= 225 เหรียญ

ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้า B ยังใช้จ่ายเท่ากันทุกๆ 3 ปีที่พวกเขาซื้อของกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งหมายความว่า LTV ของลูกค้า A คือ 200 ดอลลาร์ ในขณะที่ลูกค้า B คือ 675 ดอลลาร์

LTV ของลูกค้า A= $200 x 1= $200

LTV ของลูกค้า B= $225 x 3= $675

หลังจากวัด LTV แล้ว คุณจะรู้ว่าการซื้อที่บ่อยขึ้นจะสร้างรายได้ให้กับร้านค้าของคุณได้มากที่สุด ดังนั้น คุณจึงตัดสินใจดึงดูดลูกค้า A อีกครั้งเพื่อกระตุ้นให้มีการสั่งซื้อครั้งที่สอง และคุณยังต้องการกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า B โดยยังคงสร้างความพึงพอใจให้พวกเขาทุกครั้งที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

สินค้าได้มาซึ่งลูกค้า แบรนด์ของคุณยังคงรักษาพวกเขาไว้

แม้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดและการขายที่ดีจะทำให้เกิดการขายครั้งแรกกับลูกค้า แต่นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์—และโอกาสในการสร้างรายได้ของพวกเขา

การเข้าซื้อกิจการมีความสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่เส้นทางสู่การเติบโตที่ยั่งยืนที่สุด เพราะมันยากที่จะขยายขนาด การเข้าซื้อกิจการขึ้นอยู่กับการโน้มน้าวใจกลุ่มคนใหม่และไม่รู้จักให้เลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเหนือสิ่งอื่นใดที่มีอยู่ และหากไม่มีความสัมพันธ์ที่มีอยู่ เป็นการยากที่จะชักชวนให้พวกเขาทำเช่นนั้น บวกกับต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้น ก็ยังมีราคาแพงกว่าด้วย

แบรนด์เป็นเครื่องมือของคุณในการขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า แบรนด์ของคุณไม่ได้เป็นเพียงโลโก้หรือชุดสี แต่เป็นสิ่งที่ผู้คนมองคุณ นี่หมายถึงประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้าของคุณ ตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการซื้อซ้ำ เป็นตัวกำหนดว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าแต่ละรายให้โอกาสคุณในการทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาเป็นประสบการณ์ที่ดีและยาวนาน—และไม่ควรมองข้าม ท้ายที่สุด แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะรักษาลูกค้าที่เลิกผลิตไปแล้ว การคิดถึงวิธีสื่อสารกับลูกค้าของคุณในแต่ละจุดสัมผัสในการเดินทางของพวกเขาเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มต้นสร้างแบรนด์ของคุณ และรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณไว้ได้ในท้ายที่สุด

ตัวอย่างผู้ค้า:

แบรนด์ของ Allbirds ขึ้นชื่อเรื่องรองเท้าและความยั่งยืน แต่ลูกค้าของ Allbirds ไม่เชื่อภารกิจของพวกเขาเพียงเพราะมันบอกไว้บนเว็บไซต์ของพวกเขา พวกเขาหลอมรวมความยั่งยืนเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และค่านิยมภายใน ด้วยการตอกย้ำแบรนด์ของตนในทุกขั้นตอน Allbirds ทั้งดึงดูดและรักษาลูกค้าที่พวกเขาต้องการ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการสั่งซื้อครั้งแรก

พิจารณาการตัดสินใจของลูกค้าในการซื้อแบรนด์ของคุณในครั้งแรก พวกเขาน่าจะเห็นโฆษณาหรือรับรู้ถึงความต้องการที่สามารถทำได้โดยการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาอาจเห็นโฆษณาหลายรายการ อ่านบทวิจารณ์ หรือพิจารณาหนึ่งในคู่แข่งของคุณก่อนตัดสินใจ

เมื่อพวกเขาเลือกแบรนด์ของคุณแล้ว พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ เพิ่มไปยังรถเข็น และป้อนรายละเอียดการชำระเงิน พวกเขาอาจสร้างบัญชีเพื่อลดความซับซ้อนของขั้นตอนการชำระเงินสำหรับการซื้อครั้งนี้และในอนาคต

ธุรกิจจำนวนมากจะมองว่านี่เป็นการขายที่ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณเดินทางมาเพียงครึ่งทางเท่านั้น พวกเขายังไม่ได้รับหรือเพลิดเพลินกับสินค้าที่ซื้อ แบรนด์ของคุณยังคงสร้างความประทับใจแรกพบ และมีจุดติดต่อมากมายหลังจากชำระเงินที่สามารถสร้างหรือทำลายการขายครั้งที่สองได้

LTV ได้รับอิทธิพลจากวงจรชีวิตของลูกค้าที่สมบูรณ์ นี่คือเหตุผลที่แบรนด์ที่มีความตั้งใจและสม่ำเสมอในแต่ละขั้นตอนสามารถปลูกฝังลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วมได้

วิธีเริ่มปรับปรุง LTV วันนี้

การเข้าซื้อกิจการเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ การรักษาไว้ซึ่งขับเคลื่อนการเติบโตโดยการเพิ่มความลึกให้กับความสัมพันธ์นั้น

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่ม LTV คือการออกแบบเส้นทางหลังการซื้อที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่ซื้อซ้ำของคุณ

คุณน่าจะปรับแต่งหน้ายืนยันคำสั่งซื้อและอีเมลผ่านร้านค้า Shopify ของคุณแล้ว แต่ถ้าการสื่อสารหลังการซื้อของคุณหยุดอยู่แค่นั้น แสดงว่าคุณกำลังปล่อยให้การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมีโอกาสมากมาย

เครื่องมือเช่นช่องทางร้านค้าโดย Shopify เป็นสายตรงไปยังอุปกรณ์มือถือของลูกค้าของคุณผ่านทางแอป Shopify เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นใช้เวลาบนอุปกรณ์ของพวกเขามากกว่าที่เคยเป็นมา แอพ Shop จึงเป็นที่มาสำหรับการติดตามคำสั่งซื้อและค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่จากร้านค้าที่พวกเขาติดตาม เนื่องจาก Shop ให้บริการคำแนะนำแก่นักช้อปโดยอิงจากพฤติกรรมการซื้อที่ผ่านมา แบรนด์ของคุณจึงแสดงให้ลูกค้าเห็นและเป็นศูนย์กลางทุกครั้งที่เปิดแอป

โดยเฉลี่ย ลูกค้าของผู้ค้า Shopify ประมาณ 32% เป็นผู้ใช้แอป Shopify อยู่แล้ว ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณอาจ ⅓ ใช้ Shop เพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว

หากคุณได้ติดตั้งช่องทางร้านค้าไว้ในผู้ดูแลระบบร้านค้าของคุณ คุณจะเห็นจำนวนลูกค้าที่ใช้แอปร้านค้าอยู่แล้วได้โดยง่าย คุณสามารถใช้อสังหาริมทรัพย์เคลื่อนที่นี้เพื่อปรับแต่งข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลและอัปเดตทันเวลาเพื่อยกระดับประสบการณ์แบรนด์ของคุณหลังการขาย และส่วนที่ดีที่สุดคือร้านค้าฟรี

แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าจะสามารถรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดไว้ได้ในระยะยาว ในทางกลับกัน แบรนด์ที่ไม่สอดคล้องกันหรือแบรนด์ที่ละเลยลูกค้าของตนหลังจากการขาย จะพบว่าความภักดีของลูกค้าขาดหายไป ทุกจุดสัมผัสก่อน (และหลัง) คำสั่งซื้อของพวกเขาคือโอกาสในการกำหนดและสร้างความประทับใจให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ในการเริ่มต้นสร้างเส้นทางหลังการซื้อของคุณเอง ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวของ Shop และคอยติดตามกลยุทธ์เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับขนาด LTV ตลอดช่วงวันหยุดยาว