7 เคล็ดลับในการให้บริการลูกค้า Twitter อย่างมีประสิทธิภาพ

ในขณะที่อายุของโซเชียลมีเดียหมายถึงแบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าเพื่อจุดประสงค์ด้านการตลาดและการตอบรับจากลูกค้าได้ทันท่วงที แต่ก็หมายความว่าลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ตอบสนองต่อปัญหาการบริการลูกค้าและการร้องเรียนอย่างรวดเร็ว

Twitter เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดที่จะใช้สำหรับประเภทของการสนทนา ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องเรียนรู้วิธีใช้เฉพาะสำหรับการจัดการคำขอรับการสนับสนุนลูกค้า

อ่านต่อไปเพื่อดูว่าเหตุใดการบริการลูกค้าของ Twitter จึงมีค่ามาก เช่นเดียวกับเคล็ดลับ 7 อันดับแรกของเราในการให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพบนแพลตฟอร์ม

เหตุใดการบริการลูกค้าของ Twitter จึงมีความสำคัญ

Twitter เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่รวดเร็วซึ่งเหมาะสำหรับการสนทนาออนไลน์ ทำให้เป็นแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์แบบสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะหันมาใช้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคต้องการความช่วยเหลือและการสนับสนุนจากแบรนด์ต่างๆ ได้ง่าย และการทวีตเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมวิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้น

แต่เหตุผลที่สำคัญที่สุดที่แบรนด์ของคุณควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าของ Twitter อย่างจริงจังก็เพราะว่าผู้ชมของคุณน่าจะกำลังสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณที่นั่นอยู่แล้ว และคุณจำเป็นต้องสามารถค้นหาพวกเขาและตอบกลับพวกเขาได้ทันท่วงที

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Twitter ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับการตอบสนองต่อปัญหาและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามและทำให้กระบวนการซื้อจากธุรกิจของคุณง่ายที่สุด

ต่อไปนี้คือตัวอย่าง Slack ที่ตอบคำถามความรู้ทั่วไปจากผู้ใช้ภายในเวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง

เมื่อดูคำตอบอื่นๆ ของพวกเขา เห็นได้ชัดว่าทีมของพวกเขาอยู่เหนือการบริการลูกค้า - คำตอบบางส่วนจะถูกส่งภายในไม่กี่นาที!

เวลาตอบสนองที่รวดเร็วนี้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพิ่มศักยภาพทางการตลาดแบบปากต่อปาก และทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้ายาวนานขึ้น

มาเจาะลึกเคล็ดลับ 7 อันดับแรกของเราในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้า Twitter ที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะทำให้ผู้ชมของคุณพูดถึง – ในทางที่ดี!

7 เคล็ดลับสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้า Twitter ที่มีประสิทธิภาพ

1. กำหนดกลยุทธ์การบริการลูกค้า Twitter ของคุณ

ขั้นตอนแรกของคุณคือการรวบรวมแผนการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย อะไรจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ? ใครในทีมของคุณที่จะเป็นผู้นำในกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของคุณ?

คำถามเหล่านี้เป็นคำถามสำคัญที่ต้องตอบก่อนเริ่มต้น หากคุณมี Community Manager ในทีมโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะเป็นคนที่สมบูรณ์แบบในการตอบคำถามสนับสนุน หรืออย่างน้อยก็เตรียมแผนสำหรับการตอบคำถามประเภทต่างๆ

คุณอาจตัดสินใจให้พวกเขาตรวจสอบบัญชี Twitter หลักของแบรนด์ของคุณโดยเฉพาะสำหรับการกล่าวถึงเกี่ยวกับการสนับสนุน หรืออาจทำงานได้ดีกว่าสำหรับทีมของคุณในการสร้างบัญชีแยกต่างหากสำหรับการสนับสนุนดังที่เราเห็นในตัวอย่างด้านล่างนี้

เมื่อคุณสรุปช่องทางสำหรับการสนับสนุนลูกค้าของ Twitter แล้ว คุณจำเป็นต้องเข้าใจปัญหาที่คุณเตรียมรับมือทางออนไลน์ด้วยเช่นกัน จัดทำรายการปัญหาที่ฝ่ายดูแลลูกค้าของคุณสามารถแก้ไข/สนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพผ่าน Twitter และอย่าลืมเน้นเว็บไซต์สนับสนุนของคุณเพื่อดูแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมและคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่นที่คุณเห็นด้านบนในประวัติของ @AskRobinhood

2. ตอบโจทย์อย่างรวดเร็ว

ความรวดเร็วจะเป็นกุญแจสำคัญเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าของ Twitter จากการวิจัยของเราเกี่ยวกับเวลาตอบสนอง ผู้บริโภค 40% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับจากแบรนด์ภายในชั่วโมงแรกที่เข้าถึงโซเชียลมีเดีย ในขณะที่ 79% ของผู้บริโภคคาดว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแรก

ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องมีแผนในการตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ เพื่อให้คุณสามารถติดต่อกลับและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการตอบสนองที่รวดเร็วจาก Goodreads ทวีตแรกถูกส่งเมื่อเวลา 7.53 น. ET เพื่อขอความช่วยเหลือในการปิดบัญชี และทีม Twitter ของ Goodreads ก็เข้ามาพร้อมลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติม เพียงสองนาทีต่อมา เวลา 07:55 น. ET

แม้ว่าคำตอบของคุณจะไม่รวดเร็ว เช่นนี้ เสมอไปทุกชั่วโมงของวัน แต่ก็เป็นหลักการที่ดีในการตอบกลับทวีตทั้งหมดที่ส่งในช่วงเวลาทำการภายในหนึ่งชั่วโมงและตอบกลับทวีตใดๆ ที่ส่งหลังจากนั้นภายใน 12 ชั่วโมง.

3. รู้ว่าเมื่อใดควรย้ายการสนทนานอกแพลตฟอร์ม

คุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนทั้งหมดได้โดยใช้อักขระ 280 ตัว ดังนั้นคุณต้องพัฒนานโยบายสำหรับการส่งต่อและกำหนดเส้นทางปัญหาใหม่ที่ต้องจัดการนอกแพลตฟอร์ม สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับข้อมูลส่วนตัวที่ไม่สามารถแบ่งปันแบบสาธารณะได้ หรือเมื่อการสนทนายังคงซับซ้อนและใช้เวลานานขึ้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างจากบัญชี Twitter ของ Google ไดรฟ์ขณะทำงานเพื่อช่วยเหลือลูกค้าด้วยฉบับร่างที่หายไปจาก Google เอกสารของเธอ หลังจากส่งทวีตไปกลับมา พวกเขาได้แนะนำให้เธอไปที่ทีมสนับสนุนเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม พวกเขายังระบุด้วยว่าลูกค้าสามารถโพสต์ไว้ได้ สร้างความรู้สึกของการสนับสนุนที่สอดคล้องกัน แม้ว่าจะส่งต่อปฏิสัมพันธ์ไปยังแพลตฟอร์มอื่นก็ตาม

เป็นความคิดที่ดีที่จะรวบรวมเอกสารที่มีแต่ละรายการที่ฝ่ายสนับสนุน Twitter ของคุณสามารถจัดการได้ รวมถึงตำแหน่งที่จะเป็นผู้นำลูกค้าหากเป็นสิ่งที่ต้องการความสนใจโดยตรงหรือในเชิงลึกมากขึ้น

คุณยังสามารถใช้คุณลักษณะการตอบกลับที่บันทึกไว้ของ Sprout Social เพื่อช่วยแนะนำคำตอบของคุณและความช่วยเหลือที่คุณควรจะมอบให้ได้ บันทึกข้อความตอบกลับไปยังไลบรารีแอสเซทของคุณ เพื่อให้คุณสามารถส่งทวีตเพื่อช่วยลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบันทึกลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลเฉพาะ เพื่อให้สมาชิกในทีมไม่ต้องค้นหา หรือบันทึกข้อมูลที่ควรรักษาให้สอดคล้องกันอย่างมีสไตล์ เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์และรายละเอียด จากนั้นทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างการตอบสนองส่วนบุคคลต่อข้อความแต่ละข้อความเกี่ยวกับข้อมูลหลักนี้

4. อย่าละเลยข้อเสนอแนะ

การเพิกเฉยต่อการสนทนาเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์อาจทำให้ทุกอย่างแย่ลงกว่าที่คุณเคยพูดถึงในตอนแรก อย่าให้คำตอบสำเร็จรูปหรือพยายามหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ แสดงว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับความคิดเห็นและวางแผนที่จะปรับปรุงสิ่งต่างๆ เพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก

ในทำนองเดียวกัน การติดตามการสนทนาเมื่อคุณได้รับผลตอบรับเชิงบวก นอกเหนือไปจากการกดชอบข้อความก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ดูว่า Chewy จัดการกับความคิดเห็นของลูกค้าจากทวีตอย่างไร:

พวกเขาติดตามลูกค้าอย่างรวดเร็วบน Twitter แม้ว่าปัญหาจะได้รับการจัดการโดยทีมสนับสนุนทางโทรศัพท์แล้ว ซึ่งข้อร้องเรียนเบื้องต้นของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้วเพียงพอสำหรับพวกเขาที่จะโพสต์คำชมต่อสาธารณะ

การโต้ตอบนี้ช่วยเปิดเผยต่อสาธารณะเกี่ยวกับเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและการแก้ปัญหาอย่างละเอียดสำหรับปัญหาที่อยู่จัดส่งของลูกค้า และย้ำถึงความสำคัญของการตอบสนองแม้กระทั่งข้อเสนอแนะในเชิงบวกในลักษณะที่มีความหมายในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

5. แสดงบุคลิกของแบรนด์ของคุณ

เมื่อคุณจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้า คุณยังต้องการรักษาเสียงและบุคลิกของแบรนด์ตลอดการสื่อสาร การสร้างการตอบกลับที่น่าดึงดูด เช่น การใช้รูปภาพ/GIF/วิดีโออาจเป็นวิธีที่ดีในการติดต่อกับรากเหง้าของคุณ

แน่นอนว่าสิ่งนี้เหมาะสมหรือไม่อาจขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมโดยรวมของคุณรวมถึงความรุนแรงของการร้องเรียนเฉพาะ แต่นี่เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรกล่าวถึงในนโยบายการดูแลลูกค้าโดยรวมของคุณ

ลองดูทวีตนี้จาก Pop-Tarts แบรนด์ที่ชอบหน้าด้านออนไลน์

การตอบสนองของพวกเขาต่อการร้องเรียนนี้เป็นทางการน้อยกว่าคนส่วนใหญ่ โดยคงไว้ซึ่งเอกลักษณ์ของแบรนด์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตอบกลับการบริการลูกค้า Twitter ของคุณนั้นเป็นของแท้และตรงกับแบรนด์ของคุณเสมอ

6. ตรวจสอบแบรนด์ของคุณกล่าวถึง

นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการสนทนาที่เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าสิ่งนั้นจะแย่หรือดี และโต้ตอบกับพวกเขาอย่างทันท่วงที ในการทำเช่นนั้น คุณต้องตั้งค่าแดชบอร์ดการฟังโซเชียลของคุณในเครื่องมืออย่าง Sprout Social

รวบรวมรายการหัวข้อที่คุณต้องการติดตามบนโซเชียลมีเดีย รวมถึงคำหลัก เช่น ชื่อแบรนด์และการทำซ้ำ เช่น ตัวย่อหรือรูปแบบการสะกดคำทั่วไป และรวมคำหลักเพิ่มเติมเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ

จากนั้น คุณสามารถติดตามการสนทนาทางสังคมและเข้าไปช่วยเหลือผู้ฟังของคุณได้อย่างง่ายดาย

7. ทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีมนุษยธรรม

วิธีสุดท้ายในการทำให้การบริการลูกค้า Twitter ของคุณโดดเด่นจริงๆ คือการทำให้ผู้ชมของคุณรู้ว่ามีคนจริงอยู่เบื้องหลัง คุณสามารถเข้าถึงสิ่งนี้ได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับว่าเสียงของแบรนด์โดยรวมมีโครงสร้างอย่างไร: คุณอาจเรียกทีมของคุณว่า 'เรา' รวมชื่อย่อหรือชื่อเป็นการลงชื่อออกจากข้อความ และใช้ภาษาในการสนทนาตามความเหมาะสมสำหรับการตอบกลับแต่ละครั้ง

Nike ใช้น้ำเสียงที่พูดคุยกันแต่จริงใจและการอ้างอิง 'เรา/เรา' เพื่อสะท้อนถึงทีมของบุคคลจริงที่อยู่เบื้องหลังบัญชีของพวกเขา:

หากคุณเลือกที่จะใช้เส้นทางนี้ในกลยุทธ์การสนับสนุน Twitter คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังสร้างบริบทโดยรวมที่มีมนุษยธรรม เช่น การใช้อารมณ์ ("เรารู้สึกตื่นเต้นกับสิ่งนี้ด้วย") หรือน้ำเสียงที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ("นี่ไม่ใช่ ที่เราชอบดู") อย่าเพียงแค่เขย่าการตอบกลับแบบฟอร์มและเพิ่มชื่อย่อเพื่อชดเชยการตอบกลับแบบแห้ง

การบริการลูกค้าออนไลน์อาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่ต้องการทราบว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับคนจริง ดังนั้น การสร้างการเตือนว่ามีคนคอยดูแลอยู่เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความมั่นใจให้กับผู้ชมของคุณ

สร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้า Twitter ที่มีประสิทธิภาพของคุณเอง

เคล็ดลับเจ็ดข้อเหล่านี้ควรช่วยคุณในการรวบรวมแผนการบริการลูกค้า Twitter ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ การบริการลูกค้าที่ดีเท่ากับชื่อเสียงที่ดี ดังนั้นถึงเวลาต้องแน่ใจว่าคุณให้ความช่วยเหลือมากที่สุด

ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ของ Sprout Social เพื่อช่วยติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ทั้งหมดและตอบสนองตามนั้น ขอตัวอย่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า Sprout Social สามารถช่วยให้คุณยกเครื่องการจัดการชุมชนของคุณได้อย่างไร