ซอฟต์แวร์ CRM 3 ประเภท: แบบใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

หากคุณพร้อมสำหรับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การเลือกซอฟต์แวร์หนึ่งอาจดูเหมือนล้นหลาม

ท้ายที่สุดคุณมีหลายร้อยให้เลือก คุณจะไม่พบวิธีแก้ปัญหาแบบหนึ่งขนาด CRM ที่แตกต่างกันตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่แตกต่างกัน

ธุรกิจของคุณมีอุปสรรค เป้าหมาย และความต้องการที่ไม่เหมือนใคร คุณต้องมี CRM ที่เหมาะสม

เพื่อให้คุณได้เปรียบในการเริ่มต้น เรากำลังเจาะลึกเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CRM สามประเภทหลักเพื่อช่วยคุณเลือกซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึง:

1. ระบบ CRM ยอดนิยม 3 ประเภท
2. คุณลักษณะและประโยชน์ของ CRM เฉพาะสำหรับแต่ละประเภท
3. ธุรกิจประเภทใดควรใช้ CRM แต่ละประเภท

CRM ประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง

ซอฟต์แวร์ CRM มีสามประเภทหลัก ได้แก่ การปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกัน นี่คือเพิ่มเติม:

1. Operational CRM: ใช้ระบบอัตโนมัติด้านการขายและการตลาดเพื่อให้คุณเห็นภาพรวมการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย
2. CRM เชิงวิเคราะห์: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของคุณและระบุรูปแบบเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น
3. Collaborative CRM: จัดระเบียบและแชร์ข้อมูลลูกค้ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอกของคุณ

การทำความเข้าใจประโยชน์ของ CRM แต่ละประเภทจะช่วยให้คุณเลือกประเภทที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM แต่ละประเภท

CRM ปฏิบัติการคืออะไร?

CRM ด้านการปฏิบัติงานช่วยให้คุณเห็นการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละรายกับบริษัทของคุณได้อย่างสมบูรณ์ CRM การขายเหล่านี้ใช้ระบบอัตโนมัติด้านการขายและการตลาดเพื่อช่วยคุณประหยัดเวลา และทำให้แน่ใจว่าไม่มีผู้ติดต่อหรืองานใดหลุดจากช่องโหว่

คุณลักษณะและประโยชน์ของ CRM ในการปฏิบัติงานคืออะไร

1. การจัดการการติดต่อ คุณไม่จำเป็นต้องติดตามโอกาสในการขายในหัวของคุณ ด้วย CRM ในการดำเนินงาน คุณสามารถจัดการผู้ติดต่อของคุณในแพลตฟอร์มกลาง

ทุกครั้งที่ผู้ติดต่อโต้ตอบกับบริษัทของคุณ CRM จะอัปเดตรายละเอียดการติดต่อของพวกเขาโดยอัตโนมัติ

ใน CRM ของ ActiveCampaign คุณสามารถดูประวัติของลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดได้จากเรกคอร์ดผู้ติดต่อ รวมบันทึก มอบหมายงานให้กับทีมขายของคุณ ดูข้อมูลข้อตกลง และดูรายละเอียดทั้งหมดของผู้ติดต่อของคุณได้ในที่เดียว

ทีมของคุณสามารถติดตามทุกการโต้ตอบและเลือกจุดที่คนอื่นทำค้างไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีผู้ติดต่อหลุดออกมาจากช่องทางของคุณ

2. คะแนนนำ CRM ปฏิบัติการสามารถทำให้การให้คะแนนลีดเป็นอัตโนมัติและชนะความน่าจะเป็นได้ เพื่อให้คุณรู้ว่าข้อใดนำไปสู่การเลี้ยงดูด้วยระบบอัตโนมัติหรือการสัมผัสส่วนบุคคล

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายช่วยให้คุณทราบ:

• โอกาสในการขายใดมีความสำคัญสูงสุด
• ใครมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้ามากที่สุด?
• โอกาสในการขายใดที่จะใช้เวลามากที่สุดเมื่อเวลาผ่านไป

3. ระบบอัตโนมัติของทีมขาย CRM ในการปฏิบัติงานสามารถหยุดงานขายไม่ให้ซ้อนกันหรือถูกลืมได้ มอบหมายงานให้กับทีมขายของคุณโดยอัตโนมัติตามการดำเนินการของลูกค้าหรือมูลค่าของข้อตกลง

ในการขายอัตโนมัตินี้ ผู้ใช้ ActiveCampaign เลือกที่จะมอบหมายงานตามมูลค่าของข้อตกลง

หากมูลค่าดีลสูงกว่า $500 CRM จะมอบหมายงานให้พนักงานขายโทรหาลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ หากมูลค่าดีลต่ำกว่า 500 ดอลลาร์ โอกาสในการขายจะถูกป้อนเข้าสู่แคมเปญการเลี้ยงดูโดยอัตโนมัติ

และการพูดถึงการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติ...

4. การตลาดอัตโนมัติ CRM เชิงปฏิบัติการสามารถช่วยให้คุณทำการตลาดกับลูกค้าเป้าหมายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ คุณสามารถส่งผู้คนเข้าสู่กระบวนการอีเมลตามข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับพวกเขา

คุณสามารถใช้ข้อมูลใดในการทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้

• ขนาดบัญชี
• ประวัติการซื้อ
• ความสนใจสินค้า/บริการ
• ประเภทองค์กร
• ขนาดองค์กร
• เวลาปิดโดยประมาณ
• โต้ตอบกับทีมขายของคุณ
• การโต้ตอบกับข้อความทางการตลาดของคุณ
• การเข้าชมหน้าเฉพาะของเว็บไซต์ของคุณ
• เกือบทุกข้อมูลอื่น ๆ ที่คุณสามารถรวบรวมได้

หากลูกค้าเป้าหมายได้พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขายหลายครั้งและดาวน์โหลดเนื้อหาจากไซต์ของคุณ พวกเขารู้อยู่แล้วว่าคุณเป็นใคร พวกเขาเป็นผู้นำที่ "อบอุ่น" คุณควรใช้ช่องทางอื่น ซึ่งสั้นกว่าช่องทางที่คุณใช้สำหรับผู้ติดต่อที่กรอกแบบฟอร์มบนไซต์ของคุณ แต่ไม่เคยพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขาย

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติด้วยช่องทางอีเมล คลิกที่นี่

ใครควรใช้ CRM ในการดำเนินงาน

คุณควรเลือกปฏิบัติการ CRM ถ้า...

• คุณใช้เวลามากเกินไปในการพยายามจัดระเบียบข้อมูลติดต่อ
• คุณต้องมีมุมมองที่ชัดเจนของกิจกรรมและโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย
• คุณต้องการใช้คะแนนนำและชนะความน่าจะเป็น แต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน
• คุณมอบหมายแต่ละงานด้วยตนเองและนำไปสู่ทีมขายของคุณ
• คุณต้องการขยายความพยายามทางการตลาดผ่านอีเมลและขยายฐานข้อมูลของคุณ

หากคุณต้องการประหยัดเวลาในการขายและการตลาด และเก็บทุกอย่างไว้ในที่เดียว ให้พิจารณา CRM ในการปฏิบัติงาน

CRM เชิงวิเคราะห์คืออะไร?

CRM เชิงวิเคราะห์จะรวบรวม จัดระเบียบ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขายของคุณเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น

ข้อมูลนี้อาจรวมถึงรอบข้อตกลงโดยเฉลี่ย อัตราการรักษาลูกค้า รายได้ประจำรายเดือน และข้อมูลอื่นๆ ที่คุณรวบรวม

ข่าวกรองธุรกิจตรงตามการจัดการการติดต่อ CRM เชิงวิเคราะห์มีความสมเหตุสมผลกับข้อมูลของคุณ ซึ่งรวมถึงข้อมูลที่คุณอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณมี (ภาพประกอบโดย Tony Babel ผ่าน GIPHY)

คุณลักษณะและประโยชน์ของ CRM เชิงวิเคราะห์คืออะไร

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการวิเคราะห์ CRM? รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลให้กับคุณ นี่คือวิธีการ

1. การขุดข้อมูล CRM เชิงวิเคราะห์ทำหน้าที่เป็นคลังข้อมูล: จัดเก็บข้อมูลของคุณไว้ในฐานข้อมูลเดียวที่เป็นศูนย์กลาง จัดระเบียบ และวิเคราะห์ได้ง่าย

การทำเหมืองข้อมูลใช้การวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อค้นหารูปแบบและความสัมพันธ์ในข้อมูลของคุณ การใช้ CRM เชิงวิเคราะห์ทั่วไปอย่างหนึ่งคือการวิเคราะห์คลัสเตอร์ ด้วยการวิเคราะห์คลัสเตอร์ คุณสามารถแบ่งกลุ่มรายชื่อลูกค้าของคุณตาม:

• อายุ
• สถานะ
• ระดับการศึกษา
• เพศ
• สถานภาพการสมรส
• การซื้อที่ผ่านมา
• และอีกมากมาย!

ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายคนที่เหมาะสมด้วยข้อความที่เหมาะสม

การวิเคราะห์ทั่วไปอื่นๆ ได้แก่ การถดถอยเชิงเส้น โลจิสติก และการถดถอยพหุคูณ

CRM เชิงวิเคราะห์คำนวณให้คุณ ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องสร้างสเปรดชีตที่ซับซ้อนที่สุดในโลกเพื่อระบุแนวโน้มการขาย

2. โอกาสในการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขาย CRM เชิงวิเคราะห์ช่วยให้คุณเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าและการซื้อที่ผ่านมา ซึ่งจะทำให้คุณมีการตั้งค่าที่สมบูรณ์แบบสำหรับโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด

ลูกค้าท่านใดต้องการซื้อสินค้าตัวไหน? CRM เชิงวิเคราะห์สามารถช่วยคุณค้นหารูปแบบในประวัติการซื้อได้ ดังนั้นคุณจึงทราบได้อย่างแน่ชัดว่าบุคคลใดควรกำหนดเป้าหมายด้วยการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

3. อาคารผู้ซื้อบุคคล เมื่อ CRM ของคุณรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าชิ้นใหม่ คุณสามารถสร้างมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ การทำความเข้าใจความต้องการ ความต้องการ และบุคลิกของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการตลาดได้

เมื่อคุณปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบุคลิก ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าคุณเข้าใจพวกเขา สิ่งนี้สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในผลกำไรของคุณ ลองดูตัวเลข:

บริษัทที่ปรับการตลาดให้เป็นส่วนตัวกับผู้ซื้อเห็นผลลัพธ์ที่ดีกว่า (ที่มา: สื่อเฟิร์นแดง)

4. การพยากรณ์การขาย การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มการขายที่ผ่านมาของบริษัทของคุณสามารถช่วยคาดการณ์ความต้องการในอนาคตได้

แนวโน้มการขายประเภทใดมีความสำคัญ

• หากยอดขายพุ่งสูงขึ้นในฤดูร้อนและลดลงในฤดูหนาว คุณต้องจัดการสินค้าคงคลังตามฤดูกาลและพนักงาน
• หากบางเดือนมีประสิทธิภาพการทำงานสูงหรือต่ำกว่าในอดีต คุณสามารถรวมข้อมูลนั้นเข้ากับเป้าหมายการขายและโควต้าของคุณ
• หากสัญญามีแนวโน้มที่จะลงนามเมื่อสิ้นสุดหรือต้นไตรมาสใด ๆ คุณต้องรู้เวลาที่เหมาะสมในการติดตาม

การคาดการณ์ยอดขายทำให้แน่ใจได้ว่าคุณจะไม่แปลกใจกับแนวโน้มในระยะยาวที่คาดการณ์ได้

5. การแสดงที่มา CRM เชิงวิเคราะห์ช่วยให้คุณทราบได้ว่าจุดสัมผัสใดที่ชักนำให้ผู้อื่นมาเป็นลูกค้า ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณมาจากที่ใด และจะขายให้พวกเขาได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร

จุดติดต่อรวมถึงการดูหรือคลิกโฆษณา การเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ และการโต้ตอบอื่นๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ

• การระบุแหล่งที่มาจากการสัมผัสครั้งแรกจะ เชื่อมโยงรายได้กับการโต้ตอบครั้งแรกของลีดกับบริษัทของคุณ
• การระบุแหล่งที่มาของการสัมผัสครั้งสุดท้ายจะ เชื่อมโยงรายได้กับการโต้ตอบครั้งสุดท้ายของลีดกับบริษัทของคุณก่อนที่จะมาเป็นลูกค้า
• การระบุแหล่งที่มาแบบมัลติทัช เชื่อมโยงรายได้กับจุดติดต่อมากกว่าหนึ่งจุด CRM เชิงวิเคราะห์พร้อมการระบุแหล่งที่มาแบบมัลติทัชจะกำหนดน้ำหนักที่แตกต่างกันให้กับจุดติดต่อแต่ละจุดตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ CRM ของคุณระบุรายได้ให้กับจุดติดต่อแต่ละจุดโดยพิจารณาจากน้ำหนัก

ด้วยการระบุแหล่งที่มา คุณสามารถดูได้ว่าความพยายามทางการตลาดใดส่งผลกระทบมากที่สุด ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้คุณทำสิ่งที่ได้ผลมากขึ้น และทำอะไรไม่ได้ผลน้อยลง

ใครควรใช้ CRM เชิงวิเคราะห์

คุณควรพิจารณา CRM เชิงวิเคราะห์หาก...

• คุณต้องการเข้าใจมากขึ้นว่าทำไมลูกค้าถึง (หรือไม่) ซื้อสินค้าของคุณ
• คุณต้องการรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายของคุณ
• คุณต้องการสร้างบุคลิกของลูกค้าตามข้อมูล
• คุณต้องการค้นหาว่าจุดสัมผัสใดที่สร้างรายได้มากที่สุด
• คุณใช้เวลาในการอ่านสเปรดชีตมากเกินไป — และไม่มีเวลาเพียงพอในการขาย
• คุณต้องการติดตาม KPI การขายของคุณ
• คุณต้องการปรับปรุงกระบวนการขายหรือกลยุทธ์ตามข้อมูลข่าวกรองธุรกิจ

CRM ที่ทำงานร่วมกันคืออะไร?

CRM สำหรับการทำงานร่วมกัน (หรือที่เรียกว่า “CRM เชิงกลยุทธ์”) แบ่งปันข้อมูลลูกค้าข้ามทีม ซึ่งรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอก เช่น แผนก ซัพพลายเออร์ ผู้ขาย และผู้จัดจำหน่ายอื่นๆ

ไม่ต้องกังวล — CRM เชิงวิเคราะห์และปฏิบัติการยังคงสามารถใช้ (และควร) สำหรับการทำงานร่วมกันระหว่างทีม

ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุด? CRM ที่ทำงานร่วมกันจะเน้นที่การบริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และการรักษาลูกค้ามากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า

คุณลักษณะและประโยชน์ของ CRM ที่ทำงานร่วมกันคืออะไร

1. การจัดการปฏิสัมพันธ์ เช่นเดียวกับ CRM ในการดำเนินงาน CRM ที่ทำงานร่วมกันจะช่วยติดตามการโต้ตอบแต่ละครั้งที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ

ทุกทีมที่พบปะกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน การจัดการชุมชน ผู้ขาย และใครก็ตามที่ส่งอีเมลมากเท่านั้น มีสิทธิ์เข้าถึงบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าและบันทึกย่อของทีม

เมื่อคุณแชร์บันทึกระหว่างทีม คุณจะสามารถเข้าถึงขุมทรัพย์ของข้อมูลได้

• คำติชมจากทีมสนับสนุนสามารถช่วยคุณหาวิธีขายให้กับลูกค้าในอนาคต
• การสนทนาในชุมชนของคุณสามารถช่วยให้คุณเข้าใจถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ลูกค้าของคุณต้องการ
• หมายเหตุจากการขายสามารถช่วยให้คุณเข้าใจภาษาที่จะใส่ในสื่อการตลาดของคุณ

แต่ละทีมมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ CRM แบบร่วมมือช่วยลดความแตกแยกและแชร์ข้อมูลนั้นข้ามทีม

2. การจัดการความสัมพันธ์ . CRM ที่ทำงานร่วมกันจะช่วยคุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามา ทีมขายของคุณจะแชร์ความชอบ เป้าหมาย และข้อมูลอื่นๆ ของลูกค้าในโปรไฟล์การติดต่อของพวกเขา

ให้ทุกทีมอยู่ในแนวเดียวกันและเป็นปัจจุบันก่อนที่จะโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้ทำให้ผู้คนได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นทั่วทั้งกระดาน

3. การจัดการเอกสาร หากทีมของคุณต้องการเข้าถึงสัญญา เอกสารทางเทคนิค หรือข้อเสนอ CRM ที่ทำงานร่วมกันสามารถช่วยได้ CRM ที่มีระบบการจัดการเอกสารช่วยให้เอกสารทุกฉบับจากทุกทีมมีระเบียบ

คุณไม่จำเป็นต้องค้นหาผ่านโต๊ะทำงานหรือรบกวนทีมการเงินของคุณเพื่อตามล่าข้อตกลงด้านราคา ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในที่เดียวที่ใช้งานง่าย

ใครควรใช้ CRM ที่ทำงานร่วมกัน

คุณควรพิจารณา CRM ที่ทำงานร่วมกันหาก...

• คุณต้องปรับปรุงการสื่อสารระหว่างแผนก
• คุณต้องการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและความภักดี
• ลูกค้าของคุณมักจะมีความชอบและความต้องการเฉพาะ
• คุณต้องแชร์ข้อมูลลูกค้ากับผู้ขาย
• คุณต้องการจัดระเบียบและจัดวางความพยายามที่มุ่งเน้นลูกค้าในธุรกิจของคุณ

คุณรู้จัก CRM แต่ละประเภท ดังนั้น ... ตอนนี้อะไร?

เราหวังว่าคุณจะรู้สึกใกล้ชิดกับการเลือกประเภท CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณมากขึ้น แต่คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าเลือกสิ่งที่ดีที่สุดในหมวดหมู่นั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CRM ใหม่ของคุณทำเครื่องหมายที่ช่องเหล่านี้:

• ผสานรวมกับเทคโนโลยีที่มีอยู่ของคุณ
• ให้การสนับสนุนสดพูดคุยกับคนจริง
• ทำให้ง่ายต่อการโยกย้ายผู้ติดต่อและระบบอัตโนมัติจาก CRM ก่อนหน้า (ถ้าคุณมี)
• สร้างงานประจำวันให้กับทีมของคุณน้อยลง — ไม่มาก

ไม่ว่าคุณจะเลือกประเภทใด คุณก็จะพบกับความสุขของ CRM ด้วยคุณสมบัติทั้งหมดข้างต้น