ประเภทของข้อมูลลูกค้า: คำจำกัดความ คุณค่า ตัวอย่าง

ข้อมูลลูกค้ามีอยู่ทุกที่ ข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ สามารถวางตำแหน่งบริษัทได้อย่างได้เปรียบ หาก พวกเขาทำงานเพื่อตีความและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าว เพื่อให้สามารถแข่งขันได้คือการยอมรับพลังของข้อมูล ทุกครั้งที่คุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ คุณจะทิ้งร่องรอยของเบรดครัมบ์ไว้ข้างหลังคุณ แต่ละส่วนข้อมูลเหล่านี้พูดถึงคุณในฐานะผู้บริโภค แต่เมื่อรวมกันแล้ว จะสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่มีคุณค่าซึ่งธุรกิจสามารถใช้ได้

โดยทั่วไป มีข้อมูลลูกค้าสี่ประเภทที่บริษัทรวบรวม และแต่ละประเภทมีจุดประสงค์ในการช่วยให้พวกเขารู้จักคุณ – และให้ข้อมูลวิธีส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง

"คุณคือใคร?"

ประเภทของข้อมูลลูกค้า: คำจำกัดความ

มากำหนดประเภทของข้อมูลลูกค้ากันก่อน การทำความเข้าใจวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล และเหตุใดจึงสามารถนำคุณไปสู่เส้นทางสู่กลยุทธ์ที่ดีขึ้นสำหรับบริษัทของคุณได้

1. ข้อมูลประจำตัวระบุว่า: "ฉันชื่อจอห์น ฉันอาศัยอยู่ในซานฟรานซิสโก" เป็นชื่อ ผู้ติดต่อ เข้าสู่ระบบบัญชี และข้อมูลการกำหนดค่าส่วนบุคคลอื่นๆ
2. ข้อมูลเชิงพรรณนาเพิ่มเติม ว่า “ฉันเป็นผู้ชายอายุ 30 ปี ฉันแต่งงานแล้ว มีลูก มีหมา และฉันทำงานหาเลี้ยงชีพ” ข้อมูลเชิงพรรณนาเจาะลึกรายละเอียดของบุคคลนั้น
3. ข้อมูลพฤติกรรมบอกว่า: "นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการติดต่อฉัน" (และมีใบเสร็จเพื่อสำรองข้อมูล) ข้อมูลพฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคชอบมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร ตั้งแต่ประวัติการซื้อไปจนถึงโซเชียล ไปจนถึงจำนวนอีเมลจากแบรนด์ที่เปิด
4. ข้อมูลเชิงคุณภาพหรือข้อมูลทัศนคติกล่าวว่า "นี่คือสิ่งที่ฉันสนใจมากที่สุด" ข้อมูลประเภทนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจแรงจูงใจ ความคิดเห็น ความชอบ และทัศนคติของผู้บริโภคและลูกค้า

ข้อมูลประจำตัว: มันเป็นเรื่องส่วนตัว

ข้อมูลประจำตัวอาจเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่นึกถึงเมื่อนึกถึงบริษัทที่รวบรวมและเก็บข้อมูลของตนเป็นครั้งแรก

ข้อมูลระบุตัวตนคือชื่อของคุณ ข้อมูลติดต่อ ล็อกอินบัญชี ข้อมูลประชากร ลิงก์เฉพาะไปยังโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ ฐานข้อมูลใช้เพื่อแยกความแตกต่างจากคนอื่นๆ

ข้อมูลประจำตัวของคุณจะเป็นพื้นฐานของโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ เทียบเท่ากับการแนะนำแบบดิจิทัล: “สวัสดี ฉันชื่อจอห์น และฉันอาศัยอยู่ในซานฟรานซิสโก” เดิมพันบนโต๊ะในยุคนี้

บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขั้นพื้นฐาน (เช่น ระบุชื่อคุณในอีเมล) แต่ก็เป็นสิ่งที่ CDP ใช้ในการรวบรวมข้อมูลของคุณจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ด้วย นี่เป็นวิธีที่พวกเขาตรวจสอบอย่างละเอียดว่า John Norris คน นี้ คือ John Norris คนเดียวกับที่ซื้อสินค้าจากคุณเมื่อเร็ว ๆ นี้และแท็กคุณในโพสต์ Instagram

ข้อมูลเชิงพรรณนา: มีความเกี่ยวข้อง

ข้อมูลเชิงพรรณนาเริ่มวาดภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นว่าคุณเป็นใครนอกเหนือจากชื่อและที่อยู่ของคุณ ประเภทของข้อมูลลูกค้าที่บริษัทรวบรวมจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ

ข้อมูลเชิงพรรณนาช่วยให้มองเห็นข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าได้ครบถ้วนยิ่งขึ้น ข้อมูลนี้อาจรวมถึงรายละเอียดต่างๆ เช่น ครอบครัวและสถานภาพการสมรส รายละเอียดอาชีพและข้อมูลการศึกษา ข้อมูลไลฟ์สไตล์ เช่น บ้านและยานพาหนะประเภทใดที่คุณมี จำนวนลูกที่คุณมี สัตว์เลี้ยงที่คุณมี เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น คนตัดขนสุนัขอาจต้องการทราบว่าคุณมีสุนัขประเภทใด ช่วยเหลือพวกเขาได้หรือไม่ ฯลฯ ในทางกลับกัน ร้านขายเสื้อผ้าไม่น่าจะถามเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงเลย

ย้อนกลับไปที่คำอุปมาการแนะนำของเรา ข้อมูลเชิงพรรณนาก็เทียบเท่ากับการตอบคำถามติดตามผลอย่างรวดเร็ว เช่น “คุณมาจากไหน” หรือ “คุณทำอะไร” โดยจะให้บริบทเพิ่มเติมเล็กน้อยว่าคุณเป็นใคร แต่ไม่จำเป็นต้องสอดรู้สอดเห็นหรือล่วงล้ำ

ธุรกิจใช้ข้อมูลนี้ในวิธีต่างๆ สองสามวิธี:

• เพื่อสร้างกลุ่มผู้ชมที่แม่นยำยิ่งขึ้น
• เพื่อพัฒนาบุคลิกภาพของลูกค้า
• ทำนายนิสัยการซื้อ
• เพื่อให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทางการตลาดเป็นมากกว่าพื้นฐาน

มันไม่เกี่ยวกับปริมาณข้อมูล ความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลของคุณ และความตั้งใจของคุณที่จะยอมให้ข้อมูลเปลี่ยนแปลงวิธีการสื่อสารของคุณ

ข้อมูลพฤติกรรม: มันซับซ้อน

ข้อมูลพฤติกรรมครอบคลุมวิธีต่างๆ ทั้งหมดที่คุณโต้ตอบกับบริษัทหรือแบรนด์ ตั้งแต่ข้อมูลธุรกรรม เช่น การซื้อในอดีต ไปจนถึงตั๋วบริการลูกค้าที่คุณส่ง นอกจากนี้ยังเป็นการโต้ตอบที่คุณมีกับตัวแทนขาย ความถี่ในการเปิดอีเมลของพวกเขา และอื่นๆ

และไม่จำกัดเพียงการโต้ตอบออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกอาจบันทึกว่าร้านใดที่คุณเยี่ยมชมมากที่สุด หรือสังเกตว่าในขณะที่คุณซื้อออนไลน์ คุณจะส่งคืนสินค้าในร้านค้าเสมอ

ข้อมูลข้อมูลพฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร และสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้หลายวิธี

ตัวอย่างของข้อมูลพฤติกรรม ได้แก่:

1. เช่นเดียวกับข้อมูลเชิงพรรณนา ข้อมูลเชิงพฤติกรรมช่วยในการแบ่งกลุ่มผู้ชม สามารถใช้เพื่อพัฒนาการสื่อสารส่วนบุคคล (เช่นการส่งอีเมลกำหนดเป้าหมายใหม่ไปยังลูกค้าที่ละทิ้งตะกร้าสินค้า)
2. ช่วยให้แบรนด์ระบุช่องทางที่ผู้บริโภคและลูกค้าต้องการมีส่วนร่วม (เช่น เมื่อคุณเลือกให้ติดต่อทางอีเมลแทนข้อความเพื่อแจ้งเตือนบริการ ฯลฯ)
3. ข้อมูลเชิงพฤติกรรมในวงกว้างสามารถช่วยระบุแนวโน้มและปัญหาในประสบการณ์โดยรวมของบริษัท (เช่น พวกเขาอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ของพวกเขาเด้งออกจากไซต์ ณ จุดหนึ่ง ซึ่งบ่งชี้ถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นใน UX)
4. สามารถแจ้งว่าคำหลัก SEO ใดที่บริษัทควรกำหนดเป้าหมายสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ไซต์โซเชียลมีเดียที่ลูกค้าใช้บ่อยๆ และต่อเนื่อง

ข้อมูลพฤติกรรมเทียบเท่ากับการโต้ตอบในระยะเริ่มต้นในทุกความสัมพันธ์ เช่น การสังเกตว่าเพื่อนใหม่ของคุณมีแนวโน้มที่จะตอบข้อความมากกว่ารับสาย

ข้อมูลทัศนคติ: เป็นข้อมูลทางอารมณ์ ตามมูลค่า และพัฒนาตลอดเวลา

ระดับความลึกสุดท้ายมาจากข้อมูลลูกค้าตามทัศนคติ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า "ข้อมูลเชิงคุณภาพ"

ข้อมูลทัศนคติหรือเชิงคุณภาพจะเข้าถึงหัวใจของแรงจูงใจของคุณในฐานะลูกค้า เหตุใดคุณจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อเสื้อยืดตัวนี้มากกว่าเสื้อยืดตัวถัดไป ข้อมูลประเภทนี้รวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น แรงจูงใจ ความคิดเห็น ความชอบ และทัศนคติ ซึ่งรวบรวมได้ไม่ง่ายเท่าข้อมูลประชากรหรือประวัติการซื้อ

ข้อมูลประเภทนี้จะเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับโปรไฟล์ลูกค้า และเมื่อใช้อย่างดี จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความรู้สึกที่แบรนด์ มองเห็น

บริษัทมักจะได้รับข้อมูลทัศนคติหรือเชิงคุณภาพผ่านสิ่งต่างๆ เช่น การสัมภาษณ์ลูกค้า การทบทวนความคิดเห็น และการสำรวจ และเพื่อให้ได้ข้อมูลคุณภาพสูง แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องถามคำถามที่ถูกต้องด้วยวิธีที่ถูกต้อง เพราะเมื่อทำเช่นนั้น ก็จะปลดล็อกระดับการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและแบรนด์

บริษัทอาจพบว่าลูกค้าเลือกพวกเขาเนื่องจากสาเหตุที่พวกเขาสนับสนุน เทียบกับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขาอาจตระหนักว่าลูกค้าจำนวนมากรู้สึกจริงจังเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาไม่เคยคิดมาก่อน

นี่เทียบเท่ากับการเริ่มรู้จักใครซักคน จริงๆ ไม่ใช่แค่ความชอบและไม่ชอบเท่านั้น แต่ยังรวมถึง สาเหตุ ที่อยู่เบื้องหลังพวกเขาด้วย

อธิบายการจำแนกประเภทอื่นๆ ของข้อมูลลูกค้า

นอกเหนือจากข้อมูลลูกค้าสี่ประเภทที่กล่าวถึงข้างต้น คุณอาจพบข้อมูลลูกค้าประเภทอื่นๆ อีกหลายประเภท

นี่เป็นเพียงวิธีอื่นๆ สองสามวิธีในการแบ่งข้อมูล:

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งกับบุคคลที่สาม:

• ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง คือข้อมูลที่บริษัทรวบรวมได้โดยตรงจากลูกค้า (เช่น การขอชื่อและข้อมูลติดต่อของคุณ การติดตามประวัติการสั่งซื้อของคุณ การติดตามดูการโต้ตอบของคุณกับแบรนด์ในช่องทางต่างๆ)
• ในทางกลับ กัน ข้อมูลของบุคคลที่สาม ถูกรวบรวมโดยนิติบุคคลแยกต่างหาก และขายให้กับบริษัท (เช่น คุกกี้ของอินเทอร์เน็ตเบราว์เซอร์ที่ติดตามการเคลื่อนไหวของคุณทางออนไลน์) ข้อมูลนี้จะถูกขัดเกลาจากข้อมูลส่วนบุคคล (PII) ใดๆ ดังนั้นจึงไม่มีประโยชน์สำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่ในวงกว้าง การระบุแนวโน้มและการเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกนั้นมีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ

ข้อมูลที่มีโครงสร้างกับไม่มีโครงสร้าง:

• ข้อมูลที่มีโครงสร้าง ได้รับการกำหนดไว้อย่างดีและมีการจัดระเบียบสูง เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาและกรองข้อมูล (คิดว่าคำถามแบบปรนัยหรือช่องทำเครื่องหมาย)
• ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง มีรูปแบบที่หลวมกว่า และโดยทั่วไปจะใช้รูปแบบการเล่าเรื่อง/ปลายเปิดที่อาจต้องการให้บุคคลอ่านและตีความ (คิด ตอบคำถามสั้น ๆ ในแบบสำรวจหรือบันทึกจากการขายทางโทรศัพท์)

รับข้อมูลลูกค้ามากขึ้นด้วย CDP

การทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ ทำให้ธุรกิจเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าได้กลายเป็นโซลูชันที่ซับซ้อนสำหรับการกระทบยอดและรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของบริษัท และใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบเต็ม ในการทำเช่นนั้น มูลค่าของข้อมูลจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก