ลิงก์ยกเลิกการสมัคร: เรื่องของความโปร่งใส ชื่อเสียง ประสิทธิภาพ และความสามารถในการส่งมอบ

“ฉันใช้ความพยายามอย่างมากในการ เพิ่มจำนวนสมาชิกในการสื่อสารของฉัน การ ให้โอกาสพวกเขาในการยกเลิกการสมัครดูเหมือนจะเป็นเป้าหมายของตัวเอง” ยกมือขึ้นทุกคนที่ไม่เคยรู้สึกแบบนี้ลึกลงไป

เป็นเรื่องที่น่าดึงดูดอย่างยิ่งที่จะ รักษาสมาชิก ในฐานข้อมูลของคุณในทุกวิถีทางที่คุณทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการสร้างรายการอย่างโปร่งใสและไม่ได้ใช้ทางลัดใด ๆ แต่คุณต้องเอาชนะสิ่งล่อใจ เพราะ ความเสียหายที่จะเกิดขึ้นนั้นมีมากกว่าประโยชน์ใดๆ เมื่อเทียบกับการจัดการผู้ ยกเลิกการสมัครรับข้อมูล ด้วยวิธีที่สมเหตุสมผล มาดูกันว่าทำไม

ความโปร่งใส ชื่อเสียง และความสามารถในการส่งมอบ

เราจะเริ่มต้นด้วยสถิติพื้นฐาน: ทุกๆ วัน ผู้ใช้แต่ละคน ได้รับ อีเมล โดยเฉลี่ย หนึ่งร้อยฉบับ (ข้อมูล: Radicati 2015) และมีแนวโน้มว่าจะเพิ่มขึ้นไปอีก

ในจำนวนอีเมลจำนวนมากนี้ ผู้ใช้มักจะ ลืมว่าพวกเขาเคยลงทะเบียน เพื่อรับการสื่อสารจากเรา หรือพวกเขาอาจเพิ่งรู้ว่าพวกเขาไม่สนใจพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงมีปัญหาว่าจะหยุดพวกเขาได้อย่างไร

มี สองตัวเลือกที่เป็นไปได้ :

1. หากมีปุ่มยกเลิกการสมัครชัดเจน ก็สามารถคลิกและลบตัวเองออกจากฐานข้อมูลได้ทันที
2. หากไม่พบปุ่มยกเลิกการสมัคร ระบบจะทำเครื่องหมายข้อความว่าเป็นสแปมหรือขยะ ซึ่งอาจส่งผลที่ไม่พึงประสงค์ต่อผู้ส่ง

เราทุกคนชอบคิดว่าการสื่อสารของเราน่าสนใจมากและข้อเสนอของเราเชิญชวนมากจนไม่มีใครอยากพลาด แต่ที่จริงแล้วมันค่อนข้างดีและเป็น เรื่องปกติที่จะมีเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เลิกติดตาม เพราะช่วยให้เราสามารถปกป้องบางสิ่งที่ สำคัญสำหรับเรา:

• ชื่อเสียงของบริษัท
• การส่งมอบ
• เคารพกฎความเป็นส่วนตัว
• ชื่อเสียงของโดเมนผู้ส่ง

เกี่ยวกับความสามารถในการส่งมอบ การนำเสนอการ เลือกไม่รับที่ปลอดภัยและง่ายดาย ให้กับทุกคนที่ไม่ต้องการรับการสื่อสารอีกต่อไป ช่วยลดโอกาสที่พวกเขาจะถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม และจำกัดความเสียหายที่อาจทำกับชื่อเสียงของเรา

เกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าไม่มีใครชอบถูกขัง ปฏิสัมพันธ์ใดๆ กับบริษัทจะต้อง เกิดขึ้นเองโดยธรรมชาติ เป็น ที่ต้องการ สนุก และมีส่วนร่วม โดย อิสระ โดยลูกค้า ลูกค้าที่ถูกทิ้งระเบิดด้วยข้อความที่ไม่ต้องการคือลูกค้าที่โกรธจัดซึ่งไม่น่าจะซื้อของในร้านค้าของคุณ

ลิงก์ยกเลิกการสมัคร: ต้องมีสำหรับทุกข้อความ

สถานการณ์สุดท้ายที่นักการตลาดผ่านอีเมลทุกคนควรมุ่งหวังคืออะไร? มีรายชื่อบุคคลที่สนใจจริงในข้อมูลที่ส่งถึงพวกเขา ที่มีแนวโน้มที่จะโต้ตอบและคลิกลิงก์ และผู้ที่มองว่าการสื่อสารเป็นโบนัสมากกว่าความไม่สะดวกหรือการบุกรุก

หากผู้ใช้ไม่สนใจก็ไม่สำคัญว่าคุณจะสูญเสียพวกเขา ในทางตรงกันข้าม เนื่องจากเราไม่เคยเบื่อที่จะทำซ้ำ คุณภาพเป็นคุณลักษณะที่สำคัญมากกว่าปริมาณ ในฐานข้อมูล

ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะทำให้ ตัวเลือกการยกเลิกการสมัครมี ความชัดเจน ชัดเจน และง่ายต่อการเปิดใช้งานมากที่สุด วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการแทรกลิงก์ยกเลิกการสมัครในส่วนหัวของอีเมลก่อน หรือ (โดยทั่วไป) ที่ด้านล่างของข้อความ : “หากคุณไม่ต้องการรับข้อความเหล่านี้อีกต่อไป คลิกที่นี่”

การเลือกไม่ใช้ครั้งเดียวหรือการเลือกไม่รับสองครั้ง

คลิกเดียวไม่ได้หมายความว่าคุณสูญเสียผู้ใช้ไปแล้ว เช่นเดียวกับกระบวนการ opt-in การยกเลิกการสมัครสามารถทำได้ด้วยการ คลิกเพียงครั้งเดียวหรือสองขั้นตอน : ถ้าคุณไปที่กระบวนการ double opt-out ผู้ใช้จะถูกนำไปที่หน้าครึ่งทาง (ศูนย์การจัดการโปรไฟล์) ที่ซึ่งพวกเขาได้รับตัวเลือกมากมาย

• เพื่อควบคุมความถี่ในการรับอีเมล - รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน ฯลฯ
• ระงับการติดต่อสื่อสารชั่วคราว (เช่น ไปเที่ยวพักผ่อน เป็นต้น)
• หากต้องการเปลี่ยนที่อยู่สำหรับรับอีเมล
• หากต้องการเปลี่ยนวิธีการสื่อสารและเลือกใช้ SMS, RSS ฯลฯ
• เพื่อแสดงความคิดเห็นว่าเหตุใดพวกเขาจึงตัดสินใจยกเลิกการสมัคร (ไม่สนใจ บ่อยเกินไป ฯลฯ)
• ยกเลิกการสมัครอย่างถาวร

หลักการเบื้องหลังวิธีการ ปฏิเสธแบบคู่ คือ: ในหลายกรณี ผู้ใช้ต้องการแก้ไขเงื่อนไขความสัมพันธ์ของตนกับบริษัท ไม่ใช่ตัดความสัมพันธ์โดยสิ้นเชิง

หากมีจุดกึ่งกลางที่ สามารถรักษาผู้ใช้ไว้ได้เป็นเปอร์เซ็นต์ (แม้ว่าจะเป็นชนกลุ่มน้อยก็ตาม) จะดีกว่ามาก ส่วนที่เหลือมีอิสระที่จะยกเลิกการสมัครไม่ จำกัด

สิ่งสำคัญคือการจัดเตรียมหน้า Landing Page ที่ชัดเจนและเป็นมิตรกับผู้ใช้ หากผู้ใช้มองว่าเป็นความพยายามที่จะทำให้พวกเขาสับสนและไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ผลกระทบเชิงบวกใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นจะหายไปในทันที

ในทางกลับกัน ตัวเลือกการ คลิกเพียงครั้งเดียว คืออินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ง่ายและรวดเร็วซึ่งทำงานบนหลักการที่ว่าหากผู้ใช้ตัดสินใจที่จะออก ไม่มีทางที่จะล่าช้าเขา/เธอซึ่งจะไม่ถูกมองว่าเป็นสิ่งที่น่ารำคาญ

ดีกว่าที่จะทำให้การยกเลิกการสมัครง่ายขึ้น เช่นเดียวกับที่มีตัวเลือกระหว่างตัวเลือก เดียว หรือ สองครั้ง (มีเนื้อหาครอบคลุมในโพสต์นี้) ไม่มีวิธีแก้ปัญหาเดียวที่เหมาะสมในทุกกรณี ทุกบริษัทควร ทำการทดลอง ให้ดี และลอง ใช้ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขาโดยตรง

“คุณได้รับอีเมลนี้เนื่องจากคุณสมัครรับข้อมูล…”

วิธีการที่โปร่งใสและมีประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้ที่ดีและลดการยกเลิกการสมัครให้เหลือน้อยที่สุดไม่ได้จบเพียงแค่นั้น นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ เช่น เพื่อเตือนผู้ใช้ว่าสมัครรับข่าวสารประเภทนี้อย่างไรและเพราะเหตุใด

การแจ้งเตือนการอนุญาต (ข้อจำกัดความรับผิดชอบ)

สิ่งนี้เรียกว่าการแจ้งเตือนการอนุญาต (หรือคำปฏิเสธความรับผิดชอบหรือการตรวจสอบข้อตกลง) ข้อความสั้นๆ นี้จะอยู่ที่ด้านบนหรือด้านล่างของอีเมล ซึ่งจะ เตือนผู้ใช้ถึงเหตุผลที่ พวกเขาได้รับการสื่อสารจากเรา

รวมทั้งการเตือนความจำ เพื่อวัตถุประสงค์ หลาย ประการ ประการแรกมันให้ผู้ใช้ตั้งหลัก; อาจมีการสื่อสารทางการตลาดท่วมท้นและเสียใจที่ได้ตกลงรับข้อความเหล่านี้ตั้งแต่แรก ดังนั้นจึงให้ ทางเลือกแก่พวกเขาในการรายงานว่าเป็นสแปม ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อชื่อเสียงของผู้ส่ง

ประการที่สอง การแจ้งเตือนการอนุญาตอาจเป็นประโยชน์กับบุคคลที่สาม (ผู้ดูแลระบบ เจ้าหน้าที่ไปรษณีย์ หรือผู้จัดการฝ่ายดูแลการละเมิด) ในการพิจารณาว่ารายงานสแปมถูกต้องหรือไม่

คำเตือน: การแจ้งเตือนการอนุญาตใช้แทนลิงก์ยกเลิกการสมัครไม่ได้ แต่เป็นส่วนเสริมของลิงก์นั้น การบอกผู้คนว่า "คุณได้รับอีเมลนี้เนื่องจากคุณสมัครรับข้อมูลในรายการ XYZ" ไม่เพียงพอในตัวเองและต้องตามด้วย "หากคุณไม่ต้องการรับข้อความเหล่านี้อีกต่อไป คุณสามารถยกเลิกการสมัครรับข่าวสารได้ที่นี่"

ยกเลิกการสมัครได้อย่างง่ายดายทันที

อีกขั้นตอนที่มีประโยชน์ในการรักษาความสัมพันธ์ที่ผ่อนคลายและเปิดกว้างกับผู้ใช้คือการทำให้ชัดเจนจากอีเมลต้อนรับฉบับแรกที่คุณส่งว่าพวกเขามี ตัวเลือกในการยกเลิกการสมัครเมื่อใดก็ได้ที่ต้องการ

“คุณสามารถยกเลิกการสมัครหรือเปลี่ยนค่ากำหนดของคุณได้ตลอดเวลาโดยคลิกที่ลิงค์นี้” เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงออกที่ชัดเจนและเรียบง่าย และกำหนดประเภทของความสัมพันธ์ที่คุณต้องการสร้างกับผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้น: การยอมรับฟรีด้วย ยินยอมอย่างเต็มที่ไม่เคยบังคับและไม่เคยล่วงล้ำ กำไรในแง่ของความภักดีจะมีนัยสำคัญ

ยกเลิกการสมัครหรือลบ?

สุดท้าย เรามาทำความเข้าใจความแตกต่างพื้นฐานกันดีกว่า: การยกเลิกการสมัครและการลบไม่ใช่สิ่งเดียวกัน เมื่อพูดถึงการตลาดผ่านอีเมล เมื่อผู้ใช้เลือกที่จะยกเลิกการสมัคร รายละเอียดการติดต่อของเขา/เธอจริง ๆ แล้วยังคงอยู่ ในฐานข้อมูล แต่จะถูกย้ายจากรายชื่อสมาชิกไปยังรายการที่ยกเลิกการสมัคร และด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงหยุดรับการสื่อสาร

ใน MailUp แต่ละรายการจะมีรายชื่อสมาชิกและยกเลิกการสมัครรับข้อมูลของตนเอง ดังนั้น หากผู้ใช้ยกเลิกการสมัครจากรายการ 2 เขา/เธอจะยังคงอยู่ในรายการและอาจถูกนำเข้าไปยังรายการอื่นๆ สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือทำให้ผู้ใช้มีความโปร่งใสว่าเขา/เธอถูกรวมอยู่ในรายการต่างๆ และให้ทางเลือกแก่ผู้ใช้ใน การยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทั้งหมด หรือเพียงบางส่วน ในการดำเนินการนี้ คุณเพียงแค่ต้องใช้วิธียกเลิกการสมัครรับข้อมูลสองครั้ง

ในทางกลับกัน การลบจะดำเนินการตามคำขอด่วนของผู้ใช้ และเกี่ยวข้องกับ "ทางกายภาพ" ไม่ใช่แค่การกำจัด "ตรรกะ" ออก จากฐานข้อมูลเท่านั้น นี่เป็นตัวเลือกเฉพาะที่ได้รับการตรวจสอบเมื่อเร็วๆ นี้โดยระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวฉบับใหม่ และแนะนำสิทธิ์ที่จะถูกกำจัด ถูก "ลืม" โดยฐานข้อมูลของบริษัท

สิทธิ์นี้ไปไกลกว่าสิทธิ์ดั้งเดิมในการยกเลิกและคัดค้านการใช้ข้อมูล ทุกร่องรอยของข้อมูลจะต้องถูกกำจัดอย่างสมบูรณ์

บริษัทอาจตัดสินใจ ลบ สมาชิกออกจากฐานข้อมูล ด้วยตนเอง แทนที่จะย้ายไปยังรายชื่อที่ยกเลิกการสมัคร MailUp ไม่แนะนำตัวเลือกนี้ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการสูญเสียข้อมูลทางสถิติของผู้ยกเลิกการสมัคร และไม่ได้ป้องกันผู้ใช้ที่สมัครรับข้อมูลใหม่โดยผิดพลาด (ผู้ที่ยกเลิกการสมัครจะถูกกรองออกจากการนำเข้า)

อัตราการยกเลิกการสมัครเป็น ตัวบ่งชี้สำคัญ ที่ควรได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อประเมินว่าแคมเปญอีเมลมีประสิทธิภาพเพียงใด จุดสูงสุดหรือแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น ควรส่งเสียงกริ่งเตือนและกระตุ้นการคิดใหม่เกี่ยวกับความถี่และคุณภาพของข้อความ

สรุปแล้ว

การทำให้ การยกเลิกการสมัคร เป็นเรื่อง ง่ายและตรงไปตรงมา นั้นเป็น ไปเพื่อ ประโยชน์สูงสุดของทุกคนที่มีส่วนร่วมในการตลาดผ่านอีเมล การจัดการการยกเลิกการสมัครที่ไม่ดี (ลิงก์ที่ขาดหายไปหรือเสีย ขั้นตอนที่ซับซ้อน การขาดความชัดเจน ฯลฯ) เป็นอันตรายมากกว่าที่จะเป็นประโยชน์ต่อชื่อเสียงของบริษัท เอกลักษณ์ของแบรนด์ และความสามารถในการส่งมอบ ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่า:

• อีเมลทุกฉบับมีลิงก์ยกเลิกการสมัครที่ใช้งานง่ายอย่างชัดเจน
• ทุกข้อความมีการเตือนความจำ/ข้อจำกัดความรับผิดชอบ
• หน้า Landing Page หากคุณตัดสินใจที่จะใช้วิธีการ เลือกไม่ใช้แบบคู่ จะมีตัวเลือกอื่นและไม่พยายามทำให้ผู้ใช้สับสน
• อัตราการยกเลิกการสมัครจะได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเนื่องจากบ่งบอกถึงสถานการณ์ที่สำคัญ