วิธีใช้รีวิวของลูกค้าออนไลน์เพื่อแจ้งข้อมูล

ข้อมูลที่แชร์บนช่องทางโซเชียล เช่น Facebook, Instagram, ฟอรัม ฯลฯ เป็นที่ที่กลุ่มเป้าหมายแบ่งปันความคิดเห็นที่ไม่ผ่านการกรองเกี่ยวกับแบรนด์ – เรียนรู้จากกันและกันแทนที่จะเรียนรู้จากแบรนด์โดยตรง

ผู้บริโภคมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ขอคำแนะนำจากครอบครัวหรือเพื่อนฝูงก่อนตัดสินใจซื้อทางออนไลน์ จากการศึกษาของ Nielsen ตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นถึง 92 เปอร์เซ็นต์เมื่อผู้บริโภคเป็นรุ่นมิลเลนเนียล ดังนั้นการรู้สิ่งที่กำลังพูดในฟอรัมจึงเป็นอีกวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจคำแนะนำแบบเพียร์ทูเพียร์เหล่านั้น

บทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์มักถูกมองข้ามว่าไม่คุ้มที่จะตรวจสอบ ซึ่งเป็นเรื่องไร้สาระมาก ข้อมูลในฟอรัมมีอิทธิพลต่อผู้บริโภค บทวิจารณ์ก็เช่นกัน

บริษัทต่างๆ เช่น Airbnb, Lyft และ Uber นั้นดีพอๆ กับรีวิวของพวกเขา – สร้างขึ้นจากโมเดลรีวิวของผู้บริโภค ต้องการที่จะแข่งขันกับพวกเขา? ค้นหาข้อมูลเดียวกันเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเอง – บน Yelp เป็นต้น คุณอาจจะแปลกใจกับสิ่งที่คุณพบ

ประเด็นสำคัญที่นี่คือ คุณไม่สามารถจำกัดข้อมูลที่ใช้สร้างกลยุทธ์แบรนด์ได้ ทุกอย่างมีความสำคัญ ดังนั้นคุณต้องหาวิธีที่จะนำมันทั้งหมดมารวมไว้ที่ศูนย์กลางเพื่อการวิเคราะห์ มิฉะนั้นคุณจะให้ข้อได้เปรียบอันมีค่าแก่คู่แข่งของคุณ – หรือแย่กว่านั้น

ช่องใหญ่มักพลาด: รีวิวลูกค้าออนไลน์

เมื่อคุณพิจารณาถึงข้อมูลที่คุณต้องการปรับปรุง สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่ต้องจำไว้ว่าดิจิทัลไม่ได้มีความสำคัญทั้งหมด ดิจิทัลและกายภาพต้องมาบรรจบกันเพื่อเป็นตัวแทนที่แท้จริงของความสมบูรณ์ของแบรนด์

แน่นอนว่าการรักษาสถานะทางกายภาพให้ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าที่นำอุปกรณ์ออกจากสวนสนุก คุณเสนออะไรที่เหนือกว่าความสะดวกในคลิกเดียวของ Amazon หรือ Alibaba?

มันไม่ใช่คำถามที่หลอกลวง มีหลายวิธีที่อิฐและปูนจะดีกว่า แต่คุณต้องรู้ว่าสิ่งเหล่านั้นเป็นอย่างไรสำหรับผู้ชมและแบรนด์ของคุณเพื่อแข่งขันอย่างมีประสิทธิภาพ

ในทำนองเดียวกัน แบรนด์อีคอมเมิร์ซจะต้องรู้ – และเก่ง – สิ่งที่ทำให้แตกต่างจากสถานที่ตั้งจริงที่ผู้บริโภคสามารถเห็นและสัมผัสสินค้าและถามคำถามที่ตอบทันทีโดยบุคคลจริง ไม่ใช่แชทบ็อตที่ล้าหลัง

ดูเหมือนว่าแบรนด์และนักการตลาดจะทราบเรื่องนี้ หรืออย่างน้อยก็รู้ถึงความสำคัญของการติดตามผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางดิจิทัล อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการติดตามในสถานที่เฉพาะ เช่น อิฐและปูน จะมีการลดลง ผู้เชี่ยวชาญ CX น้อยกว่าครึ่งที่เราตั้งคำถามว่ามุ่งเน้นที่ประสบการณ์ที่นำเสนอจากสถานที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง

แบรนด์เหล่านี้ปล่อยให้ตัวเองเปิดกว้างเพื่อให้ดีที่สุดโดยผู้ที่เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าต้องครอบคลุมทุกจุดสัมผัสของผู้บริโภค

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพราะมีการแชร์ประสบการณ์ที่ไม่ดีแบบออฟไลน์ ทางออนไลน์ เช่น รีวิวร้านคาเฟ่ระดับโลก Joe & the Juice ของ Yelp ในแคลิฟอร์เนียด้านล่าง:

แม้แต่การตอบกลับจากสถานประกอบการก็ไม่ได้ช่วยอะไรเมื่อผู้วิจารณ์แจ้งว่าพนักงานของตนถูกวิจารณ์ในแง่ลบในรายการอื่นๆ

สอบอารมณ์

เมื่อพิจารณาถึงความรู้สึกโดยรวมและอารมณ์ ภายในตัวขับเคลื่อนความรู้สึกใน NetBase Pro เราจะเห็นว่าสิ่งต่างๆ ค่อนข้างเป็นบวกโดยส่วนใหญ่:

ยังมีอารมณ์เชิงลบเพียงพอที่จะรับประกันการตรวจสอบ ที่ซึ่ง ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นต้องเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนั้น คุณอาจทำได้ดีในร้านอาหาร 99 แห่งจาก 100 แห่ง แต่นั่นก็เพียงพอแล้วที่จะสร้างความสงสัยในจิตใจของนักทานหากลูกค้าในสังคมพูดเพียงพอ

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์

โพสต์โซเชียลของคุณอาจฉลาด โฆษณาของคุณอาจมีการดู YouTube มากมาย แต่ถ้ามีอะไรขาดอยู่ในร้าน ก็ไม่มีอะไรสำคัญ ในทางกลับกัน คุณอาจมีประสบการณ์ในร้านค้าที่ยอดเยี่ยม โดยมี Keurig อยู่ในสถานะเตรียมพร้อมและพนักงานที่ร่าเริงซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณเสีย แต่ถ้าขาดประสบการณ์ด้านอีคอมเมิร์ซหรือการบริการลูกค้าดิจิทัลแย่มาก คุณกำลังทำร้ายแบรนด์ของคุณ

ทุกสิ่งมีความสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะ

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งที่จะมีเครื่องมือที่นำข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้ามาไว้ในข้อมูลดิจิทัลที่เหลือของคุณ

ที่แปลในร้านได้อย่างไร

แน่นอน คุณสามารถนำซอฟต์แวร์ระบบขายหน้าร้าน (POS) มาไว้ในสตรีมข้อมูลของคุณได้ คุณยังสามารถรวบรวมข้อมูลตำแหน่งจากแอปแบรนด์ที่เปิดใช้งานในร้านค้า ข้อมูลโปรแกรมความภักดี ข้อมูลระบบข้อมูลทางภูมิศาสตร์ (GIS) และอื่นๆ

และคุณสามารถใช้การวิเคราะห์ทางสังคมเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับพื้นที่ทางภูมิศาสตร์โดยรวม ตลอดจนตำแหน่งของแบรนด์ของคุณ

เมื่อคุณจำกัดพารามิเตอร์การค้นหาให้แคบลงเฉพาะภูมิภาค คุณสามารถตรวจสอบปัญหาสต็อก สิ่งกีดขวางสภาพอากาศ และความแตกต่างของภูมิภาคอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อประสบการณ์ที่สถานที่ของคุณนำเสนอแก่ลูกค้า

นอกจากนี้คุณยังสามารถค้นหาว่าข้อเสนอระดับภูมิภาคใดที่อาจดึงดูดผู้ชมในท้องถิ่นได้ เป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกำหนดกลุ่มผู้ชม และเป็นวิธีที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคนอื่นๆ

เช่นเดียวกับการเพิ่มชาหวานในเมนูของคุณเพื่อเยี่ยมชมประมวล:

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตำแหน่งมอบข้อได้เปรียบในการแข่งขัน และคุณต้องการใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ให้ได้มากที่สุด ถ้าคุณไม่ทำ คู่แข่งของคุณก็จะทำ

Paige Leidig เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดที่ NetBase Solutions, Inc.