การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ 101: คำจำกัดความ เครื่องมือ และประเภทของพฤติกรรม

จุดประสงค์ของความพยายามทางการตลาดดิจิทัลทั้งหมดที่บริษัทดำเนินการคือเพื่อดึงดูดลูกค้าไปยังเว็บไซต์และโน้มน้าวให้พวกเขาทำ Conversion

ธุรกิจลงทุนหลายชั่วโมงและหลายพันล้านเหรียญเพื่อออกแบบกลยุทธ์ที่ซับซ้อนเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า และแนะนำพวกเขาอย่างอ่อนโยนไปยังการขาย ผลิตภัณฑ์ และหน้า Landing Page ที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ

อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้อาจไร้ประโยชน์หากพฤติกรรมของผู้ใช้เมื่อเข้าสู่เว็บไซต์ไม่ตรงกับความคาดหวังของบริษัท

ทีมการตลาดและทีมพัฒนาของคุณอาจสร้างเส้นทาง Conversion ที่มั่นคง แต่ไม่ได้หมายความว่าจะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ ตอบสนองต่อพฤติกรรมการท่องเว็บตามธรรมชาติ หรือเหมาะกับมุมมองของพวกเขา

แหล่งที่มา

ดังนั้น ธุรกิจจึงจำเป็นต้องติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อวัดว่าการกระทำดังกล่าวมีการดำเนินการตามที่ต้องการหรือไม่ และจะล้มเหลวตรงไหนเมื่อไม่ได้ทำ

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ (เพื่อไม่ให้เข้าใจผิดกับการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้) และประเภทของพฤติกรรมผู้ใช้ที่คุณควรติดตาม หากคุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณ

พฤติกรรมของผู้ใช้คืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ พฤติกรรมของผู้ใช้คือการกระทำที่ผู้เยี่ยมชมทำเมื่อพวกเขาเข้ามายังเว็บไซต์ ซึ่งอาจรวมถึง:

• คลิกที่ลิงค์
• การโต้ตอบกับการนำทาง
• เลื่อนดูหน้า
• มีส่วนร่วมกับปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจ
• กรอกแบบฟอร์ม
• ติดต่อแชทบอท
• กำลังดูวีดีโอ
• เล่นเกมส์
• การใช้มัลติมีเดีย

จากมุมมองของผู้ใช้ กิจกรรมทั้งหมดเหล่านี้เป็นเพียงการเรียกดู พวกเขามีส่วนร่วมเพื่อค้นหาข้อมูลบนเว็บไซต์ โต้ตอบกับคุณสมบัติ หรือทำการซื้อ

จากมุมมองของธุรกิจ การกระทำทั้งหมดนี้มีจุดประสงค์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนใจเลื่อมใสบางประเภท การแปลงอาจแตกต่างกันไปตามแต่ละกรณี – การรับอีเมลของลูกค้า ดาวน์โหลดเนื้อหา ตามลิงก์ ชำระเงินให้เสร็จสิ้น และอื่นๆ

ประเด็นก็คือ หากมีสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น ควรมีเส้นทางการแปลงที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ซึ่งทำให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้อย่างราบรื่นที่สุด

นั่นเป็นเพราะว่าหากพวกเขาพบว่ามันยากที่จะนำทางไปยังจุดสิ้นสุดของการเดินทาง พบกับสิ่งกีดขวาง หรือสับสน พวกเขามักจะจากไปและอาจจะไม่กลับมาอีก

การเดินทางของผู้ใช้มักถูกอธิบายว่าเป็นกระแสการคลิก กล่าวคือ ลำดับของ URL ที่ผู้ใช้เข้าชมในเซสชันเดียว อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมของผู้ใช้มีมากกว่าแค่การลงจอด อยู่นิ่ง ๆ เรียกดู ตีกลับ และออกจากหน้า

เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้อย่างถ่องแท้ คุณต้องวิเคราะห์ว่าเกิดอะไรขึ้นระหว่างนั้นและเพราะอะไร

ทำไมต้องติดตามพฤติกรรมผู้ใช้?

วิธีที่ผู้ใช้ประพฤติตนบนเว็บไซต์สามารถแสดงให้เห็นว่าเส้นทาง Conversion นั้นราบรื่นเพียงใด

ด้วยการติดตามและวิเคราะห์ว่าผู้คนใช้ขั้นตอนใดบ้าง พวกเขาไปที่ใดบนเว็บไซต์ และไปที่จุดใด คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับ UX คุณสามารถเข้าใจได้ดีขึ้นว่าสถาปัตยกรรมข้อมูลเว็บไซต์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้อย่างไร CTA และเนื้อหาที่น่าสนใจและมีประโยชน์อย่างไร และอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้หายไปหลังจากหน้าบางหน้า และอาจหมายความว่ามีปัญหาทางเทคนิคที่นั่น หรือข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือไม่ตรงกับความคาดหวังของผู้ใช้

นอกจากนี้ หากผู้คนใช้เวลามากกับบางหน้าและมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion ทันทีหลังจากเข้าชม คุณอาจต้องการทำซ้ำสิ่งที่เกิดขึ้นที่นั่นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

หรือเมื่อวิเคราะห์การคลิกสตรีม คุณอาจสังเกตเห็นว่าเพื่อที่จะไปถึงหน้า D และทำให้เกิด Conversion ผู้ใช้เริ่มต้นจากหน้า A และใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในหน้า B และ C ในกรณีนี้ คุณต้องทบทวนเส้นทางเพื่อดูว่า B และ C จำเป็นจริงๆ หรือถ้าทางลัดจาก A ถึง D เป็นไปได้

ทุกย่างก้าวที่เพิ่มขึ้นบนเส้นทางของผู้ใช้ที่ไม่ได้ส่งผลโดยตรงต่อเป้าหมายของคุณ เป็นอีกโอกาสหนึ่งที่ผู้คนจะรู้สึกเบื่อ ใจร้อน หรือหงุดหงิดและจากไป

โดยรวมแล้ว โดยการติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้ คุณจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างมาก เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณ และส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรของคุณในที่สุด

เครื่องมือใดที่จะใช้สำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้

การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้เป็นงานที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้วิธีการหลายระดับ

เพื่อให้สามารถเข้าใจการกระทำของผู้เยี่ยมชมของคุณได้อย่างเต็มที่ คุณควรพิจารณาการอ้างอิงโยงข้อมูลโดยใช้เครื่องมือที่เข้าใกล้กระบวนการจากมุมที่ต่างกัน ยิ่งคุณมีมุมมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งเข้าใจผู้ใช้มากขึ้นเท่านั้น

โชคดีที่มีเครื่องมือฟรีและจ่ายเงินมากมายที่ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลและติดตามพฤติกรรมได้

Google Analytics

โซลูชันแรกที่คุณควรใช้ประโยชน์คือ Google Analytics แม้ว่าเครื่องมือจะมีข้อจำกัด แต่ก็ให้ข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลาย เช่น แหล่งที่มาของการเข้าชม เวลาพัก อัตราการตีกลับและการออก อัตราการแปลง ฯลฯ

นอกจากนี้ คุณสามารถตั้งค่าพารามิเตอร์ของคุณเองได้ ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการตรวจสอบอะไร

แผนที่ความร้อน

แหล่งที่มา

แผนที่ความหนาแน่นช่วยให้คุณเห็นภาพสิ่งที่ผู้คนทำบนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาคลิกที่ใด พวกเขาเลื่อนไปไกลแค่ไหน พวกเขาชอบหรือไม่สนใจปุ่มใด และองค์ประกอบใดของการนำทางที่พวกเขาใช้มากที่สุด

ด้วยการทดสอบเลย์เอาต์และการออกแบบต่างๆ และการเปรียบเทียบแผนที่ความหนาแน่น คุณจะสามารถเห็นได้ชัดเจนว่าพฤติกรรมของผู้ใช้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

นอกจากนี้ เมื่อคุณรู้ว่าส่วนใดของเว็บไซต์ที่ลูกค้าของคุณให้ความสนใจมากที่สุด คุณสามารถปรับตำแหน่ง CTA ของคุณให้มองเห็นได้ชัดเจนขึ้นและสร้างผลกระทบมากขึ้น

กำลังเรียกดูบันทึกเซสชัน

การบันทึก

มีเครื่องมือต่างๆ เช่น Hotjar และ Crazy Egg ที่ช่วยให้คุณบันทึกเซสชันการเรียกดูของผู้ใช้ได้โดยตรง และแสดงการเคลื่อนไหวของเคอร์เซอร์ การคลิก และการกระทำของผู้เยี่ยมชมในชีวิตจริง

การดำเนินการเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่ายและใช้เวลานาน แต่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับหน้าที่ลูกค้าของคุณเยี่ยมชม วิธีที่พวกเขาสำรวจพวกเขา โต้ตอบกับเนื้อหาอย่างไร และทุกอย่างอื่น ๆ ที่พวกเขาทำ

โมเดลการเรียนรู้ของเครื่อง

หากคุณรู้สึกอยากผจญภัยและมีงบประมาณเพียงพอ คุณสามารถลงทุนในโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องที่ช่วยให้คุณคาดการณ์พฤติกรรมของผู้ใช้ตามข้อมูลจากเซสชันการเรียกดูครั้งก่อนๆ ได้

ด้วยการสังเกตที่อัลกอริทึมมีให้ คุณสามารถเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมผู้ใช้ที่กำหนดเส้นทางของลูกค้าในหน้าเว็บของคุณได้ดีขึ้น ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อลดอุปสรรคและช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ประเภททั่วไปของพฤติกรรมผู้ใช้ที่ต้องติดตาม

ประเภทของพฤติกรรมผู้ใช้ถูกกำหนดโดยเป้าหมายของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแต่ละกรณี แต่โดยทั่วไปแล้วจะแบ่งออกเป็นสามหมวดหมู่หลัก – พฤติกรรมการท่องเว็บแบบกำหนดเป้าหมาย เชิงเป้าหมาย และเชิงสำรวจ

พฤติกรรมการท่องเว็บที่เป็นเป้าหมาย

ผู้ใช้ที่ดีที่สุดคือผู้ที่มาที่เว็บไซต์ของคุณด้วยแนวคิดและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน พวกเขาต้องการซื้อบางอย่างโดยเฉพาะ ดาวน์โหลดแหล่งข้อมูลของคุณ กรอกแบบฟอร์ม หรือทำตามประเภทของ Conversion ที่คุณมีอยู่ในใจ

การโต้ตอบประเภทนี้เรียกว่าพฤติกรรมการท่องเว็บแบบกำหนดเป้าหมาย สิ่งที่ทำให้มีความสำคัญมากคือคุณและผู้ใช้มีเป้าหมายเดียวกัน

เซสชันการท่องเว็บมักสั้นกว่า และผู้ใช้เข้าชมหน้าเว็บในจำนวนที่จำกัดซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับเป้าหมายสุดท้ายของตน

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การโต้ตอบประสบความสำเร็จ ไม่จำเป็นต้องมีอุปสรรคขวางทางพวกเขา

ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่สามารถป้องกันไม่ให้บรรลุวัตถุประสงค์ ได้แก่ การนำทางที่ไม่ดี ปัญหาทางเทคนิค และเนื้อหาที่สับสน

เมื่อคุณสังเกตเห็นว่ามีอัตราการออกจากหน้าเว็บของคุณสูงซึ่งควรจะเกิด Conversion ให้พิจารณาตรวจสอบโดยการดูเซสชันการเรียกดูแบบสดเพื่อดูว่ามีปัญหาอะไร

คุณยังสามารถทดสอบเส้นทาง Conversion ได้โดยทำการวิจัยตลาดและสังเกตวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณในสภาพแวดล้อมการทดสอบในชีวิตจริง

ประเด็นคือเมื่อผู้ใช้มาที่เว็บไซต์ของคุณโดยมีเจตนาที่จะทำให้เกิด Conversion ไม่ควรมีอะไรมาขวางทางพวกเขา

พฤติกรรมการท่องเว็บแบบมีจุดประสงค์

พฤติกรรมการเรียกดูแบบมีจุดประสงค์เกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้เข้าสู่เว็บไซต์ของคุณเมื่อพวกเขากำลังค้นคว้าผลิตภัณฑ์และหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ พวกเขากำลังมองหาบางสิ่งที่คล้ายกับสิ่งที่คุณเสนอ แต่ยังไม่แน่ใจว่าคุณเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมหรือไม่

ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่คุณมอบให้ และความต้องการของคุณใกล้เคียงกับพวกเขามากแค่ไหน เซสชันการท่องเว็บของพวกเขาอาจส่งผลให้เกิดการแปลงหรือพวกเขาอาจออกไป

เช่นเดียวกับผู้ใช้ที่มีพฤติกรรมที่เป็นเป้าหมาย ผู้เข้าชมเหล่านี้อาจถูกขับไล่จากปัญหาทางเทคนิค การนำทางที่สับสน และเนื้อหาที่ไม่ดี อย่างไรก็ตาม ในขณะที่อดีตมีแนวโน้มที่จะพยายามเอาชนะปัญหาด้วยตนเองมากกว่าเพราะพวกเขาต้องการเปลี่ยนใจเลื่อมใสจริงๆ ฝ่ายหลังก็ต้องจากไปเมื่อสัญญาณแรกของความไม่สะดวก

วิธีหนึ่งในการลดอุปสรรคในแบบของลูกค้าคือการวิเคราะห์รายงานหน้าออกในเครื่องมือ Google Analytics ของคุณ ที่นั่น คุณจะพบหน้าเว็บที่ผู้เยี่ยมชมของคุณเข้าชมบ่อยที่สุดก่อนออกเดินทางและจะไม่กลับมาอีกเลย

ตรวจทานและเชื่อมโยงหน้าเหล่านี้กับกระแสการคลิกของผู้ใช้เพื่อย้อนขั้นตอนและทำความเข้าใจว่าเป้าหมายของพวกเขาคืออะไรและอะไรทำให้พวกเขาไม่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ คุณสามารถดูการบันทึก ทดสอบตำแหน่งต่างๆ สำหรับปุ่ม CTA และเวอร์ชันของเนื้อหา และสร้างแผนที่ความหนาแน่นเพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงส่งผลต่อการมีส่วนร่วมและ Conversion อย่างไร

โดยรวมแล้ว เป้าหมายของคุณกับผู้ใช้ประเภทนี้คือการสร้างความประทับใจ แสดงว่าคุณมีความน่าเชื่อถือ อำนวยความสะดวกในการท่องเว็บที่ราบรื่น และมอบโอกาสที่ไม่ยุ่งยากในการแปลงตามต้องการ

พฤติกรรมการท่องเว็บเชิงสำรวจ

ผู้ใช้ที่แสดงพฤติกรรมการเรียกดูแบบสำรวจมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion น้อยที่สุด บ่อยครั้ง พวกมันมาที่เว็บไซต์ของคุณโดยบังเอิญ ในขณะที่พวกเขากำลังท่องเว็บอย่างไร้จุดหมายและเจอลิงก์ของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือในเนื้อหาของบุคคลที่สาม

เซสชันการท่องเว็บเหล่านี้อาจสั้นหรือยาวมาก ขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้พบเนื้อหาของคุณน่าสนใจเพียงใด อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่างไปจากที่อื่นๆ ก็คือเจตนาของผู้เยี่ยมชมคือการให้ข้อมูล – พวกเขาไม่ได้มาที่นี่เพื่อทำการซื้อ ดาวน์โหลดสิ่งของ หรือแบ่งปันอีเมลกับคุณ พวกเขาเป็นเพียงการเรียกดู

แน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะโน้มน้าวให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใส แต่มีโอกาสน้อยกว่า

เพื่อให้ผู้ใช้เหล่านี้อยู่ใกล้ๆ และให้เหตุผลให้พวกเขากลับมาเยี่ยมชมอีกครั้ง คุณควรมอบประสบการณ์การใช้งานที่น่าพึงพอใจ รวมถึงการโหลดที่รวดเร็ว ความเป็นมิตรกับมือถือ การออกแบบที่สะดุดตา และเนื้อหาที่น่าสนใจและเข้าถึงได้ง่าย

บรรทัดล่าง

การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมทำบนเว็บไซต์ได้ดีขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางสู่ Conversion

คุณอาจรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นอย่างดีและเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อบรรเทาความเจ็บปวดและตอบสนองความต้องการของพวกเขา อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าไม่สามารถหาทางเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณได้ คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาไปตลอดกาล

ด้วยการติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้และตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้น คุณสามารถขจัดอุปสรรคที่ขวางกั้นระหว่างลูกค้าของคุณและเป้าหมายของพวกเขาได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณจะเป็นเรื่องที่จบลงอย่างมีความสุข บ่อยครั้งกว่าไม่