ประสบการณ์ผู้ใช้ vs. ประสบการณ์ลูกค้า: นี่คือความแตกต่าง

การออกแบบประสบการณ์ – แนวคิดที่ไม่เพียงแต่เน้นที่แอปพลิเคชันมือถือของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ที่คุณสามารถนำเสนอที่ด้านหลังได้อีกด้วย

คำที่ประกาศใช้เมื่อไม่กี่ทศวรรษที่แล้วพบว่าตัวเองเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่บริษัทพัฒนาแอปชั้นนำปฏิบัติตาม อย่างน้อยก็เป็นส่วนสำคัญของ กระบวนการออกแบบที่ Appinventiv ปฏิบัติ ตาม

คำนี้จึงแตกแขนงออกไปเป็นแนวคิดอีกสองแนวคิด ซึ่งขณะนี้กำลังถูกนำไปใช้โดยธุรกิจจำนวนมากทั่วโลก โดยหวังว่าจะประสบความสำเร็จ

ในบทความนี้ เราจะเปรียบเทียบเพียงสององค์ประกอบนี้ – ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) กับประสบการณ์ลูกค้า (CX) และช่วยให้คุณเข้าใจวิธีค้นหาสิ่งที่เหมือนกันและปรับปรุงประสบการณ์ของธุรกิจของคุณ

แต่เพื่อให้เข้าใจถึงความแตกต่างและความคล้ายคลึงกันของแนวคิดนี้ ก่อนอื่นเราต้องดูว่าการออกแบบเป็นอย่างไรเมื่ออุตสาหกรรมมีวิวัฒนาการไป

วิวัฒนาการของการออกแบบ

ในปี 1998 จิม กิลมอร์และโจ ไพน์ผ่านบทความ HBR หนึ่งบทความของพวกเขาได้แนะนำโลกด้วยกระบวนการคิดเชิงออกแบบใหม่ซึ่งอิงจากประสบการณ์ ในขณะที่เศรษฐกิจในขณะนั้นยังคงมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาอุตสาหกรรมเป็นอย่างมาก แต่ในช่วงทศวรรษที่สามของศตวรรษที่ 21 เท่านั้นที่มีการเปลี่ยนแปลงไปสู่การออกแบบตามประสบการณ์เป็นครั้งแรก

การมาของอินเทอร์เน็ตได้เปลี่ยนวิธีที่โลกของการออกแบบดำเนินไปในตอนนี้ แม้ว่าอุตสาหกรรมนี้จะมีอายุถึง 250 ปีแล้วก็ตาม เริ่มต้นจากยุค UX ซึ่งตอนนี้จุดเน้นของการออกแบบอุตสาหกรรมได้เปลี่ยนไปเป็นการออกแบบผลิตภัณฑ์ดิจิทัล

และในที่สุด ผู้ใช้ก็เริ่มขอเพิ่มเติม พวกเขาเริ่มแสวงหาไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม แต่ยังรวมถึงประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม ซึ่งเป็นสิ่งที่วางพื้นฐานของ การออกแบบประสบการณ์ ของ ลูกค้า

หลังจากที่โลกของการออกแบบได้พลิกผันทุกวิถีทาง สถานะปัจจุบันได้วางโดเมนไว้ที่แถวหน้าของการออกแบบที่เน้นประสบการณ์เป็นหลัก

ผลการศึกษาโดยการวิจัยของ ThinkJar ระบุว่าลูกค้ากว่า 55% ยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดี เมื่อเราพูดถึงประสบการณ์ในการออกแบบ มีสองแนวคิดที่ออกมาเป็นแนวคิดที่สามารถเชื่อถือได้เพื่อกำหนดโดเมนขององค์ประกอบที่รวมกันได้ดีที่สุด – ประสบการณ์ผู้ใช้มือถือ และ การออกแบบประสบการณ์ ลูกค้า

อันดับแรก ให้เราไปที่คำจำกัดความพื้นฐานของทั้งสองแนวคิด – หาคำตอบ ว่า UX vs CX คืออะไร – ก่อนที่เราจะไปยังขอบเขตของประสบการณ์ของลูกค้าที่กลายเป็นเทรนด์การออกแบบพื้นฐานของบริษัทในอุตสาหกรรมต่างๆ

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

UX คือสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ภายในผลิตภัณฑ์ใด ๆ – แอพ เว็บไซต์ หรือซอฟต์แวร์อื่น ๆ องค์ประกอบของการออกแบบอินเทอร์เฟซรอบ ๆ สถาปัตยกรรมข้อมูล การใช้งาน ความเข้าใจ การนำทาง ลำดับชั้นของภาพ ฯลฯ เป็น หลักการออกแบบ UX บางส่วน ที่มารวมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือดี อย่างที่ นักออกแบบ UX สำหรับอุปกรณ์พกพา จะบอกคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

แอพมือถือ CX เป็นมากกว่า การออกแบบ UX ของแอพมือ ถือ เป็นประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้รับจากทุกช่องทางของแบรนด์ที่แอปหรือเว็บไซต์ของคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่ง องค์ประกอบที่ผู้ใช้โต้ตอบในขั้นตอนนี้ตกอยู่ภายใต้เรดาร์ของการโฆษณา กระบวนการขาย ความเป็นธรรมในการกำหนดราคา การส่งมอบผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบทั้งหมดที่เกิดขึ้นในขณะที่ผู้ใช้ระบุ ประเมิน ซื้อ ใช้ มีส่วนร่วมอีกครั้ง และออกจากซอฟต์แวร์ .

ให้เราเจาะลึกลงไปในคำจำกัดความเพิ่มเติมเพื่ออธิบายสิ่งที่เป็นปัจจัยที่แตกต่างระหว่างคำทั้งสองคำที่มักถูกพิจารณาว่าเป็นคำพ้องความหมาย

ให้เราช่วยคุณได้คำตอบ ว่า User Experience กับ Customer Experience ต่างกันอย่างไร?

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) กับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า: อะไรคือความแตกต่าง?

คำจำกัดความของประสบการณ์ของลูกค้าและ การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ นั้นบ่งบอกถึงสิ่งที่แยกพวกเขาออกจากกัน – ก่อนหน้านี้เป็นแนวทางที่เป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ที่ผู้ใช้/ลูกค้าใช้ทั้งบนสื่อเฉพาะและนอกสื่อ อย่างหลังเน้นที่ประสบการณ์เฉพาะแพลตฟอร์มมากขึ้น – ทำให้มั่นใจ ว่าซอฟต์แวร์หรือแอพมือถือของคุณสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม

แต่ถ้าคุณเห็นมันมากขึ้นจากคำในระดับคำ ความแตกต่างจะยิ่งชัดเจนขึ้น ในขณะที่ด้านหนึ่งเรากำลังพูดถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ ในอีกทางหนึ่ง มีการศึกษาประสบการณ์ของลูกค้า – การมุ่งเน้นที่คำว่าลูกค้าและผู้ใช้

โดยทั่วไป ลูกค้าคือผู้ที่เคยใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ และหลังจากประสบกับข้อเสนอของคุณแล้ว พวกเขาจึงตัดสินใจเป็นลูกค้าของคุณ ซึ่งเป็นข้อแตกต่างที่สำคัญที่วาดไดอะแกรม Venn ที่เราเห็นด้านบน

การเปลี่ยนจาก CX เป็น UX และในทางกลับกันคือจุดที่แตกต่างกันใน ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) กับประสบการณ์ลูกค้า (CX ) ผมขอยกตัวอย่างเพื่อชี้แจงเพิ่มเติม

สถานการณ์ที่ 1: UX ไม่ดี CX ดี

ลองนึกภาพว่าคุณมีแอปแชร์รถแบบออนดีมานด์

ฟังก์ชันการทำงานภายในนั้นสับสนมากจนผู้ใช้จองและถูกเรียกเก็บเงินสำหรับประเภทยานพาหนะซึ่งไม่ใช่ตัวเลือกแรกของพวกเขา พวกเขานำเรื่องร้องเรียนนี้ไปยังฝ่ายดูแลลูกค้าของคุณและรับส่วนลด

ประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับภายในแอปคือ UX ที่ไม่ดี และประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากการดูแลลูกค้าของคุณคือสิ่งที่ CX สร้างขึ้น

สถานการณ์ที่ 2: UX ที่ดี, CX ที่ไม่ดี

ยกตัวอย่างแอพแชร์รถสำหรับสถานการณ์ที่สองเช่นกัน ลองนึกภาพผู้ใช้ของคุณมีช่วงเวลาที่ดีภายในแอพ – ทุกอย่างทำงานได้อย่างสมบูรณ์ตามที่ตั้งใจไว้ แต่วันหนึ่ง คนขับก็ยกเลิกการขี่ต่อไปและในการยกเลิกครั้งที่สาม ผู้ใช้ของคุณถูกเรียกเก็บเงินจำนวน X เมื่อพวกเขาติดต่อขอเงินคืนจากพนักงานของคุณ พวกเขาไม่ได้รับความบันเทิง ซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่ปิดตัวพวกเขา

ประสบการณ์ที่แอปของคุณมอบให้เป็นตัวอย่างของ UX ที่ดี แต่ประสบการณ์ที่พนักงานมอบให้โดยไม่ได้แก้ปัญหาคือ CX ที่ไม่ดี

หวังว่าสิ่งนี้จะช่วยชี้แจงความแตกต่างระหว่าง UX และ CX ให้กับคุณ แต่เพื่อให้ดูได้อย่างรวดเร็ว ให้เราช่วยคุณเกี่ยวกับความแตกต่างในรูปแบบของตาราง:

หากมีสิ่งใดที่คำจำกัดความและความแตกต่างที่คุณเพิ่งอ่านแสดงให้เห็น มันคือความจริงที่ว่าประสบการณ์ของลูกค้า – ซึ่งแตกต่างจากงานที่ควรจะเป็นงานของทีมศูนย์ติดต่อของคุณ – ควรเป็นกระแสหลักมากขึ้น

สิ่งที่ฉันหมายถึงโดยกระแสหลักคือโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าควรรวมอยู่ในโมดูลการออกแบบของคุณอย่างลึกซึ้ง ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะการออกแบบแอพมือถือของคุณ

นี่คือสิ่งที่ต้องการให้คุณรวมกระบวนการ UX ของคุณด้วย CX จากนั้นคุณจะสามารถใช้ประโยชน์จากแนวคิดของการออกแบบประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง และมอบประสบการณ์แบรนด์ที่น่าพึงพอใจแก่ผู้ใช้ทั้งในและนอกสื่อดิจิทัล

ก่อนที่เราจะพูดถึงวิธีการรวม กระบวนการ ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ของคุณเข้า กับโมดูลประสบการณ์ลูกค้า ให้เราให้ความสำคัญกับส่วนหลังเล็กน้อยและเห็นความสำคัญของการเตรียมพร้อมสำหรับการใช้งานอย่างถูกต้อง

เหตุใดคุณจึงต้องมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

การเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความลับที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในตลาด ทางออกของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณไม่ได้มีส่วนร่วมกับแอปพลิเคชันของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจมือถือทั้งหมดด้วย

เป็นสิ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณไม่เพียงแต่เพลิดเพลินกับซอฟต์แวร์ของคุณ แต่ยังรวมถึงธุรกิจของคุณทั้งหมด

รายการความผิดหวังที่คุณเห็นในกราฟด้านบนเป็นรายการที่มีคำตอบโดยตรงคือการมีแผนประสบการณ์ลูกค้าที่วางแผนอย่างมีกลยุทธ์ในธุรกิจแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ

ทุกอย่างดำเนินไปเป็นวัฏจักร ยิ่งการเตรียมตัวของคุณเพื่อช่วยแก้ไขจุดอ่อนของลูกค้าทั้งหมดนั้น การร้องเรียนก็จะน้อยลงและขอบเขตที่คุณจะได้รับการตอบสนองของแบรนด์ในท้ายที่สุดก็จะยิ่งมากขึ้น

การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้นำไปสู่การสร้างตลาดที่ธุรกิจมองโลกในแง่ดีอย่างมาก นี่คืออินโฟกราฟิกที่สร้างขึ้นโดยการรวม ผลการสำรวจของ Hotjar เกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าเข้าด้วย กัน ซึ่งจะเน้นว่าความรู้สึกเป็นเอกฉันท์เกี่ยวกับแนวคิดนี้เป็นอย่างไร

ตอนนี้เราได้พิจารณาถึงแนวคิดของประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์ลูกค้าแล้ว ถึงเวลาลงรายละเอียดการดำเนินการบางอย่าง – วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยใช้โมดูลประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

A. ทำการทดสอบก่อนการเปิดตัวอย่างละเอียดถี่ถ้วน

ขั้นตอนแรกในการสร้างความมั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะได้รับการยอมรับอย่างดีจากผู้ใช้และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคือการทดสอบก่อนการเปิดตัวอย่างละเอียดถี่ถ้วน ซึ่งเป็นขั้นตอนที่เป็นไป ตาม กระบวนการ พัฒนาแอปที่วางแผนไว้ล่วงหน้าที่ประสบความสำเร็จ ทุกประการ คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอของคุณพร้อมที่จะดึงดูดก่อนแล้วจึงให้ผู้ใช้ของคุณมีส่วนร่วม

B. ทำให้กระบวนการรวบรวมคำติชมเป็นเรื่องง่าย

ทำให้ผู้ใช้ของคุณแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแอปพลิเคชันของคุณได้ง่ายโดยเปิดสายการสื่อสารทั้งหมดไว้และมองเห็นได้ ใส่ข้อมูลติดต่อของคุณบนหน้าจอและส่วนที่มองเห็นได้ง่ายที่สุด

C. สร้างประสบการณ์ Omni-Channel

ทำความเข้าใจว่าผู้ใช้และลูกค้าของคุณพร้อมใช้งานบนหลายแพลตฟอร์มและแหล่งที่มา จากนั้นใช้ความเข้าใจนั้นและแปลงเป็น ประสบการณ์แบบ Omnichannel สำหรับผู้ใช้ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ที่พวกเขาได้รับมีความคล้ายคลึงกันในทุกแพลตฟอร์มเพื่อ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ที่คุณนำเสนอในปัจจุบัน

D. มีส่วนร่วมหลายทีม

แม้ว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะไม่เข้าใจการออกแบบ แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณจะต้องทำให้พวกเขาเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าผู้ใช้ของคุณมีจุดยืนอย่างไรและคาดหวังอะไรจากบริการที่คุณนำเสนอ

ดังนั้น นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างกับประสบการณ์ของผู้ใช้ และวิธีที่คุณสามารถใช้ความเข้าใจดังกล่าวในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ก้าวหน้า และค้นหาคำตอบของคุณเอง ว่า UX ปรับปรุง CX ได้อย่างไร

และเมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว ก็ถึงเวลานำข้อมูลในใบสมัครของคุณไปใช้ ให้ที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้าของเราช่วย คุณ