การใช้ข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

การใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ถูกต้องไม่เคยมีความสำคัญสำหรับนักการตลาดมาก่อน โควิด-19 ได้สร้างสภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งที่ไม่เหมือนที่เราเคยเห็นมาก่อน

การเดินทางของลูกค้ามีความหลากหลายมากขึ้น โดยผู้คนที่บ้านอาจใช้เวลาออนไลน์เพิ่มขึ้นเพื่อค้นหาข้อเสนอที่ดีที่สุด หรือในอีกด้านของสเปกตรัม และไม่ได้ซื้อของเลยเนื่องจากความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ

นี่เป็นช่วงเวลาที่อ่อนไหวเป็นพิเศษสำหรับผู้บริโภคที่อยู่ระหว่างการซื้อของในชีวิตจริง (MLP) หรือรายการตั๋วขนาดใหญ่ที่ต้องพิจารณาอย่างสูง เช่น ประกัน รถยนต์ หรือบ้าน

ขณะที่พวกเขาสำรวจประสบการณ์เหล่านี้ทางออนไลน์ บทบาทของการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายและมีข้อมูลครบถ้วนจากนักการตลาดมีความสำคัญมากขึ้น

จากข้อมูลของ Forrester นักการตลาดที่สร้างข้อความที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความไว้วางใจจะประสบความสำเร็จมากขึ้นในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในโลกของ COVID-19

กล่าวอีกนัยหนึ่ง นักการตลาดจำเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อสร้างข้อความที่ถูกต้องและปลอดภัย วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้น? การทำความเข้าใจข้อมูลที่ถูกต้อง

การใช้ข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในการเดินทางของลูกค้า

นักการตลาดใช้ข้อมูลเพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อมูลที่มีอยู่มากมาย จึงเป็นเรื่องยากที่จะแยกข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ออกจากจุดข้อมูลที่มีเสียงดัง

ตามเนื้อผ้า นักการตลาดเริ่มต้นด้วยข้อมูลประชากรของบุคคลที่หนึ่ง (เช่น อายุ ระดับรายได้ และอาชีพ) เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP) และทำความเข้าใจกลุ่มประชากรเป้าหมาย

นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลจากลูกค้าปัจจุบันเพื่อประเมินพฤติกรรมและความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์นี้สั้นในช่วงเวลาที่พฤติกรรมไม่เป็นไปตามปกติ

ข้อมูลพฤติกรรมของบุคคลที่สามแสดงกิจกรรมของผู้บริโภคแบบเรียลไทม์สำหรับทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง ซึ่งแตกต่างจากข้อมูลประชากร โดยให้ข้อมูลเชิงลึกแก่นักการตลาด—ไม่ใช่การประมาณ—เกี่ยวกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ในปัจจุบัน

ข้อมูลของ Jornaya แสดงให้เห็นว่าเส้นทางการจำนองและการซื้อประกันมักจะใช้เวลานานถึงหกเดือน แต่ COVID-19 ได้เปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นอย่างมาก

พิจารณาสถานการณ์ทั้งสองนี้โดยนำเสนอบุคคลที่ทั้งคู่มีแผนจะซื้อก่อนการระบาดใหญ่ แต่การเดินทางของใครได้รับผลกระทบต่างกัน:

• สถานการณ์ A: บุคคลนี้กำลังซื้อบ้านใหม่ก่อนเกิดโรคระบาด แต่ประสบปัญหาทางการเงินและตัดสินใจว่าตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมในการซื้อครั้งใหญ่อีกต่อไป การติดต่อบุคคลนี้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการซื้อเมื่อพวกเขาประสบปัญหาทางการเงินอาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีศักยภาพ แต่นักการตลาดสามารถรอจนกว่าข้อมูลพฤติกรรมจะระบุว่าบุคคลนี้พร้อมที่จะเดินทางต่อไปในการช็อปปิ้ง
• สถานการณ์ B: บุคคลนี้กำลังสำรวจตลาดที่อยู่อาศัยโดยไม่ได้ตั้งใจ แต่ด้วยผลกระทบของการระบาดใหญ่ต่ออัตราดอกเบี้ย พวกเขาต้องการใช้ประโยชน์จากตลาดและเร่งเส้นทางการซื้อของพวกเขา นี่จะเป็นโอกาสที่ดีในการดำเนินการขยายงานอย่างทันท่วงทีและตรงเป้าหมาย เพื่อดูว่าคุณจะช่วยบุคคลนี้ให้ข้ามเส้นชัยได้อย่างไร

การระบุการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์ในพฤติกรรมในตลาดสามารถช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรของนักการตลาดได้อย่างมาก ข้อมูลล่าสุดแสดงให้เห็นว่าเส้นทางการช็อปปิ้งได้ชะลอตัวลงจนหยุดนิ่ง หรือเพิ่มขึ้นอย่างมากขึ้นอยู่กับความมั่นคงทางการเงิน

เนื่องจากความเหลื่อมล้ำนี้ นักการตลาดจึงจำเป็นต้องไตร่ตรองเมื่อเลือกว่าใครจะทำการตลาดให้และวิธีที่พวกเขาขับเคลื่อนการเข้าถึง และเพื่อให้พร้อมสำหรับผู้บริโภคที่มีแผนจะซื้อและกำลังมองหาคำแนะนำ

ด้วยข้อมูลที่ดีมาพร้อมความรับผิดชอบที่ดี

เมื่อเร็ว ๆ นี้ได้มีการให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก แต่ก็ไม่มีอะไรใหม่

ด้วยพระราชบัญญัติการรายงานเครดิตที่เป็นธรรมของ Federal Trade Commission ปี 1970 และพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) ปี 1991 กฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวได้ถูกนำมาใช้เพื่อปกป้องผู้บริโภคมาเป็นเวลานาน สิ่งนี้จะไม่เปลี่ยนแปลงเมื่อเผชิญกับการระบาดใหญ่

การบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งแคลิฟอร์เนีย (CCPA) ซึ่งประกาศใช้ในปี 2018 เพื่อให้ผู้บริโภคในแคลิฟอร์เนียสามารถควบคุมข้อมูลของตนได้ ยังคงเริ่มตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2020

ซึ่งหมายความว่าธุรกิจที่กำลังยุ่งอยู่กับความไม่แน่นอนเกี่ยวกับ COVID-19 จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาปฏิบัติตาม CCPA ภายในเดือนกรกฎาคมเพื่อหลีกเลี่ยงบทลงโทษทางการเงินจำนวนมาก

Forrester ระบุว่าผู้บริโภคที่รู้สึกว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับพวกเขาในช่วง COVID-19 มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจแบรนด์นั้นเพื่อให้ปลอดภัย แนะนำแบรนด์นั้นให้กับครอบครัวหรือเพื่อนฝูง และให้ความสำคัญกับแบรนด์อื่น

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (85%) รายงานว่าพวกเขาจะทำธุรกิจที่อื่น หากรู้สึกว่าบริษัทไม่จัดการข้อมูลของตนอย่างรับผิดชอบ การละเมิดข้อมูลหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดของข้อมูลเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ปัจจัยความน่าเชื่อถือของแบรนด์มัวหมอง

ดังนั้นขั้นตอนใดบ้างที่สามารถดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดและความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจของลูกค้า

• ให้ความโปร่งใส: มีความชัดเจนเกี่ยวกับหลักเกณฑ์เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ (PII)
• รู้ว่าข้อมูลของคุณมาจาก ไหน : หากคุณกำลังทำงานกับผู้ให้บริการบุคคลที่สามซึ่งให้ข้อมูลที่ถูกบุกรุก จะไม่ถูกเรียกเก็บเงินจากพวกเขา
• การจัดเก็บและการเข้าถึง: อภิปรายว่าคุณจัดเก็บข้อมูลของคุณไว้ที่ใดและเข้าถึงอย่างไร เช่น ถ้าอยู่ใน Cloud จะมีมาตรการรักษาความปลอดภัยอะไรบ้าง? หากไม่เป็นเช่นนั้น ข้อมูลจะอยู่ที่ไหนและมีการป้องกันอย่างไร

กฎระเบียบเหล่านี้เป็นผลดีต่อผู้บริโภคและนักการตลาด ผู้บริโภคได้รับความเป็นส่วนตัวและการปกป้องข้อมูลที่พวกเขาสมควรได้รับ และนักการตลาดจะได้รับโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับผู้บริโภค ยิ่งคุณสามารถสร้างความไว้วางใจได้มากเท่าใด คุณก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้นในระยะยาว

มองไปสู่อนาคต

สำหรับผู้นำธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่ากลยุทธ์ทางการตลาดแบบเก่าอาจไม่ทำงานภายใต้สภาวะตลาดใหม่เหล่านี้ สิ่งที่จะไม่เปลี่ยนแปลงคือสิ่งที่ควรเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ของคุณเสมอ นั่นคือลูกค้า

นักการตลาดได้รับการตั้งโปรแกรมมาโดยตลอดเพื่อให้ความต้องการของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด เนื่องจากความต้องการเหล่านี้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาว่าจะสนับสนุนพวกเขาในปัจจุบันและในอนาคตอย่างไร และวิธีการรักษาความไว้วางใจระหว่างองค์กรและบุคคล

ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในช่วงเวลาที่เปลี่ยนแปลงไปนี้

Ross Shanken คือผู้สร้างธุรกิจเทคโนโลยีดิจิทัล ผู้นำทางความคิด และผู้ถือสิทธิบัตร ซึ่งก่อตั้ง Jornaya (แต่เดิมชื่อ LeadiD) ในปี 2011 หลังจากทำงาน 13 ปีที่ TARGUSinfo ตอนนี้ Ross ใช้เวลาส่วนใหญ่ร่วมกับลูกค้า ที่ปรึกษา และผู้นำทางความคิดเพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มของ Jornaya ให้ตอบสนองความต้องการของระบบนิเวศการตลาดดิจิทัลในวงกว้างได้ดีที่สุด