7 UX Tweaks ที่ปรับปรุงการรักษาลูกค้าอย่างทวีคูณ

ตั้งแต่แอปพลิเคชันไปจนถึงเว็บไซต์ ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของธุรกิจทางออนไลน์ การใช้งานที่ไม่ดีเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งที่ทำให้บริษัทออนไลน์ล้มเหลว

UX เชิงกลยุทธ์และตั้งใจมีศักยภาพในการเพิ่มอัตรา Conversion ได้มากถึง 400% UX ที่มีประสิทธิภาพนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นซึ่งจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

เมื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ คุณต้องถามตัวเองว่า:

• ฉันกำลังแก้ปัญหาที่ถูกต้องอย่างดีที่สุดหรือไม่?
• ผู้ใช้ของฉันต้องการอะไร

มีวิธีง่ายๆ ในการเปลี่ยน UX ของคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ บทความนี้จะกล่าวถึงวิธีง่ายๆ 7 วิธีที่จะทำให้เว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณทำงานได้ดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

ปรับแต่ง #1: อย่าหยุดการทดสอบ

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงศักยภาพของการทดสอบผู้ใช้อย่างเต็มที่ นี่เป็นวิธีเดียวที่จะรู้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผลบนแพลตฟอร์มของคุณ

คุณควรทำการทดสอบผู้ใช้เบื้องต้น แต่กระบวนการควรดำเนินต่อไป แอปพลิเคชั่นมือถือที่พังจะสูญเสียผู้ใช้และทำให้ขาดการรักษาลูกค้า

ในการทดสอบความสามารถในการใช้งาน คุณสังเกตเห็นผู้ใช้จริงขณะที่พวกเขาพยายามทำงานบนเว็บไซต์หรือแอพให้เสร็จสมบูรณ์ ในระยะยาว คุณจะประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายด้วยการทำให้อินเทอร์เฟซของคุณมีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจสำหรับผู้ใช้

ในขั้นต้น คุณสามารถตรวจสอบต้นแบบของคุณและยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ของคุณตรงตามความคาดหวัง จากนั้นคุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์การประชุมทางวิดีโอเพื่อทำงานร่วมกับทีมของคุณเพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์มของคุณ

การทดสอบอย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับผู้ใช้ของคุณ

การทดสอบประเภทนี้คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าด้วยการจัดการปัญหาและนำข้อเสนอแนะไปใช้ในการปรับปรุง การเอาใจใส่ต่อประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องจะช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นอย่างทวีคูณ

สิ่งนี้ยังช่วยให้มั่นใจว่าการออกแบบ UX ของคุณใช้ได้กับทุกแอปพลิเคชัน

การดูผ่านมือถือและแท็บเล็ตคิดเป็นกว่า 60% ของเวลาสื่อดิจิทัลที่ใช้ในสหรัฐอเมริกาตามการศึกษาของ Comscore วิธีเดียวที่จะทดสอบอุปกรณ์พกพาที่หลากหลายในตลาดคือใช้การทดสอบโดยผู้ใช้

การทดสอบเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าบนแพลตฟอร์มดิจิทัลของคุณ

จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและต้องการอะไร คุณลักษณะที่เป็นหน้าตาของแบรนด์ของคุณจะถูกทดลองและทดสอบโดยผู้ที่ใช้และซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งสำคัญที่สุด: อย่ารู้สึกว่าเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณ "ดีพอ" คุณควรตรวจสอบกับผู้ใช้ของคุณอย่างสม่ำเสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจและแพลตฟอร์มของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นในทุกแพลตฟอร์ม

ปรับแต่ง #2: ปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณ

ไม่ว่าจะเป็นบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณนำเสนออินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายซึ่งไม่ทำให้ลูกค้าของคุณล้นหลามด้วยคุณลักษณะที่ไม่มีที่สิ้นสุด

อาจเป็นการดึงดูดใจที่จะพยายามแสดงสิ่งที่คุณเสนอให้ลูกค้าเห็น แต่อาจมีสิ่งดีๆ มากเกินไป

กว่า 75% ของการตัดสินของลูกค้าเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์นั้นขึ้นอยู่กับสุนทรียศาสตร์ล้วนๆ

คุณต้องการให้เว็บไซต์ของคุณดูดี แต่จำไว้ว่า คุณไม่ต้องการให้ผู้เข้าชมล้นหลาม เมื่อนำการออกแบบ UX ไปใช้ ให้มุ่งเป้าไปที่ความโฉบเฉี่ยว ไม่ฉูดฉาด

เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ จำกฎสามข้อของ UX:

• การเลือกที่เพิ่มขึ้นจะเพิ่มเวลาในการตัดสินใจ: สิ่งนี้เรียกอีกอย่างว่ากฎหมาย Hick-Hyman หรือ “กฎหมายของ Hick” จำกัดจำนวนการตัดสินใจที่ผู้ใช้ของคุณต้องทำ ใช้จิตวิทยาในการแปลงลีดให้เป็นลูกค้าโดยทำให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายและรวดเร็ว
• ยิ่งใกล้และใหญ่มาก เท่าไหร่ ยิ่งสัมผัสได้ง่ายและเร็วขึ้นเท่านั้น หรือที่เรียกว่ากฎหมายของ Fitt การคำนึงถึงสิ่งนี้ในการออกแบบ UX ของคุณจะทำให้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของคุณนำทางได้ง่ายขึ้น คุณจะนำลูกค้าไปยังสถานที่ที่คุณต้องการให้ไป คุณสามารถสร้างลำดับชั้นในเว็บไซต์ของคุณที่ลูกค้าของคุณจะประทับใจ
• ผู้ใช้จำข้อมูลเป็นชิ้น ๆ ได้ สิ่งนี้เรียกว่ากฎของมิลเลอร์ จำนวนเฉลี่ยของวัตถุที่บุคคลสามารถเก็บไว้ในหน่วยความจำในการทำงานคือเจ็ด จำสิ่งนี้ไว้เมื่อคุณกำลังสร้างฟอร์มหรือสร้างกระแสข้อมูลที่ซับซ้อน เมื่อรักษาความเรียบง่าย คุณจะสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

แม้ว่ากฎหมายเหล่านี้ควรได้รับการชั่งน้ำหนักเทียบกับเป้าหมายของทั้งธุรกิจและผู้ใช้ของคุณ แต่การคำนึงถึงกฎเหล่านี้ในระหว่างการออกแบบ UX จะช่วยให้คุณสร้างแพลตฟอร์มที่มีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีการออกแบบเว็บที่ดีที่สุดซึ่งนำความงามแบบมินิมัลลิสต์มาใช้

ปรับแต่ง #3: คู่มือ สอน สนับสนุน

ผสานรวมการชี้แนะและการสอนจำนวนหนึ่งภายในการออกแบบ UX ของคุณ ในขั้นต้น อีเมลต้อนรับสามารถแนะนำผู้ใช้ของคุณให้รู้จักกับแบรนด์และแพลตฟอร์มของคุณ สมมติว่าผู้ใช้จะไม่ทราบวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณหากคุณไม่แสดง

คุณสมบัติอื่น ๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อแนะนำและสอนผู้ใช้นั้นอยู่ในซอฟต์แวร์ ซึ่งรวมถึง:

• การตั้งค่าเริ่มต้น: ในขณะที่ผู้ใช้ของคุณกำลังป้อนข้อมูลที่จำเป็น คุณสามารถให้ข้อความแจ้งเพื่อแนะนำพวกเขาเกี่ยวกับแพลตฟอร์มของคุณ
• ป๊อป โอเวอร์ : สิ่ง เหล่านี้เป็นการซ้อนทับโดยตรงบนหน้าเว็บ ป๊อปอัปที่ดีจะปิดลงเมื่อผู้ใช้คลิกที่อื่นบนหน้า คุณสามารถใช้เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณและวิธีการใช้งาน
• Modals: โมเดลคือหน้าต่างโต้ตอบที่สามารถแสดงข้อมูลแก่ผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาสามารถอยู่ในหน้าปัจจุบันของพวกเขา การใช้โมดอลอย่างมีประสิทธิภาพช่วยลดการโหลดหน้าเว็บที่ไม่จำเป็นและปรับปรุงความสามารถในการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ

การตอบคำถามของผู้ใช้ล่วงหน้าจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ มันจะหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดของผู้ใช้และเพิ่มความพึงพอใจ

แม้ว่าแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ของคุณจะเรียบง่าย แต่แสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าง่ายเพียงใด แม้แต่การแนะนำสั้นๆ และหน้าคำถามที่พบบ่อยก็สามารถสร้างความแตกต่างในการรักษาลูกค้าได้

อย่างไรก็ตาม ยังให้การสนับสนุนลูกค้าทั้งบนแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ของคุณ ทำให้การสนับสนุนสามารถเข้าถึงได้มากที่สุด วิธีที่ดีในการทำเช่นนี้คือการลงทุนในการบริการลูกค้าอัตโนมัติ สิ่งนี้จะให้การสนับสนุนลูกค้าทันทีและจะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างมาก

การสำรวจพบว่า 86% ของผู้ซื้อจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

ด้วยการบริการลูกค้าอัตโนมัติ AIs ของบริษัทของคุณสามารถยึดเอาปัญหา จัดหาวิธีแก้ไขในทันที และประหยัดเงินของบริษัทของคุณได้

ปรับแต่ง #4: ใช้ข้อตกลงที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

อีกวิธีหนึ่งในการเพิ่มความสามารถในการใช้งานของคุณคือการใช้ข้อตกลงที่กำหนดไว้ล่วงหน้า คุณไม่จำเป็นต้องคิดค้นล้อใหม่ ใช้รูปแบบการออกแบบที่ใช้กันอย่างแพร่หลายหรือได้มาตรฐาน สิ่งเหล่านี้คือรูปทรง สีสัน และสไตล์ที่จดจำได้ในทันที

สิ่งต่างๆ เช่น โลโก้โซเชียลมีเดียควรมีความชัดเจนในตัวเอง คุณลักษณะบางอย่าง เช่น กล่องดรอปบ็อกซ์เมนู ควรมีความชัดเจนสำหรับผู้ใช้ของคุณ

ข้อตกลงที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่คุณควรปฏิบัติตามคือ:

• ตำแหน่งโลโก้: โลโก้ของคุณควรเป็นสิ่งแรกบนหน้า หากคุณเพิ่งเริ่มต้นธุรกิจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโลโก้ของคุณโดดเด่นและมีประสิทธิภาพ โลโก้แบรนด์ของคุณควรสื่อถึงและสวยงาม ควรวางไว้ทางด้านซ้ายของหน้าด้วย ในบางครั้ง ตำแหน่งสามารถจัดกึ่งกลางได้ โลโก้ควรเชื่อมโยงกลับไปยังหน้าแรกของคุณเสมอ
• การนำทางหลัก: ควรอยู่ที่ด้านบนของหน้า ด้านขวาหรือใต้โลโก้ และจำไว้ว่า น้อยแต่มาก ตามกฎหมายของ UX รักษาจำนวนตัวเลือกให้ต่ำกว่าเจ็ดตัวเลือกในระดับแรกของการนำทาง นอกจากนี้ จำกัดจำนวนระดับสำหรับการนำทางย่อย ผู้ใช้จะสามารถค้นหาสิ่งต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้นและจะไม่ถูกครอบงำด้วยตัวเลือกต่างๆ
• ลักษณะลิงก์: การ เชื่อมโยงหลายมิติไม่ควรหมายถึงการเน้นย้ำความคิดสร้างสรรค์ของคุณ แยกแยะข้อความลิงก์จากข้อความหน้าในลักษณะที่ผู้ใช้เห็นได้ชัดเจน
• ปุ่ม: ทำให้ชัดเจนว่าสิ่งที่คลิกได้ ปุ่มควรเป็นไปตามแบบแผนการออกแบบ ควรใช้เป็นคำกระตุ้นการตัดสินใจที่สำคัญ ใช้เฉพาะปุ่มเพื่อดึงดูดสายตาของผู้ใช้ไปยังสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาเห็น
• ไอคอน: ไอคอน บางอย่าง เช่น ไอคอนสำหรับโซเชียลมีเดีย ควรมีความชัดเจน ไอคอนอื่นที่ควรเป็นมาตรฐานคือสำหรับรถเข็นของคุณ ลูกค้าควรจะสามารถนำทางไปและกลับจากรถเข็นของตนจากหน้าใดก็ได้ภายในแอปหรือเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาควรจะสามารถค้นหาได้โดยไม่ต้องคิดหนักเกินไป

ปรับแต่ง #5: จัดลำดับความสำคัญการช่วยสำหรับการเข้าถึง

หากเป้าหมายของคุณคือการเข้าถึงและรักษาลูกค้าไว้ คุณต้องจัดลำดับความสำคัญในการเข้าถึง

คุณต้องพิจารณาถึงความสามารถ บริบท และสถานการณ์ของผู้ใช้ของคุณ คุณไม่ต้องการให้ไซต์ของคุณซับซ้อนจนไม่สามารถโหลดบนอุปกรณ์มือถือบางรุ่นหรือในสถานการณ์ที่การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไม่ดี

นอกจากนี้ ให้พิจารณารูปแบบการสื่อสารที่ต้องการสำหรับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บางรายอาจยังคงใช้แฟกซ์เพื่อรับเอกสารถึงคุณ ในกรณีนี้ ให้ลองใช้เทคโนโลยีอีเมลเพื่อแฟกซ์ การทำเช่นนี้ทำให้แพลตฟอร์มของคุณทำงานได้กับทั้งธุรกิจและลูกค้าของคุณ

คุณยังต้องการให้สามารถเข้าถึงได้สำหรับผู้ที่มีความสามารถที่แตกต่างกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปและเว็บไซต์ของคุณมีคำอธิบายเสียงในรูปภาพสำหรับคนตาบอดหรือผู้พิการทางสายตา

ออกแบบแอปของคุณให้เปิดใช้งานโปรแกรมอ่านเสียงและพิจารณาตาบอดสีเมื่อสร้างชุดสีของคุณ

หากคุณมีเนื้อหาวิดีโอบนไซต์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าเนื้อหานั้นมีคำบรรยาย ซึ่งไม่ได้มีไว้สำหรับคนหูหนวกและมีปัญหาทางการได้ยินเท่านั้น แต่ยังสำหรับผู้ใช้ในชีวิตประจำวันของคุณด้วย

มีหลายสถานการณ์ที่ผู้ใช้ของคุณจะพบว่าตนเองไม่สามารถได้ยินเสียงได้

คุณไม่ต้องการให้ผู้ใช้ผิดหวังในการนำทางเว็บไซต์ของคุณเพราะคุณไม่ได้พิจารณาถึงความต้องการของพวกเขา

หากคุณทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเข้าถึงได้ คุณจะรักษาลูกค้าประจำไว้ได้ พวกเขาจะเห็นความพยายามที่คุณทำเพื่อเข้าถึงพวกเขาและตอบสนองความต้องการของพวกเขา และกลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

ปรับแต่ง #6: สร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าพึงพอใจ

การทำให้ผู้ใช้พึงพอใจควรเป็นเป้าหมายของคุณ ออกแบบ UX ของคุณเพื่อทำให้เว็บไซต์และแอปของคุณน่าใช้ ลูกค้าจะกลับมาในช่วงเวลาเหล่านั้นที่สร้างความสุขและเซอร์ไพรส์ให้กับพวกเขา

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการสร้างช่วงเวลาเหล่านี้คือการให้รางวัลแก่ผู้ใช้ของคุณ นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นรางวัลที่เป็นตัวเงิน คุณสามารถใช้สิ่งต่างๆ เช่น ป้าย คะแนน และคำชมเชยเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้

คุณจะรักษาลูกค้าไว้เพียงแค่พวกเขามีความปรารถนาที่จะได้รับรางวัลเหล่านั้นต่อไป ตัวอย่างเช่น Duolingo ใช้ระบบคะแนนและตรานี้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ผู้ใช้กลับมาอย่างสม่ำเสมอ

นอกจากนี้ อย่าลืมใส่ใจทุกแง่มุมของเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณ ตั้งแต่หน้าแรกจนถึงการชำระเงิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเพิ่มประสิทธิภาพหน้าการชำระเงินอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่น่าพึงพอใจ

คุณอาจมีเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบ แต่ถ้าหน้าชำระเงินของคุณไม่เรียบง่ายและใช้งานง่าย ผู้ใช้จะมีโอกาสกลับมาน้อยลง

อีกวิธีหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสำหรับผู้ใช้ของคุณคือการสร้างบุคลิก ไปเป็นวันของบริษัท faceless สัมผัสของมนุษย์จะสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้และแบรนด์ของคุณ

อย่าลืมสื่อสารกับลูกค้าราวกับว่าคุณอยู่ในห้องกับพวกเขา พูดด้วยน้ำเสียงที่อบอุ่นและเป็นการสนทนา

ปรับแต่ง #7: แจ้งให้ผู้ใช้ทราบ

ในการออกแบบ UX ของคุณ คุณควรหาวิธีปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณอยู่เสมอ

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่ดูล้าสมัย หรือใช้งานไม่ได้กับเทคโนโลยีปัจจุบันอีกต่อไป เมื่อแพลตฟอร์มของคุณเปลี่ยนไป คุณจะต้องแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ

เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมขั้นตอนนี้หลังจากงานทั้งหมดที่เข้าสู่การอัปเดตคุณสมบัติ คุณแก้ปัญหานี้ได้โดยใช้เครื่องมือสำหรับจัดการโครงการ ภายในเครื่องมือเหล่านี้ ให้รวมแผนว่าคุณจะแจ้งผู้ใช้ของคุณอย่างไร

สามารถทำได้โดย:

• อีเมล
• ป๊อปโอเวอร์
• หน้าต่างโมดอล

หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในแพลตฟอร์มของคุณ อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะค่อยๆ ทำสิ่งนี้

ในขั้นแรก ให้ตัวเลือกแก่ผู้ใช้ในการเปลี่ยนแปลง ผู้ใช้รายแรกของคุณสมบัติใหม่จะสามารถแจ้งให้คุณทราบถึงข้อบกพร่องต่างๆ พวกเขายังสามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาพอใจกับคุณสมบัติใหม่หรือไม่

สิ่งนี้จะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่ดี เนื่องจากคุณให้เอเจนซี่บางส่วนแก่ผู้ใช้เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

ประเด็นที่สำคัญ

การออกแบบ UX ที่มีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณได้อย่างมาก การใช้การปรับแต่งเหล่านี้กับแพลตฟอร์มของคุณ จะทำให้เว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในท้ายที่สุด คุณควร:

• ทำให้ง่าย
• ทำให้เข้าถึงได้
• ทำให้มันสนุก

ผู้ใช้ของคุณจะขอบคุณสำหรับสิ่งนี้ และธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์

ผู้เขียน Bio

Richard Conn เป็นผู้อำนวยการอาวุโสด้านการตลาดผ่านการค้นหาของ RingCentral ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านการสื่อสารแบบครบวงจรและบริการโทรศัพท์ทางอินเทอร์เน็ต เขาหลงใหลในการเชื่อมต่อธุรกิจและลูกค้า และมีประสบการณ์ในการทำงานกับบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 เช่น Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton และ Kia