ตำแหน่งที่พนักงานต้อนรับเสมือนเข้ากับวงจรชีวิตของลูกค้า

โพสต์นี้สนับสนุนโดย Kelsey Johnson ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Smith.ai

ตั้งแต่การสร้างโอกาสในการขายไปจนถึงคุณสมบัติจนถึงการขายและการเพิ่มยอดขาย สิ่งที่คุณต้องการจริงๆ ก็คือลูกค้าที่มีความสุข อันที่จริง คุณต้องการลูกค้าที่มีความสุขมากจนบอกเพื่อนและเพื่อนร่วมงานทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

เส้นทางในอุดมคติสำหรับลูกค้าของคุณเรียกว่า “วงจรชีวิตลูกค้า” ซึ่งมักจะแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่อไปนี้:

1. การรับ รู้: โอกาสในการขายใหม่จะเรียนรู้ว่าคุณมีอยู่ผ่านการตลาดหรือการอ้างอิง
2. การวิจัย: ลูกค้าเป้าหมายถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
3. การเปรียบเทียบ: ผู้นำมองหาคู่แข่งเพื่อสร้างความแตกต่าง เช่น ราคา คุณลักษณะ และชื่อเสียง
4. การซื้อ: ลูกค้าเป้าหมายจะชำระค่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยเปลี่ยนเป็นลูกค้า
5. การรักษาลูกค้า: ลูกค้าทำการซื้อซ้ำ เพิ่มคุณสมบัติพิเศษในการสมัครรับข้อมูล และเริ่มแนะนำลูกค้าเป้าหมายใหม่ๆ มายังธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าคุณจะวิเคราะห์หรือปรับวงจรชีวิตลูกค้าของคุณให้เหมาะสมแล้วหรือไม่ ลูกค้าของคุณก็ยังสัมผัสได้

การตอบสนองในช่วงต้นควรทันที & เป็นประโยชน์

“ลูกค้า 82% เห็นด้วยว่าความตรงต่อเวลาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาในการติดต่อทนายความในครั้งแรก” – The Clio Legal Trends Report

แม้ว่าจุดติดต่อลูกค้าทุกจุดในวงจรชีวิตของลูกค้าจะมีความสำคัญ แต่ความประทับใจที่คุณมีต่อการติดต่อครั้งแรกนั้นสำคัญที่สุด นี่หมายถึงการรับโทรศัพท์ — ครั้งแรกและทุกครั้ง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ได้รับสายในครั้งแรกมักจะนึกถึงบริษัทของคุณในภาพรวม ซึ่งนำไปสู่ ​​Conversion ที่เร็วขึ้น โอกาสในการขายต่อหรือการขายต่อ และการสนับสนุนตราสินค้า

แต่สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ที่มีงบประมาณจำกัด การตอบสนองต่อลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าทุกคนไม่ใช่เรื่องง่าย คุณจะรับสายทุกครั้งที่มีสายเรียกเข้า ขณะดำเนินธุรกิจและทำงาน "จริง" ให้เสร็จได้อย่างไร สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือสูญเสียโอกาสในการขายเพียงเพราะคุณไม่สามารถอยู่ใน 2 แห่งพร้อมกันได้

ป้อนพนักงานต้อนรับเสมือน

พนักงานต้อนรับเสมือนคืออะไร?

พนักงานต้อนรับเสมือนเป็นคนจริงที่รับสายธุรกิจเป็นบริการ ได้รับการฝึกฝนมาเพื่อพูดกับผู้โทรเช่นเดียวกับพนักงานของคุณ พวกเขาสามารถรับสายเรียกเข้าของคุณได้ในราคาที่ต่ำกว่าการจ้างพนักงานใหม่

พนักงานต้อนรับเสมือนเป็นคำตอบแรกที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ พวกเขาสามารถรับสายได้ตลอดเวลา หรือเมื่อคุณไม่ว่าง กำลังคุยโทรศัพท์ และในตอนเย็นและวันหยุดสุดสัปดาห์เมื่อคุณได้รับ R&R ที่จำเป็นมาก นอกจากนี้ ลูกค้าทุกคนสามารถคาดหวังว่าจะได้ยินเสียงที่เป็นมิตรในทุกขั้นตอนในวงจรชีวิตของลูกค้า — ไม่ต้องส่งไปยังวอยซ์เมลอีกต่อไป

แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น เมื่อพนักงานต้อนรับเสมือนของคุณมีลูกค้าทางโทรศัพท์แล้ว พวกเขาจะตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจและราคาของคุณ คัดกรองและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายใหม่ โอนสาย กำหนดเวลานัดหมาย และรับเงิน — ช่วยเหลือลูกค้าของคุณในสิ่งที่พวกเขาต้องการในขณะที่พวกเขาต้องการ .

และแม้ว่าพวกเขาอาจได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยี แต่พนักงานต้อนรับเสมือนเป็นคนจริง พวกเขามีความอดทน เข้าใจ และฉลาดพอที่จะประเมินว่าปัญหาของลูกค้าอาจต้องส่งต่อเมื่อใด

พนักงานต้อนรับเสมือนเหมาะสมกับวงจรชีวิตลูกค้าของ SMB อย่างไร

ลูกค้าเคลื่อนผ่านวงจรของบริษัทกฎหมายเล็กๆ ที่แตกต่างจากบริษัทการตลาดขนาดกลางอย่างสิ้นเชิง แต่อย่างที่คุณเห็นในสองตัวอย่างต่อไปนี้ พนักงานต้อนรับเสมือนสามารถเพิ่มมูลค่าในทั้งสองกรณี — และอื่นๆ อีกมากมาย

ตัวอย่าง: สำนักงานกฎหมายขนาดเล็ก

มาดูกันว่าพนักงานต้อนรับเสมือนช่วยในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าได้อย่างไรสำหรับตัวอย่างสำนักงานกฎหมายขนาดเล็กที่เราจะเรียกว่า “กฎหมายครอบครัวมิลเลอร์”:

1. การ ให้ความรู้: แซลลี่ตัดสินใจหย่ากับสามีของเธอ และจำเป็นต้องจ้างสำนักงานกฎหมายของครอบครัว เธอค้นหา "ทนายความด้านการหย่าร้าง" บน Google พบกฎหมายครอบครัวของ Miller และโทรติดต่อทันที นี่เป็นโอกาสแรกและสำคัญที่สุดสำหรับ Miller Family Law ที่จะสร้างความประทับใจ แซลลีรู้สึกเหมือนเธอได้ก้าวแรกแล้ว และบริษัทก็เป็นผู้นำที่แข็งแกร่ง
2. การวิจัย: แซลลี่มีคำถาม พนักงานต้อนรับเสมือนจริงบอกเธอว่าพวกเขาจะรับเรื่องของเธอหรือไม่ เมื่อใดที่เธอสามารถจัดการประชุม บริษัทตั้งอยู่ และค่าใช้จ่ายในการให้คำปรึกษาเบื้องต้นของเธอ (แต่ไม่ได้ให้คำแนะนำทางกฎหมาย)
3. การเปรียบเทียบ: เนื่องจากเธอได้รับโทรศัพท์และแก้ไขปัญหาหลักของเธอแล้ว แซลลี่จึงไม่น่าจะซื้อของให้กับสำนักงานกฎหมายที่แข่งขันกัน แต่เธออาจจะ หากเป็นเช่นนั้น เธอก็จะได้รับข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการเพื่อเปรียบเทียบบริษัทกฎหมายมิลเลอร์กับทนายความครอบครัวคนอื่นๆ ในพื้นที่ของเธอ
4. ซื้อ: แซลลี่ตัดสินใจปรึกษาหารือ พนักงานต้อนรับเสมือนของเราสามารถจองการให้คำปรึกษาในปฏิทินของทนายความและดำเนินการชำระค่าธรรมเนียมการให้คำปรึกษา ขณะที่เธอคุยโทรศัพท์ พนักงานต้อนรับสามารถคลิกปุ่มเพื่อส่งแบบฟอร์มการรับเข้าเรียนหรือข้อมูลติดตามผลทางอีเมลหรือส่งข้อความถึงแซลลี่โดยตรง
5. การกักขัง: ขณะที่แซลลีดำเนินขั้นตอนการหย่าร้างกับสำนักงานกฎหมายมิลเลอร์ เธออาจโทรเข้ามาเพื่อขออัปเดตสถานะหรือให้ข้อมูลเพิ่มเติม แต่ละครั้ง เธอรู้ว่าพนักงานต้อนรับจะรับสายและสามารถช่วยจองการประชุมกับทนายความของเธอได้

นี่คือนักเตะ: แซลลีจองและจ่ายค่าคำปรึกษาโดยที่สำนักงานกฎหมายมิลเลอร์ไม่รับโทรศัพท์เลย ทนายความและผู้ช่วยทนายสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่เรียกเก็บเงินได้โดยไม่เสียสมาธิจากการโทร ความสามารถในการผลิตและรายได้โดยรวมของบริษัทไม่ได้รับผลกระทบ แต่ธุรกิจใหม่ยังคงเข้ามา นอกจากนี้ การหยุดชะงักน้อยลงอาจทำให้พนักงานโดยรวมเครียดน้อยลงและมีความสุขมากขึ้น

ตัวอย่าง: เอเจนซี่การตลาดขนาดกลาง

ตอนนี้ มาดูกันว่าพนักงานต้อนรับเสมือนจะเข้ากับวงจรชีวิตลูกค้าของบริษัทการตลาดตัวอย่างที่เรียกว่า “Websites Plus Marketing” ได้อย่างไร:

1. การ ให้ความรู้: คาร์ลอส เจ้าของร้านอุปกรณ์ทำครัว ตัดสินใจที่จะเพิ่มการตลาดของเขาในปีใหม่ เขาได้ยินเกี่ยวกับการตลาดของเว็บไซต์พลัสจากเพื่อนคนหนึ่งและโทรหาหมายเลขบนนามบัตรที่เขาได้รับ Websites Plus Marketing มีพนักงานต้อนรับในบริษัท แต่เขากำลังคุยโทรศัพท์กับลูกค้ารายอื่นอยู่แล้ว ดังนั้นพนักงานต้อนรับเสมือนจริงจึงตอบกลับโดยต้อนรับ Carlos มาที่บริษัทด้วยเสียงที่เป็นมิตร เนื่องจากคาร์ลอสไม่ได้ถูกส่งไปที่วอยซ์เมล เขารู้สึกว่าบริษัทนี้น่าจะเคารพเวลาและความต้องการของเขา
2. การวิจัย: Carlos ไม่ค่อยรู้เกี่ยวกับบริการและราคาของ Websites Plus Marketing มากนัก พนักงานต้อนรับเสมือนจริงสามารถตอบคำถามของเขาได้มากมายและเสนอแหล่งข้อมูลพร้อมข้อมูลเพิ่มเติม เขาตัดสินใจว่าต้องการคุยกับตัวแทนฝ่ายขายของ Websites Plus Marketing โดยตรงแทน และพนักงานต้อนรับเสมือนจริงก็โอนเขาโดยตรง (หลังจากตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าเธอว่าง)
3. การเปรียบเทียบ: ในขณะที่มองหาตัวเลือกทางการตลาดอื่นๆ Carlos จำประสบการณ์ครั้งแรกของเขากับ Websites Plus Marketing ซึ่งเป็นประโยชน์ เป็นประโยชน์ และปลอบโยน
4. ซื้อ: เมื่อคาร์ลอสโทรกลับหลังจากการวิจัยเชิงเปรียบเทียบของเขา พนักงานต้อนรับในบ้านไม่อยู่ที่สำนักงาน ไปรับลูกๆ ของเขาจากโรงเรียน พนักงานต้อนรับเสมือนรับสายอีกครั้งและโอน Carlos ไปยังตัวแทนฝ่ายขายที่จะทำการขายทันที
5. การรักษาไว้: ตลอดประสบการณ์การเป็นลูกค้าของ Websites Plus Marketing คาร์ลอสรู้ดีว่าจะมีการรับสายของเขาเสมอ และเขาจะถูกโอนไปยังหมายเลขที่เหมาะสม เหมือนเพื่อนของเขาก่อนหน้าเขา เขากลายเป็นผู้สนับสนุนบริษัท

ในกรณีนี้ พนักงานต้อนรับเสมือนช่วยพนักงานต้อนรับในบริษัทปัจจุบัน คนๆ หนึ่งจะไม่มีวันรับสายทุกสายได้—พวกเขาเป็นเพียงมนุษย์เท่านั้น พนักงานต้อนรับเสมือนสามารถรับสายพิเศษได้เมื่อพนักงานในบริษัทของคุณกำลังคุยโทรศัพท์ รับประทานอาหารกลางวัน หรือในวันหยุด — และธุรกิจของคุณยังคงรักษาชื่อเสียงอันยอดเยี่ยมเอาไว้ได้

ซิงค์บริการพนักงานต้อนรับเสมือนของคุณกับซอฟต์แวร์ CRM และการตลาดอัตโนมัติเพื่อวงจรชีวิตลูกค้าที่ราบรื่น

คุณสามารถก้าวไปอีกระดับได้โดยการรวมบันทึกการโทรของพนักงานต้อนรับเสมือนเข้ากับ CRM และซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น Smith.ai ผสานรวมกับ ActiveCampaign ซึ่งหมายความว่าข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าปัจจุบันทั้งหมดจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติในที่เดียว นั่นคือ CRM ของคุณ นอกจากนี้ คุณสามารถตั้งค่าการติดตามการดูแลลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติกับผู้โทรได้

ตัวอย่างเช่น Websites Plus Marketing สามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติใน ActiveCampaign เพื่อส่งอีเมล 3 หรือ 4 โอกาสในการขายใหม่ (เช่น Carlos) ในสัปดาห์หลังจากการพูดคุยครั้งแรก อีเมลที่จะออกไปทุก ๆ สองสามวันอาจมีเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า ตัวเลือกการออกแบบเว็บไซต์ หรืออุปกรณ์ที่มีคุณค่า โอกาสในการขายใหม่จะมีข้อมูลเพิ่มเติมในระหว่างขั้นตอนการวิจัยและการเปรียบเทียบ ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มอัตราการแปลงได้

และเนื่องจากการโต้ตอบและข้อมูลติดต่อทั้งหมดของ Carlos ถูกบันทึกไว้ใน CRM ตัวแทนฝ่ายขายจึงสามารถเป็นผู้นำการสนทนาด้วยบริบทที่จำเป็นทั้งหมด และทำการขายได้!

สรุป: วิธีสร้างกระบวนการพนักงานต้อนรับเสมือนที่เหมาะกับคุณและลูกค้าของคุณ

วงจรชีวิตของลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกัน สิ่งสำคัญคือต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่พนักงานต้อนรับเสมือนของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณทุกคน เริ่มต้นโดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. ระบุสิ่งที่ลูกค้า ของคุณ กำลังมองหาในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า
2. ให้คำถามเชิงกลยุทธ์แก่พนักงานต้อนรับเสมือน 1 หรือ 2 คำถาม ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาระบุได้ว่าผู้โทรอยู่ในขั้นตอนใด ตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับสามารถระบุได้ว่าผู้โทรของคุณอยู่ในขั้นตอนการรับรู้โดยถามว่า "คุณติดต่อบริษัทนี้เป็นครั้งแรกหรือไม่"
3. ตัดสินใจว่าพนักงานต้อนรับควรจัดการกับผู้นำอย่างไรโดยพิจารณาจากเวทีของพวกเขา คุณอาจต้องการให้โอนข้อมูลลีดที่พร้อมซื้อโดยตรงหรือให้ความช่วยเหลือในการตั้งค่า แต่บางทีพนักงานต้อนรับก็รวบรวมข้อมูลติดต่อสำหรับลีดเพื่อรับทราบ
4. เขียนสคริปต์หลวมๆ เพื่อให้พนักงานต้อนรับสามารถรับรองลูกค้าเป้าหมายใหม่ โทรตรงอย่างเหมาะสม และถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเสมอ

Kelsey Johnson เป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Smith.ai และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีทางกฎหมายที่มุ่งเน้นการช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางด้วยแนวทางปฏิบัติผ่านการดำเนินงานที่ใช้เทคโนโลยี ระบบบูรณาการ การตลาดดิจิทัล และการสื่อสาร