วิธีใช้เสียงของข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าประจำ เพื่อให้เข้าใจอย่างแท้จริงว่าคุณประสบความสำเร็จในด้านใดในความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องมีเสียงของโปรแกรมลูกค้า (VoC) การมีโปรแกรม VoC ที่กระตือรือร้นและวางแผนไว้จะทำให้ธุรกิจของคุณทราบเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า และสามารถช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยรวมของคุณ

VoC คืออะไรและช่วยให้คุณปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

เสียงของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

ความเห็นจากลูกค้าเป็นเงื่อนไขการวิจัยตลาดสำหรับกระบวนการรวบรวม วิเคราะห์ และนำข้อมูลคำติชมของลูกค้าไปใช้ บริษัทจะใช้โปรแกรม VoC เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น ด้วยวิธีการรวบรวม เช่น การสำรวจและการทบทวน ข้อมูลจะถูกวิเคราะห์และแจกจ่ายไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง หากคุณเคยซื้อของออนไลน์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณน่าจะพบกับโปรแกรม VoC ของแบรนด์ที่กำลังดำเนินการอยู่

วงข้อเสนอแนะนี้เป็นประโยชน์ต่อหลายแผนกและสามารถนำไปสู่นวัตกรรมเช่นผลิตภัณฑ์ใหม่และการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แผนกพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ผลิตรองเท้าอาจต้องการทราบว่ารองเท้ารุ่นต่อไปจะเป็นสีอะไร ผ่านโปรแกรม VoC สามารถรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเกี่ยวกับการตั้งค่าสีรองเท้า ซึ่งจะช่วยให้แผนกตัดสินใจได้

3 ขั้นตอนหลักของโปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จคืออะไร

โปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นด้วยคำถามที่ถูกต้อง คำถามเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับความต้องการของแผนกใด ๆ และจะส่งผลต่อวิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้าของคุณ

คำถามอาจกว้างหรือละเอียดได้ดังนี้

• ทำไมจานสเต็กในที่ตั้งของร้านอาหารแห่งนี้จึงไม่เป็นที่นิยมเมื่อเทียบกับร้านอื่น?
• คุณภาพการบริการลูกค้าของเรามีความสอดคล้องกันเพียงใด?
• ฟีเจอร์ที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดสำหรับแอปของเราคืออะไร

เมื่อคุณมีคำถามแล้ว ก็ได้เวลาไปยังขั้นตอนแรก: การรวบรวม

VoC ระยะที่ 1: การรวบรวม

มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งเราจะสรุปรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลัง วิธีการรวบรวมบางอย่าง เช่น รีวิว Yelp และ TripAdvisor รวบรวมคำติชมอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีคำแนะนำจากคุณ อื่นๆ เช่น แบบสำรวจและการสัมภาษณ์ลูกค้า ต้องการแนวทางที่กระตือรือร้นมากขึ้น ไม่ว่าในกรณีใด คุณควรสำรวจวิธีการรวบรวมใด ๆ และทั้งหมดที่มีให้คุณ ลูกค้าไม่ได้อยู่บนทุกแพลตฟอร์ม การจำกัดตัวเองให้อยู่เฉพาะกับคนที่คุณคุ้นเคยจะทำให้คุณกลับไปหาลูกค้าเดิมโดยไม่สนใจลูกค้าที่พูดถึงแพลตฟอร์มอื่น

หลังจากที่ลูกค้าซื้อทางออนไลน์และส่งสินค้าแล้ว RoomMates จะส่งอีเมลอัตโนมัติเพื่อขอให้พวกเขาตรวจทานผลิตภัณฑ์ นี่เป็นวิธีการรวบรวมทั่วไปสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์

VoC ขั้นที่ 2: การวิเคราะห์

ในขั้นตอนการวิเคราะห์ คุณจัดเรียงข้อมูลที่เก็บรวบรวมเพื่อค้นหาเมตริกที่ช่วยให้คุณตอบคำถามได้ การวิเคราะห์จะนำเสนอต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้พวกเขาก้าวไปสู่ขั้นต่อไป

ลองมาดูตัวอย่างคำถามหนึ่งข้อ: “เหตุใดร้านสเต็กในทำเลนี้จึงไม่เป็นที่นิยมเมื่อเทียบกับร้านอื่น” ขั้นตอนการรวบรวมใช้การรับฟังทางสังคม ไซต์ตรวจสอบ และการ์ดสำรวจในสถานที่ ในขั้นตอนการวิเคราะห์ เราจะพิจารณาความเหมือนกันภายในข้อมูลที่รวบรวม หลังจากตรวจสอบข้อมูลแล้ว คุณอาจสรุปได้ว่าสูตรอาหารนั้นปิดอยู่หรือจานนั้นไม่ได้โฆษณามากพอจนลูกค้าไม่รู้เกี่ยวกับสูตรอาหารนั้น

VoC ระยะที่ 3: การนำไปใช้

คุณมีข้อมูลและการวิเคราะห์แล้ว อะไรนะ? ถึงเวลาที่จะต้องตัดสินใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง (ถ้ามี) ที่จำเป็นต้องดำเนินการ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าถูกเพิ่มเข้าไปในตัวตนของโซเชียลมีเดีย การรีวิวคำติชมผลิตภัณฑ์จะถูกรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ใหม่ และการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้าทำให้ความขัดแย้งในกระบวนการบริการเป็นไปอย่างราบรื่น

จากมุมมองของลูกค้า คุณมักจะไม่เห็นผลโดยตรงของโปรแกรม VoC เว้นแต่แบรนด์จะกล่าวถึง ในกรณีนี้ Burger King หมายถึงคำขอของลูกค้าที่ได้รับความนิยมว่าเป็นอิทธิพลโดยตรงต่อการเป็นพันธมิตรกับ T-Mobile

เทคนิคการเก็บข้อมูลเสียงของลูกค้า

มีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล VoC หลายวิธีที่คุณสามารถใช้ได้ บางวิธีนำไปใช้ได้ง่ายกว่าวิธีอื่นๆ ในฐานะผู้บริโภค คุณอาจเคยเจอวิธีการเหล่านี้ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โชคดีที่ทุกวันนี้เรามีเทคโนโลยีในการรวบรวมข้อมูลมากกว่าที่เคย

วิธีการบางอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าในความรู้สึกทันทีเมื่อประสบการณ์ยังใหม่อยู่ในใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณสนใจที่จะรู้ว่างานแสดงดนตรีสดสำหรับผู้เข้าร่วมเป็นอย่างไร การให้คนทำแบบสำรวจบนเว็บไซต์จะได้ผลลัพธ์มากกว่าการติดตามผลในสัปดาห์ต่อมา ในทางกลับกัน หากคุณมีบริการที่ใช้เวลาสองสามสัปดาห์กว่าลูกค้าจะเสร็จ ก็ไม่สมเหตุสมผลที่คุณจะถามว่าประสบการณ์ของพวกเขาเป็นอย่างไรในระหว่างกระบวนการ เวลาคือทุกสิ่ง และบางครั้ง การติดตามผลก็จำเป็น

การฟังโซเชียลและโซเชียลมีเดีย

การรับฟังจากสังคมเป็นกระบวนการของการวิเคราะห์การสนทนาและแนวโน้มที่เกิดขึ้นไม่เพียงแค่แบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอุตสาหกรรมของคุณโดยรวมด้วย การรับฟังจากโซเชียลนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการตรวจสอบความเชื่อมั่นของแบรนด์ การทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ และการจับตาดูคู่แข่งของคุณ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจทางการตลาดได้ดีขึ้นในท้ายที่สุด

ด้วยเครื่องมือรับฟังโซเชียลที่เหมาะสม คุณไม่ต้องกังวลว่าจะพลาดข้อมูลสำคัญทางออนไลน์

คำถามโดยตรงทำงานได้ดีบนโซเชียลมีเดียเช่นกัน ในกรณีนี้ Olive & June เป็นบริษัทยาทาเล็บและเครื่องประดับ โดยไม่ต้องให้คำตอบเป็นส่วนหนึ่งของรายการปัจจุบัน บริษัทยังคงได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสีที่ลูกค้าของพวกเขาเป็นอยู่ในปัจจุบัน

แบบสำรวจ

คุณเคยได้รับข้อความว่า อีเมลค่อนข้างทันทีหลังจากที่คุณสิ้นสุดการโต้ตอบการบริการลูกค้า? หรือสำหรับตัวอย่างที่ใช้เทคโนโลยีต่ำกว่านี้ คุณเคยเห็นกล่องคำแนะนำที่วางอยู่ข้างประตูร้านอาหารหรือไม่? ทั้งสองเป็นเทคนิคการสำรวจและรวบรวมสำหรับโปรแกรม VoC

แบบสำรวจเช่นตัวอย่างแรกจะใช้ได้ดีที่สุดเมื่อคุณมีคำถามที่คุณต้องการให้ตอบเป็นประจำ เช่น "ทีมบริการลูกค้าของคุณทำงานได้ดีเพียงใด" ซอฟต์แวร์ที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก เช่น Zendesk เสนอตัวเลือกอัตโนมัติเหล่านี้ คุณจึงไม่ต้องกังวลกับการเริ่มใช้งาน

เทคนิคในสถานที่เช่นกล่องคำแนะนำเป็นแบบปลายเปิดและไม่โต้ตอบ ไม่ว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรในตอนนี้คือสิ่งที่อยู่ในกล่อง เพื่อประสบการณ์ความคิดเห็นที่ดียิ่งขึ้น ให้ถามคำถามง่ายๆ เช่น "วันนี้คุณให้คะแนนอาหารเท่าไหร่" จะช่วยนำลูกค้าของคุณไปสู่สิ่งที่คุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม

รีวิวลูกค้าออนไลน์

บทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณสามารถร้องขอได้อย่างง่ายดายด้วยระบบอัตโนมัติและสิ่งจูงใจ เช่น รับส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป การรู้วิธีขอคำวิจารณ์จากลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นขั้นตอนที่หนึ่งในกระบวนการนี้

รีวิวที่โฮสต์บนเว็บไซต์รีวิวภายนอกจะยังคงช่วยสร้างชื่อเสียงของคุณ และในบางอุตสาหกรรม เช่น ภาคอาหารและเครื่องดื่ม มีความสำคัญสูงสุดในการรักษาและตอบกลับ

แชทสด

เมื่อเสนอการสนับสนุนลูกค้า แชทสดมักเป็นตัวเลือกที่ต้องทำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีพนักงานและฐานลูกค้าที่ต้องการ สำหรับวิธีการเก็บรวบรวมนี้ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแบบสั้นๆ มักจะปรากฏขึ้นที่ส่วนท้ายของการสนทนา เนื่องจากแชทสดใช้สำหรับการสนับสนุนเป็นส่วนใหญ่ คำถามจึงมักจะเน้นไปที่หัวข้อ "คุณพอใจกับคำตอบหรือไม่" และ “ตัวแทนของคุณมีประโยชน์หรือไม่” คำตอบในสองประเด็นนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าทีมช่วยเหลือโดยรวมมีประโยชน์เพียงใดและประสิทธิภาพของแต่ละคนเป็นอย่างไร

ใน Sprout Social คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อสร้างกระแสตอบรับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไปและปัญหาการดูแลลูกค้า (การติดตามคำสั่งซื้อ การค้นหาสถานที่ และอื่นๆ) แชทบอทเหล่านี้รวมเข้ากับกล่องขาเข้าอัจฉริยะของ Sprout เพื่อให้สมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถเข้ามามีส่วนร่วมและจัดการคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้เสมอ เมื่อคุณตั้งค่าแชทบ็อต คุณสามารถตั้งค่าข้อความแจ้งที่ช่วยให้คุณรวบรวมคำติชมว่าประสบการณ์นี้มีประโยชน์เพียงใด หรือจุดที่ควรปรับปรุง

สัมภาษณ์ลูกค้า

เมื่อคุณต้องการตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงมาก การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นวิธีที่จะไป คุณเลือกลูกค้าที่คุณต้องการถามแล้ววิเคราะห์คำตอบ ตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่คุณต้องการให้แน่ใจว่ากรณีการใช้งานที่คุณจินตนาการว่าจะแปลในชีวิตจริง คุณจะเลือกลูกค้าที่คุณต้องการทดสอบผลิตภัณฑ์แล้วติดตามการสัมภาษณ์ การสัมภาษณ์สามารถทำได้ในทุกช่วงของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์หรือบริการ

วิธีการ VoC อื่นๆ

นอกจากวิธีการรวบรวมตามรายการข้างต้นแล้ว เทคนิค VoC อื่นๆ ยังรวมถึง:

• พฤติกรรมเว็บไซต์ : การดูข้อมูลเว็บไซต์เพื่อดูว่าลูกค้าเข้ามาที่เพจของคุณอย่างไร โต้ตอบกับพวกเขา และคลิกผ่านพวกเขา ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าหน้าใดต้องมีการออกแบบที่ดีขึ้นหรือสามารถค้นหาได้ง่ายขึ้นในโครงสร้างเว็บไซต์ของคุณ
• ข้อมูลการโทรที่บันทึกไว้ : สำหรับการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า การบันทึกจะถูกใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการประกันคุณภาพ ช่วยให้บริษัทเข้าใจว่าพวกเขากำลังส่งมอบคุณภาพที่ต้องการทั้งในระดับแผนกและระดับบุคคลหรือไม่
• อีเมล : อีเมลมักจะส่งแบบอัตโนมัติตามกำหนดเวลาให้กับลูกค้าเพื่อตรวจสอบจุดข้อมูลที่หลากหลาย เช่น ความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของบริษัท
• กลุ่มโฟกัส : เมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ กลุ่มสนทนาจะช่วยแจ้งทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์หากพวกเขามาถูกทาง
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ : คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิ “วัดประสบการณ์ของลูกค้าและคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจ” มันแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นโปรโมเตอร์, พาสซีฟและผู้ว่า คะแนนเป็นภาพสะท้อนว่าลูกค้าของคุณรับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร

ฟังเสียงลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของแบรนด์ของคุณ และวิธีเดียวที่คุณจะรู้ได้อย่างแท้จริงว่าลูกค้าต้องการอะไรและต้องการอะไร ก็คือการรวมโปรแกรมเสียงของลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน หลังจากสร้างคำถามที่คุณต้องการคำตอบในโปรแกรมแล้ว คุณจะต้องพัฒนาวิธีการรวบรวมที่คุณจะใช้ ยิ่งคุณมีวิธีการเก็บรวบรวมมากเท่าไร ความครอบคลุมของลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

คุณกำลังมองหาที่จะยกระดับเกม VoC ของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือไม่? เรียนรู้ 40 วิธีที่ไม่เหมือนใครในการใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ