ความเห็นจากลูกค้า: ปัจจัยสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์

การให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือกุญแจสู่ความสำเร็จของตลาด อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ธุรกิจเชื่อว่าผู้คนต้องการและสิ่งที่พวกเขาปรารถนาจริงๆ มักจะออกมาเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของผู้ชมจะไม่ขายเช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ที่ผลิตขึ้นโดยเฉพาะเพื่อตอบสนองพวกเขา ดังนั้น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางการค้า บริษัทต่างๆ ควรฟังเสียงของลูกค้าและมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับผู้คน

เสียงของลูกค้าคืออะไร?

เสียงจากลูกค้าเป็นการวิจัยตลาดประเภทหนึ่งที่เน้นความต้องการ ความชอบ และความต้องการของลูกค้าเป็นรากฐานของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้ได้มุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ควรทำเพื่อตอบสนองความต้องการของตน และใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อพัฒนาโซลูชันที่จะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ตามหลักการแล้ว เสียงของการวิจัยผู้บริโภคควรเป็นความพยายามของกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกของทุกแผนกในบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ – นักออกแบบ วิศวกร นักพัฒนา นักการตลาด พนักงานขาย การวิจัยและพัฒนา และอื่นๆ

พวกเขาควรมีส่วนร่วมในการเลือกตัวอย่างที่เป็นไปได้สำหรับการศึกษา ช่วยในการกำหนดคำถาม เข้าร่วมการสนทนาเป็นการส่วนตัว และมีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ผลลัพธ์

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นของกระบวนการ แต่การมีสมาชิกในทีมเข้ามาเกี่ยวข้องจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และทำให้พวกเขาสามารถนำสิ่งเหล่านั้นไปใช้กับผลิตภัณฑ์ของตนได้ อาจเป็นได้ทั้งประสบการณ์ที่ต่ำต้อยและให้ความรู้ที่จะทำให้บริษัทใกล้ชิดกับผู้ชมมากขึ้น สร้างความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้า และปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาด การใช้งาน ประสบการณ์ผู้ใช้ และท้ายที่สุดคือการขาย

นอกจากนี้ การให้ทุกคนร่วมมือในการแตะแหล่งที่มาของข้อมูลโดยตรง ช่วยประหยัดเวลาได้มากจากแผนกที่น่าเชื่อทีละแผนกเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในวิสัยทัศน์เริ่มต้นว่าผลิตภัณฑ์ควรเป็นอย่างไร

ทำไมเสียงของลูกค้าจึงสำคัญ?

ประการแรกและเหนือสิ่งอื่นใด การดำเนินการศึกษาความคิดเห็นของลูกค้าสามารถประหยัดเวลา ทรัพยากร และเงินของบริษัทได้

การใช้เสียงของผู้บริโภคเป็นแนวทาง บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองและเกินความคาดหวังของตลาดได้ สิ่งนี้จะเพิ่มความเป็นไปได้ของความสำเร็จในเชิงพาณิชย์สำหรับโซลูชันใหม่ ๆ และปรับปรุงวิธีที่ผู้ชมรับรู้ถึงแบรนด์

หากพวกเขารู้ว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไรและเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์สามารถออกแบบให้ตอบสนองได้อย่างไร บริษัทต่างๆ ก็มักจะไม่ค่อยสร้างสิ่งที่ตลาดไม่ต้องการหรือไม่ต้องการ พวกเขาสามารถจัดลำดับความสำคัญของฟังก์ชันที่ลูกค้าจะมุ่งเน้นและวิธีการใช้งานผลิตภัณฑ์ในทางปฏิบัติ และทำให้ทำงานได้อย่างสมบูรณ์สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ปลายทาง

นอกจากนี้ ด้วยการรวมความเข้าใจของลูกค้าเข้ากับความรู้ด้านเทคนิคและความเป็นมืออาชีพ ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์สามารถสร้างสรรค์แนวคิดเชิงนวัตกรรมที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขามี

การพิจารณาเสียงของผู้บริโภคเป็นแนวทางปฏิบัติที่สมเหตุสมผลที่สุดเมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เพื่อให้ขายได้ดีขึ้น

ระเบียบวิธีเสียงของลูกค้า

การวิจัยความคิดเห็นของลูกค้าควรดำเนินการในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และควรได้รับการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอในภายหลัง ดังนั้น บริษัทจะรู้ว่าพวกเขากำลังมาถูกทาง และจะนำเสนอโซลูชั่นที่ตอบสนองความต้องการของตลาด

วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือเพื่อทำความเข้าใจความต้องการที่ลูกค้ารับทราบและรับรู้ จัดกลุ่มเข้าด้วยกันเป็นโครงสร้างแบบลำดับชั้น จัดลำดับความสำคัญของลูกค้า และเปรียบเทียบกับสิ่งที่ตลาดนำเสนอในปัจจุบัน

ระบุความต้องการของลูกค้า

ดังที่กล่าวไว้ เสียงของการวิจัยผู้บริโภคคือวิธีการเกี่ยวกับเลนส์ซึ่งเป้าหมายของคุณคือการกำหนดสิ่งที่ลูกค้าต้องการและเข้าใจผลิตภัณฑ์จากมุมมองของพวกเขา เนื่องจากการถามผู้คนโดยตรงถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากอาจไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับพวกเขาที่จะหาคำตอบที่ครอบคลุมหรือแสดงออกอย่างเหมาะสม

วิธีนี้ใช้การสัมภาษณ์เชิงประสบการณ์กึ่งสคริปต์ โดยที่ผู้วิจัยพูดคุยกับอาสาสมัคร ถามคำถามว่าพวกเขาจินตนาการอย่างไรโดยใช้ผลิตภัณฑ์ สิ่งที่พวกเขาจะทำในบางสถานการณ์ ฯลฯ

เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องให้ลูกค้าใช้คำพูดของตนเอง เพื่อให้คุณได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์จากมุมมองที่ไม่เหมือนใคร วิธีนี้จะทำให้คุณเข้าใจการใช้งานจริงของผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น และอาจได้รับข้อมูลสร้างสรรค์ที่ไม่คาดคิดอีกด้วย

สิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าอาจไม่เหมือนกับสิ่งที่ทีมพัฒนาเชื่อว่าเป็น และเมื่อคุณปล่อยให้ลูกค้าพูดอย่างอิสระ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าของลูกค้า

• ให้ลูกค้าอธิบายเรื่องต่างๆ ด้วยวิธีของตนเอง
• มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์และมุมมองของพวกเขา
• ถามคำถามชี้แจงและซักถามให้ลึกขึ้นเพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้
• อย่าพยายามให้ผู้สัมภาษณ์ยืนยันความคิดของคุณเอง
• ระบุความต้องการที่พูดและโดยนัยทั้งหมดที่เกิดขึ้นในการสนทนา

ถ้าเป็นไปได้ ควรจัดให้มีการสัมภาษณ์แบบนี้โดยที่ลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์จริงหรือในสภาพแวดล้อมที่คล้ายคลึงกันซึ่งจะกระตุ้นความทรงจำที่เกี่ยวข้อง ที่นั่น บุคคลดังกล่าวสามารถคิดตัวอย่างและคำอธิบายเชิงปฏิบัติที่ดีขึ้น และมีส่วนร่วมในการวิจัยมากขึ้น

ผลลัพธ์ของการสัมภาษณ์จะเป็นในเชิงคุณภาพ และอาจดูวุ่นวายในธรรมชาติในระดับหนึ่ง ดังนั้นขั้นตอนต่อไปคือการจัดลำดับ

กำหนดโครงสร้างลำดับชั้นของความต้องการ

นักวิจัยอาจมีรายการความต้องการของลูกค้าหลายร้อยรายการ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์และขนาดของกลุ่มตัวอย่าง เพื่อให้สามารถใช้งานได้ ควรวิเคราะห์ จัดเรียง และจัดกลุ่มเป็นโครงสร้างแบบลำดับชั้นซึ่งรวมถึงความต้องการด้านกลยุทธ์ ยุทธวิธี และการปฏิบัติงาน

โดยทั่วไปมีสามวิธีในการเข้าถึงงาน:

• กลุ่มเป้าหมาย. เนื่องจากสิ่งที่คุณใส่ใจในความคิดเห็นของการวิจัยลูกค้าคือความคิดเห็นของผู้คน วิธีที่ดีที่สุดคือให้พวกเขาจัดลำดับความสำคัญและจัดโครงสร้างความต้องการของพวกเขา ซึ่งสามารถทำได้โดยการจัดกลุ่มโฟกัสของลูกค้าเป้าหมายที่สามารถทำงานร่วมกับผู้ดูแล
• ลูกค้ารายบุคคล. รูปแบบหนึ่งของแนวทางแรกคือการเลือกกลุ่มตัวอย่างลูกค้าเป้าหมายแทน ผลลัพธ์จะถูกเปรียบเทียบและจัดกลุ่มตามรูปแบบความคล้ายคลึงกัน
• ตัวแทนบริษัท. ถ้าคุณไม่สามารถจ่ายสองวิธีก่อนหน้านี้ งานนี้สามารถทำได้โดยฝ่ายที่มีสมาชิกจากทีมพัฒนา การตลาด และวิศวกรรม อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้มีความเสี่ยงที่จะประนีประนอมกับผลลัพธ์ ตัวแทนของบริษัทมักมีอคติและจำเป็นต้องปฏิบัติตามวาระทางธุรกิจมากกว่าความต้องการของลูกค้า และสามารถตีความความหมายและความสำคัญของความต้องการที่แตกต่างกันโดยไม่ได้ตั้งใจ

โดยไม่คำนึงถึงข้างต้น ความต้องการของลูกค้าควรถูกรักษาไว้ในลำดับชั้น

อย่างไรก็ตาม ตามที่กล่าวไว้ การมีทีมที่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการวิจัยประเภทนี้ มันจะเป็นแบบฝึกหัดที่น่าสนใจสำหรับบริษัทของคุณที่จะให้ทั้งกลุ่มพนักงานและกลุ่มลูกค้าทำงานแล้วเปรียบเทียบผลลัพธ์

ความต้องการเชิงกลยุทธ์

ความต้องการเชิงกลยุทธ์เรียกอีกอย่างว่าความต้องการหลักและเป็นความต้องการระดับบนสุดของลำดับชั้น เป็นปัจจัยหลักที่รวมทุกความต้องการของลูกค้าที่แสดงออกเป็นกลุ่มที่มีความหมายร่วมกัน ความต้องการหลักยังกำหนดทิศทางทั่วไปของการพัฒนาและการตลาดของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เน้นผลลัพธ์ ควรมีมากถึง 10 รายการ

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพัฒนาเว็บไซต์ ความต้องการเชิงกลยุทธ์บางอย่างที่ลูกค้าอาจชี้ให้เห็นอาจเป็น:

• สวยงามและดูเป็นมืออาชีพ
• ข้อมูลที่อ่านได้
• ง่ายต่อการค้นหาสิ่งที่ฉันต้องการ
• ความบันเทิง ฯลฯ.

ความต้องการหลักแต่ละอย่างแตกแขนงออกเป็นความต้องการรองจำนวนหนึ่ง ซึ่งบ่งชี้ว่าสามารถบรรลุความต้องการนั้นได้อย่างไร

ความต้องการทางยุทธวิธี

ความต้องการยุทธวิธีเป็นความต้องการรองที่กำหนดความต้องการหลักและจัดเตรียมวิธีการทางเทคนิคเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น พวกเขาให้ข้อมูลทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาดว่าสามารถตอบสนองความต้องการหลักของลูกค้าได้อย่างไร

เพื่อดำเนินการต่อตัวอย่างเว็บไซต์ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ความต้องการทางยุทธวิธีอาจมีลักษณะดังนี้:

ดูน่าดึงดูดและเป็นมืออาชีพ:

• สีตัวหนา
• ภาพที่ดูทันสมัย
• ไม่มีโฆษณาที่น่ารำคาญ
• ข้อความที่เกี่ยวข้อง ฯลฯ

ข้อมูลที่สามารถอ่านได้:

• ช่องว่างเพียงพอระหว่างหัวข้อ
• คำศัพท์ที่ซับซ้อนน้อยกว่า
• แบบอักษรขนาดใหญ่พอ ฯลฯ

ง่ายต่อการค้นหาสิ่งที่ฉันต้องการ:

• เมนูง่ายๆ.
• ข้อมูลถูกจัดเป็นหัวข้อ
• แถบค้นหาใช้งานได้จริง ฯลฯ

ความบันเทิง:

• วิดีโอเพิ่มเติม
• เนื้อหาที่น่าสนใจ
• เกมบางประเภทอาจเป็น ฯลฯ

ความต้องการในการปฏิบัติงาน

ความต้องการในการปฏิบัติงานหรือระดับอุดมศึกษาคือรายละเอียดเพิ่มเติมและข้อเสนอแนะที่ทีมพัฒนาจะพิจารณาเพื่อแยกความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายออกจากการแข่งขันหรือเพื่อให้เป็นที่ต้องการของผู้ชมมากขึ้น

พวกเขายังสามารถใช้โดยทีมการตลาดและการส่งเสริมการขายเพื่อสร้างแบรนด์ผลิตภัณฑ์และตำแหน่งที่ดีขึ้นในตลาด

จัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้า

ไม่ใช่ว่าทุกความต้องการจะมีความสำคัญต่อลูกค้าเท่ากัน และการจัดลำดับความสำคัญและประเมินว่าพวกเขาอยู่ในอันดับใดจะช่วยคุณในขั้นต่อไปของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ซึ่งสถานการณ์อาจเรียกร้องให้มีการประนีประนอม บริษัทต่างๆ ต้องสร้างสมดุลระหว่างราคาของผลิตภัณฑ์กับฟังก์ชันการทำงาน และหากพวกเขาต้องเลือกคุณลักษณะหนึ่งมากกว่าคุณลักษณะอื่น การรู้ว่าเสียงของลูกค้าพูดถึงอะไรจะช่วยให้จัดลำดับความสำคัญได้ง่ายขึ้น

แม้ว่าจะเป็นการดึงดูดให้อาศัยเพียงความถี่ของการกล่าวถึงเมื่อกำหนดความสำคัญของความต้องการ แต่แนวทางนี้ควรหลีกเลี่ยงเนื่องจากอาจทำให้เข้าใจผิดได้ ลูกค้าทุกคนสามารถระบุได้ว่าพวกเขาจะชอบที่จะมีคุณลักษณะบางอย่าง แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะเลือกคุณลักษณะนี้แทนตัวเลือกอื่นที่สำคัญเท่าเทียมกันสำหรับพวกเขา

วิธีที่เชื่อถือได้มากขึ้นคือการจัดหาตัวอย่างด้วยมาตราส่วนการวัดที่ช่วยให้พวกเขาสามารถให้คะแนนความสำคัญของทุกความต้องการ

• มาตราส่วนการให้คะแนนโดยตรง นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุด ผู้เรียนต้องระบุว่าความต้องการที่ได้รับมีความสำคัญต่อพวกเขาเพียงใดจากระดับ 1 ถึง 10
• มาตราส่วนผลรวมคงที่ ในวิธีนี้ ลูกค้าต้องกระจาย 100 คะแนนจากความต้องการเชิงกลยุทธ์ทั้งหมดตามความสำคัญ จากนั้นทำซ้ำขั้นตอนด้วย 100 คะแนนระหว่างความต้องการยุทธวิธีทุกกลุ่มที่สอดคล้องกับแต่ละกลุ่มหลัก ควรทำเช่นเดียวกันสำหรับความต้องการในการปฏิบัติงานทุกกลุ่มเช่นกัน
• มาตราส่วนทอดสมอ. ในที่นี้ ผู้เข้าร่วมต้องให้คะแนน 10 คะแนนสำหรับความต้องการเชิงกลยุทธ์อย่างใดอย่างหนึ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด และน้อยกว่า 10 คะแนนสำหรับความต้องการอื่นๆ เช่นเดียวกับความต้องการทางยุทธวิธีและการปฏิบัติงานทุกกลุ่ม

ทั้งสามวิธีได้รับการพิสูจน์แล้วว่าให้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ และวิธีใดที่คุณควรเลือกขึ้นอยู่กับความชอบของคุณ

การจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าช่วยลดเวลาการตัดสินใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างมาก และสามารถเป็นแผนงานสำหรับวิศวกรรมเมื่อมีการเรียกร้องที่ยากลำบากเกี่ยวกับสิ่งที่จะเพิ่มหรือสิ่งที่จะลบออกจากผลิตภัณฑ์

ศึกษาการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์

การศึกษาของ Voice of the Consumer ควรคำนึงถึงการแข่งขันในตลาดที่มีผลิตภัณฑ์อยู่หรือจะวางตำแหน่งไว้

ควรขอให้ลูกค้าอธิบายรายละเอียดว่าพวกเขาตอบสนองความต้องการของตนในปัจจุบันที่สอดคล้องกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังพัฒนาอย่างไร และประเมินประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คล้ายคลึงกันอย่างไร

การวิจัยส่วนนี้เรียกร้องให้มีผลลัพธ์เชิงปริมาณและสามารถดำเนินการได้ผ่านการสำรวจ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงคำถามต่อไปนี้

• ปัจจุบันพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ใดเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา?
• ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ตอบสนองงานได้ดีเพียงใด?
• ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่สามารถเสนออะไรเพิ่มเติมเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข?
• ที่อยู่ผลิตภัณฑ์ใหม่จำเป็นต้องมีอะไร เพื่อให้ลูกค้าเลือกที่อยู่มากกว่าที่พวกเขากำลังใช้อยู่
• หากไม่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันอยู่แล้ว ลูกค้าจะตอบสนองความต้องการในปัจจุบันได้อย่างไร?

เป้าหมายของการศึกษาส่วนนี้คือเพื่อประเมินการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ และระบุว่าผลิตภัณฑ์ใหม่สามารถให้ความพึงพอใจสูงสุดได้อย่างไรโดยตอบสนองความต้องการที่ผู้อื่นไม่สามารถบรรลุได้

ข้อมูลนี้ ร่วมกับข้อมูลจากขั้นตอนก่อนหน้านี้ สามารถให้ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและวิธีที่ผู้คนให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์

บรรทัดล่าง

การจับเสียงของผู้บริโภคทำให้บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองและเกินความคาดหวังของผู้ชมได้

ความต้องการของลูกค้าและความสำคัญในชีวิตจริงสามารถเป็นรากฐานของทุกการตัดสินใจในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ ด้วยการใช้ความรู้นี้ ทุกทีมที่เกี่ยวข้องสามารถจัดลำดับความสำคัญของการกระทำของตน และท้ายที่สุด ค้นหาเส้นทางที่ถูกต้องสู่หัวใจของลูกค้า