แนวทางการรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคอย่างจริงจังในช่วงโควิด

ความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ในความเป็นจริง ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (87%) จะนำธุรกิจของตนไปที่อื่น หากรู้สึกว่าบริษัทไม่จัดการข้อมูลของตนอย่างรับผิดชอบ

สิ่งที่ต้องทำคือการละเมิดข้อมูลหนึ่งครั้งหรือคดีความสอดคล้องกับข้อมูลเพื่อให้ความเชื่อถือในแบรนด์เสื่อมเสีย ในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคซื้อของออนไลน์มากขึ้น มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสองสามข้อที่องค์กรของคุณสามารถใช้ในปัจจุบันเพื่อทำให้ความเป็นส่วนตัวเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของคุณ

ความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดไม่ใช่แนวคิดใหม่ FTC เริ่มบังคับใช้กฎหมายความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคฉบับแรก นั่นคือ Fair Credit Reporting Act ในปี 1970

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) ซึ่งผ่านในปี 2534 ถือเป็นข้อพิจารณาที่จำเป็นสำหรับนักการตลาดทุกราย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการแก้ไขเพิ่มเติมในปี 2556

ตั้งแต่นั้นมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในเทคโนโลยีที่เพิ่มความท้าทายด้านความเป็นส่วนตัวใหม่ ๆ อย่างรวดเร็ว ซึ่งรวมถึงการบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย (CCPA) ปี 2020

อีกหลายรัฐกำลังออกกฎหมายใหม่ และกฎหมายของรัฐบาลกลางอาจอยู่ไม่ไกลหลัง

แม้ในช่วงเวลาที่เสถียรที่สุด ตลาดส่วนใหญ่ก็ยังประสบปัญหาในการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ดีที่สุด

แต่เมื่อผู้บริโภคพูดถึงความเป็นส่วนตัวมากขึ้นเรื่อย ๆ การทำธุรกิจให้ทำตามความปรารถนาของพวกเขาก็สมเหตุสมผลดี—หรือยอมจ่ายในราคาที่สูงลิ่วเมื่อพวกเขาไปทำธุรกิจที่อื่น หรือคุณต้องจัดการกับข้อร้องเรียนและคดีความ

บริษัทอาจสูญเสียเงินหลายสิบล้านดอลลาร์ในคดีความหากไม่ปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับ

การตั้งถิ่นฐาน TCPA ที่รู้จักกันดีที่สุดครั้งหนึ่งเกิดขึ้นในเดือนสิงหาคม 2014 เมื่อ Capital One (และหน่วยงานเรียกเก็บเงินสามแห่ง) ตกลงที่จะจ่ายเงินมากกว่า 75 ล้านดอลลาร์เพื่อยุติคดีฟ้องร้องแบบกลุ่มเกี่ยวกับการใช้เครื่องโทรอัตโนมัติเพื่อโทรหาโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภค

ในทำนองเดียวกัน การไม่ปฏิบัติตาม CCPA อาจส่งผลให้เกิดการคว่ำบาตรที่สำคัญ โดยมีความเสียหายทางกฎหมายระหว่าง $100 ถึง $750 ต่อบันทึกการละเมิด

อย่างไรก็ตาม ศาลในแคลิฟอร์เนียสามารถเพิ่มบทลงโทษได้ ขึ้นอยู่กับการละเมิด การลงโทษสามารถเข้าถึง 7,500 ดอลลาร์สำหรับการละเมิดโดยเจตนาและ 2,500 ดอลลาร์สำหรับการละเมิดโดยไม่ได้ตั้งใจ

องค์กรใดไม่ควรจ่ายค่าปรับที่สามารถหลีกเลี่ยงได้

เทรนด์ปัจจุบัน

เมื่อ TCPA ได้รับการแก้ไขในปี 2013 บริษัทของเราได้พัฒนาโซลูชันเพื่อช่วยให้บริษัทปฏิบัติตามข้อกำหนด นอกเหนือจากการช่วยให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดแล้ว โซลูชันของเรายังได้รับการปรับแต่งเพื่อช่วยให้แบรนด์ปกป้องชื่อเสียงของตน—กับลูกค้าและกับตลาดโดยรวม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เราใช้เกิดขึ้นในช่วงเวลานั้น และเราได้พัฒนาแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ตั้งแต่เป็น TCPA ในอดีตที่นำไปใช้ได้

การทำงานร่วมกับเครือข่ายพันธมิตรที่ดำเนินการไซต์เปรียบเทียบการช็อปปิ้งและการสร้างความสนใจในตัวสินค้ามากกว่า 35,000 แห่ง เราพบเห็นเส้นทางการซื้อของผู้บริโภคมากกว่า 400 ล้านครั้งต่อเดือน

เราปกป้องและให้เกียรติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคโดยไม่รับหรือบันทึกข้อมูลที่ระบุตัวบุคคลได้ (PII) ด้วยเครือข่ายพันธมิตรมากกว่า 1,000 ราย เราได้เห็นความผันผวนและในบางกรณีก็เพิ่มขึ้น ในการร้องเรียนของผู้บริโภคต่อแบรนด์ในแต่ละปี

เราสังเกตเห็นว่าระยะเวลาระหว่างการสร้างโอกาสในการขายและการร้องเรียนนั้นยาวนานขึ้น โดยเพิ่มขึ้นมากกว่า 50% ตั้งแต่เดือนมิถุนายน 2019 ถึงมิถุนายน 2020

ดังนั้น คุณสามารถคาดหวังได้ว่ากิจกรรมการช็อปปิ้งที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่เดือนมีนาคมและเมษายนจะมีผลกระทบในรูปแบบของการร้องเรียน TCPA ในเดือนสิงหาคมและกันยายน ด้วยแนวโน้มเหล่านี้ นักการตลาดควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อพิสูจน์ว่าพวกเขากำลังลงทุนในการปฏิบัติตามข้อกำหนด

นักการตลาดสามารถทำอะไรได้บ้าง?

คำแนะนำที่ดีที่สุดคือการลงทุนในโซลูชันของบุคคลที่สามที่รับรองการปฏิบัติตามโดยจัดทำเอกสารหลักฐานการยินยอม พิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อปกป้ององค์กรของคุณ:

• เข้าใจชัดเจนว่าบริษัทที่คุณทำงานด้วยกำลังโทรหาคุณอย่างไร และข้อมูลผู้บริโภคดั้งเดิมและหมายเลขโทรศัพท์มาจากที่ใด
• ถามว่าบริษัทที่คุณทำงานด้วยกำลังโทรหาผู้บริโภคที่กรอกแบบฟอร์มโอกาสในการขายทางออนไลน์หรือทางมือถือ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามข้อมูลการโทรไปยังแบบฟอร์มโอกาสในการขายดั้งเดิมได้
• รับสิทธิ์ที่เหมาะสมในการโอนหรือโทรออก
• ทราบอย่างแน่ชัดว่าผู้บริโภคยินยอมให้มีการติดต่อในแบบฟอร์มโอกาสในการขายและมีหลักฐานโน้มน้าวใจว่าได้รับความยินยอมที่เหมาะสม
• เอกสารหลักฐานการยินยอม ช่วยให้คุณสามารถยับยั้งและช่วยป้องกันการร้องเรียน TCPA ที่มีราคาแพงและเพิ่มขึ้นได้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหลักฐานการยินยอมถูกจัดเก็บและพร้อมใช้ตลอดไปเพื่อป้องกันโจทก์หรือการดำเนินคดีแบบกลุ่ม
• จับภาพและจัดเตรียมบันทึกการตรวจสอบของทุกเซสชันของเว็บผ่านเทคโนโลยีการแสดงผลภาพและรายงาน

นักการตลาดสมัยใหม่จำเป็นต้องทำมากกว่าแค่การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการป้องกันข้อมูลและมาตรการรักษาความปลอดภัย พวกเขาจำเป็นต้องให้เกียรติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคอย่างแท้จริงเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของตนอย่างเต็มที่

ด้วยความไว้วางใจที่จัดตั้งขึ้น นักการตลาดจะมีการมีส่วนร่วมที่มีคุณค่ามากขึ้นกับผู้บริโภค และผู้บริโภคได้รับคุณค่าจากการโต้ตอบกับแบรนด์ในเวลาที่เหมาะสม มีความเกี่ยวข้อง และเชื่อถือได้

ชนะทุกคน!

Rich Smith เป็น CMO ของ Jornaya โดยนำประสบการณ์มากกว่า 25 ปีในการเป็นผู้นำกลยุทธ์ทางการตลาดและทีมงานมาสู่บริษัท ในบทบาทล่าสุดของเขาในฐานะหุ้นส่วนและ CMO ที่ Chief Outsiders ซึ่งเป็นผู้ให้บริการหัวหน้าฝ่ายการตลาดแบบเศษส่วนชั้นนำของประเทศ Smith ทำงานร่วมกับบริษัททุกขนาดเพื่อขับเคลื่อนผลกำไรและการเติบโต ประวัติความสำเร็จอันยาวนานของเขารวมถึงบทบาท CMO ที่ Ditech, AIG Bank และ Recovery Centers of America