ซอฟต์แวร์ Call Center คืออะไร ? การวิเคราะห์คุณลักษณะ ประโยชน์ และประเภท

ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสในการมอบประสบการณ์ที่คล่องตัวให้กับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และอื่นๆ สิ่งนี้ช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าของพวกเขาเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ภักดี

ภาพโดย Mohamed Hassan จาก Pixabay

คุณสมบัติหลักบางประการของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ประกอบด้วย:

• การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD): คุณสมบัตินี้กำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่มีอยู่ถัดไปตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR): คุณสมบัตินี้ช่วยให้ผู้โทรสามารถโต้ตอบกับระบบศูนย์บริการผ่านการใช้คำสั่งเสียงหรือการป้อนข้อมูลด้วยปุ่มกด
• การบันทึกการโทร: คุณสมบัตินี้ช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการสามารถบันทึกการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมและการประกันคุณภาพ
• การกำหนดเส้นทางการโทร: คุณสมบัตินี้ช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนหรือทีมเฉพาะตามความต้องการของผู้โทร
• การติดตามประสิทธิภาพ: คุณสมบัตินี้ช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการสามารถติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละราย รวมถึงเมตริกต่างๆ เช่น เวลาในการโทรและอัตราการแก้ไขปัญหาการโทร

ทีมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางพึ่งพาโซลูชันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ทรงพลังเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ด้วยคุณสมบัติขั้นสูงและความสามารถในการปรับขยายได้ เทคโนโลยีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างดีเสมอ

ศูนย์บริการขาเข้าคือศูนย์บริการลูกค้าประเภทหนึ่งที่รับสายเรียกเข้าจากลูกค้า ตัวแทนที่ทำงานในศูนย์บริการลูกค้าขาเข้าต้องมีความรู้และเตรียมพร้อมรับมือกับคำขอ ความต้องการ และคำถามต่างๆ ของลูกค้า อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพื้นฐานของศูนย์บริการขาเข้าและเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ

ตัวแทน Call Center ขาเข้าทำอะไร?

ในศูนย์บริการลูกค้าขาเข้า โดยทั่วไป ตัวแทนจะรับสายจากลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ต้องการการสนับสนุนทางเทคนิค หรือมีคำถามเกี่ยวกับการสั่งซื้อสินค้าบางอย่างจากธุรกิจ ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ตัวแทนจะต้องมีความรอบรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่บริษัทของตนนำเสนอ เพื่อให้สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ ตัวแทนมักจะต้องสามารถใช้งานโปรแกรมคอมพิวเตอร์หลายโปรแกรมพร้อมกันเพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและให้ความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ศูนย์บริการขาเข้ายังต้องพึ่งพาซอฟต์แวร์สคริปต์และการเขียนสคริปต์เป็นอย่างมาก การเขียนสคริปต์ช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนกำลังมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าใครจะรับสายหรือปัญหาใดที่ลูกค้าอาจเจอ สคริปต์ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับแนวทางแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนโดยไม่สับสนกับคำตอบที่ยืดเยื้อหรือข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง

ทำไมธุรกิจถึงใช้ Inbound Call Centers?

ศูนย์บริการขาเข้ามีความสำคัญต่อการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าคุณภาพสูงที่สร้างลูกค้าที่ภักดีจากผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ เมื่อลูกค้าสามารถรับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามหรือวิธีแก้ไขปัญหาผ่านทางโทรศัพท์กับตัวแทน แทนที่จะต้องค้นหาด้วยตัวเองทางออนไลน์หรือรออีเมลตอบกลับเป็นวัน ๆ สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและลูกค้าและทำให้พวกเขามากขึ้น มีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกในอนาคต

นอกจากนี้ การมีเจ้าหน้าที่หลายฝ่ายพร้อมให้บริการในคราวเดียวช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรับสายเรียกเข้าจำนวนมากขึ้น โดยไม่สูญเสียประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ซึ่งหมายถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

โดยสรุป ศูนย์บริการขาเข้ามีความสำคัญต่อการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกซ้ำแล้วซ้ำอีก ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์สคริปต์ร่วมกับตัวแทนที่มีความรู้ซึ่งเข้าใจผลิตภัณฑ์แต่ละชนิดที่นำเสนอทั้งภายในและภายนอก ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าผู้โทรทุกคนจะได้รับโซลูชันที่เป็นประโยชน์อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยไม่เกิดความสับสนหรือความยุ่งยากใด ๆ ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทและลูกค้าของพวกเขาเหมือนกัน!

ลิงค์ด่วน:

• HubSpot กับ Pipedrive:
• Keap vs Hubspot
• รหัสคูปอง HubSpot
• HubSpot ทดลองใช้ฟรี
• ราคา HubSpot

ศูนย์บริการโทรออกคืออะไร?

ศูนย์บริการโทรออกเป็นสถานที่ซึ่งตัวแทนอาจโทรออกไปยังลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ตามความต้องการของบริษัท ข้อมูลนี้อาจนำไปใช้ในหลายๆ สิ่ง รวมถึงการวิจัย การขาย การติดตามหนี้ และการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก บริษัทใดก็ตามที่ให้ความสำคัญกับการติดต่อกับผู้บริโภคและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำเป็นต้องลงทุนในการโทรออก มาดูวิธีที่ศูนย์บริการโทรออกอาจช่วยให้คุณประสบความสำเร็จได้

ข้อดีของ Outbound Call Center

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกคือช่วยให้คุณติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการได้รวดเร็วและประหยัดกว่าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การส่งจดหมายโดยตรงหรือการตลาดผ่านอีเมล ระบบโทรออกอัตโนมัติที่สามารถโทรได้หลายหมายเลขพร้อมกันเป็นเพียงวิธีหนึ่งที่ศูนย์บริการโทรออกช่วยให้บริษัทประหยัดเวลาได้ ทีมตัวแทนการโทรออกที่มีทักษะอาจประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและค้นหาลูกค้าใหม่ที่เป็นไปได้

ประการสุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด ศูนย์ติดต่อขาออกช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงเครื่องมือวิเคราะห์เทคโนโลยีขั้นสูงที่เปิดเผยแนวโน้มและความชอบในพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อปรับแต่งและปรับปรุงความพยายามทางการตลาด

นอกจากนี้ ศูนย์บริการโทรออกยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสื่อสารกับลูกค้าในเชิงรุกได้ ธุรกิจอาจรับประกันว่าพวกเขากำลังโฆษณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนอย่างมีประสิทธิภาพเมื่อจำเป็น และรักษาตราสินค้าของตนให้อยู่ในแนวหน้าของผู้บริโภคโดยติดต่อพวกเขาล่วงหน้า การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นและรายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้นเป็นข้อดีเพิ่มเติมสองประการของรูปแบบการสื่อสารนี้ระหว่างบริษัทและลูกค้าของพวกเขา

ศูนย์ติดต่อขาออกที่มีคุณภาพควรสามารถสร้างแบบสำรวจและรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากได้ทันท่วงที ซึ่งเป็นทักษะสองประการที่จำเป็นต่อความสำเร็จของการริเริ่มการวิจัยตลาด นักการตลาดและนักวางกลยุทธ์อาจใช้ข้อมูลนี้ในการออกแบบและโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่มีแนวโน้มว่าจะโดนใจกลุ่มประชากรเป้าหมายมากที่สุด การเข้าถึงข้อมูลนี้ช่วยให้นักการตลาดตัดสินใจได้ดีขึ้นและมีผลมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ประโยชน์ของการใช้ศูนย์บริการลูกค้าขาออกเพื่อติดต่อกับผู้บริโภคที่มีอยู่และในอนาคต รวมทั้งรวบรวมข้อมูลสำหรับการวิจัยตลาดและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่ไม่อาจปฏิเสธได้ โครงการวิจัยตลาดที่ดำเนินการโดยทีมงานที่ช่ำชองในภาคสนามทำให้การโทรออกมีความสำคัญมากขึ้นในภูมิทัศน์ดิจิทัลในปัจจุบัน เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถรักษาการติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายของตนได้ ในขณะเดียวกันก็ปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมตามข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่แม่นยำที่พวกเขาค้นพบ

บริษัทใดก็ตามที่ต้องการอยู่รอดและเติบโตในเศรษฐกิจที่โหดร้ายในปัจจุบันต้องจัดลำดับความสำคัญในการระดมทุนสำหรับศูนย์ติดต่อขาออกที่มีความสามารถสูง

ต่อไปนี้เป็นข้อดีและข้อเสียบางประการของการใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์:

ข้อดี:

• ปรับปรุงประสิทธิภาพ: ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยเพิ่มความคล่องตัวและทำให้งานหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคอลเซ็นเตอร์เป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของการดำเนินงานได้
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระจายสายอัตโนมัติและการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเชื่อมต่ออย่างรวดเร็วกับตัวแทนที่เหมาะสม และความต้องการของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ
• การติดตามข้อมูลที่ดีขึ้น: ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มักจะมีเครื่องมือสำหรับติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณการโทร เวลาจัดการ และเมตริกอื่นๆ ซึ่งสามารถช่วยผู้จัดการในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของตนอย่างไร

จุดด้อย:

• ค่าใช้จ่าย: ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อาจมีราคาแพงในการซื้อและบำรุงรักษา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดเล็ก
• ความซับซ้อน: ระบบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บางระบบอาจซับซ้อนและต้องการการฝึกอบรมอย่างครอบคลุมเพื่อให้ตัวแทนและผู้จัดการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การพึ่งพาเทคโนโลยี: การดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีเป็นอย่างมาก และหากมีปัญหาทางเทคนิคกับซอฟต์แวร์หรือระบบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง อาจทำให้การทำงานหยุดชะงักและส่งผลเสียต่อการบริการลูกค้า
• ข้อกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว: ลูกค้าบางรายอาจกังวลเกี่ยวกับผลกระทบด้านความเป็นส่วนตัวของการบันทึกการโทรหรือติดตามโดยซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

สรุป : ซอฟต์แวร์ Call Center คืออะไร?

โดยรวมแล้ว ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และสามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการบริการลูกค้าและการสนับสนุน

อ่านเพิ่มเติม :

• Convertkit Vs ดริป
• Omnisend Shopify บทช่วยสอน
• รีวิวอีเมล MailerLite
• 11 ผู้ให้บริการการตลาดผ่านอีเมลที่ดีที่สุด
• Omnisend Vs ติดต่อคงที่ Vs ActiveCampaign