CX Platform คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

ลองสวมบทบาทของลูกค้าสักครู่หนึ่ง ลองนึกถึงการซื้อที่คุณทำจากแบรนด์ที่คุณชื่นชอบ

อะไรทำให้คุณเป็นลูกค้าประจำ?

มีโอกาสที่ดีที่จะเป็นเพราะแบรนด์ที่คุณเลือกนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพและราบรื่น

คุณไม่ได้อยู่คนเดียวในความรู้สึกนี้เช่นกัน 73% ของผู้บริโภค กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อ

คำถามคือ ในฐานะแบรนด์ คุณจะจัดการประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร

นั่นคือที่มาของแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า

ก่อนที่เราจะพูดถึงแพลตฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้า เรามาพิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมนั้นจริงๆ แล้วเป็นอย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า หรือเรียกสั้นๆ ว่า "CX" กำหนดประสบการณ์โดยรวมของลูกค้ากับแบรนด์ ตั้งแต่การมีส่วนร่วมในช่วงแรกๆ ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ ไปจนถึงการซื้อและอื่นๆ รวมถึงการบริการลูกค้า

สิ่งนี้แตกต่างจาก “X” อื่นๆ – “ประสบการณ์ผู้ใช้” หรือ “UX” ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบบนหน้าจอ ณ เวลาใดเวลาหนึ่งโดยเฉพาะ

CX ใช้ได้กับ ทุกยี่ห้อกับ ลูกค้านอกจากนี้ แบรนด์ยังควบคุมได้ยาก เนื่องจาก CX นั้นขึ้นอยู่กับการรับรู้และทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะอ้างว่านำเสนออะไรในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าก็จะตัดสินใจด้วยตัวเอง

CX ครอบคลุม การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดในทุกจุดสัมผัส ตัวอย่างของจุดติดต่อเหล่านี้ได้แก่:

• โฆษณาออนไลน์
• สื่อสังคม
• อีเมล
• เนื้อหาที่มีแบรนด์
• รีวิวจากลูกค้า
• จุดขาย
• การโต้ตอบการบริการลูกค้า
• การเปลี่ยน/คืนสินค้า
• โปรแกรมความภักดีและผลตอบแทน

เมื่อผู้บริโภคของคุณสัมผัสกับจุดติดต่อที่แตกต่างกันเหล่านี้ พวกเขาจะสร้างความคิดเห็นโดยรวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับจากแบรนด์ของคุณ

แต่อะไรที่ทำให้ CX เชิงบวกมีความสำคัญมาก

ในตลาดปัจจุบัน ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกกำลังเจริญรุ่งเรืองมากกว่าที่เคย ลูกค้าจำนวนมากยินดี จ่ายเงินมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ และบริการหากแบรนด์มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมายและเข้าถึงแบรนด์ได้ทันทีผ่านคำสั่งซื้อออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ หากต้องการแยกตัวออกจากคู่แข่ง แบรนด์ต่างๆ จะต้องใส่ใจอย่างใกล้ชิดกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

CX ที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงสร้างความพึงพอใจและลูกค้าซื้อซ้ำ แต่ยังช่วยสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์อีกด้วย

CX เป็นจุดเชื่อมต่อแรกในสายโซ่สำคัญที่นำไปสู่การเพิ่มความภักดีและการสนับสนุนแบรนด์

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นเกี่ยวข้องกับการติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณอย่างใกล้ชิด แพลตฟอร์ม CX เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการนี้

แพลตฟอร์ม CX คือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถวัดผล จัดการ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณและสร้างการตอบกลับโดยการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างใกล้ชิด แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ และคิดค้นโซลูชันส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

สิ่งที่ควรมองหาในแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพนำเสนอคุณสมบัติอันมีค่ามากมายให้องค์กรของคุณใช้ ได้แก่:

ส่วนบุคคลและการแบ่งส่วน

ฟังก์ชันพื้นฐานของแพลตฟอร์ม CX คือการแบ่งส่วนและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ช่วยให้แบรนด์ส่งข้อความส่วนตัวถึงผู้ใช้ตามกลุ่มที่กำหนด เช่น สถานที่ กิจกรรมรถเข็นช็อปปิ้ง และอื่นๆ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ส่วนบุคคลยังไปไกลถึงการ ชักชวนให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น ตามประสบการณ์เพียงอย่างเดียว ยิ่งมีเหตุผลมากขึ้นในการค้นหาแพลตฟอร์ม CX ที่มีคุณสมบัติการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในเชิงลึก

เครื่องมือข้อมูลเชิงลึก

การทำแบบสำรวจและแบบสำรวจเป็นวิธีตำราเรียนในการรับคำติชมและข้อมูลเชิงลึกที่รวดเร็วและมีคุณค่าจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ ด้วยเครื่องมือข้อมูลเชิงลึกในแพลตฟอร์ม คุณจะสามารถรวบรวมข้อมูลที่ไม่เพียงแต่สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ แต่ยังเพื่อปรับแต่งในระดับลูกค้าแต่ละรายด้วยเช่นกัน

โซเชียลมีเดียและเสียงของลูกค้า

วิธีสำคัญในการประเมินการเดินทางของลูกค้าคือการรับฟังจากพวกเขาโดยตรง แพลตฟอร์ม CX สามารถให้ความสามารถในการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย กระดานสนทนา และช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ นอกจากนี้ยังอาจให้โอกาสคุณในการตอบกลับ ทำให้คุณสามารถยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณได้โดยตรงจากแพลตฟอร์ม

การรายงานและการวิเคราะห์

ความคิดเห็นที่รวบรวมจากแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าของคุณสามารถนำไปใช้ทั่วทั้งองค์กรของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมให้ดีขึ้น แก้ไขและปรับปรุงแนวทางปฏิบัติที่มีอยู่ในทุกจุดสัมผัส ดังนั้นการรายงานและการวิเคราะห์ที่แพลตฟอร์ม CX ของคุณมอบให้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าแผนกใดจะใช้แพลตฟอร์มและเพื่อวัตถุประสงค์อะไร ข้อมูลอาจรวมถึงข้อมูลประชากร จิตวิทยา สังคม และพฤติกรรม เสียงของลูกค้า (VOC) และการวิเคราะห์ธุรกิจ ความสามารถในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ตลอดจนการใช้ข้อมูลภายในแพลตฟอร์มเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ล้วนเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญในการพิจารณาแพลตฟอร์ม CX ที่เหมาะสม

บูรณาการ

ความสามารถของซอฟต์แวร์ในการผสานรวมกับเครื่องมือสำคัญอื่นๆ ภายในองค์กรของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยรวมของซอฟต์แวร์ได้อย่างมาก

ซึ่งก็ไม่ต่างจากแพลตฟอร์ม CX การเลือกแพลตฟอร์ม CX ที่ผสานรวมกับ Marktech Stack ปัจจุบันของคุณสามารถช่วยให้คุณใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

แพลตฟอร์ม CX ที่มีคุณภาพช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้

ความจริงที่ว่าความสำเร็จของแบรนด์ขึ้นอยู่กับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าไม่มีทางปิดบังอย่างแน่นอน

มันเริ่มต้นด้วยการมีส่วนร่วมครั้งแรกระหว่างแบรนด์และลูกค้าก่อนที่จะทำการซื้อด้วยซ้ำ โดยจะดำเนินต่อไปตามขั้นตอนการซื้อและนอกเหนือจากอีเมลติดตามผล การคืนสินค้า โปรแกรมสะสมคะแนนและรางวัล และอื่นๆ อีกมากมาย

ด้วยจุดสัมผัสของลูกค้าที่ต้องจัดการทั้งหมด แพลตฟอร์ม CX ที่มีคุณภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญ

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมทำให้คุณสามารถวิเคราะห์จุดสัมผัสเหล่านี้และดำเนินการโดยใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าจะชื่นชม

คำถามเกี่ยวกับแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า?

แพลตฟอร์มชุมชนของ Vesta มอบเครื่องมือที่จำเป็นแก่แบรนด์ต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ชั้นนำในอุตสาหกรรมให้กับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ เราจึงเชี่ยวชาญเรื่อง CX เป็นอย่างดี หากมีคำถามเกี่ยวกับแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า โปรดติดต่อเรา เรายินดีให้ความช่วยเหลือ

สนใจเพิ่มเติมหรือไม่?

ลงทะเบียนสำหรับการสาธิตวันนี้