การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

เผยแพร่แล้ว: 2020-04-16

เคยมีเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานที่สามารถพูดปิดหูของคุณได้หรือไม่? คนที่บอกคุณทุกอย่างเกี่ยวกับวันหยุดสุดสัปดาห์ (สถานที่ที่พวกเขาไป อาหารที่พวกเขากิน สถานที่ท่องเที่ยว และกลิ่น)—และในที่สุด พวกเขาจะถามเกี่ยวกับคุณ…เพียงเพื่อเปลี่ยนการตอบสนองของคุณกลับไปเป็นวันหยุดสุดสัปดาห์และ สำหรับ อาหารเรียกน้ำย่อยที่พวกเขาลืมพูดถึง

ฟังดูน่ารำคาญ? นั่นคือ สิ่งที่การตลาดสมัยใหม่ส่วน ใหญ่ รู้สึก

แบรนด์ต่างๆ พูดคุยและพูดคุยเกี่ยวกับคุณลักษณะ หลักทรัพย์ ลูกค้า กรณีศึกษา และอื่นๆ จากนั้นผู้เยี่ยมชมถามว่า "คุณมีคุณสมบัติพอดูได้หรือเปล่า" แบรนด์ตอบว่า “ใช่ เราทำ! และเราก็มีเรื่องทำนองนี้เรื่อยมา”

ธุรกิจส่วนใหญ่ได้เปลี่ยนช่องทั้งหมดของตนให้เป็นการตลาดแบบกระจายเสียงทางเดียว—โดยที่พวกเขาพูด กับ ลูกค้า และพวกเขามีโอกาสเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยที่จะตอบสนอง มันอยู่ไกลจากการสนทนาและเป็นเหมือน "เพื่อน" ที่เอาแต่พูดถึงตัวเองมากกว่า

การตลาดเชิงสนทนาไม่สนใจกลยุทธ์การตลาดแบบทางเดียวทั่วไป แทนที่จะใช้การสนทนาแบบสองทาง เป็นวิธีที่แบรนด์ต่างๆ จะรับฟังความต้องการ ความต้องการ และคำถามของลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบกลับด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแทนการใช้ลิงก์และการเปลี่ยนเส้นทาง การตลาดเชิงสนทนาสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ความภักดีของลูกค้า การมีส่วนร่วม และ (ในที่สุด) ยอดขายที่เพิ่มขึ้นผ่านการสนทนา

พร้อมที่จะหยุดพูดคุย กับ ลูกค้าของคุณและเริ่มพูดคุย กับ พวกเขาแล้วหรือยัง? อันดับแรก มาพูดถึงวิธีการทำงานของการตลาดเชิงสนทนา แล้วเจาะลึกว่าคุณจะเริ่มต้นได้อย่างไร

วิธีการทำงานของการตลาดเชิงสนทนา

คุณเคยประสบกับการตลาดเชิงสนทนาโดยที่คุณไม่รู้ตัว คุณเคยคลิกหน้าต่างแชทอัตโนมัติบนเว็บไซต์ ส่งข้อความถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย หรือส่งข้อความถึงหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจหรือไม่? ทั้งหมดนี้เป็นรูปแบบของการตลาดเชิงสนทนา

วิธีการทำงานของการตลาดเชิงสนทนานั้นง่าย:

การตลาดเชิงสนทนาเป็นแบบเรียลไทม์

หรือใกล้เคียงกับเรียลไทม์มากที่สุด ลองนึกภาพการสนทนาข้อความกับแม่ของคุณ มันจะไม่เป็นการสนทนามากนักถ้าคุณใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ในการตอบข้อความของเธอ

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากความซับซ้อนของการสนทนา การส่งข้อความอาจลดลง ไหลลื่น และแม้กระทั่งถ่ายโอนไปยังช่องทางใหม่ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเริ่มการสนทนาแชทบ็อต จากนั้นจึงย้ายไปยังเธรดอีเมลที่ดำเนินการเป็นการโทร การกลับไปกลับมาทั้งหมดนี้อาจเกิดขึ้นได้ภายในหนึ่งชั่วโมง หนึ่งวัน หรือแม้แต่เป็นสัปดาห์

สิ่งสำคัญคือคุณกำลัง สื่อสารเกี่ยวกับกำหนดการ และช่องทาง ที่ลูกค้าต้องการ ไม่มีใครชอบที่จะถูกถ่ายโอนไปทั่วโลกดิจิทัล—เพียงย้ายการสนทนาหากพวกเขาเลือก

การตลาดแบบสนทนาต่อเนื่อง

การตลาดเชิงสนทนาสร้างขึ้นจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง ส่งเสริมความสัมพันธ์และบทสนทนา คุณไม่ได้เริ่มต้นจากศูนย์ทุกครั้งที่ลูกค้าส่งข้อความถึงคุณ และไม่กดปุ่มรีเซ็ตหากพวกเขาเลือกเปลี่ยนช่องทางการสนทนา

ลองนึกภาพประสบการณ์ของลูกค้าต่อไปนี้ (คุณน่าจะเคยสัมผัสด้วยตัวเอง):

  • คุณโทรหาทีมสนับสนุนของธุรกิจเพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหา ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน A ขอรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของคุณ คุณให้ข้อมูลทั้งหมด
  • เจ้าหน้าที่ A บอกคุณว่าแผนกอื่นมีหน้าที่รับผิดชอบปัญหานั้น จากนั้นพวกเขาก็โอนคุณไปยังตัวแทน B
  • ตัวแทน B ขอรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาของคุณ อีกครั้งที่คุณให้มันกับพวกเขา
  • เจ้าหน้าที่ B ตัดสินใจว่าแผนกอื่นน่าจะจัดการปัญหานั้นได้ดีกว่า และพวกเขาโอนคุณไปยังตัวแทน C
  • เจ้าหน้าที่ C ขอข้อมูลทั้งหมดของคุณ อีกครั้ง จากนั้นจึงโอนคุณกลับไปที่ Agent A… ใครถามคุณว่าคุณเป็นใครและต้องการอะไร

อาจฟังดูบ้าๆบอๆ แต่มันเป็นเรื่องจริงเกินไปสำหรับธุรกิจที่ไม่ได้ฝึกการตลาดเชิงสนทนา

จัดเก็บทุกการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าและทำให้สามารถเข้าถึงได้ผ่าน CRM ของคุณ (ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ไม่ว่าใครจะตอบสนองในช่องทางใดก็ตาม พวกเขาควรมีข้อมูลที่ต้องการจากการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในอนาคต

ประโยชน์สูงสุด 3 ประการของกลยุทธ์การตลาดแบบสนทนา

การตลาดแบบสนทนาไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่ได้รับความนิยมน้อยลงเมื่อเทียบกับการตลาดแบบกลุ่มและแบบกลุ่ม เช่น อีเมลขยะ การโทรเย็น และ ข้อความ SMS จำนวน มาก อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ 5 ข้อนี้พิสูจน์ให้เห็นว่าการตลาดเชิงสนทนามีความสำคัญในทุกโปรแกรมการตลาด:

1. การตลาดเชิงสนทนาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การสนทนาสร้างและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ โฆษณา Super Bowl อันทรงพลัง ป้ายโฆษณาที่มีไหวพริบข้างทางหลวง และแคมเปญโซเชียลมีเดียที่ชาญฉลาดไม่เป็นเช่นนั้น

แม้ว่ากลวิธีเหล่านี้อาจสร้างยอดขายแบบครั้งเดียวได้ แต่โดยทั่วไปแล้วจะไม่สร้างความสัมพันธ์ และความสัมพันธ์นั้นมีค่ามากกว่าการซื้อแบบครั้งเดียว ความสัมพันธ์นำไปสู่ผู้ซื้อประจำและลูกค้าประจำ—หนึ่งในสินทรัพย์ที่แข็งแกร่งที่สุดของธุรกิจ

ช่องทางการตลาดเชิงสนทนา เช่น แอพส่งข้อความและหน้าต่างแชท สร้างประสบการณ์การสื่อสารที่เป็นส่วนตัว เหมือนกับที่คุณมีกับเพื่อน ๆ คุณไม่เพียงแค่ส่งอีเมล์ถึงเพื่อนทุกคนทุกครั้งที่คุณมีอะไรจะแบ่งปัน คุณนึกภาพออกไหมว่าแม่ของคุณรู้ว่าคุณกำลังมีลูกคนแรกของคุณผ่านอีเมลจำนวนมากถึงเพื่อนและครอบครัวของคุณ ใช่ อย่าลองเลย

ช่องเหล่านี้ยังทำให้การสนทนาต่อเนื่องเป็นไปอย่างราบรื่นและง่ายดาย แทนที่จะเริ่มการสนทนาทุกครั้ง คุณสามารถกลับไปทำต่อจากที่ค้างไว้และสร้างปฏิสัมพันธ์ล่าสุดต่อได้

2. การตลาดเชิงสนทนาช่วยแก้ปัญหาของลูกค้า

การตลาดเชิงสนทนารับฟังปัญหาก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ไข เมื่อคุณส่งแคมเปญอีเมลที่มีส่วนลด 25% สำหรับกางเกงขาสั้นสำหรับฤดูร้อน แสดงว่าคุณถือว่าลูกค้าต้องการกางเกงขาสั้นและต้องการได้ในราคาต่ำ คุณอาจถูกและตอกย้ำการเลื่อนตำแหน่ง อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณฟังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณก่อน คุณอาจรู้ว่าพวกเขามีกางเกงขาสั้นเพียงพอแล้ว แต่พวกเขาสามารถใช้รองเท้าสำหรับฤดูร้อนได้จริงๆ

3. การตลาดเชิงสนทนาให้การวิจัยตลาดฟรี

กลุ่มเป้าหมายและแบบสำรวจขนาดใหญ่นั้นไม่ถูก ใช้ประโยชน์จากการสนทนากับลูกค้าของคุณ ฟังสิ่งที่พวกเขาพูด ลูกค้าไม่กลัวที่จะพูดถึงความคับข้องใจและความปรารถนาของตน แทนที่จะทำให้พวกเขาผิดหวัง ให้ใช้จุดข้อมูลเหล่านี้เป็นการวิจัยตลาดฟรี

เมื่อลูกค้ามีปัญหา ถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดว่าจะเป็นทางออกที่ดีอย่างไร การสนทนาเหล่านี้ไม่เพียงแต่จะนำไปสู่แนวคิดที่เป็นไปได้ แต่ยังตรวจสอบข้อกังวลของลูกค้าของคุณและช่วยให้พวกเขารู้สึกรับฟัง

ตัวอย่างที่ดีที่สุดของการตลาดเชิงสนทนา

เมื่อผู้คนนึกถึงการตลาดเชิงสนทนา พวกเขามักจะนึกถึง Facebook Messenger, WhatsApp และหน้าต่างแชทบนเว็บไซต์ อย่างไรก็ตาม เครื่องมือทางการตลาดทั่วไปอื่นๆ เช่น SMS การส่งข้อความ RCS และการตลาดทางอีเมลก็สามารถนำมาใช้ในการตลาดเชิงสนทนาได้เช่นกัน

การส่งข้อความ SMS ด้วย Nordstrom

เมื่อ Nordstrom ได้ยินว่าลูกค้ามากกว่า 1 ใน 3 ชอบการส่งข้อความเป็นช่องทางการสื่อสาร พวกเขาก็รับฟัง Nordstrom ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยอนุญาตให้ลูกค้าและพนักงานขายสื่อสารผ่าน Twilio SMS

SMS ช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการสนทนากับทีมขายตามกำหนดเวลาเพื่อเริ่มต้นประสบการณ์การช็อปปิ้ง ตัวแทนฝ่ายขายสามารถใช้การสนทนาเหล่านั้นเพื่อติดตามผลกับลูกค้า (ผ่าน SMS) พร้อมข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสินค้าใหม่ที่พวกเขาอาจสนใจ หรือแม้แต่ส่งรูปภาพสินค้าที่คิดว่าลูกค้าต้องการ

RCS Messaging กับ 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) ทำให้การส่งข้อความมีความเงางามและโต้ตอบได้มากขึ้นในขณะที่ให้บริการ SMS และ MMS คุณสมบัติต่างๆ เช่น การแชร์ภาพถ่ายและวิดีโอ แผนที่เส้นทาง การแชร์ตำแหน่ง ตัวระบุการพิมพ์ และอื่นๆ อีกมากมายจะถูกส่งไปยังแอปรับส่งข้อความเริ่มต้นของอุปกรณ์โดยไม่คำนึงถึงเครือข่ายที่ผู้ใช้เปิดอยู่

1-800-Flowers.com ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้ เพื่อสร้างการสนทนาที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นกับลูกค้า ขณะนี้ข้อความของพวกเขาช่วยให้ลูกค้าสร้าง แก้ไข และติดตามคำสั่งซื้อ และปรับเวลาการส่งมอบได้ ทั้งหมดนี้ภายในแอปข้อความของพวกเขา ลูกค้าที่รับข้อความ RCS ปลายทางไม่ต้องกดโทรศัพท์หรือพักสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ CS เพราะจะได้รับข้อมูล ฟังก์ชันการทำงาน และการสนทนาทั้งหมดที่ต้องการจากแอปรับส่งข้อความเริ่มต้นอย่างสะดวกสบาย

การตลาดผ่านอีเมลกับ Neil Patel

ดูแท็บโปรโมชันในกล่องจดหมายของคุณ เปิดอีเมลจากแบรนด์ดังที่คุณรู้จักและชื่นชอบ น่าจะเป็นอีเมลที่ค่อนข้างสวยงาม เต็มไปด้วยรูปภาพคุณภาพสูง สีของแบรนด์ สำเนาที่ชาญฉลาด และ CTA ที่ทรงพลัง

ตอนนี้ ดูอีเมลนี้จาก Neil Patel

ไม่มีภาพแฟนซี ไม่มีสีแปลก ๆ ไม่มีการสร้างแบรนด์ใด ๆ ที่เห็นได้ชัดเจน และมีเพียง CTA ธรรมดาที่มีลิงก์เดียว ความแตกต่างคือ อีเมลฉบับแรกที่ได้รับการขัดเกลาออกมาเป็นโฆษณาที่ทำได้ดีในนิตยสาร และ Neil's ถูกถอดออกมาเป็นอีเมลส่วนตัวถึงเพื่อน คุณมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อสิ่งใดมากกว่ากัน อันไหนที่ให้ความรู้สึกเหมือนการสนทนามากกว่า และอันไหนที่ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นโฆษณามากกว่ากัน?

เครื่องมือยอดนิยมสำหรับการตลาดเชิงสนทนา

ชุดเครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของ Twilio มอบแหล่งข้อมูล Omnichannel ที่สมบูรณ์แบบสำหรับแบรนด์และธุรกิจที่ต้องการเริ่มต้นการตลาดเชิงสนทนา:

  • Autopilot : สร้าง ฝึกฝน และปรับใช้บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับศูนย์การติดต่อของคุณเพื่อปรับขนาดการสนทนาที่เริ่มต้นอย่างถูกต้อง
  • Twilio Conversations : จัดการและจัดการการสนทนาของลูกค้าในขนาดต่างๆ ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp, SMS, MMS และแชท
  • Twilio Flex : สร้างและจัดการการสนทนาได้อย่างราบรื่นโดยใช้อินเทอร์เฟซแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเดียว
  • แคมเปญการตลาด Twilio SendGrid : ใช้การตลาดผ่านอีเมลที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นเพื่อขับเคลื่อนผลกระทบทางธุรกิจนอกเหนือจากกล่องจดหมาย
  • และอื่นๆ !

การตลาดแบบสนทนายังห่างไกลจากสิ่งใหม่ มันเกิดขึ้นตั้งแต่รุ่งอรุณของการตลาด และคำนี้มีขึ้นในช่วง 10 ปีที่ผ่านมาด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตาม มันร้อนกว่าที่เคยด้วยนวัตกรรมเทคโนโลยีที่ทำให้การตลาดเชิงสนทนาสามารถปรับขนาดได้มากกว่าที่เคยเป็นมา

การตลาดผ่านอีเมล แคมเปญโซเชียลมีเดีย และการตลาดดิจิทัลจะมีที่ในกลยุทธ์การตลาดของคุณเสมอ การตลาดแบบสนทนาไม่ได้มาแทนที่การตลาดแบบเดิมๆ—เป็นการเสริมและสนับสนุน

อย่ารอช้าที่จะเริ่มสนทนากับลูกค้าของคุณ ดูผลิตภัณฑ์ของ Twilo และเริ่มต้นทันที!