การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

การตลาดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นแนวทางการตลาดสมัยใหม่ที่จัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าในการตัดสินใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการโฆษณา การขาย และการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นมากกว่าการรู้จักลูกค้าของคุณเพียงเพื่อสร้างโอกาสในการขายและเติมเต็มขั้นตอนการขายของคุณ แต่จะอธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในกรอบความคิด ซึ่งมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ ไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ

การตลาดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้เกี่ยวกับการขายสินค้า แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์และการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้แสดงให้เห็นความแตกต่างที่ชัดเจนจากแนวทางเดิมๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยการขาย ไปสู่กลยุทธ์ที่เน้นการเอาใจใส่และเข้าใจมากขึ้น การใช้แนวทางการตลาดสมัยใหม่นี้สามารถเป็นตัวเร่งให้เกิดการเติบโตและความได้เปรียบทางการแข่งขัน ต่อไปนี้คือวิธีที่การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถช่วยเพิ่มธุรกิจของคุณได้

ประโยชน์ของการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่มีลูกค้าสองคนที่เหมือนกัน และการตระหนักว่านี่คือจุดสำคัญของการตลาดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งหมายความว่าการทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในระดับที่ลึกยิ่งขึ้นควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก

Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ ด้วยการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้คำแนะนำการช้อปปิ้งส่วนบุคคล พวกเขาสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและใช้งานง่าย สิ่งนี้นำไปสู่ระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้นโดยธรรมชาติเมื่อลูกค้ารู้สึกถึงคุณค่า และที่สำคัญกว่านั้นคือพวกเขารู้สึกว่าเข้าใจ

2. ปรับปรุงความภักดีและการรักษาลูกค้า

ด้วยการให้ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกกลยุทธ์ ธุรกิจต่างๆ จึงส่งเสริมความรู้สึกภักดี ตัวอย่างเช่น Starbucks ใช้โปรแกรมสะสมคะแนนอย่างเชี่ยวชาญ โดยเสนอข้อเสนอและรางวัลส่วนบุคคลให้กับลูกค้าประจำ

สิ่งนี้ไม่เพียงส่งเสริมการทำธุรกิจซ้ำ แต่ยังกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ส่งผลให้ชุมชนผู้ติดตามที่ภักดีที่เลือกแบรนด์ครั้งแล้วครั้งเล่า แม้ว่าราคาจะสูงขึ้นก็ตาม (ที่มา: ฉัน ฉันยังคงซื้อสตาร์บัคส์ แม้ว่าจะมีทางเลือกอื่นที่ถูกกว่าและรสชาติดีพอๆ กันก็ตาม)

3. รายได้เพิ่มขึ้น

เมื่อลูกค้าพึงพอใจและภักดี ก็จะส่งผลโดยตรงต่อผลกำไร

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25-95% โดย 65% ของยอดขายของบริษัทมาจากลูกค้าที่กลับมาตามรายงานของ Business News Daily

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเรื่อยๆ กับแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจและมีประวัติที่ดีด้วย ซึ่งจะเป็นการเพิ่มรายได้ของบริษัทอย่างมาก

4. ความได้เปรียบทางการแข่งขัน

การมุ่งเน้นอย่างไม่หยุดยั้งในการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่เน้นความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบเคียงให้กับลูกค้าได้

การมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้ามักจะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด บริษัทอย่าง Apple สามารถก้าวนำหน้าคู่แข่งครั้งแล้วครั้งเล่าโดยเพียงแค่รับฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้วส่งมอบสิ่งนั้น

5. ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะนำไปสู่ชื่อเสียงของแบรนด์ที่ดีขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่มีความสุขสามารถเป็นผู้สนับสนุนได้อย่างง่ายดาย แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกผ่านบทวิจารณ์และโซเชียลมีเดีย

สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณแบบออร์แกนิก ในความเป็นจริง 86% ของลูกค้าประจำจะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา และ 66% จะเขียนรีวิวออนไลน์เชิงบวกหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดี การสนับสนุนแบรนด์นี้นำไปสู่ผลประโยชน์ถัดไปของการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยตรง

6. เพิ่มการแนะนำลูกค้า

เมื่อแบรนด์มอบคุณค่าและบริการที่ยอดเยี่ยม ลูกค้ามักจะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวรู้จัก ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การอ้างอิงลูกค้าของคุณจะเพิ่มขึ้น

เหตุใดสิ่งนี้จึงสำคัญมาก?

กล่าวกันว่าการอ้างอิงของลูกค้านั้นคุ้มค่าดั่งทองคำ – และด้วยเหตุผลที่ดีเช่นกัน

ลูกค้าที่แนะนำ:

• ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 200%
• มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้น 37%
• มีมูลค่าอายุการใช้งานที่สูงขึ้น 59%
• มีแนวโน้มที่จะแนะนำลูกค้ามาที่แบรนด์ของคุณมากขึ้นถึง 4 เท่า

โดยพื้นฐานแล้ว การแนะนำลูกค้าคือทุกสิ่ง และการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์มากขึ้น

แหล่งที่มาของรูปภาพ: @towfiqu, Canva

นำการตลาดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาสู่การปฏิบัติ

การเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงที่สามารถพลิกกลับคืนมาได้ในชั่วข้ามคืน มันเกี่ยวข้องกับการสร้างวัฒนธรรมบริษัทที่ทุกการตัดสินใจ ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการสื่อสารการตลาด จะถูกชี้นำด้วยเสียงของลูกค้า

การเปลี่ยนมาใช้แนวทางนี้มักต้องมีการยกเครื่องกลยุทธ์และกรอบงานที่มีอยู่ในทุกทีม การฝึกอบรมพนักงาน การปรับปรุงการบริการลูกค้า และการนำเทคโนโลยีที่เอื้อต่อการโต้ตอบส่วนบุคคลมาใช้เป็นขั้นตอนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงนี้

หากต้องการใช้การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับธุรกิจของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการประเมินแนวทางปัจจุบันของคุณในการโต้ตอบและประสบการณ์กับลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นวิธีบางส่วนที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนไปสู่แนวทางการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น:

1. ทำความเข้าใจผู้ชมของคุณ

เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุด ใช้เครื่องมือและการวิเคราะห์เพื่อติดตามพฤติกรรม ความชอบ และคำติชม สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดและลักษณะของผู้ซื้อเพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจกลุ่มผู้ชมต่างๆ ของคุณได้ดีขึ้น

2. การวิเคราะห์ผลตอบรับ

สร้างช่องทางในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าและรับฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดอย่างแท้จริง เครื่องมือเช่น Net Promoter Score (NPS) สามารถช่วยในการวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้คุณเข้าใจจุดที่ต้องปรับปรุง

3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

พัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการและความชอบส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณ ใช้ระบบ CRM เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงความเป็นส่วนตัวด้วยคำแนะนำผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่น และเนื้อหาที่มีความเกี่ยวข้องสูง

จากข้อมูลของ Gartner ผู้ซื้อ 40% ชอบการสาธิตผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อซอฟต์แวร์

4. การสร้างชุมชน

มุ่งเน้นการสร้างชุมชนของลูกค้าประจำ มีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย ฟอรัม และแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเสริมสร้างความรู้สึกถึงความเป็นชุมชนและความภักดีต่อแบรนด์

5. การฝึกอบรมพนักงาน

ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ปรับใช้กรอบความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง กระตุ้นให้พวกเขาคิดจากมุมมองของลูกค้าและจัดลำดับความสำคัญความพึงพอใจของลูกค้าในบทบาทของพวกเขา ลงทุนในการฝึกอบรมการบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณนั้นเป็นไปในเชิงบวก

6. การปรับตัวแบบคล่องตัว

พร้อมที่จะปรับตัวอย่างรวดเร็วต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงและแนวโน้มของตลาด นำแนวทางการตลาดแบบคล่องตัวมาใช้ โดยสามารถปรับกลยุทธ์ตามความคิดเห็นของลูกค้าและการตั้งค่าที่เปลี่ยนแปลงได้

ติดตามประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นตามผลลัพธ์ ใช้ตัวชี้วัดเช่นอัตราการรักษาลูกค้าและมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้าเพื่อวัดความสำเร็จ

การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออนาคต

การตลาดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ในการตลาดและกลยุทธ์การขาย B2B สมัยใหม่ เป็นการลงทุนเพื่อสร้างอนาคตที่ความสำเร็จทางธุรกิจไม่ได้วัดกันแค่ในการขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วย การนำแนวทางนี้มาใช้ ธุรกิจไม่เพียงแต่สร้างความภักดีของลูกค้าให้แข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์ ซึ่งเป็นการปูทางสำหรับการเติบโตในระยะยาวที่ยั่งยืน

เปลี่ยนไปสู่การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ง่ายขึ้นโดยใช้ Agorapulse สำหรับการจัดการโซเชียลมีเดียของคุณ คุณสมบัติการฟังทางโซเชียลของเรา กล่องจดหมายโซเชียลแบบครบวงจร และการวิเคราะห์เชิงลึกจะช่วยให้คุณเข้าใจและสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

เริ่มทดลองใช้ Agorapulse ฟรีวันนี้