NPS คืออะไรและจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

ในปี 2023 และต่อจากนี้ แคมเปญการตลาดดิจิทัลที่แข็งแกร่งซึ่งมีส่วนช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่โดดเด่นคือสิ่งที่ขาดไม่ได้ อย่างไรก็ตาม การติดตามความคืบหน้าของคุณนั้นต้องการมากกว่าแค่การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติทางการตลาดที่ได้รับการพิสูจน์แล้วและหวังสิ่งที่ดีที่สุด

คุณต้องมีหน่วยวัดที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์ของคุณ และ NPS ของคุณอาจเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรทราบ นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ NPS ในด้านการตลาดเพื่อให้คุณทำงานให้คุณได้

กรมอุทยานฯ คืออะไร?

NPS ย่อมาจาก "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ" พัฒนาขึ้นครั้งแรกโดย Bain and Company ในปี 2546 เป็นตัวชี้วัดที่ได้รับการยอมรับอย่างสูงในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าและเป็นมาตรฐานทองคำที่เอาชนะในแวดวงการตลาดมากมาย

ความเป็นไปได้สูงที่จะแนะนำมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เมื่อรวบรวมข้อมูลสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ นักการตลาดจะขอให้ลูกค้าจัดอันดับว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ในระดับ 0 ถึง 10 มากน้อยเพียงใด ผู้ตอบแบบสำรวจจะแบ่งออกเป็นหนึ่งในสามประเภทตามคำตอบของพวกเขา:

• ผู้โปรโมต ตอบสนองด้วย 9 และ 10 ซึ่งเป็นลูกค้าที่พึงพอใจและกระตือรือร้นเป็นอย่างมาก
• โดยทั่วไปแล้ว Passive จะให้คะแนน 7 หรือ 8 ซึ่งถือเป็นความพึงพอใจของลูกค้าเล็กน้อย
• ผู้ว่าร้าย ให้คะแนน 0 ถึง 6—ผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะไม่กลับมาหรือแนะนำบริการของคุณ

คุณสามารถคำนวณ NPS ของคุณได้โดยพิจารณาว่าเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามของคุณอยู่ในแต่ละหมวดหมู่ ลบเปอร์เซ็นต์ตัวลบออกจากเปอร์เซ็นต์โปรโมเตอร์ ผลลัพธ์คือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณอยู่ระหว่าง -100 ถึง 100

คุณสามารถวัดอะไรได้บ้างโดยใช้ NPS

ในฐานะตัวชี้วัดการตลาดดิจิทัล แนวคิดของ NPS อาจฟังดูเรียบง่าย แต่สามารถบอกคุณได้มากมายว่าคุณให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด คุณสามารถใช้มันเพื่อวัดได้เกือบทุกอย่าง รวมถึง:

• ลูกค้าของคุณภักดีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด
• การรับรู้ของสาธารณชนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณคืออะไร
• คุณทำได้ดีแค่ไหนเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ
• ศักยภาพในการเติบโตของแบรนด์ของคุณกำลังก้าวไปข้างหน้าอย่างไร

แบรนด์ชั้นนำใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ NPS บอกพวกเขาเพื่อพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าในฐานะผู้คน ผู้จัดการแบรนด์และนักการตลาดสามารถใช้สิ่งที่ได้เรียนรู้มาปรับปรุงการตลาดเนื้อหาของตนได้

วิธีสร้างแบบสำรวจของ NPS

ความเรียบง่ายที่แท้จริงทำให้การสำรวจ NPS สร้างได้ง่ายอย่างเหลือเชื่อ อย่างไรก็ตาม ยังมีศิลปะในการทำให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หลักเกณฑ์บางประการมีดังต่อไปนี้:

• เลือกอินเทอร์เฟซแบบสำรวจที่คุณชอบและรู้สึกสบายใจ (เช่น Survey Monkey หรือ Google Forms)
• หากเป็นไปได้ ให้เริ่มการสำรวจของคุณโดยถามคำถามตามข้อมูลประชากรสั้นๆ เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ในภายหลัง จัดโครงสร้างคำถามอย่างรอบคอบและชัดเจน
• ถามคำถามที่สำคัญของ NPS: “จากคะแนน 0–10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ <ชื่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์> ให้กับเพื่อนมากน้อยเพียงใด” อย่าลืมเลือกการออกแบบอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายซึ่งโต้ตอบได้ง่าย เนื่องจากจะช่วยเพิ่มอัตราการเข้าร่วม

NPS ในด้านการตลาด: 5 เคล็ดลับที่นำไปปฏิบัติได้

แม้ว่าผู้บริโภคอาจจ่ายน้อยกว่าที่ต้องการเมื่อซื้อเพื่อตนเอง แต่พวกเขาไม่เคยแนะนำบริการที่พวกเขาไม่ชอบเลย NPS เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการวัดความรู้สึกของลูกค้าและนำแนวคิดทางการตลาดที่สำคัญไปใช้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

1. สรุปการสำรวจของ NPS โดยการถามเหตุผลของคะแนนของผู้ตอบแบบสอบถามและข้อเสนอแนะว่าคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างไร ให้ความสนใจกับคำตอบ
2. ใช้ NPS ของคุณเพื่ออ่านเส้นทางผู้ซื้อโดยเฉลี่ยของลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น
3. เสนอช่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้หลากหลายเมื่อจำเป็น รวมถึงการแชทสดและโซเชียลมีเดีย ให้ความสำคัญกับเวลาตอบสนองที่รวดเร็วเป็นสำคัญ
4. วิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมระหว่างการสำรวจ NPS ของคุณเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า
5. ใช้การค้นพบของ NPS กับระบบการแบ่งส่วนของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ามีความเป็นส่วนตัวอย่างเหมาะสมที่สุด

NPS ในการตลาดเนื้อหา

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและกลยุทธ์การสร้างเนื้อหาของคุณแยกจากกันไม่ได้ เนื่องจากเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลที่ดี แต่ยังช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง เห็นคุณค่า และเข้าใจอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม เนื้อหาระดับสูงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการปรับปรุง NPS ของคุณ เนื่องจากอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม

ลองจ้างนักเขียนมืออาชีพจากแพลตฟอร์มเนื้อหาระดับแนวหน้า เช่น WriterAccess เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณโดดเด่นจริงๆ

คุณสามารถทำอะไรกับคะแนน NPS ของคุณ?

คิดว่าการสำรวจของ NPS เป็นการตรวจสุขภาพสำหรับกลยุทธ์ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมของคุณ เป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้คุณรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ แต่ ก็ขึ้นอยู่กับคุณแล้วที่จะใช้สิ่งที่คุณเรียนรู้อย่างชาญฉลาด

ใช่ คุณสามารถใช้คะแนนของคุณเพื่อปรับปรุงแคมเปญการตลาดเนื้อหาของคุณได้ แต่คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากมันเพื่อปรับปรุงการทำงานของศูนย์ดูแลลูกค้าของคุณ ระบุปัญหาในการจัดส่งที่อาจเกิดขึ้น และอื่นๆ อีกมากมาย

สิ่งสำคัญที่นี่คือการขอ รับฟัง และใช้คำติชมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การเปรียบเทียบผลลัพธ์ของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะวัดผลได้

วิธีอธิบาย NPS ให้กับลูกค้าและสนับสนุนการตอบสนอง: 5 เคล็ดลับ

ยิ่งคุณมีผู้ตอบแบบสำรวจ NPS มากเท่าใด ผลลัพธ์ก็จะยิ่งแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์บางส่วนที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เพื่อสนับสนุนการตอบสนอง

1. ขอคำติชมเฉพาะเมื่อเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดเท่านั้น ลูกค้าของคุณควรรู้สึกมีคุณค่าแต่ไม่ถูกรบกวน
2. ตั้งความคาดหวัง. บอกผู้ตอบล่วงหน้าว่าการสำรวจเกี่ยวข้องกับอะไร ใช้เวลานานแค่ไหน และคุณจะให้อะไรเป็นการตอบแทนตามเวลาของพวกเขา (เช่น คูปองหรือรายการจับฉลาก)
3. หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปในการรวบรวมคำติชม เช่น การถามคำถามมากเกินไปหรือการใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อนเกินไป
4. ให้ความสนใจกับเวลา อย่ารอนานเกินไปหลังจากการทำธุรกรรมเพื่อขอคำติชม แต่ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของตน
5. ทำให้แบบสำรวจเหมาะกับมือถือ ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถตอบแบบสำรวจบนอุปกรณ์ใดก็ได้

แล้ว เอ็นพีเอส คืออะไร? ท้ายที่สุดแล้ว นี่เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้า และตัดสินใจว่าจะไปในทิศทางใดต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหารอบต่อไปของคุณน่าดึงดูด เกี่ยวข้อง และได้รับการปรับปรุงเท่าที่ควรโดยการจ้างผู้สร้างเนื้อหาที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือ ลงทะเบียนเพื่อ ทดลองใช้ WriterAccess ฟรี 14 วัน วันนี้เพื่อเชื่อมต่อกับสิ่งที่ดีที่สุดและฉลาดที่สุด!