อีคอมเมิร์ซ OmniChannel คืออะไรและทำงานอย่างไร?

ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงและแนวโน้มมากมายในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เริ่มแรกมันเริ่มต้นด้วยคุณสมบัติการขายและการซื้อที่เรียบง่าย แต่ต่อมาได้นำอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่น่าดึงดูด วิธีการชำระเงินหลายวิธี การจดจำเสียง การค้นหาอัจฉริยะ ความจริงเสริม ปัญญาประดิษฐ์ หลายภาษา การค้าบนมือถือ ฯลฯ แนวโน้มล่าสุดอย่างหนึ่งคือ Omnichannel อีคอมเมิร์ซที่เน้นการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า แนวโน้มนี้จะไม่ล้าสมัยง่ายๆ เนื่องจากลูกค้า 55% พร้อมที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

ช่องทาง Omni คือข่าวลือที่คุณต้องเคยได้ยินจากเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนของคุณในด้านการขาย หรือเคยอ่านบล็อกการตลาดที่คุณชื่นชอบ ในบทความนี้ เราจะอธิบายเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ Omnichannel และวิธีการทำงาน พร้อมด้วยข้อดี ฯลฯ

OmniChannel อีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ในแนวทางการค้าแบบ Omnichannel จุดมุ่งหมายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมและแบบบูรณาการ ในแนวทางนี้ มีสมมติฐานพื้นฐานว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์จากหลายช่องทางก่อนตัดสินใจซื้อ “ทุกช่องทาง” หมุนรอบลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว จากการวิจัยของฮาร์วาร์ด ลูกค้าเกือบ 73% มองผ่านหลายช่องทางก่อนตัดสินใจซื้อ หลังจากได้รับความพอใจจากข้อมูลในช่องทางต่างๆ แล้ว ลูกค้าจึงตัดสินใจซื้อจากผู้ค้าปลีก

ความแตกต่างระหว่าง Omni-channel eCommerce และ Multi-channel eCommerce

มารู้รายละเอียดแต่ละแนวทางของอีคอมเมิร์ซกันดีกว่า

อีคอมเมิร์ซช่องทางเดียว

หมายถึงการขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางการขายเพียงช่องทางเดียว อาจเป็นร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ หรือตลาดออนไลน์อย่าง Amazon มันสามารถทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบโดยลำพัง อย่างไรก็ตาม ในยุคปัจจุบัน ลูกค้าไม่สามารถพึ่งพาแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้ไว้วางใจในผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ดังนั้นควรมองหาช่องทางเพิ่มเติมในการขายสินค้าของคุณ

อีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง

ในแนวทางการค้าหลายช่องทาง มีตัวเลือกให้กับลูกค้าของช่องทางที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วม มีความยืดหยุ่น แต่คาดว่าแบรนด์จะประพฤติตนในขอบเขตของช่องทาง คุณสามารถสมมติหลายช่องสัญญาณได้เหมือนวงล้อซี่ล้อ ที่ศูนย์กลางคือผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ขอบด้านนอกมีลูกค้าที่มีโอกาสเท่าเทียมกันในช่องทางต่างๆ ในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์

Omnichannel อีคอมเมิร์ซ

หลายช่องทางเกี่ยวข้องกับ omnichannel เช่นกัน คล้ายกับกลยุทธ์หลายช่อง นั่นคือไม่มีหลายช่องสัญญาณไม่มี Omnichannel ความแตกต่างที่สำคัญคือการค้าแบบ Omnichannel เชื่อมโยงทุกช่องทาง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกแพลตฟอร์ม

จุดแตกต่างที่สำคัญบางประการระหว่างการค้าขายแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง

• หลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่การเผยแพร่ข้อความของแบรนด์ของคุณในช่องทางต่างๆ ในขณะที่ omnichannel จะเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าจำนวนช่อง
• ช่องทาง Omni มาพร้อมกับความสม่ำเสมอเนื่องจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวในระดับเดียวกันทุกครั้งผ่านทุกช่องทางซึ่งไม่สามารถทำได้ด้วยวิธีการหลายช่องทาง
• วิธีการแบบหลายช่องทางเพียงแค่กระจายข้อความไปยังลูกค้าเพื่อที่พวกเขาจะดำเนินการ Omnichannel ก็ทำสิ่งเดียวกัน แต่ก็พยายามรู้จักลูกค้าในลักษณะที่ดีขึ้นด้วย

อ่านเพิ่มเติม: ช่องทาง Omni กับอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง: อันไหนดีกว่ากัน?

ประโยชน์ของอีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni

1. ปรับปรุงยอดขาย

จากการวิจัยพบว่า นักช้อปจากทุกช่องทางโดยเฉลี่ยใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 4% ระหว่างการช็อปปิ้งในร้านค้า ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้น 10 เปอร์เซ็นต์ สำหรับคู่ออนไลน์ของพวกเขาเมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้ช่องทางเดียว

ตัวเลขเหล่านี้ไม่สูงนัก แต่สะท้อนถึงศักยภาพของช่องทาง Omni นอกจากนี้ ลูกค้าหนึ่งในหกของช่องทาง Omni ที่กลับมามักจะใช้จ่ายมากขึ้นในอนาคต

2. การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

ในอีคอมเมิร์ซ การรักษาลูกค้าสำคัญกว่าการหาลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ได้มาควรภักดีต่อแบรนด์ที่มีอัตราการรักษาลูกค้าไว้สูง

“คุณรู้หรือไม่ว่าบริษัท 44% ให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้า ในขณะที่ 18% ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้ และการพักผ่อนก็ให้ความสำคัญกับทั้งสองอย่างเท่าเทียมกัน”

“คุณรู้หรือไม่ว่า 76% ของบริษัทต่างๆ สนใจในมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามากกว่าตัวชี้วัดอื่นๆ”

เมื่อบริษัทต่างๆ เปลี่ยนโฟกัสจากอัตราการได้มาซึ่งอัตราการคงอยู่ จะเห็นการเติบโตที่ยั่งยืนมากขึ้น การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าสามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25-30%

3. ข้อเสนอส่วนบุคคล

ลูกค้าทุกคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน บางคนคลั่งไคล้กีฬาในขณะที่บางคนเป็นหนอนหนังสือ ดังนั้นการให้คำแนะนำส่วนบุคคลแก่ลูกค้าจะช่วยพวกเขาได้มาก อันที่จริง ลูกค้าเกือบหนึ่งในสามมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าในร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณมากขึ้น หากพวกเขาได้รับการปรับแต่งคำแนะนำเฉพาะบุคคล ลูกค้าพร้อมที่จะแบ่งปันมุมมองและความชอบหากพวกเขาได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้

4. ความสำคัญของทุกช่อง

จากการวิจัยพบว่า 2 ใน 3 ของลูกค้าเริ่มซื้อของจากอุปกรณ์เครื่องหนึ่งและจบลงด้วยการชำระเงินจากอีกเครื่องหนึ่ง
63% ของลูกค้าใช้หลายช่องทางหากพวกเขาซื้อสินค้าที่ ราคา เกิน 120 ดอลลาร์ ดังนั้น ลูกค้าจึงไม่ต้องอาศัยข้อมูลเพียงชิ้นเดียว แต่ต้องการตรวจสอบรายละเอียดผลิตภัณฑ์ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ จากการวิจัยของ Google พบว่า 98 เปอร์เซ็นต์ ของผู้คนสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ ในหนึ่งวัน ในอีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni เราสามารถใช้ช่องทางต่างๆ ได้อย่างเต็มที่เพื่อให้เป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลาย

5. การเก็บรวบรวมข้อมูลและการตรวจจับความต้องการที่ดีขึ้น

คุณรู้หรือไม่ว่าการมีสต๊อกมากเกินไปทำให้ธุรกิจทั่วโลกต้องสูญเสียเกือบ 1.1 ล้านล้านดอลลาร์ ต่อปี ทั้งนี้เกิดจากการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ดีซึ่งส่งผลให้มีสินค้าไม่เพียงพอหรือเกินสต็อก

เมื่อคุณไม่มีข้อมูลที่เพียงพอจากลูกค้า เป็นการยากที่จะรับรู้ถึงความต้องการ ซึ่งส่วนใหญ่เกิดขึ้นกับแบรนด์ที่ไม่แชร์ข้อมูลในช่องทางต่างๆ ช่องทาง Omni นำเสนอการรวบรวมข้อมูลแบบบูรณาการในทุกช่องทาง

6. ปรับปรุงผลกำไร

เมื่อคุณมีมูลค่าการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น การรับรู้ความต้องการที่ดีขึ้น จะส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน นอกจากนี้ omnichannel ยังให้กรอบการขายออนไลน์และออฟไลน์ที่มีประสิทธิภาพ โดยที่ผู้ขายสามารถขายสินค้าให้กับใครก็ได้ในราคาเต็ม

บทสรุป

หากคุณกำลังวางแผนที่จะใช้วิธีการแบบ Omnichannel คุณต้องมีบริษัทพัฒนาอีคอมเมิร์ซที่มีความเชี่ยวชาญในข้อกำหนดเหล่านี้ นอกจากนี้ยังมีข้อกำหนดเบื้องต้นบางประการสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณที่ต้องพิจารณาก่อนที่จะใช้แนวทางดังกล่าว ที่ Emizentech บริษัทพัฒนาอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด เรามีความเชี่ยวชาญในการพัฒนาร้านค้าอีคอมเมิร์ซตั้งแต่เริ่มต้น และตอบสนองทุกความต้องการที่กำหนดเองของลูกค้าของเรา