ที่ปรึกษาชั้นนำพูดถึงการใช้ AI ในด้านการตลาดอย่างไร?

นักการตลาดเริ่มใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า AI ใช้เพื่อคาดการณ์ยอดขาย มอบประสบการณ์เว็บไซต์เฉพาะบุคคล ให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านแชทบ็อต และเพิ่มประสิทธิภาพ ROI ผ่านการกำหนดเป้าหมายโฆษณาแบบเป็นโปรแกรม

ที่ปรึกษาชั้นนำอย่าง Deloitte, McKinsey and Company, Bain and Company, EY LLP และ Boston Consulting Group ได้ทำการวิจัยเพื่อระบุบทบาทของปัญญาประดิษฐ์ในด้านการตลาด

มาดูกันว่าที่ปรึกษาชั้นนำเหล่านี้พูดถึงการใช้ AI ในด้านการตลาดว่าอย่างไร

Deloitte: “มอบประสบการณ์ส่วนบุคคลในระดับองค์กรโดยใช้ AI”

ในรายงานการสำรวจ CMO ประจำปี 2019 ของ Deloitte ผู้เข้าร่วม 56% คาดว่าจะใช้ AI สำหรับการปรับเปลี่ยนเนื้อหาในแบบของคุณ 33% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดการณ์ว่าจะใช้ AI เพื่อปรับปรุง ROI ทางการตลาดโดยปรับเนื้อหาทางการตลาดและเวลาให้เหมาะสม

นักการตลาดไม่สามารถประมวลผลข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดในคราวเดียว นั่นเป็นสาเหตุที่พวกเขาได้แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ (ตามลักษณะเฉพาะ พฤติกรรมการท่องเว็บ และประวัติการซื้อ)

อย่างไรก็ตาม นั่นอาจไม่เพียงพอ ตอนนี้ลูกค้าต้องการให้แบรนด์ดำเนินการตามความต้องการ เช่นเดียวกับที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติจากพนักงานคนโปรดที่ร้านอาหารที่พวกเขาไปทาน

เป็นการท้าทายที่จะนำเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับองค์กร นั่นคือสิ่งที่ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยให้ธุรกิจส่งมอบประสบการณ์เหล่านั้นให้กับลูกค้าหลายล้านรายในแต่ละครั้ง

56% ของนักการตลาดเชื่อว่า AI สามารถช่วยให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มดีขึ้นได้ บริษัทอย่าง Omniconvert กำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับใช้การทดลองอัตโนมัติใหม่มากกว่า 500 รายการทุก 4 ชั่วโมง

Deloitte กล่าวว่า "ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงสามารถตัดสินใจได้ในขณะนั้นโดยอิงจากจุดข้อมูลนับร้อยหรือหลายพันจุด ซึ่งมากกว่าที่มนุษย์จะพิจารณาและทำในระดับองค์กรได้"

นี่ไม่ได้หมายความว่าต้องพึ่งพา AI ทั้งหมดเพื่อทำการตลาดของธุรกิจของคุณ มันเกี่ยวกับการใช้พลังพิเศษของปัญญาประดิษฐ์ในการตัดสินใจอย่างรวดเร็วและดูแลลูกค้าหลายล้านรายพร้อมกัน

หากต้องการใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพในด้านการตลาด คุณต้องมีความโปร่งใสและความสามารถในการตีความในระดับที่เหมาะสม หากไม่มีความสามารถในการตีความ จะเป็นการยากที่จะกำหนดว่าปัญญาประดิษฐ์มีส่วนสนับสนุนธุรกิจของคุณอย่างไร

ด้วยการค้นหาวิธีการในเชิงรุกและเชิงกลยุทธ์ในการผสานรวม AI และขยายการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรทั่วทั้งองค์กรของคุณ คุณสามารถสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับลูกค้าหลายล้านรายของคุณ

McKinsey and Company: "ใช้หลักปฏิบัติเพื่อเพิ่มผลลัพธ์ปัญญาประดิษฐ์"

การสำรวจของ Mckinsey พบว่า 44% ของบริษัทลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มรายได้ของธุรกิจโดยใช้ AI ในด้านการตลาด

ปัญญาประดิษฐ์คาดว่าจะมีผลกระทบทางธุรกิจด้านการขายและการตลาดประมาณ 2.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี

บริษัทบางแห่งจากภาคส่วนต่างๆ ได้รับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เกินขนาดจาก AI บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงเหล่านี้มีทั้งรายได้ที่เพิ่มขึ้นและต้นทุนที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆ ที่ใช้ AI

พบว่า 20% ขององค์กรใช้ AI ในบริษัทของตนในปี 2019 คาดว่าจำนวนจะเพิ่มขึ้นในปี 2020

จากข้อมูลของ Mckinsey บริษัทเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะใช้แนวทางปฏิบัติหลักของ AI เพื่อขับเคลื่อนมูลค่าและลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี

แนวปฏิบัติหลักที่ใช้โดยปัญญาประดิษฐ์ที่มีประสิทธิภาพสูง ได้แก่ :

• ลงทุนในความสามารถและการฝึกอบรม AI
• ดูแลให้พนักงานธุรกิจและเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคมีทักษะที่จำเป็น
• ประสานผู้นำธุรกิจ การวิเคราะห์ และไอที เพื่อทำงานร่วมกันในปัญหาเฉพาะ
• การปรับกลยุทธ์ AI ด้วยกลยุทธ์องค์กร
• มีกลยุทธ์ AI พร้อมแผนงานระดับองค์กรที่ชัดเจนสำหรับกรณีการใช้งาน
• การสร้างกระบวนการกำกับดูแลที่ชัดเจนสำหรับการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่สำคัญ
• อัปเดตโมเดล AI บ่อยๆ
• การใช้ข้อมูลเชิงลึกของ AI แบบเรียลไทม์เพื่อช่วยในการตัดสินใจในแต่ละวัน
• การติดตามชุดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ AI ที่แตกต่างกันอย่างครอบคลุม

การใช้หลักปฏิบัติเหล่านี้สามารถเพิ่มโอกาสในการปรับปรุงผลลัพธ์ที่เกิดจากปัญญาประดิษฐ์ในการตลาดของคุณ

Bain and Company: “ใช้ประโยชน์จากพลังของ AI เพื่อเพิ่มยอดขายต่อเนื่อง”

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ใช้อัลกอริธึมแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อสร้างข้อมูลลูกค้าและโปรไฟล์นักช้อปโดยละเอียดพบว่ามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก 5% เป็น 10% และ ROI ที่มีประสบการณ์ 6x-7x

การขายต่อเนื่องสามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยและกำไรด้านล่างได้ แต่ผลิตภัณฑ์ใดที่จะขายต่อเนื่องและเมื่อใดที่เป็นความท้าทายสำหรับนักการตลาดจำนวนมาก

ในกรณีศึกษาที่น่าสนใจ บริษัทเน้นการขายต่อเนื่องโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์

บริษัทมีทุกอย่าง (ข้อมูลคุณภาพดี เทคโนโลยีที่เหมาะสม และความสามารถภายในองค์กร) เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม ทีมวิเคราะห์ไม่สอดคล้องกับหน่วยธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านการทำงาน

บริษัทได้สร้างทีมใหม่ของทั้งผู้เขียนโค้ดและผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ ทีมใหม่เปลี่ยนแนวทางเก่าในการวิเคราะห์เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่มีความหมาย

ทีมประเมินประสิทธิภาพการขายต่อเนื่องในปัจจุบันและสำรวจเหตุการณ์ที่กระตุ้นการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม

จากนั้นพวกเขาจึงใช้ประโยชน์จากอัลกอริธึมปัญญาประดิษฐ์เพื่อกำหนดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใดต่อไป ทีมฝึกอบรม AI โดยการรวมฐานข้อมูล 20 ฐานข้อมูลเข้ากับระบบที่มีประวัติลูกค้าและข้อมูลภายนอก 10 ปี

พวกเขาใช้วิธีการพัฒนาแบบ Agile เพื่อแบ่งโปรเจ็กต์ออกเป็นส่วนเล็กๆ ที่ครอบคลุมทุกงานหลัก เช่น การเตรียมและการโหลดข้อมูล การทดสอบและการใช้งาน และการถ่ายทอดความรู้

พวกเขายังจัดประชุมรายสัปดาห์กับผู้บริหารระดับสูงเพื่อแก้ไขปัญหาอุปสรรคที่ส่งผลต่อการขายต่อเนื่อง

ข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดที่รวบรวมผ่านความสามารถในการเรียนรู้ด้วยเครื่องใหม่ช่วยให้ได้รับประสิทธิภาพทางการตลาดเพิ่มขึ้น 10 เท่า บริษัทยังเห็นรายได้เพิ่มเติมเพิ่มขึ้น 25% จากการขายต่อเนื่อง

การใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและแนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจะช่วยเพิ่มความสามารถในการขายต่อเนื่องของคุณได้อย่างมาก

EY (Ernst and Young) LLP: “ประเมินความเสี่ยงและเอาชนะอุปสรรคของการนำปัญญาประดิษฐ์ไปใช้”

การศึกษาของ EY เกี่ยวกับซีอีโอและผู้นำธุรกิจเปิดเผยว่า 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์จะมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการสร้างประสิทธิภาพในบริษัทของตน

อีก 62% กล่าวว่า AI จะมีบทบาทสำคัญในบริษัทของตนเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ นอกจากนี้ 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์จะช่วยให้พวกเขาเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้คือการขาดผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะ ในการสำรวจ EY พบข้อจำกัดบางประการที่ส่งผลต่อการยอมรับ AI อุปสรรคเหล่านี้รวมถึง:

• ขาดผู้เชี่ยวชาญที่จำเป็นในการใช้งาน AI
• ขาดความเชื่อถือในคุณภาพของข้อมูล
• ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและการใช้ข้อมูล
• ขาดโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นและการทำงานร่วมกัน

ปัจจัยสองประการในการเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้ (ตามที่ซีอีโอและผู้นำธุรกิจกล่าวถึง) คือ:

• มีกรณีธุรกิจที่น่าสนใจสำหรับ AI
• มีวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์และความมุ่งมั่นต่อ AI จากผู้บริหารระดับ C

สำหรับการใช้งาน AI คุณสามารถใช้วิธีการจากบนลงล่างหรือจากล่างขึ้นบนซึ่งทั้งสองวิธีนั้นยอดเยี่ยม

แนวทางจากบนลงล่างเริ่มต้นด้วยการระบุปัญหาทางธุรกิจและเข้าถึงความเป็นไปได้ทางเทคนิค แนวทางจากล่างขึ้นบนเริ่มต้นด้วยการระบุเทคโนโลยี AI และพิจารณาว่าสามารถให้ค่าใดได้บ้าง

ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดที่ปัญญาประดิษฐ์มีต่อธุรกิจคืออคติในข้อมูล AI จะขยายอคติเว้นแต่คุณจะตรวจสอบอย่างถูกต้องเพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น หากคุณไม่รู้จักการตั้งค่านี้ คุณจะต้องเสียเงินหลายร้อยดอลลาร์ในแคมเปญการตลาดและไม่เห็นผล

การขาดความเข้าใจของหน่วยงานกำกับดูแลเกี่ยวกับ AI อาจทำให้เกิดปัญหาได้เช่นกัน ดังนั้นจึงจำเป็นสำหรับองค์กรที่จะต้องลงทุนในการเรียนรู้และพัฒนาการควบคุมภายใน เพื่อให้สามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

Boston Consulting Group: “รวม AI และองค์ประกอบมนุษย์ของธุรกิจ”

บอสตันกล่าวว่า "องค์กรที่ผสมผสานความสามารถของมนุษย์และเครื่องจักรจะพัฒนาประสบการณ์และความสัมพันธ์ของลูกค้าที่เหนือกว่า การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิผลมากขึ้น และอัตรานวัตกรรมที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก"

บริษัท FMCG ระดับโลกใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการในการจัดสรรค่าใช้จ่ายทางการตลาด แบบจำลองการวิเคราะห์ขั้นสูงเปรียบเทียบ ROI ระหว่างแบรนด์ ตลาด และช่องทางสื่อ และสร้างแบบจำลองแบบไดนามิกเพื่อวิเคราะห์สถานการณ์ที่เป็นไปได้ต่างๆ สำหรับการจัดสรรการใช้จ่ายนั้น

ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงตัดสินใจใช้จ่ายได้ดีขึ้นและเห็น ROI ทางการตลาดเพิ่มขึ้น 10% ในช่วง 12 เดือนแรก

แต่ทุกบริษัทที่นำ AI มาใช้จะชนะหรือไม่

ในการสำรวจที่จัดทำโดย BCG ผู้ตอบแบบสอบถาม 90% เห็นด้วยว่าปัญญาประดิษฐ์เป็นโอกาสทางธุรกิจสำหรับบริษัทของตน อย่างไรก็ตาม 70% ของบริษัทรายงานว่าได้รับผลกระทบเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยจาก AI จนถึงตอนนี้

เพื่อให้ AI ได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องผสานรวมเข้ากับกระบวนการส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนแกนหลักของธุรกิจของตน บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพัฒนาลูปป้อนกลับที่ถูกต้อง เพื่อให้ปัญญาประดิษฐ์พัฒนาได้ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

จากข้อมูลของ Boston บริษัทต่างๆ ที่รวมเอามนุษย์ (องค์กร ความสามารถ และวิธีการทำงาน) เข้ากับเทคโนโลยี (ข้อมูลและแพลตฟอร์มดิจิทัล) จะได้เห็นผลลัพธ์ที่ดีกว่า ผลลัพธ์รวมถึง:

• ประสบการณ์และความสัมพันธ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
• การทำงานของไบโอนิค
• ข้อเสนอ บริการ และรูปแบบธุรกิจใหม่

บทสรุป

ธุรกิจที่ใช้ AI ในด้านการตลาดมีการเติบโตที่สูงกว่าผู้ที่ไม่ได้ใช้ การวิจัยและการศึกษาโดยบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำได้พิสูจน์แล้วเช่นกัน อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก AI สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดปัญหาที่คุณต้องการแก้ไขและจ้างผู้มีความสามารถที่ดีที่สุดในการจัดการเทคโนโลยี