อะไรทำให้แอพธนาคารบนมือถือที่ยอดเยี่ยม

ทีมธนาคารดิจิทัลสามารถให้บริการธนาคารบนมือถือที่เกินความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร

นี่เป็นหัวข้อหลักที่นักวิจัยรายงาน Global Mobile Banking Functionality Benchmark ประจำ ปี 2559 ของ Forrester Research ซึ่งวิเคราะห์บริการธนาคารบนมือถือรายย่อยของธนาคารค้าปลีกขนาดใหญ่ 46 แห่งจากทั่วโลก

ธนาคาร Westpac ของออสเตรเลียเป็นผู้นำรายงาน Forrester Research ในแอพธนาคารบนมือถือชั้นนำ Forrester พบว่าแอพธนาคารบนมือถือที่ดีที่สุดนั้นมีประโยชน์ เป็นส่วนตัว และถูกรวมเข้ากับจุดติดต่อต่างๆ

นักแสดงชั้นนำอื่นๆ ได้แก่ CaixaBank ของสเปน, CIBC ของแคนาดา และ Scotiabank ของแคนาดา, Garanti Bank ของตุรกี, Bank of America, Bank of America, Zachodni WBK ของโปแลนด์, Lloyds Bank, Wells Fargo และ Commonwealth Bank of Australia (CommBank)

Aurélie L'Hostis ผู้เขียนหลักของรายงาน Forrester:

“ธนาคารเหล่านี้วางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของกลยุทธ์ มุ่งมั่นที่จะคาดการณ์ความต้องการที่เกิดขึ้นใหม่ของลูกค้า และยอมรับแนวทางที่คล่องตัวและทำซ้ำเพื่อเร่งการพัฒนาความสามารถด้านธนาคารบนมือถือใหม่ ๆ ที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง”

แอพธนาคารบนมือถือได้รับการจัดอันดับในเจ็ดหมวดหมู่:

• ช่วงของจุดสัมผัส
• การลงทะเบียนและเข้าสู่ระบบ
• ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชี
• ฟังก์ชั่นการทำธุรกรรม
• คุณสมบัติการบริการ
• คำแนะนำข้ามช่องทาง
• การตลาดและการขาย.

ในประเทศจีน มีการเพิ่มเกณฑ์เพิ่มเติมเพื่อสะท้อนถึงความสำคัญของ WeChat ต่อผู้ใช้มือถือชาวจีน

รายงานพบว่าธนาคารหลายแห่งมีความแข็งแกร่งในด้านคุณสมบัติการทำธุรกรรม แต่อ่อนแอในด้านการบริการและการขาย แม้ว่าหลายๆ คนจะปรับปรุงข้อเสนอด้านธุรกรรมของตน เช่น การโอนแบบเพียร์ทูเพียร์ (P2P) และการชำระบิลมือถือ และมอบเครื่องมือบริการที่มีประโยชน์ แต่ก็ยังมีช่องว่างที่สำคัญสำหรับการปรับปรุง

ประเด็นสำคัญของรายงาน Forrester Research พบว่า:

1. วิธีการวนซ้ำเพื่อมือถือ

ธนาคารที่มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างกลยุทธ์ธุรกิจดิจิทัลและทีมบริหารเทคโนโลยีทำงานได้ดีขึ้น

แผนกเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด แต่ยังกระตุ้นให้เกิดการทดสอบและเรียนรู้เกี่ยวกับความคิดอีกด้วย

2. ปรับปรุงคุณสมบัติการทำธุรกรรม

ธนาคารบนมือถือจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการและความคาดหวังพื้นฐานของมือถือของลูกค้า และส่วนใหญ่ก็อยู่ในความสะดวกที่พวกเขาสามารถทำธุรกรรมได้ ธนาคารที่ทำสิ่งนี้ได้ดีจะทำให้ลูกค้าสามารถชำระเงินแบบ P2P เพิ่มผู้รับเงินโดยไม่ต้องลงทะเบียนออนไลน์ก่อนหรือชำระเงินให้กับผู้เรียกเก็บเงินรายใหม่ในมือถือ

การเปิดใช้งานการโอนเงินแบบ 'เรียลไทม์' ก็เพิ่มขึ้นในหลายธนาคารเช่นกัน

หลายคนเปิดใช้งานการชำระเงินมือถือแบบไม่ต้องสัมผัส เช่น Apple Pay หรือให้บริการกระเป๋าเงินดิจิทัลในตัว

3. ปรับปรุงบริการมือถือและคุณสมบัติการขาย

สำหรับธนาคารหลายแห่ง คุณลักษณะการบริการ การตลาด และการขายยังคงเป็นจุดอ่อน Forrester พบ

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank และ BBVA เป็นธนาคารเพียง 6 แห่งที่ได้รับการตรวจสอบเพื่อรวมเสิร์ชเอ็นจิ้นทั่วทั้งแอป เพื่อช่วยให้ลูกค้าพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา นี่เป็นองค์ประกอบสำคัญในการช่วยผู้บริโภคในการวิจัยหรือสมัครผลิตภัณฑ์ทางการเงินโดยตรงจากภายในแอพมือถือ

4. จุดสัมผัสมือถือที่หลากหลาย

แอพธนาคารบนมือถือที่ดีควรรองรับจุดสัมผัส ระบบปฏิบัติการ (รวมถึง Android, BlackBerry OS, iOS และ Windows Phone) ประเภทอุปกรณ์ และเบราว์เซอร์มือถือ เพื่อให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆ บนมือถือ

ความสามารถของ SMS ไม่ควรถูกตัดออกสำหรับลูกค้าที่ไม่มีสมาร์ทโฟน ในกรณีของจีน แอพส่งข้อความ WeChat ได้กลายเป็นช่องทางบริการลูกค้ายอดนิยม

แอปควรได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับแท็บเล็ตและจุดสัมผัสที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น อุปกรณ์สวมใส่ ตัวอย่างเช่น Bank Millennium ช่วยให้ลูกค้าค้นหาตู้เอทีเอ็มและชำระเงินในร้านค้าจาก Apple Watch

*แอพ Apple Watch ของ Bank Millennium ช่วยให้ลูกค้าค้นหาตู้เอทีเอ็มและชำระเงินในร้านค้าได้ ที่มา: แอพ Bank Millennium Apple Watch / รายงานเกณฑ์มาตรฐาน Global Mobile Banking ประจำปี 2559 ของ Forrester

แอพธนาคารบนมือถือที่ยอดเยี่ยมนำเสนอการแจ้งเตือนที่หลากหลาย ช่วยลูกค้าในการค้นหาข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับงานต่างๆ ที่พวกเขาสามารถทำได้บนหน้าจอ และมีบทช่วยสอน การสาธิต และวิดีโอเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจคุณสมบัติใหม่ได้ดียิ่งขึ้น

5. การลงทะเบียนและเข้าสู่ระบบง่าย ๆ

ธนาคารชั้นนำมีมากกว่าขั้นตอนการลงทะเบียนและเข้าสู่ระบบสำหรับธนาคารบนมือถือ และให้ข้อมูล 'วิธีการ' เพิ่มเติมและการรักษาความปลอดภัยตามบริบทและเนื้อหาความเป็นส่วนตัวเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าธนาคารบนมือถือ

ตัวอย่างเช่น Westpac นำเสนอวิดีโอ "วิธีการ" ก่อนที่กระบวนการเข้าสู่ระบบจะเริ่มขึ้น เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจฟังก์ชันการทำงานหลักของอุปกรณ์เคลื่อนที่

*วิดีโอแนะนำของ Westpac ที่มา: แอพธนาคารบนมือถือ Westpac / รายงานเกณฑ์มาตรฐานการทำงาน Global Mobile Banking ประจำปี 2559 ของ Forrester

6. เข้าถึงข้อมูลบัญชีและเครื่องมือจัดการเงินได้ง่าย

ลูกค้าต้องการเห็น เข้าใจ และจัดการการเงินของตนจากจุดติดต่อใดๆ ที่ Forrester พบ

ด้วยการนำเสนอบริการเพิ่มเติม เช่น การเข้าถึงประวัติการทำธุรกรรมอย่างง่ายดาย เครื่องมือการคาดการณ์และการใช้จ่าย หรือความสามารถในการติดตามเป้าหมายการธนาคาร ธนาคารจะมีโอกาสเพิ่มเติมในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยการนำเสนอเคล็ดลับ ข้อเสนอแนะ และคำแนะนำทางการเงิน

7. ออนไลน์เป็นออฟไลน์

แอปที่ดีช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงจุดสัมผัสแบบออฟไลน์ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ ความช่วยเหลือผ่านหน้าโซเชียลมีเดีย หรือเครื่องมือระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์เพื่อค้นหาสาขาและตู้เอทีเอ็ม

ตัวอย่างเช่น Wells Fargo เสนอตัวเลือก “โทรหาเรา” และแสดงเวลารอโดยประมาณเพื่อพูดคุยกับตัวแทน – ทั้งหมดจากภายในแอป

*ที่มา: รายงานเกณฑ์มาตรฐานการทำงานของ Global Mobile Banking ประจำปี 2559 ของ Wells Fargo / Forrester

ธนาคารชั้นนำกำลังแสดงนวัตกรรมเมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ตัวอย่างเช่น Westpac ช่วยให้ลูกค้าถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มโดยใช้รหัสที่สร้างในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือสมาร์ทวอทช์ หรือโดยการสแกนรหัส QR ที่ตู้เอทีเอ็ม ธนาคารอื่น ๆ จำนวนหนึ่งให้ลูกค้าจองการนัดหมายสาขาได้โดยตรงจากแอพ

*แอพธนาคารบนมือถือของ Westpac และฟังก์ชั่นรหัส ATM

บทสรุป

สถาบันการเงินกำลังเผชิญกับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ไม่เพียงแค่จากกันและกัน แต่จากธนาคารดิจิทัลและเทคโนโลยีทางการเงินใหม่ๆ ดังนั้น กุญแจสู่ความภักดีของลูกค้าคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

รายงานพบว่าแอปธนาคารบนมือถือควรมีประโยชน์ เป็นส่วนตัว มีความเกี่ยวข้อง และบูรณาการในจุดติดต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์

“ในการชนะและรักษา Mindshare และส่วนแบ่งกระเป๋าเงิน ทีมธนาคารดิจิทัลจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การใช้ธนาคารบนมือถือ ไม่เพียงแต่เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการธนาคารของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างแหล่งมูลค่าใหม่ด้วย

เพื่อป้องกันความเสี่ยงจากการกระจายตัวและการทำให้เป็นสินค้าโภคภัณฑ์ ธนาคารบนมือถือต้องพัฒนาให้กลายเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า”

รายงานนวัตกรรมในการธนาคารรายย่อยของเราสรุป 50 นวัตกรรมที่สำคัญที่สุดในธนาคารเพื่อรายย่อยในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา พร้อมการวิเคราะห์ว่านวัตกรรมเหล่านี้เปลี่ยนแปลงภาคการธนาคารเพื่อรายย่อยอย่างไร

*ภาพเด่น: แอพธนาคารบนมือถือของ Westpac บน Apple Watch