สิ่งที่คาดหวังจากการจัดการโซเชียลมีเดียในปี 2571

เมื่อนึกถึงความหมายของการจัดการโซเชียลมีเดียเมื่อ 10 ปีที่แล้ว คำที่เข้ามาในความคิดก็คือยุทธวิธี เมื่อแบรนด์ต่างๆ เริ่มใช้โซเชียลมีเดีย จุดประสงค์หลักคือการเผยแพร่เนื้อหาและการมีส่วนร่วมของชุมชนแบบเบาๆ สำหรับบางคนมันเป็นการทดลอง สำหรับหลายๆ คน เหลืองานที่น่าเบื่อให้กับเด็กฝึกงานที่ "เข้าใจแล้ว"

เดิมที Social ถูกสร้างขึ้นเพื่อผู้บริโภค ไม่ใช่ธุรกิจหรือทีม และเรามุ่งมั่นที่จะสร้างซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรต่างๆ ให้ประสบความสำเร็จ ผลิตภัณฑ์ในช่วงแรกของเราช่วยให้ทีมโซเชียลสร้างปฏิทินเนื้อหา ค้นหาและตอบกลับความคิดเห็นที่เกี่ยวข้อง เผยแพร่โพสต์ในหลายช่องทางได้อย่างง่ายดาย และติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จของพร็อกซี (จำคะแนน Klout ได้ไหม)

เมื่อเวลาผ่านไป กิจกรรมทางสังคมขยายตัว เติบโต และแตกร้าวเมื่อมีเครือข่าย รูปแบบเนื้อหา และชุมชนใหม่ๆ เกิดขึ้น การใช้งานของผู้บริโภคกลายเป็นกระแสหลักและแพร่หลายหลายรุ่น การลงทุนของแบรนด์ในโซเชียลเริ่มสะท้อนถึงการยอมรับในวงกว้างและมุ่งมั่นมากขึ้น ปัจจุบัน ผู้คนมากกว่า 4.9 พันล้านคนทั่วโลกใช้โซเชียลมีเดีย และ 53% ของผู้บริโภคได้เพิ่มการใช้โซเชียลมีเดียในช่วงสองปีที่ผ่านมา การใช้จ่ายโฆษณาบนโซเชียลในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียวคาดว่าจะเกิน 80 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 ไม่มีรูปแบบใดที่แสดงสัญญาณของการพลิกกลับ

ขณะนี้ผู้บริโภคมองว่าโซเชียลเป็นช่องทางเชื่อมโยงกับบริษัทต่างๆ และสิ่งที่พวกเขาสนใจ—ประสบการณ์ที่รวดเร็วและสมบูรณ์ยิ่งกว่าที่อยู่อีเมล support@ และหมายเลข 1-800 ไม่เพียงแต่เป็นช่องทางการตลาดระดับแนวหน้าหรือช่องทางการสนทนาเฉพาะอีกต่อไป สังคมกำลังกลายเป็นจุดเชื่อมโยงของความสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นหน้าตาดิจิทัลหลักของแบรนด์อย่างรวดเร็ว

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับโซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียรุ่นต่อไป แบรนด์ต่างๆ ต้องการมากกว่าแค่เครื่องมือในครั้งต่อไป เพียงแค่ตอบสนองต่อลูกค้ามากขึ้น เผยแพร่บนเครือข่ายมากขึ้น และแบ่งปันข้อมูลดิบระหว่างทีม แค่นี้ก็จะไปได้ไกลแล้ว

ในขณะที่ผู้บริโภคทำให้สังคมเป็นศูนย์กลางทางดิจิทัลในชีวิตของพวกเขามากขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์ต่างๆ ก็มีโอกาสที่จะเข้าใจกลุ่มเป้าหมายและตลาดของตนอย่างลึกซึ้ง และเผยแพร่ความรู้นั้นไปทั่วองค์กร โซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียจะพัฒนาไปสู่สายสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ซึ่งถักทออยู่ในทุกทีม กลยุทธ์ และประสบการณ์ของลูกค้า

ธุรกิจบนโซเชียลรุ่นต่อไปไม่ได้เกี่ยวกับ "สังคม" เป็นพิเศษเลย เป็นเรื่องเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าดิจิทัล

ข้อมูลลูกค้ามาบรรจบกันบนโซเชียล

เราได้เห็นแล้วว่าการดูแลลูกค้าผ่านโซเชียลได้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมการตลาดและสนับสนุนลูกค้าอย่างไร หลายปีก่อนพวกเขาอาจไม่มีเหตุผลที่จะโต้ตอบหรือแบ่งปันข้อมูลเป็นประจำ แต่โซเชียลมีเดียทำให้พวกเขาเป็นผู้ร่วมงานที่ใกล้ชิดโดยไม่จำเป็น เมื่อสังคมกลายเป็นศูนย์กลางหลักสำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคที่มีความละเอียดสูง ลองจินตนาการว่าแผนกอื่นๆ จะเปลี่ยนแปลงงานของพวกเขาได้อย่างไร

พิจารณาความเร็วและความสมบูรณ์ของข้อมูลลูกค้าที่คุณสามารถรวบรวมได้จากโซเชียล เมื่อเทียบกับช่องทางต่างๆ เช่น อีเมลหรือโทรศัพท์ เนื้อหาทางสังคมมีความรวดเร็ว ต่อเนื่อง และแสดงถึงตัวบุคคลได้อย่างเต็มที่ยิ่งขึ้น อีเมล โทรศัพท์ และช่องทางอื่นๆ เป็นแบบอะซิงโครนัสมากกว่า—น่าหงุดหงิดอยู่หลายวันเมื่อใช้อีเมล—และเป็นตอนๆ ซึ่งทำให้มีมุมมองที่จำกัดต่อลูกค้า การตอบกลับ Instagram Story เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ ในขณะที่อีเมลอาจไม่ได้รับการอ่านเป็นเวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์ ผู้ที่ลูกค้าติดตามบน X (เดิมคือ Twitter) และโต้ตอบด้วย บ่งบอกได้มากกว่าว่าพวกเขาเป็นใครเมื่อเปรียบเทียบกับการสนทนาสั้นๆ ของตัวแทนบริการรายหนึ่งทางโทรศัพท์เพื่อขอรับการสนับสนุน

จากการที่ผู้คนใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงชีวิตในฐานะลูกค้า ข้อมูลโซเชียลจึงกลายมาเป็นตัวแทนหลักของลูกค้า สิ่งนี้ส่งผลกระทบและเป็นประโยชน์ต่อทุกทีม แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในแนวหน้าของสังคมก็ตาม เราเห็นแผนกต่างๆ เช่น การสรรหา กฎหมาย และผลิตภัณฑ์ ขอมีส่วนร่วมในสังคม ซึ่งเป็นความจริงที่ฉันไม่เคยคาดคิดมาก่อนเมื่อเราเริ่มก่อตั้ง Sprout เมื่อกว่าทศวรรษที่แล้ว

ในขณะเดียวกัน สังคมก็มีความซับซ้อนมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องคำนึงถึงความเร็วของสังคมที่กระจัดกระจายและแปรเปลี่ยนไปตามแพลตฟอร์มใหม่ๆ และความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เครือข่ายโซเชียลที่มีให้เลือกมากขึ้นหมายถึงผู้บริโภคจะได้สัมผัสกับมุมมองที่กว้างขึ้น (ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้รายอื่น ผู้มีอิทธิพล หรือธุรกิจ) ทำให้แบรนด์จำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจว่าผู้ชมต้องการอะไรในแต่ละพื้นที่

ความฉลาดที่เพิ่มขึ้นนี้หมายความว่าโซเชียลมีเดียจะยังคงเข้ามาแทนที่ตลาดแบบดั้งเดิมและการวิจัยลูกค้า รวมถึงบันทึกลูกค้าแบบเดิมต่อไป แต่ธุรกิจต่างๆ ต้องการเครื่องมือที่สามารถรวบรวม เผยแพร่ และวิเคราะห์ข้อมูลทางสังคมในวงกว้างและทั่วทั้งองค์กร ก่อนที่จะสลายไป ไม่ว่าจะเป็นเพราะโอกาสที่ผ่านไป ความชอบเปลี่ยนไปแล้ว หรือคู่แข่งดำเนินการก่อน

สิ่งนี้จะต้องใช้เทคโนโลยีขั้นสูงแต่หรูหรา การเพิ่มงบประมาณและกำลังคนเพียงอย่างเดียวไม่ได้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากโอกาสที่โซเชียลมีเดียนำมาสู่โต๊ะ เพื่อให้แบรนด์ต่างๆ ส่งมอบประสบการณ์พิเศษที่ผู้บริโภคคาดหวังได้อย่างสม่ำเสมอ และเพื่อให้ตระหนักถึงโอกาสที่เกิดขึ้นใหม่ในการรู้จักลูกค้าอย่างเต็มที่ โซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียจะต้องเข้าถึงได้มากขึ้น ใช้งานง่าย และสร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์สำหรับทุกทีม

อนาคตของการจัดการโซเชียลมีเดียคือ...

เมื่อมีรุ่นเกิดใหม่แต่ละรุ่นและเมื่อแพลตฟอร์มใหม่ออนไลน์ สังคมจะยิ่งฝังแน่นเข้าไปในสังคมและในโลกธุรกิจ ทุกขั้นตอนการทำงานและทีม ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าหรือการใช้ข้อมูลเชิงลึกของผู้ชมกับธุรกิจ โซเชียลมีเดียถือเป็นแนวหน้าสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าและข้อมูลทางการตลาด นั่นคือที่ที่แบรนด์ ชื่อเสียง และโอกาสของคุณมีอยู่

เพื่อให้องค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง อนาคตของโซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียจะต้องสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงเสาหลัก 4 ประการนี้:

1. แพร่หลาย. เมื่อโซเชียลกลายเป็นแก่นของบันทึกลูกค้า โซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียจะต้องเข้าถึงและใช้งานได้โดยทุกทีม นั่นไม่ได้หมายความว่าทีมขายของคุณจะลงประกาศ Reels ทันที แต่การทำให้การเข้าถึงแพลตฟอร์มการจัดการทางสังคมของคุณเป็นประชาธิปไตยหมายถึงการยกระดับข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกสำหรับแผนก กระบวนการทางธุรกิจ และผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง

ปัจจุบัน มีเพียงบริษัทที่มีแนวคิดก้าวหน้าที่สุดเท่านั้นที่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกด้านโซเชียลมีเดียอย่างแพร่หลายภายในองค์กรของตน พรุ่งนี้จะเป็นเดิมพันบนโต๊ะ เราจะรู้ว่าเราได้เข้าสู่ยุคถัดไปเมื่อทุกทีมมองว่าข้อมูลทางสังคมมีความสำคัญต่อความสามารถในการแข่งขันของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และโอกาสทางธุรกิจ

2. ส่วนบุคคล แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะไม่รีบเร่งที่จะลบช่องทางแบบเดิมๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมล ออกจากกลยุทธ์การสื่อสารของตน แต่โซเชียลกำลังยกระดับมาตรฐานว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับผู้ชมอย่างไรและเมื่อใด ผู้บริโภคไม่เพียงแต่ต้องการให้แบรนด์ตอบสนองต่อพวกเขาบนโซเชียลเท่านั้น 70% คาดหวังให้บริษัทต่างๆ แก้ไขปัญหาในลักษณะที่เป็นส่วนตัว แต่ "การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" ต้องมีความหมายมากกว่าการเติมฟิลด์ไดนามิกด้วยชื่อมาตรฐานหรืออินพุตตำแหน่ง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนรุ่นใหม่นำประเด็นต่างๆ มาสู่แบรนด์บนโซเชียล โดยสมมติว่าพวกเขาจะได้พบกับปฏิสัมพันธ์ที่รวดเร็วและจริงใจ พวกเขาคาดหวังให้ผู้ที่อยู่เบื้องหลังบัญชีแบรนด์ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนได้รับการปฏิบัติต่อพวกเขาเมื่อเดินเข้าไปในร้านค้าในท้องถิ่นที่เป็นเจ้าของโดยอิสระ ด้วยความเอาใจใส่และรับทราบถึงความชอบส่วนตัวของพวกเขา ด้วยเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่ทรงพลังซึ่งแสดงบริบทที่แบรนด์จำเป็นต้องรู้จักลูกค้าแต่ละรายอย่างแท้จริงในระดับนี้อย่างสังหรณ์ใจ พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างเหมาะสม

3. อัจฉริยะ การคาดหวังว่าทีมจะรวบรวมข้อมูลการรับฟังทางสังคมจำนวนมหาศาลด้วยตนเองและแปลงเป็นคำแนะนำที่นำไปปฏิบัติได้จะใช้เวลาห่างจากงานหลักของพวกเขา แผนกต่างๆ ต้องการคำตอบ ไม่ใช่งานบ้านอีกต่อไป ด้วยนวัตกรรม AI คุณคาดหวังที่จะเห็นโซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียเพื่อทำให้ระบบใช้ข้อมูลโซเชียลในทีมเป็นอัตโนมัติและยกระดับ AI และระบบอัตโนมัติสามารถนำเสนอคำแนะนำที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ในทันที นอกเหนือจากการประหยัดเวลาและทรัพยากรแล้ว ความก้าวหน้าของ AI ในโซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียจะช่วยให้ทีมสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อรายได้และความภักดีในวงกว้าง

4. ทำงานร่วมกันได้ ความสัมพันธ์กับลูกค้าเริ่มต้น เติบโต และขยายออกไปในสังคม จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้นำธุรกิจ 96% คาดหวังว่าข้อมูลทางสังคมจะถูกรวมเข้ากับความสามารถด้าน CRM ขององค์กรภายในสามปีข้างหน้า แต่การบูรณาการเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

การอนุญาตให้ทุกแผนกเข้าถึงข้อมูลโซเชียลนั้นไม่เพียงพอ โซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียควรประมวลผล จัดแพ็คเกจ และผสานรวมข้อมูลกับกลุ่มเทคโนโลยีทั้งหมดขององค์กรของคุณได้อย่างราบรื่น เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่ทุกทีมใช้เพื่อเจาะลึกตลาดเชิงลึกและข้อมูลลูกค้าทันที

โซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียแห่งอนาคตจะได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงทุกทีม

เมื่อสิบสามปีที่แล้วที่ Sprout เราเริ่มต้นด้วยการช่วยให้ทีมโซเชียลลดความซับซ้อนของฟังก์ชันทางยุทธวิธีที่ทำให้วันทำงานของพวกเขาแย่ลง เราพยายามที่จะส่งเสริมนักการตลาดเพื่อสังคม โดยมักจะทำงานเป็นทีม โดยมอบเครื่องมือที่จำเป็นในการติดตามความรับผิดชอบในการเผยแพร่และการมีส่วนร่วมในงานของพวกเขา

แต่ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์ในขณะนี้ เนื่องจากสังคมกลายเป็นศูนย์กลางดิจิทัลในชีวิตของพวกเขามากขึ้น อนาคตของประสบการณ์และความเข้าใจของลูกค้าเริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยสังคม และโซลูชันการจัดการโซเชียลมีเดียจะต้องพัฒนาให้เป็นมากกว่าเกาะ แต่เป็นแหล่งข้อมูลหลักที่สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ทุกทีมใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคและสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

หากต้องการมุมมองเพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมและความคาดหวังของโซเชียลมีเดียของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป โปรดดาวน์โหลด The Sprout Social Index วันนี้