ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการตลาด WhatsApp

จำความรู้สึกของ "การเป็นประจำ" ที่ไหนสักแห่ง? ไม่มีประสบการณ์การช้อปปิ้งใดเทียบได้กับการใช้จ่ายเงินกับบริษัทที่รู้ว่าคุณเป็นใครและชอบอะไร

ในยุคของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลแบบเร่งรัดนี้ แนวคิดอาจรู้สึกเหมือนกลายเป็นอดีตไปแล้ว ความจริงก็คือมันไม่ได้หายไป; มันแค่เปลี่ยนรูปร่าง ประสบการณ์ที่โดดเด่นของลูกค้ายังคงขึ้นอยู่กับการสร้างความรู้สึกคุ้นเคยและเป็นส่วนตัว ตอนนี้ นักการตลาดสามารถดึงมันออกมาในวงกว้างด้วยเครื่องมือส่งข้อความแบบ 1:1 เช่น WhatsApp

การตลาดของ WhatsApp ใช้ประโยชน์จากการตั้งค่าของผู้บริโภคยุคดิจิทัลที่เปิดใช้งานตลอดเวลาในปัจจุบัน ในปี 2021 WhatsApp เป็นแอพ Messenger ที่ได้รับความนิยมสูงสุดทั่วโลก ด้วยผู้ใช้งานมากกว่า 2 พันล้านราย WhatsApp มีโอกาสมากกว่าที่ลูกค้าของคุณจะเชื่อมต่อกับครอบครัว เพื่อน หรือแม้แต่คู่แข่งของคุณทั่วโลก

การทำการตลาดด้วย WhatsApp สามารถทำให้แนวทางการดูแลลูกค้าของคุณทันสมัยขึ้น ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นที่ผู้คนจดจำและทำซ้ำได้ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาด WhatsApp และบทบาทในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

ทำไมคุณควรรวมการตลาด WhatsApp ไว้ในกลยุทธ์โซเชียลของคุณ

คุณอาจเคยประสบกับความผิดหวังที่เกิดจากสายด่วนของศูนย์สนับสนุนที่หาไม่ได้

หรือความเบื่อหน่ายที่เกิดจากเวลารอบริการลูกค้าที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุด

ความเจ็บปวดจากประสบการณ์ของลูกค้าทั่วไปเหล่านี้เคยดูเหมือนหลีกเลี่ยงไม่ได้ ตอนนี้ผู้คนสามารถและจะหลีกเลี่ยงพวกเขา

ลูกค้าของคุณต้องการเชื่อมต่อกับธุรกิจในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาติดต่อกับเพื่อนๆ และครอบครัว ไม่มีสายด่วนพิเศษหรือแพลตฟอร์มแบบใช้ครั้งเดียว การส่งข้อความที่รวดเร็ว ง่ายดาย และสะดวกสบาย

การตลาดของ WhatsApp รองรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น ส่งเสริมการรักษาลูกค้า และแม้แต่การประกาศ หากคุณยังไม่แน่ใจ ต่อไปนี้คือเหตุผลหลักสามประการที่คุณต้องรวมการตลาดด้วย WhatsApp ไว้ในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ:

นั่นคือวิธีที่คุณจะเอาชนะคู่แข่งของคุณ

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น ลูกค้าสามารถและจะหลีกเลี่ยงประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อกัน ดัชนี Sprout Social Index ล่าสุดพบว่าการตอบคำถามการบริการลูกค้าอย่างทันท่วงทีเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการให้ลูกค้าซื้อจากแบรนด์เหนือคู่แข่ง

ด้วย WhatsApp แบรนด์ของคุณสามารถรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันซึ่งสร้างความแตกต่างที่วัดผลได้ในผลกำไรของคุณ บัญชี WhatsApp Business ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าเครื่องมือการส่งข้อความที่รับประกันเวลาตอบสนองที่รวดเร็วโดยใช้ความพยายามน้อยลง เมื่อ 77% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง ความเร็วจะทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง

เป็นที่ที่ลูกค้าของคุณตอบสนองมากที่สุด

อัตราการเปิดตลาดของ WhatsApp นั้นสูงกว่าอัตราการเปิดอีเมลแบบเดิมมาก อันที่จริง หลายคนประเมินว่าอยู่ในระดับเดียวกับอัตราการเปิดของการตลาดผ่าน SMS โดยอยู่ที่ประมาณ 90%

การตอบสนองนี้เปิดประตูสำหรับการโต้ตอบที่มีความหมายมากกว่าที่นอกเหนือไปจากการร้องขอการสนับสนุน ตอนนี้ ลูกค้าใช้ข้อความโซเชียลเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ให้คำติชม และแสดงความคิดเห็น พฤติกรรมเหล่านี้ช่วยให้โซเชียลมีเดียและทีมดูแลลูกค้าของคุณทำหน้าที่เป็นพนักงานขายแบบดิจิทัล ทำให้พวกเขามีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อแบบเรียลไทม์

มันคืออนาคตของการค้า

Martha O'Byrne-O'Reilly หัวหน้าฝ่ายพันธมิตรนักพัฒนาการส่งข้อความของ Meta กล่าวว่าการส่งข้อความจะคงอยู่ต่อไป เธอเชื่อว่าการไหลเข้าของการส่งข้อความแบบ 1:1 นี้ รวมกับการค้าทางสังคม กำลังสร้างคลื่นลูกใหม่ที่เรียกว่าการค้าเชิงสนทนา

"[Conversational commerce] สรุปเหตุผลทั้งหมดที่ผู้คนสนทนากับธุรกิจต่างๆ ตั้งแต่การถามเกี่ยวกับเวลาทำการของร้าน ไปจนถึงการนัดหมายในการจอง การติดตามการส่งมอบ และการแก้ไขปัญหา" O'Byrne-O'Reilly กล่าว “และมันก็เกิดขึ้นในทุกที่ที่ผู้คนใช้เวลาออนไลน์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลและการรับส่งข้อความ”

เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น แมชชีนเลิร์นนิง แชทบอท และการส่งข้อความ กำลังนำประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่เข้ามา ในความเป็นจริง 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์หากพวกเขาสามารถเรียกดูหรือรับคำถามคำตอบผ่านการส่งข้อความ การสร้างการตลาด WhatsApp ลงในกลยุทธ์โซเชียลของคุณวันนี้สามารถช่วยพิสูจน์กลยุทธ์การตลาดของคุณในวันพรุ่งนี้ได้

3 ตัวอย่างการตลาด WhatsApp ที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็น (จนถึงตอนนี้)

หนึ่งในสี่ของประชากรโลก ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในละตินอเมริกา เอเชีย และยุโรป ใช้ WhatsApp ไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์จากภูมิภาคเหล่านั้นจะเป็นผู้นำในเรื่องกลยุทธ์การตลาด WhatsApp ที่โดดเด่น

หากคุณกำลังวางแผนที่จะนำ WhatsApp ไปใช้ในกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมของคุณ ต่อไปนี้คือแบรนด์สามแบรนด์ที่คุณสามารถมองหาแรงบันดาลใจ:

1. องค์การอนามัยโลก

ในเดือนมีนาคม 2020 องค์การอนามัยโลกได้เปิดตัวสายด่วนสำหรับ COVID-19 WhatsApp สำหรับผู้ใช้บริการในเจ็ดภาษา

ผู้ใช้สามารถเข้าถึงสายด่วนได้โดยการส่งข้อความไปยังหมายเลขเฉพาะสถานที่ผ่าน WhatsApp จากนั้นพวกเขาจะได้รับข้อความแจ้งหลายครั้งเพื่อเลือกข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโรค วัคซีน และอื่นๆ

แชทบอทอัตโนมัตินี้ช่วยให้ผู้ใช้มีพื้นฐานที่ชัดเจนระหว่างบริการตนเองและการสนับสนุนแบบสด

2. Lidl

Lidl ผู้ค้าปลีกอาหารนานาชาติที่เชี่ยวชาญด้านสินค้าลดราคา ได้ขึ้นรถไฟ WhatsApp ตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2020

ในขั้นต้น เพื่อตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ แบรนด์ได้สร้างแชทบ็อต “Quiet Time” ที่อนุญาตให้ผู้ซื้อตรวจสอบความจุของร้านค้าก่อนที่จะไปช็อป ตอนนี้ Lidl ได้เปิดตัวกลยุทธ์การดูแลลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบบนแพลตฟอร์มเพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นแก่ผู้ซื้อของพวกเขา

บริษัทใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อให้การสนับสนุนทันทีด้วยข้อความทักทายอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าส่งคำถามหรือคำขอ พวกเขาจะได้รับข้อความขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา ข้อความยังแชร์ด้วยว่าตัวแทนการสนับสนุนแบบสดจะอยู่กับพวกเขาในไม่ช้า

3. KLM รอยัลดัตช์แอร์ไลน์

โดยทั่วไปข้อมูลเที่ยวบินจะอยู่ในสองแห่งที่แตกต่างกัน: ในบัญชีที่มีการป้องกันด้วยรหัสผ่านหรือที่ใดที่หนึ่งในอีเมล ตัวเลือกเหล่านี้ไม่ได้ช่วยอะไรเป็นพิเศษเมื่อคุณกำลังเร่งไปยังสนามบินและพยายามจะขึ้นเครื่อง KLM ใช้ WhatsApp เพื่อมอบสิ่งที่ดีกว่าให้กับผู้โดยสาร

เมื่อมีผู้จองเที่ยวบินกับ KLM พวกเขาสามารถเลือกใช้การสื่อสารของ WhatsApp ได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถรวมศูนย์ข้อมูลการจอง สัมภาระ และเที่ยวบินไว้ในเธรดการสนทนาที่ค้นหาได้เพียงชุดเดียว

ผสมผสาน WhatsApp เข้ากับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

การตลาดของ WhatsApp ไม่ใช่โซลูชันมหัศจรรย์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ การสนทนาด้วยข้อความที่ไม่ดีจะผลักดันลูกค้าให้ออกไปเช่นเดียวกับที่ประสบการณ์ส่วนตัวที่ไม่ดีอาจทำได้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมด คุณจะได้รับสิ่งที่คุณใส่ลงไป

หากคุณพร้อมที่จะเริ่มทำการตลาดด้วย WhatsApp นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำก่อนเริ่มดำเนินการ

ตัดสินใจเกี่ยวกับเป้าหมายของทีมและบรรทัดฐานการดำเนินงาน

เป้าหมายทางการตลาด WhatsApp ของคุณจะแตกต่างจากเป้าหมายสำหรับเครือข่ายโซเชียลมีเดียแบบเดิม แทนที่จะต้องการมีส่วนร่วมและความประทับใจ คุณจะต้องเริ่มต้นด้วยการติดตามเมตริกการดูแลลูกค้า

KPI เช่น เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยและปริมาณการตอบกลับทั้งหมด ช่วยให้คุณเปรียบเทียบความพยายามทางการตลาดใน WhatsApp เบื้องต้นของคุณได้ ในที่สุด คุณจะสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแจ้งการตัดสินใจช่องทางที่ขับเคลื่อนด้วยการค้าได้มากขึ้น

คุณจะต้องใช้เวลานี้เพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับบรรทัดฐานการทำงาน บัญชี WhatsApp Business อนุญาตให้มีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ได้ครั้งละหนึ่งรายเท่านั้น ดังนั้น การสร้างตารางการจัดการช่องทางที่ชัดเจนจึงมีความจำเป็น

โชคดีที่คุณจะไม่ต้องประสบปัญหานี้นาน Sprout นำการส่งข้อความ WhatsApp มาไว้ในชุดผลิตภัณฑ์ก่อนสิ้นปี 2022

ลงทะเบียนสำหรับ WhatsApp Business

คุณจะไม่เรียกใช้บัญชีธุรกิจของคุณจากแอป WhatsApp ทั่วไป คุณต้องใช้ WhatsApp Business แทน

WhatsApp Business สามารถใช้ได้กับทั้งอุปกรณ์ iOS และ Android เมื่อคุณดาวน์โหลดแอปแล้ว คุณจะเห็นว่าการตั้งค่าบัญชีนั้นค่อนข้างง่าย สิ่งที่คุณต้องทำคือยืนยันหมายเลขโทรศัพท์และอัปเดตข้อมูลธุรกิจของคุณ สำหรับคำแนะนำแบบสมบูรณ์ โปรดดูวิดีโอด้านล่าง

ข้อความแม่แบบหัตถกรรม

WhatsApp Business นำเสนอเครื่องมือการรับส่งข้อความหลายแบบเพื่อปรับปรุงปริมาณงานและเวลาตอบสนองของลูกค้า สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างข้อความของคุณ

คำตอบที่เป็นเทมเพลตเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณดำเนินการกับการสนทนาที่สำคัญล่วงหน้าได้ เครื่องมือส่งข้อความของ WhatsApp ประกอบด้วย:

• ข้อความ ไม่อยู่ : เมื่อเปิดใช้งานข้อความไม่อยู่ ลูกค้าที่ส่งข้อความถึงคุณจะได้รับการตอบกลับโดยอัตโนมัติโดยระบุว่าคุณไม่ว่างหรือออฟไลน์ในวันนั้น
• ข้อความทักทาย : ข้อความทักทายของคุณจะส่งการต้อนรับที่อบอุ่นโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับคุณเป็นครั้งแรกหรือหลังจากไม่มีกิจกรรม 14 วัน
• การ ตอบกลับอย่างรวดเร็ว : คำตอบ สำเร็จรูปเหล่านี้สามารถใช้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็ว สามารถเข้าถึงได้ในการสนทนาข้อความโดยใช้ทางลัดเฉพาะ และคุณสามารถบันทึกได้ถึง 50 ครั้งในแต่ละครั้ง

สร้างแคตตาล็อกสินค้า

แค็ตตาล็อกเป็นคุณลักษณะทางการตลาดของ WhatsApp ที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้โดยตรงภายในแอป เมื่อผลิตภัณฑ์อยู่ในแค็ตตาล็อกของคุณแล้ว คุณสามารถแชร์ลิงก์ของสินค้าได้ทุกที่เพื่อให้ค้นพบได้มากขึ้น

หากคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หลายอย่าง ให้ลองเริ่มต้นด้วยสินค้ายอดนิยมของคุณ ในขณะที่คุณสร้างข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณในแอปต่อไป คุณสามารถจัดเรียงผลิตภัณฑ์เหล่านั้นเป็นคอลเล็กชันเพื่อให้เรียกดูได้ง่าย

โปรโมตการแสดงตนของคุณในช่องทางอื่น

WhatsApp ไม่ใช่แพลตฟอร์ม "ถ้าคุณสร้าง พวกเขาจะมา" ลูกค้าจำเป็นต้องทราบหมายเลข WhatsApp ของคุณเพื่อติดต่อ

เมื่อโปรไฟล์ธุรกิจของคุณพร้อมแล้ว ให้เรียกใช้แคมเปญการรับรู้แบบเบาเพื่อให้ผู้คนรู้ว่าคุณจะให้การดูแลลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม ซึ่งอาจรวมถึงอีเมลถึงลูกค้าที่มีอยู่ การส่งเสริมการขายในเครือข่ายโซเชียลมีเดียอื่นๆ และการอัปเดตอย่างรวดเร็วในส่วน "ติดต่อเรา" ของเว็บไซต์ของคุณ

พูดว่า "เป็นอย่างไรบ้าง" สู่การตลาด WhatsApp

การตลาดด้วย WhatsApp อยู่ที่จุดตัดของการตลาดและการดูแลลูกค้า ซึ่งเป็นการเปิดช่องทางใหม่สำหรับแบรนด์ในการเชื่อมต่อกับแฟนๆ และผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หากวิธีการรับส่งข้อความของคุณมีปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่าเชิงกลยุทธ์ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะใช้ WhatsApp Business เพื่อก้าวสู่ความปกติใหม่

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการส่งข้อความเป็นช่องทาง โปรดดูคู่มือนี้ที่เราสร้างร่วมกับเพื่อนๆ ของเราที่ Zendesk ใช้เพื่อเรียนรู้วิธีผสานรวมการรับส่งข้อความโซเชียลเข้ากับประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต