ใครเป็นเจ้าของ CRM

CRM เปรียบเสมือนเครือข่ายโซเชียลส่วนตัวของธุรกิจของคุณ ความสำเร็จขึ้นอยู่กับข้อมูลและเนื้อหาที่ผู้ใช้ของคุณใส่ลงไป แต่ใครเป็นคนจัดการวิธีการทำงาน? ใครเป็นเจ้าของข้อมูล? ใครเป็นเจ้าของกระบวนการ

ใคร เป็นเจ้าของ CRM

ทุกคนที่ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณเป็นเจ้าของ คิดซะว่าเป็นบริษัทมหาชน ใครก็ตามที่มีหุ้นก็เป็นเจ้าของส่วนหนึ่ง บางกลุ่มถือหุ้นมากขึ้นและจึงเป็นเจ้าของมากขึ้น

มี 4 กลุ่ม ที่ใช้ CRM:

1. ฝ่ายขาย
2. การตลาด
3. บริการ/สนับสนุน
4. ความเป็นผู้นำ

แต่ใครมีที่สุดพูด? หากแต่ละกลุ่มขออัปเดตใหม่ เวิร์กโฟลว์ต่างกัน หรือมีความคิดเห็นที่ขัดแย้งกัน ใครเป็นคนโทร กลุ่มไหนรับผิดชอบ?

ความเป็นเจ้าของ CRM ขั้นสุดท้ายเป็นของบุคคลหรือกลุ่มที่รวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลลูกค้า คนชอบ:

• ผู้บริหารสูงสุด
• ผู้จัดการฝ่ายขาย
• ฝ่ายขาย
• ผู้ดูแลระบบ CRM
• นักวิเคราะห์ข้อมูล/ธุรกิจ
• ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ
• ฐานข้อมูล/ผู้ดูแลระบบ

ใครเป็นผู้เก็บข้อมูล CRM ของคุณ

ความเป็นเจ้าของ CRM ลดลงเหลือ 1 การดำเนินการหลัก: การตัดสินใจตามข้อมูล

ส่วนแบ่งที่ใหญ่ที่สุดของการเป็นเจ้าของ CRM เป็นของใครก็ตามที่ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่อยู่ในระบบ

ดังนั้น… ใครมีข้อมูลบ้าง? ใครเป็นเจ้าของการรายงานและการวิเคราะห์ พวกเขาควรเป็นเจ้าของ CRM เช่นกัน

สิ่งนี้จะเปลี่ยนไปเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น

• ในตอนแรก CEO ควรเป็นเจ้าของ CRM (และทุกอย่างจริงๆ)
• เมื่อธุรกิจขยายไปถึงผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้บริหาร ความเป็นเจ้าของ CRM ควรเปลี่ยนไปใช้พวกเขา
• เมื่อธุรกิจขยายตัวเพื่อรวมทีมปฏิบัติการขาย พวกเขาควรเป็นเจ้าของ CRM

ทำไมต้องดำเนินการขาย?

เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายพบวิธีที่ดีที่สุด เร็วที่สุด และมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเพิ่มลูกค้า พวกเขาทำเช่นนี้โดยดูจากข้อมูลทั้งหมดที่เข้าสู่การได้มาซึ่งลูกค้า เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจตั้งแต่การหาลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ตั้งแต่การขายไปจนถึงการรักษาลูกค้า

ฝ่ายขายยังช่วยทีมหาลูกค้าผ่านเทคโนโลยีอีกด้วย พวกเขาอัปเดตและเปลี่ยนเครื่องมือที่ธุรกิจใช้อยู่แล้ว และเพิ่มเครื่องมือและความสามารถใหม่ๆ ด้วย

พวกเขามีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดและอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการเป็นผู้มีอำนาจใน CRM

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในระยะใด เจ้าของ CRM คือผู้ที่:

• เข้าใจธุรกิจ
• มีการเข้าถึงข้อมูล
• ใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจธุรกิจให้ดีขึ้น
• ตัดสินใจด้วยข้อมูลที่ค้นพบใหม่

งานแบ่งออกเป็นพื้นที่สำคัญสองสาม:

1. เข้าใจกระบวนการทางธุรกิจ
2. การระบุแนวโน้มและปัญหา
3. การเปลี่ยนแปลงกระบวนการและเวิร์กโฟลว์
4. การกำกับดูแลข้อมูล CRM (แน่นอน)
5. บูรณาการและการตั้งค่าระบบอัตโนมัติ
6. การวิเคราะห์ การรายงาน การประเมิน

เจ้าของ CRM สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าตลอดจนความรู้ด้านเทคนิค พวกเขาจะทำงานร่วมกับทีมอื่นเพื่อสร้างรายงานที่เป็นประโยชน์และข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากข้อมูล

การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นความรับผิดชอบที่ใหญ่ที่สุดของผู้ดูแลระบบ CRM ขั้นตอนและคุณภาพอื่นๆ ทั้งหมดคือการทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่มีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็น จากนั้นการตัดสินใจของพวกเขาจะมีประสิทธิภาพและมีค่า

แต่ไม่ใช่ทั้งหมดที่พวกเขา ทุกคนที่เพิ่มข้อมูลเป็นเจ้าของส่วนหนึ่ง ความสมบูรณ์และความสำเร็จของ CRM เป็นความรับผิดชอบของทุกคน

โดยทั่วไป 4 กลุ่มใช้ CRM ในองค์กร และพวกเขาทั้งหมดมีงานทำในฐานะเจ้าของส่วนหนึ่ง

• การ ตลาด – เป็นเจ้าของด้านบนสุดของช่องทาง พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการรณรงค์และสร้างโอกาสในการขาย
• ฝ่ายขาย – เป็นเจ้าของช่องทางตรงกลาง พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการแปลงโอกาสในการขายให้กับลูกค้าและบันทึกกระบวนการขายเพื่อให้ไปถึงที่นั่น
• บริการและการสนับสนุน – เป็นเจ้าของด้านล่างของช่องทาง พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการแก้ปัญหา การรักษาลูกค้า และการบันทึกแต่ละสถานการณ์ภายในบันทึกที่ถูกต้อง
• ความเป็นผู้นำ – ทำงานร่วมกับทีมผู้ดูแลระบบ CRM เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและติดตามประสิทธิภาพของทีมและพื้นที่ของพวกเขา

4 กลุ่มนี้มีระดับความเป็นเจ้าของระบบและเสรีภาพในระดับหนึ่ง แต่อยู่ภายใต้เจ้าของ CRM

การตลาดเป็นเจ้าของ CRM เมื่อใด

การตลาดเป็นเจ้าของด้านบนของช่องทาง พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างการรับรู้ ให้ความรู้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และสร้างโอกาสในการขาย

พวกเขาเป็นเจ้าของข้อมูลแคมเปญการตลาดใน CRM การตลาดต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดของพวกเขาถูกดึงเข้าสู่ CRM และหากไม่ใช่พวกเขาจะต้องทำงานร่วมกับผู้ดูแลระบบเพื่อไปที่นั่น

หมายถึงข้อมูลจาก

• แคมเปญอีเมล
• สื่อสังคม
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• กิจกรรม
• การเข้าชมเว็บไซต์และบล็อก

ต้องทำให้เป็นระบบสำหรับการขายและทีมอื่น ๆ ต่อไปในช่องทางเพื่อใช้ในกระบวนการของพวกเขา การตัดสินใจใดๆ ที่คุณทำกับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์จะไม่ถูกต้อง

มาดูข้อเท็จจริงกัน ข้อเท็จจริงทั้งหมด (ผ่าน GIPHY)

ทีมการตลาดควรทำงานร่วมกับทีมผู้ดูแลระบบ CRM เพื่อเรียกใช้รายงานที่เป็นประโยชน์ วิเคราะห์ผลลัพธ์ และปรับเปลี่ยนกระบวนการที่มีอยู่

ท้ายที่สุด ผู้ดูแลระบบ CRM ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด นี่เป็นความพยายามของทีมและต้องการให้คุณใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่คุณมี

การตลาดมุ่งเน้นไปที่ 2 สิ่ง:

1. รับข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากทุกลูกค้าเป้าหมาย
2. เพิ่มจำนวนลีดที่พวกเขานำเข้ามาสูงสุด

การตลาดเป็นเจ้าของ CRM จนกว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเป้าหมาย

ฝ่ายขายเป็นเจ้าของ CRM เมื่อใด

ฝ่ายขายเป็นเจ้าของกระบวนการขายและตรงกลางของช่องทาง ตั้งแต่ลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองไปจนถึงลูกค้า

CRM เป็นแหล่งความจริงของทีมขาย มีทุกสิ่งที่จำเป็นต้องรู้เพื่อปิดการขาย

ฝ่ายขายคือทีมที่เปลี่ยนแปลงข้อมูลใน CRM มากที่สุด ตลอดกระบวนการขาย ตัวแทนจะมีการเปลี่ยนแปลงและอัปเดตบันทึกการติดต่ออยู่ตลอดเวลา พวกเขาเข้าสู่ระบบ

• รายละเอียดใหม่จากการพูดคุยทางโทรศัพท์
• อีเมลตอบกลับ
• สาธิต

พวกเขาเป็นเจ้าของข้อมูลคงที่และต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาป้อนข้อมูลอย่างถูกต้อง ฝ่ายขายและผู้ดูแลระบบ CRM ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างกฎเกณฑ์สำหรับการป้อนข้อมูล

เมื่อทุกคนทำตามกฎเดียวกัน ข้อมูลจะสอดคล้องกัน เมื่อข้อมูลสอดคล้องกัน จะเห็นแนวโน้มและรับข้อมูลเชิงลึกได้ง่ายขึ้น มันจะดีกว่าสำหรับทุกคน

การขายเป็นค่าเริ่มต้นสำหรับการเป็นเจ้าของ CRM แต่ CRM ในปัจจุบันมีความหลากหลายมากกว่า เครื่องมือต่างๆ เช่น อีเมลอัตโนมัติ การแชท และการรวมโซเชียลมีเดียให้ประโยชน์ที่ชัดเจนแก่ทีมอื่นๆ

ตอนนี้ ฝ่ายขายเป็นเจ้าของเพียงส่วนหนึ่งของระบบ แทนที่จะเป็นทั้งหมด

ฝ่ายขายควรทำงานร่วมกับผู้ดูแลระบบ CRM เพื่อให้มีข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น:

• อัตราการชนะ
• กิจกรรมต่อตัวแทนขาย
• ระยะเวลาของวงจรการขาย
• การจัดการตะกั่วและไปป์ไลน์
• ขนาดข้อตกลงโดยเฉลี่ย
• จำนวนการสัมผัสโดยเฉลี่ยที่จะปิด
• ความเร็วในการติดต่อ

ตัวชี้วัดเหล่านี้วัดผลทั้งทีมและประสิทธิภาพส่วนบุคคล สิ่งนี้มีประโยชน์จากมุมมองขององค์กรและการฝึกสอน

KPI เหล่านี้เป็นตัวอย่างที่ดีของการเป็นเจ้าของ CRM โดยรวม ตัวแทนใส่ข้อมูลและเป็นเจ้าของกระบวนการขาย ผู้ดูแลระบบดึงข้อมูลออกมาและเป็นเจ้าของกระบวนการวิเคราะห์

เมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใสพวกเขาจะไม่หลุดพ้นจาก CRM อย่างน่าอัศจรรย์ แต่จะดีมาก การเป็นเจ้าของจะเปลี่ยนอีกครั้งเมื่อเคลื่อนไปตามช่องทางต่อไป

ฝ่ายบริการลูกค้าและสนับสนุน CRM ของตัวเองเมื่อใด

ฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนคือส่วนท้ายของช่องทาง

กระบวนการ CRM ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามุ่งเน้นไปที่สองเป้าหมาย:

1. การรักษาลูกค้า
2. ลดหรือขจัด ความปั่นป่วน

Churn หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของสมาชิกหรือลูกค้าที่สิ้นสุดการสมัครภายในเวลาที่กำหนด วัดเป็นเปอร์เซ็นต์ และปรากฏในการสนทนาที่มี อัตราการเติบโต

อัตราการเติบโตยังวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ โดยจะแสดงการเปลี่ยนแปลงของตัวแปรที่กำหนดภายในระยะเวลาหนึ่ง และโดยทั่วไปจะวัดรายได้

บริการและการสนับสนุนเป็นเจ้าของกระบวนการแก้ไขปัญหาของลูกค้า เมื่อได้ผล ลูกค้าก็จะมีความสุขและเป็นลูกค้าต่อไป หากไม่เป็นเช่นนั้น ลูกค้าจะจากไป การกักเก็บลดลงและความปั่นป่วนเพิ่มขึ้น

การไฮไฟว์ทางโทรศัพท์นั้นวัดได้ยาก แต่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสังเกตประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า

แต่สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับ CRM อย่างไร

ทีมเหล่านี้ได้เป็นเจ้าของลูกค้าเมื่อพวกเขา กลายเป็น ลูกค้า

ตามหลักการแล้ว ข้อมูลทั้งหมดจากการตลาดและการขายมีอยู่แล้วใน CRM ภายใต้บันทึกการติดต่อที่ถูกต้อง จากนั้นบริการและการสนับสนุนจะดูบันทึกการติดต่อและดูเส้นทางที่ลูกค้าแต่ละรายใช้เพื่อไปยังที่ที่พวกเขาอยู่

นี่เป็นบริบทที่สำคัญสำหรับการแก้ปัญหาที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ งานบริการและสนับสนุนเพื่อแก้ไขปัญหา พวกเขาจดบันทึกเหตุการณ์ใน CRM เพื่อให้บริบทเพิ่มเติมในครั้งต่อไป

เมื่อทุกทีมเป็นเจ้าของกระบวนการ CRM และป้อนข้อมูลอย่างถูกต้อง ปัญหาจะได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น

ทีมบริการและสนับสนุนทำงานร่วมกับทีมผู้ดูแลระบบ CRM และดึงเมตริกต่างๆ เช่น:

• อัตราการรักษา
• อัตราการปั่น
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• เวลาที่จำเป็นในการแก้ปัญหา
• ปัญหาและธีมทั่วไป

เช่นเดียวกับการขาย เมตริกเหล่านี้เน้นที่ทีมและประสิทธิภาพส่วนบุคคล

แต่ใครจะได้รับความเข้าใจอย่างถ่องแท้? พวกเขาทำอะไรกับมัน?

ความเป็นผู้นำเป็นเจ้าของ CRM เมื่อใด

ความเป็นผู้นำเป็นเจ้าของ CRM จากมุมมองของทีม พวกเขาทำงานร่วมกับทีมผู้ดูแลระบบเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล จากการค้นพบของพวกเขา พวกเขาเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ

รวบรวมข้อมูล ทำการทดสอบ หาข้อสรุป เป็นวิธีการ SCRMientific

ตัวชี้วัดและ KPI นั้นยอดเยี่ยม พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ทีมเกี่ยวกับผลงานของพวกเขา โดยจะบอกคุณว่าด้านใดบ้างที่ทำได้ดี และด้านใดที่ต้องปรับปรุง ภาวะผู้นำตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนแปลงสิ่งใดเพื่อก้าวไปข้างหน้า

ภาวะผู้นำใช้ CRM เพื่อตรวจสอบทีมและแผนกของตน พวกเขาเป็นเจ้าของความรับผิดชอบของแต่ละทีมและสมาชิกในทีมเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปตามแผน

ภาวะผู้นำ ทางการตลาด จะวัดผลการปฏิบัติงานของทีมสำหรับ:

1. การรับรู้แบรนด์
2. รุ่นนำ
3. ประสิทธิภาพของแคมเปญ

ความเป็นผู้นำการ ขาย มองที่:

1. โควต้า (รายบุคคลและทีม)
2. เพิ่มรายได้
3. ลูกค้าเพิ่ม

ความเป็นผู้นำด้าน การสนับสนุนและการบริการ สามารถดู:

1. อัตราการปั่น
2. การรักษาลูกค้า
3. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานเฉลี่ยของลูกค้า

ความเป็นผู้นำ โดยรวมแล้วใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อ:

1. ติดตามประสิทธิภาพ
2. คำนวณอัตราการก้าวไปสู่เป้าหมาย
3. ระบุพื้นที่ปัญหา
4. ประเมินการเปลี่ยนแปลง

ความเป็นผู้นำอาจไม่ได้ลงมือปฏิบัติจริงใน CRM แต่ความพยายามของพวกเขามีผลกระทบโดยตรงต่อสมาชิกในทีม ที่ กระตือรือร้นใน CRM

สรุป: ใครเป็นเจ้าของ CRM

ความเป็นเจ้าของ CRM เป็นเว็บของความสัมพันธ์และความรับผิดชอบ เป็นความพยายามร่วมกันที่ต้องการให้ทุกคนแสดงบทบาทและเป็นเจ้าของการกระทำของตนเอง

บิงโก (ผ่าน GIPHY)

ส่วนแบ่งการเป็นเจ้าของที่ใหญ่ที่สุดคือทีมที่เก็บข้อมูลและเข้าถึงได้ เป็นการดีที่ฝ่ายขายหรือทีมที่คล้ายคลึงกัน

เจ้าของ CRM ที่พบบ่อยที่สุดคือ

• CEO (ในองค์กรขนาดเล็ก)
• ผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้บริหาร
• ฝ่ายขาย
• ฐานข้อมูล/ผู้ดูแลระบบ
• นักวิเคราะห์ธุรกิจ/ข้อมูล

แต่ CRM ไม่จำเป็นต้อง เป็น ของใครหรือทีมเดียว ทุกคนที่ใช้มันจะสร้างความสำเร็จและคุณค่าของ CRM

• ผู้ใช้ปลายทางต้องการผู้ดูแลระบบเพื่อตั้งค่า CRM
• ความเป็นผู้นำและผู้ดูแลระบบต้องการให้ผู้ใช้ปลายทางใช้ CRM
• ผู้ใช้ปลายทางต้องการความเป็นผู้นำในการปรับปรุงกระบวนการ CRM
• ความเป็นผู้นำขึ้นอยู่กับผู้ดูแลระบบในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้พวกเขารู้ว่าต้องเปลี่ยนกระบวนการใด
• ผู้ดูแลระบบต้องการความเป็นผู้นำเพื่อส่งต่อข้อมูลเชิงลึกไปยังผู้ใช้ปลายทาง

และต่อไปเรื่อย ๆ

เจ้าของสูงสุดของ CRM จะเปลี่ยนไปเมื่อธุรกิจเปลี่ยนไป แต่ทั้งหมดลงมาที่ข้อมูล

• ใครมีบ้าง?
• ใครเข้าใจบ้าง?
• ใครสามารถเปลี่ยนมันเป็นความเข้าใจ?

นั้นคือผู้ที่ควรได้รับกุญแจสู่ระบบ