ใครควรรับผิดชอบระบบ CRM ของคุณ?
เผยแพร่แล้ว: 2021-03-15“ไม่มีแผนกใดรับผิดชอบในการเป็นเจ้าของความสัมพันธ์ เป็นของทุกคน”
ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (ระบบ CRM) มีทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เป็นศูนย์กลางที่ทีมของคุณหันไปหาทุกความต้องการข้อมูลลูกค้าของพวกเขา
CRM ของคุณจะได้รับการอัปเดตด้วยข้อมูลจากแผนกต่างๆ ต่างคนต่างนำไปใช้ สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม:
ใครควรรับผิดชอบ CRM สำหรับธุรกิจของคุณ
ใครเป็นผู้ดำเนินการสนับสนุน CRM ผู้ดูแลระบบ CRM ทำอะไร? ข้อมูลใดบ้างที่ ไม่ ควรรวมอยู่ใน CRM และใครเป็นผู้ตัดสินใจ
เมื่อตัดสินใจว่าใครควรจัดการ CRM สำหรับธุรกิจของคุณ มีคำถาม 3 ข้อที่ควรคำนึงถึง:
- คุณกำลังแก้ปัญหาอะไรโดยใช้ CRM
- “การรับผิดชอบ” หรือ “การเป็นเจ้าของ” CRM หมายความว่าอย่างไร
- ใครควรใช้ CRM ภายในองค์กรของคุณ
“การรับผิดชอบ” หรือ “การเป็นเจ้าของ” CRM หมายความว่าอย่างไร
ใครควรรับผิดชอบ CRM หากคุณแยกย่อยคำถามนั้นออก คุณจะได้รับคำถามสั้นๆ เช่น:
- ใครเป็นผู้ตัดสินใจว่าข้อมูลใดควรถูกเก็บรวบรวม?
- ใครเป็นคนตัดสินใจว่าจะจัดระเบียบข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดอย่างไร
- ใครให้คนเข้าถึง CRM?
- ใครเป็นผู้ดำเนินการรายงาน CRM
ผู้ดูแลระบบ CRM มักจะ เชื่อมช่องว่างระหว่างระบบและผู้ใช้ปลายทาง
นั่นหมายความว่าอย่างไร?
บทบาทของผู้ดูแลระบบ CRM แบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก:
- การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
- การกำกับดูแลข้อมูล CRM
- การฝึกอบรมและการศึกษา CRM
การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
ผู้ดูแลระบบ CRM ของคุณจะมีโอกาสใช้กระบวนการใหม่ที่ขจัดความไร้ประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
คุณใช้เทคโนโลยีเพื่อจัดการกับความท้าทายในธุรกิจของคุณอย่างไร?
นั่นคืองานของผู้ดูแลระบบ CRM เมื่อต้องเผชิญกับคำถามใหญ่และยาก ผู้ดูแลระบบ CRM ใช้ความเข้าใจทางเทคนิคเกี่ยวกับ CRM และธุรกิจของคุณ เพื่อช่วยให้คุณได้คำตอบและตัดสินใจได้
ผู้ดูแลระบบ CRM จำเป็นต้องมีความรู้ประเภทใด?
- ความรู้ทางเทคนิค. ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคของ CRM ช่วยให้ผู้ดูแลระบบของคุณเข้าใจวิธีการแปลงปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริงเป็น CRM-speak ยิ่งมีความรู้ด้านเทคนิคมากเท่าไหร่ คำตอบก็จะยิ่งสร้างสรรค์มากขึ้นเท่านั้น
- การ แก้ไขปัญหา เทคหยุด ที่สำคัญกว่านั้น CRM สามารถให้ผลลัพธ์ที่แปลกประหลาดเมื่อข้อมูลไม่ดีหรือมีการจัดระเบียบไม่ดี – หรือเพียงแค่ตั้งค่าผิด ข้อผิดพลาดเหล่านี้สามารถทำลาย CRM ของคุณได้โดยสิ้นเชิง ดังนั้นเจ้าของ CRM จึงต้องสามารถวินิจฉัยและแก้ไขได้
- ความรู้ทางธุรกิจ . คุณสามารถคลิกไปรอบๆ CRM ได้ทั้งวัน แต่อะไรที่สำคัญ ข้อมูลใดที่จะเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจของคุณ? เจ้าของ CRM จำเป็นต้องเข้าใจธุรกิจของคุณ มิฉะนั้นพวกเขาจะไม่สามารถช่วยคุณตัดสินใจได้
- องค์กร ของคุณ ใครได้รับผลกระทบจาก CRM ของคุณ บุคคลที่รับผิดชอบ CRM จำเป็นต้องรู้ เพื่อให้สามารถสื่อสารการเปลี่ยนแปลงและแก้ไขจุดบอดภายในได้
ดูว่า CRM สามารถรองรับกระบวนการที่มีอยู่ของคุณได้ที่ใด
71% ของตัวแทนฝ่ายขายกล่าวว่าพวกเขาใช้เวลาในการป้อนข้อมูลมากเกินไป ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยกระบวนการป้อนข้อมูลอัตโนมัติหรือไม่?
ดู CRM ผ่านเลนส์ของทีมการตลาดของคุณ คิดถึงบทบาทของพวกเขาและสถานที่ที่พวกเขาต่อสู้ดิ้นรน พวกเขารู้ได้อย่างไรว่าโอกาสในการขายมีคุณสมบัติและพร้อมที่จะขายเมื่อใด
ทำไมไม่สร้างกระบวนการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเพื่อติดตามการมีส่วนร่วมและส่งลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองไปยังฝ่ายขายโดยอัตโนมัติ
ด้วยการทำความเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจของคุณและค้นหาจุดอ่อน ทีม CRM ของคุณสามารถสร้างการใช้ CRM ใหม่ที่มีประสิทธิภาพและช่วยให้องค์กรของคุณเติบโต
ใครเป็นคนทำให้แน่ใจว่าข้อมูล CRM ของคุณถูกต้อง
ข้อมูลลูกค้าได้รับการอัปเดตและเพิ่มไปยัง CRM ของคุณทุกวัน ทุกวัน จะมีข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูล และข้อมูลลูกค้าของคุณจะล้าสมัยเมื่อเวลาผ่านไป จากการศึกษาประมาณการว่า 30% – 70% ของข้อมูลลูกค้าลดลงทุกปี
ข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ CRM ของคุณ แต่ ข้อมูลลูกค้าจะเป็นอันตรายหากไม่ถูกต้อง
การตรวจสอบและล้างข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ และส่วนสำคัญในการรับผิดชอบ CRM ของคุณ
DiscoverOrg พบว่าฝ่ายขายเสียเวลามากถึง 550 ชั่วโมง และ $32,000 ต่อพนักงาน 1 คนต่อปี เนื่องจากข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ไม่ดี
ข้อมูลลูกค้าที่ไม่ดีจะทำให้ธุรกิจของคุณเสียเวลาและค่าใช้จ่าย
ข้อมูลที่ไม่ดีสามารถเสียเงินได้อย่างไร?
“อายุข้อมูลติดต่อเช่นปลาไม่ใช่ไวน์… มันแย่ลงเมื่ออายุมากขึ้น ไม่ดีขึ้น” — Gregg Thaler หัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจที่ Marketo
ข้อมูลลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ฟิลด์ข้อมูลที่สำคัญเปลี่ยนแปลงทุกปี ซึ่งรวมถึง:
- ที่อยู่อีเมล
- หมายเลขโทรศัพท์
- ที่อยู่ไปรษณีย์
- ตำแหน่งงาน
- หน้าที่การงาน
- องค์กร/บริษัท
- ค่า
- เว็บไซต์
ด้วยข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ตัวแทนขายของคุณจะเสียเวลาโทรไปยังหมายเลขที่เสียแล้วและไม่ต้องส่งอีเมลถึงใคร เวลาและความพยายามในการทำเช่นนี้สามารถใช้ขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีอยู่และสนใจได้!
หากข้อมูลนี้ไม่ถูกต้อง คุณจะเสียเวลาโทรหาใครก็ตาม!
ข้อมูลที่ไม่ดีส่งผลกระทบมากกว่าแค่การขาย เมื่อรายชื่ออีเมลไม่ได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม อีเมลทางการตลาดจะล้มเหลวและตีกลับ ความสามารถในการส่งมอบและการส่งชื่อเสียงลดลง และองค์กรของคุณสามารถลงเอยในรายการที่บล็อกได้
อัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน อัตราการตอบกลับ และยอดขายจะลดลง ทั้งหมดเป็นเพราะข้อมูลลูกค้าที่ไม่ดี!
การกำกับดูแลข้อมูลเป็นส่วนสำคัญของการจัดการ CRM ใครก็ตามที่ได้รับมอบหมายให้ดูแล CRM ของคุณควรตรวจสอบข้อมูลลูกค้าของคุณเป็นประจำ
มี 7 ขั้นตอนในการตรวจสอบข้อมูล:
- ค้นหาข้อมูลทั้งหมด
- จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลตามมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณ
- ลบข้อมูลที่ซ้ำกันหรือไม่ถูกต้อง
- แก้ไขข้อมูลที่ขัดแย้งกัน
- เพิ่มข้อมูลที่ขาดหายไป
- สร้างระบบที่สม่ำเสมอสำหรับการป้อนข้อมูล
- ดำเนินการตรวจสอบซ้ำอย่างน้อยทุกปี
เจ้าของ CRM ของคุณไม่ใช่คนเดียวที่รับผิดชอบต่อความสมบูรณ์ของข้อมูลลูกค้าของคุณ คนอื่นๆ เพิ่มและอัปเดตข้อมูลทุกวัน โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของระบบที่สม่ำเสมอสำหรับการป้อนข้อมูล
“หากไม่มีวิธีที่เป็นระบบในการเริ่มต้นและรักษาข้อมูลให้สะอาด ข้อมูลที่ไม่ดีก็จะเกิดขึ้น” — Donato Diorio นักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูลที่มีชื่อเสียง
ผู้ใช้ของคุณต้องอยู่ในหน้าเดียวกัน และขึ้นอยู่กับผู้ดูแลระบบ CRM ของคุณที่จะไปที่นั่น
ใครเป็นผู้ดูแลการฝึกอบรมและการศึกษา CRM?
การสื่อสารและการฝึกอบรมเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการใช้ CRM ของคุณ
ตัวแทนฝ่ายขายหลายคนมองว่า CRM เป็นเครื่องมือในการจัดการเพื่อตรวจสอบพวกเขาอย่างต่อเนื่องและเลือกที่จะไม่ใช้เลย บ่อยครั้งที่การนำ CRM ไปใช้สร้างปัญหามากกว่าที่จะแก้ไข
ทำไม?
CRM ของคุณจะไม่มีประสิทธิภาพถ้าไม่มีใครใช้! ทีมของคุณต้องเข้าใจมัน พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าทำไมพวกเขา จึงควร ใช้
วิธีที่คุณใช้ CRM ของคุณจะเปลี่ยนไปเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น และการเปลี่ยนแปลงทุกอย่างจะส่งผลต่อวิธีที่ทีมของคุณโต้ตอบกับเทคโนโลยีของคุณ หากพวกเขาไม่เข้าใจพื้นฐานของ CRM การปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงจะยากขึ้นมาก
นั่นคือเหตุผลที่เจ้าของ CRM ของคุณต้องฝึกอบรมทีมของคุณ – เพื่อให้แน่ใจว่า CRM ของคุณถูกใช้อย่างถูกต้องแม้ว่าสิ่งต่างๆ จะเปลี่ยนไป
จากข้อมูลของ Forrester 85% ของความล้มเหลวของ CRM เกิดจากการขาดการฝึกอบรมและการยอมรับของผู้ใช้ที่ช้า
เจ้าของ CRM ของคุณควรจัดการการฝึกอบรม
อย่าประมาทความสำคัญของทักษะการสื่อสารเมื่อเลือกเจ้าของ CRM ของคุณ การสื่อสารความรู้ด้านเทคนิคกับคนที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคช่วยส่งเสริมและสนับสนุนการใช้ CRM
เจ้าของ CRM สามารถช่วยฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับวิธีใช้ CRM ของคุณได้ แต่…ใครคือผู้ใช้ของคุณ?
ใครควรใช้ CRM
มีกรณีการใช้งานสำหรับแผนกต่างๆ มากมายในการใช้ CRM แต่ข้อใดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ
เมื่อคุณรู้แล้วว่า “การเป็นเจ้าของ CRM” มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร คุณสามารถคิดได้ว่า ใคร ควรใช้
- ฝ่ายขาย?
- การตลาด?
- สนับสนุน?
- ส่วนผสมของทั้งสาม?
แต่ละแผนกมีการใช้งานสำหรับระบบ CRM พวกเขาทั้งหมดจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในบางจุดในการเดินทางของลูกค้า การเลือกแผนกหลักของผู้ใช้สำหรับ CRM จะช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตว่าใครควรรับผิดชอบ
ฝ่ายขายควรใช้ CRM เมื่อใด
ปัญหาเหล่านี้ฟังดูคุ้นเคยหรือไม่?
- “เราเสียเวลามากเกินไปในการค้นหาผ่าน Excel เพื่อค้นหาบันทึกสำหรับสถานการณ์ของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายนี้”
- “เรามีที่อยู่อีเมลที่แตกต่างกัน 3 แห่งสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายนี้ใน 3 แห่ง”
- “พวกเขาพร้อมที่จะซื้อ แต่พวกเขาก็หนีไป เราไม่มีการเตือนให้โทรหาและทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น”
- “เราคุยกับโอกาสนี้กี่ครั้งแล้ว? เราคุยกันเรื่องอะไร”
- “ฉันไม่สามารถติดตามโอกาสเหล่านี้ได้ทั้งหมด”
- “พวกเขาสนใจแต่ไปกับคนอื่น เราไม่ได้ติดตามเร็วพอ”
ปัญหาเหล่านี้เป็นเครื่องบ่งชี้แบบคลาสสิกว่า CRM ของคุณควรใช้โดยฝ่ายขาย ด้วยการใช้ CRM เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ สถานการณ์ข้างต้นจะกลายเป็น:
- “นี่คือบันทึกจากการโต้ตอบในอดีตของเรากับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายนี้ ไทม์ไลน์ของพวกเขากำลังมาอย่างรวดเร็ว”
- “อีเมลของเธอเปลี่ยนไป 3 ครั้งในปีนี้ แต่อีเมลใหม่ล่าสุดอยู่ที่นี่แล้ว”
- “ฉันตั้งภารกิจให้ติดตามผลภายใน 2 วันและจัดการตกลงกันได้”
- “ครั้งล่าสุดที่เราคุยกัน เขาบอกว่าพวกเขาสนใจบริการหลายอย่าง”
- “ฉันได้รับสายติดตามผล 15 ครั้งจากงานสัปดาห์ที่แล้ว และ 10 ครั้งจากเมื่อวาน”
- “ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังประเมินทางเลือกสองสามทาง กลับมาพร้อมกับข้อเสนอในบ่ายวันนี้”
ถ้าคุณมีปัญหาในช่องทางของคุณสูงขึ้นล่ะ?
การตลาดควรใช้ CRM เมื่อใด
สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาของคุณหรือไม่?
- “ท่อนนี้มาจากไหน”
- “ลูกค้าคนนี้สนใจอะไร”
- “เราส่งคำเชิญไปงานของเราในสัปดาห์หน้าหรือไม่”
- “ทุกคนได้รับจดหมายข่าวหรือไม่? ทุกคนต้องการจดหมายข่าวหรือไม่?
- “แคมเปญโฆษณาบน Facebook นั้นเป็นอย่างไร? เราควรจะทำอย่างอื่นหรือไม่?”
- “หัวเรื่องไหนที่คุณคิดว่าจะทำให้คนเปิดกว้างขึ้น”
ดูเหมือนว่าทีมการตลาดของคุณต้องการ CRM! ด้วยการใช้ CRM การตลาด คุณสามารถเปลี่ยนเป็น:
- “เธอลงทะเบียนสำหรับเซสชั่นการค้นพบหลังจากการสัมมนาผ่านเว็บ”
- “ข้อมูลการติดตามไซต์ติดแท็กเขาว่าสนใจในการพัฒนาตนเอง”
- “22 คน RSVPd สำหรับเหตุการณ์แล้ว.”
- “จดหมายข่าวออกไปประมาณ 65% ของรายชื่ออีเมลทั้งหมดของเรา”
- “เราได้รับโอกาสในการขายใหม่ 30 รายการจากแคมเปญ Facebook”
- “ผลการทดสอบแยกส่วนสนับสนุนหัวเรื่อง C ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนไปใช้สิ่งนั้น”
จะเกิดอะไรขึ้นหากการสนับสนุนลูกค้าเป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของคุณ
ฝ่ายสนับสนุนควรใช้ CRM เมื่อใด
คุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้ไหม?
- “ลูกค้ารายนี้อยู่กับเรามานานเท่าไหร่แล้ว”
- “ประเด็นคืออะไร?”
- “ฉันไม่รู้ว่าจะช่วยคนผู้นี้ได้อย่างไร ฉันควรมอบสิ่งนี้ให้ใครดี”
- “ตั๋วนี้เปิดมานานแค่ไหนแล้ว”
- “มีใครพยายามแก้ปัญหานี้หรือยัง”
- “ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของเราเผชิญคืออะไร”
ด้วย CRM ที่เน้นการสนับสนุน ปัญหาเหล่านี้จะกลายเป็น:
- “ลูกค้ารายนี้อยู่กับเรามา 4 ปีแล้ว”
- “เธอไม่สามารถเข้าสู่ระบบบัญชีของเธอได้”
- “ฉันยกระดับตั๋วนี้ให้มีลำดับความสำคัญสูงกว่า”
- “ปัญหานี้ไม่ได้รับการแก้ไขใน 5 ชั่วโมง เราควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ก่อน”
- “เราแก้ปัญหาแบบนี้เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว!”
- “นี่คือ 3 ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของเรากำลังเผชิญ”
เมื่อคุณรู้ว่ากำลังแก้ปัญหาใดกับ CRM อยู่ คุณจะรู้ว่าใครได้ประโยชน์สูงสุดจากการใช้งาน นี่คือผู้ใช้ของคุณ
ดังนั้น… ใครควรรับผิดชอบ CRM
“สิ่งต่าง ๆ จะสำเร็จก็ต่อเมื่อข้อมูลที่เรารวบรวมสามารถแจ้งและสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ที่อยู่ในฐานะที่จะสร้างความแตกต่างได้” – ไมค์ ชโมเกอร์
ในกรณีส่วนใหญ่ CRM ใช้สำหรับจัดการกระบวนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ
ปัญหาที่แก้ไขได้นั้นเกี่ยวข้องกับการทำให้การขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทีมขายมีหน้าที่รับผิดชอบข้อมูลส่วนใหญ่ที่ได้รับการเพิ่มและปรับปรุงใน CRM และพวกเขาจะยึดถือว่าเป็นแหล่งที่มาของความจริงสำหรับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
การตลาดก็มีบทบาทเช่นกัน แต่มีการปฏิบัติจริงน้อยกว่าการขาย ข้อมูลการตลาดส่วนใหญ่จะหาทางเข้าสู่ CRM ผ่านระบบอัตโนมัติ จำเป็นต้องกำหนดค่ากระบวนการ แต่หลังจากนั้นจะอัปเดตตัวเอง
ฝ่ายสนับสนุนจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้วใน CRM จากการตลาดและการขาย
พวกเขาจะเพิ่มและอัปเดตบันทึกของลูกค้าด้วยการสนับสนุนหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหา
การจัดการ CRM จะอยู่ในแต่ละแผนก:
- การ ขาย – การได้มาซึ่งลูกค้าและข้อมูลโอกาสในการขาย
- การ ตลาด – การจัดหาลูกค้าเป้าหมายและการติดตามการมีส่วนร่วม
- การสนับสนุน – ประวัติลูกค้าและข้อมูลการบริการ
เจ้าของ CRM ของคุณควรมองเห็นกิจกรรมในแต่ละวันของความท้าทายของธุรกิจของคุณ และจุดที่สามารถปรับปรุงได้ พวกเขาควรเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจของคุณ มีความรู้ด้านเทคนิค และสามารถสื่อสารความต้องการและข้อมูลล่าสุดได้
สิ่งสำคัญที่สุดในการตัดสินใจเป็นเจ้าของ CRM คือการกำหนดความรับผิดชอบและผู้ที่จะใช้ระบบ เมื่อคุณมีแล้ว คุณสามารถมอบหมายความเป็นเจ้าของให้กับบุคคลที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ