ทำไมลูกค้าถึงลาออก: เหตุผล 4 ประการที่อาจทำลายการรักษาฐานลูกค้าของคุณ

Arthur Middleton Hughes ผู้ก่อตั้ง Database Marketing Institute กล่าวถึงเหตุผลสี่ประการที่ลูกค้าออกจากธุรกิจ เขาเขียน :

“ทำไมลูกค้าถึงลาออกจากบริษัทของคุณ? มีเหตุผลที่เป็นไปได้สี่ประการเท่านั้น:

1. พวกเขาตายหรือไม่ซื้อในหมวดหมู่ของคุณอีกต่อไป
2. พวกเขาไม่พอใจกับราคา
3. พวกเขาไม่พอใจกับสินค้า
4. พวกเขาไม่พอใจกับวิธีที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติ”

ทำไมลูกค้าออกจากธุรกิจเป็นเรื่องที่ซับซ้อน แต่ฮิวจ์ยกประเด็นที่น่าสนใจ—ด้วยเหตุผลใดก็ตามที่คุณคิดได้ มีแนวโน้มว่าจะตกอยู่ในหนึ่งในสี่หมวดหมู่นี้

หากคุณต้องการปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลดความปั่นป่วนของลูกค้า และหยุดการสูญเสียลูกค้า คุณต้องเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงลาออก

มักนิยมพูดว่าเหตุผลที่ใหญ่ที่สุดที่ลูกค้าจากไปคือพวกเขาไม่รู้สึกว่าธุรกิจของคุณสนใจพวกเขา แต่ถ้าคุณเจาะลึกถึงความภักดีของลูกค้าจริงๆ คุณจะเห็นว่าลูกค้าจากไปด้วยเหตุผลต่างๆ นานา

บางอย่างคุณสามารถเปลี่ยนได้

1. พวกเขาตายหรือไม่ซื้อในหมวดหมู่ของคุณอีกต่อไป

ความตายนั้นค่อนข้างหนักและน่าทึ่งสำหรับบทความเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้ แม้ว่ามันจะทำให้การรักษาลูกค้ายากขึ้นอย่างปฏิเสธไม่ได้ก็ตาม

บทเรียนที่แท้จริงจากเหตุผลข้อหนึ่งก็คือลูกค้าจะไม่ต้องการสิ่งที่คุณนำเสนอเสมอไป มีสองเหตุผลหลักสำหรับเรื่องนี้

ลูกค้าขยับขึ้นหรือลงตลาด

ธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ส่วนใหญ่ให้บริการส่วนเล็กๆ ของตลาดที่ใหญ่มาก คุณให้บริการที่เป็นเลิศแก่ผู้คนในกลุ่มตลาดของคุณ แต่บริษัทอื่นๆ เสนอโซลูชันอื่นๆ ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มอื่นๆ

แล้วจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าของคุณออกจากส่วนการตลาดของคุณ?

คุณสูญเสียลูกค้า สิ่งนี้เกิดขึ้นในทุกอุตสาหกรรม

เอเจนซี่การตลาดขนาดเล็กอาจให้บริการด้านการสร้างแบรนด์และการวางตำแหน่งที่ยอดเยี่ยมแก่บริษัทที่กำลังเติบโต เมื่อบริษัทเหล่านั้นเติบโตเร็วขึ้นและก้าวสู่ระดับสากล บริการของเอเจนซี่การตลาดก็ไม่เหมาะอีกต่อไป

นักกีฬาสาวที่มีความสามารถด้านการว่ายน้ำที่ยอดเยี่ยมสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากโค้ชว่ายน้ำคนแรกของเธอ แต่ในที่สุด เมื่อนักกีฬาคนนั้นแข่งขันในระดับที่สูงขึ้น เธอจะต้องการมากกว่าที่ผู้ฝึกสอนว่ายน้ำคนแรกสามารถให้ได้

เป็นเรื่องปกติที่จะสูญเสียลูกค้าเพราะพวกเขาย้ายตลาดในระดับสูงมากกว่าตลาดล่าง แม้ว่าสิ่งหลังจะเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน แต่สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงก็คือลูกค้าจะไม่ได้รับบริการจากกลุ่มตลาดของคุณอีกต่อไป

ลูกค้าออกจากตลาดของคุณโดยสิ้นเชิง

เมื่อลูกค้าเสียชีวิต คุณจะไม่สามารถขายให้พวกเขาได้อีกต่อไป แต่ความตายยังห่างไกลจากวิธีเดียวที่ลูกค้าจะออกจากตลาดของคุณได้

ลูกค้าออกจากตลาดด้วยเหตุผลหลายประการเช่นเดียวกับอุตสาหกรรม นักกีฬาอาจหยุดซื้อผลิตภัณฑ์ฟิตเนสเนื่องจากได้รับบาดเจ็บหรือเกษียณอายุ บริษัทข้ามชาติอาจหยุดใช้เอเจนซี่การตลาดเพราะพวกเขาจ้างเพื่อทำการตลาดภายในบริษัท

คุณทำอะไรไม่ได้มากหากลูกค้าตัดสินใจออกจากตลาดของคุณ ในบางกรณี คุณอาจสามารถโน้มน้าวพวกเขาว่าพวกเขายังคงได้รับประโยชน์จากโซลูชันของคุณ แต่นี่เป็นคำสั่งซื้อที่สูง การชนะกลับของลูกค้าเป็นเรื่องยากเมื่อลูกค้าออกจากตลาดโดยสิ้นเชิง

2. พวกเขาไม่พอใจกับราคา

การกำหนดราคาเป็นหนึ่งในสิ่งที่บริษัทมักทำกันมากที่สุดเมื่อพวกเขาเริ่มสูญเสียลูกค้า

ราคาอาจเป็นเหตุผลหลักว่าทำไมลูกค้าถึงลาออก และแน่นอนว่ากลยุทธ์การกำหนดราคาเป็นศาสตร์แห่งการศึกษาด้านการตลาดทั้งหมด

ในเวลาเดียวกัน บริษัทต่างๆ มักจะพึ่งพาการเปลี่ยนแปลงราคามากเกินไปในการแก้ปัญหาที่เกิดจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีหรือผลิตภัณฑ์ที่ล้าสมัย

หากคุณมีปัญหาด้านราคาที่ถูกต้อง การจัดการกับปัญหาดังกล่าวอาจต้องใช้การค้นคว้า คุณจะต้องดูมาร์จิ้นและกระแสเงินสด มาตรฐานอุตสาหกรรม และมูลค่าที่รับรู้ซึ่งคุณกำลังสร้างด้วยการตลาดของคุณ

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดราคา: Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything โดย Hermann Simon เป็นการอ่านที่โดดเด่นในหัวข้อนี้

3. ไม่พอใจกับสินค้า

ลูกค้าของคุณสามารถพอใจกับราคาของคุณและอยู่ในส่วนที่ถูกต้องของตลาดของคุณ หากพวกเขาไม่ชอบสิ่งที่คุณเสนอจริงๆ พวกเขาก็จะต้องจากไปในที่สุด

การเสนอส่วนลดและราคาที่ไม่แพงสามารถเก็บไว้ได้ชั่วขณะหนึ่ง และที่จริงแล้วบริษัทจำนวนมากเริ่มใช้กลวิธีเหล่านี้เมื่อประสบปัญหาในการรักษาลูกค้า

แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้าหลั่งไหลเพราะพวกเขาไม่ชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การลดราคาถือเป็นจุดเริ่มต้นของจุดจบ

อะไรอาจทำให้ผู้คนไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ

ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ได้แก้ปัญหาของพวกเขา

หากผลิตภัณฑ์ของคุณอ้างว่าแก้ปัญหาได้แต่ไม่แก้ปัญหา หรือแก้ปัญหาได้ แต่ต้องใช้งานมาก ผู้คนมักจะเลิกใช้

หากผลิตภัณฑ์ ของ คุณแก้ปัญหาได้ ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นอาจติดอยู่ จนกว่าจะมีสิ่งที่ดีกว่าเข้ามา

หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่สามารถแก้ปัญหาได้เลย แสดงว่าคุณมีผลิตภัณฑ์/ตลาดที่ไม่เหมาะสม คุณอาจไม่ได้รับลูกค้าตั้งแต่แรก

ประการแรก ซื่อสัตย์กับการตลาดของคุณ อย่าอ้างว่าแก้ปัญหาที่คุณทำไม่ได้ หรือพูดเกินจริงในความ สามารถ ของคุณในการแก้ปัญหาที่คุณแก้ได้เท่านั้น

จากนั้น ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าได้ติดต่อกับลูกค้าจริงและเข้าใจความต้องการของพวกเขา คลาสสิกที่แนะนำให้อ่านอย่างต่อเนื่องสำหรับเรื่องนี้คือ The Lean Startup โดย Eric Ries

พวกเขาคิดว่าสินค้าของคู่แข่งดีกว่า

ลูกค้าลาออกหากคิดว่าคู่แข่งสามารถแก้ปัญหาได้ดีกว่าคุณ

ใน Scaling Up Verne Harnish ให้เหตุผลว่าผู้บริหารควรใช้เวลามากถึง 80% ในการฟังตลาด นั่นหมายถึงการรับฟังผู้ใช้ปลายทางและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แต่ก็หมายถึงการอยู่เหนือแนวโน้มที่ครอบคลุมในอุตสาหกรรมของคุณ

เขายังเสนอ SWT (จุดแข็ง จุดอ่อน แนวโน้ม) เป็นข้อมูลอัปเดตสำหรับการ วิเคราะห์ SWOT มาตรฐาน

หากลูกค้าทิ้งคุณไว้เพื่อคู่แข่ง อาจเป็นเพราะ:

• สินค้าของคู่แข่งแก้ปัญหาได้มากกว่าของคุณ
• สินค้าคู่แข่งแก้ปัญหาได้ดีกว่าคุณ
• ลูกค้า คิด ว่าสินค้าของคู่แข่งแก้ปัญหาได้ดีกว่าของคุณ

ติดตามดูผลิตภัณฑ์ บริการ และการตลาดของคู่แข่ง เพื่อไม่ให้เสียลูกค้า

สินค้าของคุณไม่ตรงต่อเวลา

ผลิตภัณฑ์ของคุณยังคงเหมือนเดิม เวลามีการเปลี่ยนแปลง

มันเป็นเรื่องของ Blockbuster กับ Netflix ผลิตภัณฑ์ของคุณเคยตรงกับความต้องการของลูกค้าและกลุ่มตลาดของคุณแล้ว แต่ไม่นานแล้ว ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงและบริษัทของคุณถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

อาจจะไม่ง่ายเลยที่จะไล่ตามตลาดปัจจุบัน แต่ถ้าคุณพบว่าคุณตกเป็นเหยื่อของนวัตกรรม การกลับคืนสู่จุดสูงสุดในตลาดของคุณให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ถือเป็นสิ่งสำคัญ

4. พวกเขาไม่พอใจกับวิธีที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติ

เหตุผลสุดท้ายที่ลูกค้าออกจากร้านนั้นเป็นเรื่องทั่วไปและถูกมองข้าม

หากคุณไม่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นแก่ลูกค้า พวกเขาจะไม่แยแสกับธุรกิจของคุณ

จุดสำคัญ—ไม่เพียงพอที่จะให้บริการลูกค้าหรือบริการลูกค้าที่ "ดี" คุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

เหตุผล? ในหนังสือของเขาเรื่อง Inside the Magic Kingdom ทอม คอนเนลแลนได้กล่าวถึงประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เมื่อพูดถึงวิธีปฏิบัติต่อผู้คน คู่แข่งของคุณคือคนที่ลูกค้าของคุณเปรียบเทียบคุณ

ฉันใช้ Comcast เป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา และถ้าคุณถามฉันอย่างเป็นกลาง ฉันต้องบอกว่าการบริการลูกค้าของพวกเขาดีขึ้น แต่ฉันมักจะเปรียบเทียบบริการนั้นกับการสนับสนุนที่ฉันได้รับสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ดังนั้นจึงยังรู้สึกเหมือนกำลังใกล้เข้ามา

เช่นเดียวกับธุรกิจของคุณ ลูกค้าของคุณจะเปรียบเทียบประสบการณ์การบริการลูกค้ากับคุณกับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับทุกบริษัทที่พวกเขาใช้

ทำไมลูกค้าอาจไม่มีความสุข?

มันยากสำหรับพวกเขาที่จะได้รับความช่วยเหลือ

หากคุณทำให้มันยากที่จะได้รับการสนับสนุน คุณจะต้องจบลงด้วยลูกค้าที่ผิดหวัง

คิดเกี่ยวกับมัน สิ่ง เดียว ที่คุณต้องการในขณะที่คุณกำลังมีปัญหาคืออะไร? คุณต้องการให้ปัญหาหมดไป ยิ่งใช้เวลานานเท่าไหร่ก็ยิ่งหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น

หากคุณฝังแบบฟอร์มการบริการลูกค้า ทำให้ตัวเองไม่สามารถขอความช่วยเหลือได้ หรือใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าของคุณจะรู้สึกหงุดหงิดกับคุณ และสุดท้ายอาจจากไป

พวกเขาคิดว่าคุณไม่แยแสหรือไม่จริงใจ

คนฉลาด พวกเขาสามารถบอกได้ว่าคุณจ่ายค่าบริการริมฝีปากโดยไม่สนใจพวกเขาจริงๆ

ลูกค้าต้องการรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา ใน ความถูกต้อง: สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เจมส์ กิ ลมอร์และบี. โจเซฟ ไพน์ที่ 2 โต้แย้งว่าความถูกต้องแท้จริงในด้านการตลาดและธุรกิจคือสิ่งที่ผู้บริโภคยุคใหม่กระหาย

ผู้คนกระหายการเชื่อมต่อและบุคลิกภาพ พวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับจุดประสงค์ที่ใหญ่กว่าของคุณ (สมมติฐานของ Start With Why โดย Simon Sinek) พวกเขาต้องการรู้สึกเข้าใจเมื่อมีปัญหา

ในการบริการลูกค้าและการบริการลูกค้าของคุณ มุ่งมั่นที่จะเป็นของแท้ มีบุคลิก. รับฟังปัญหาของลูกค้าก่อนดำเนินการ

คุณแก้ปัญหาของพวกเขา แต่ใช้
นักขี่ม้าทั้งสี่แห่งคัมภีร์ของศาสนาคริสต์

คุณสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าและยังคงปล่อยให้พวกเขามีกลิ่นปาก น่าเสียดายที่ปัจจัยด้านการบริการลูกค้านั้นมักถูกมองข้ามไป

สิ่งนี้เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับแนวคิดในการนำเสนอความจริงใจและความเอาใจใส่ลูกค้าของคุณ การแก้ปัญหาของลูกค้าไม่เพียงพอ—ลูกค้าต้อง รู้สึกว่า คุณกำลังแก้ปัญหาของพวกเขา

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าของคุณไม่เพียงต้องการให้คุณแก้ปัญหาเท่านั้น พวกเขาต้องการรู้สึกว่าได้ยิน

วิธีหนึ่งที่บริษัทต่างๆ สามารถผิดพลาดได้คือการตกเป็นเหยื่อของ Four Horsemen of the Apocalypse

คำนี้ ยืมมาโดย John Gottman นักวิจัยด้านความสัมพันธ์ เพื่ออธิบายพฤติกรรมทั้งสี่ที่ทำนายความหายนะสำหรับความสัมพันธ์ และแม้ว่า Gottman จะศึกษาความสัมพันธ์แบบโรแมนติกเป็นส่วนใหญ่ แต่หลักการเดียวกันนี้ก็นำไปใช้กับความสัมพันธ์กับลูกค้า

นักขี่ม้าทั้งสี่ของคัมภีร์ของศาสนาคริสต์คือ:

• คำติชม
• ดูถูก
• แนวรับ
• กำแพงหิน

อย่าวิพากษ์วิจารณ์ลูกค้าของคุณ อย่าพูดจาไม่ดีกับลูกค้าของคุณ อย่าตั้งรับเมื่อลูกค้าวิจารณ์คุณ และอย่ากีดกันหรือเพิกเฉยต่อลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน

เสียงนี้ชัดเจนหรือไม่? ดี. มันชัดเจน ในเวลาเดียวกัน เป็นเรื่องง่ายที่จะหลุดเข้าไปในรูปแบบของการป้องกันหรือดูถูก และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องฝึกอบรมพนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

หากเหตุผลอื่นๆ ที่ทำให้สูญเสียลูกค้าดูเหมือนจะไม่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ก็ควรฟังว่าคุณได้ยินเสียงกีบเท้าของ Four Horsemen หรือไม่

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณให้บริการที่ดีเยี่ยม? ลูกค้าของคุณชอบคุณ พวกเขาติดอยู่รอบ ๆ พวกเขาแนะนำเพื่อนของพวกเขา และถึงแม้คุณไม่สามารถแก้ปัญหาได้ในขณะนั้น พวกเขารู้สึกว่าได้ยินและไม่รู้สึกหงุดหงิดกับประสบการณ์

ลูกค้าของคุณคือใคร?

หากคุณกำลังสูญเสียลูกค้าและไม่แน่ใจว่าทำไม คุณอาจต้องถามลึกกว่านี้

ลูกค้าของคุณคือใคร?

เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร พวกเขาต้องการอะไร และมีปัญหาอะไร จะเห็นได้ง่ายขึ้นมากว่าทำไมลูกค้าถึงลาออกจากธุรกิจของคุณ คลิกเพื่อทวีต

บริษัทที่มีบริการและการรักษาลูกค้าที่โดดเด่นสามารถมีเพียงบริการที่โดดเด่นและการรักษาลูกค้าไว้เพราะพวกเขาเข้าใจปัญหาของลูกค้าจริงๆ

ก่อนที่ฉันจะเสียเธอไป นี่ไม่ใช่มัมโบ้จัมโบ้โบกมือ และถ้าคุณคิดว่าคุณรู้จักลูกค้าดีพอ คุณก็อาจจะไม่ (คุณไม่สามารถทำวิจัยลูกค้าได้มากพอ)

คุณสามารถดูผลกระทบของการวิจัยลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ทันที บนเว็บไซต์ อาจทำให้จำนวนคลิกหรือ Conversion เพิ่มขึ้น 400% (ดังแสดงในบทความด้านล่าง) ในการบริการลูกค้า การแชทจะได้รับคะแนนในเชิงบวกมากขึ้น คะแนน NPS เพิ่มขึ้น

คุณสามารถวัดผลกระทบของการรู้จักลูกค้าของคุณ

เราได้เขียนเกี่ยวกับวิธีการทำความเข้าใจผู้ฟังของคุณอย่างลึกซึ้งในอดีต นี่คือแหล่งข้อมูลบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้:

• “รู้จักผู้ฟังของคุณ” เป็นเรื่องโกหก แต่ก็ยังสำคัญ
• การทำวิจัยตลาดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
• เคล็ดลับในการเขียนสำเนาการตลาดที่ยอดเยี่ยมคือการวิจัยตลาด

สรุป: สาเหตุที่ลูกค้าออก

นี่คือสาเหตุสี่ประการที่ลูกค้าออกจากร้าน:

1. ลูกค้าออกเพราะไม่ต้องการสินค้าของคุณ
2. เพราะสินค้าของคุณแพงเกินไป
3. เพราะสินค้าของคุณไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา
4. เพราะพวกเขาไม่ชอบคุณ

สี่หมวดหมู่นี้กว้างพอที่จะครอบคลุมทุกองค์ประกอบของประสบการณ์ของลูกค้า

ในขณะเดียวกันก็มีความเฉพาะเจาะจงเพียงพอที่จะช่วยให้คุณพิจารณาธุรกิจของคุณได้อย่างมีวิจารณญาณ เพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่ลูกค้าลาออก—และวิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น