ขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้า: เหตุใดจึงสำคัญและมีประโยชน์อย่างไร

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญในการขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจ ด้วยช่องทางการตลาดที่มีอยู่มากมาย ธุรกิจต่างๆ จะต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าของตนอย่างแข็งขันและปรับปรุงความพยายามในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

บทความนี้จะสำรวจประโยชน์และความสำคัญต่างๆ ของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยมีตัวอย่างและประเด็นสำคัญสนับสนุน เพื่อแสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้สามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจได้อย่างไร

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

มาทำความเข้าใจกับตัวอย่างกัน

ลองนึกภาพร้านกาแฟที่เน้นประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแบบของคุณ พวกเขาพยายามจดจำชื่อและความชอบของลูกค้าประจำและมีส่วนร่วมในการสนทนาอย่างแท้จริง ประสบการณ์ส่วนบุคคลและแนวทางการมีส่วนร่วมของลูกค้านี้สร้างความผูกพันทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและชื่นชม

วันหนึ่ง ร้านกาแฟแนะนำรายการเมนูใหม่ตามความคิดเห็นของลูกค้าที่รวบรวมผ่านแบบสำรวจ โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขันในกระบวนการตัดสินใจ ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโตและความสำเร็จของร้านกาแฟ

ผลจากกลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ร้านกาแฟแห่งนี้มีความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก ผู้มีอุปการะคุณเป็นประจำมักจะพาเพื่อนและครอบครัวมาแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย และกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การส่งเสริมการขายแบบปากต่อปากนี้ดึงดูดลูกค้าใหม่ มีส่วนช่วยสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า และเพิ่มยอดขายและรายได้ในท้ายที่สุด

ในทางตรงกันข้าม ร้านกาแฟที่ไม่มีกลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้าอาจไม่เข้าใจความชอบของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่เมนูที่จืดชืดและบรรยากาศที่เฉยเมย ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี โดยลูกค้าจำนวนมากรู้สึกขาดการเชื่อมต่อและหันไปหาคู่แข่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกมีค่ามากขึ้น

ด้วยข้อมูลลูกค้าที่เป็นระบบและการจัดการความสัมพันธ์ ร้านกาแฟแห่งแรกในตัวอย่างมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ชุมชนที่แข็งแกร่งของลูกค้าที่ภักดี และชื่อเสียงที่เฟื่องฟูในตลาดท้องถิ่น การรักษาลูกค้ากลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขา

8 ประโยชน์หลักของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

1. ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้นและปรับปรุงความภักดีของลูกค้า ด้วยการก้าวข้ามการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียวและมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขันผ่านช่องทางและจุดติดต่อที่หลากหลาย ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับผู้ชมของพวกเขาได้

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าสามารถดึงดูดลูกค้าผ่านคำแนะนำส่วนบุคคลตามความชอบและประวัติการซื้อของพวกเขา ซึ่งสร้างความรู้สึกพิเศษ สัมผัสส่วนตัวนี้สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มความภักดีและการซื้อซ้ำ

2. เพิ่มการรักษาลูกค้าและลดการเลิกจ้าง

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีแนวโน้มที่จะคงความภักดีต่อแบรนด์ ส่งผลให้อัตราการเปลี่ยนใจลดลง ด้วยการบำรุงเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและแก้ไขจุดบกพร่อง ธุรกิจสามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก เสนอความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงทีเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า ซึ่งนำไปสู่อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นและการเลิกใช้บริการของลูกค้าที่ลดลง

3. โอกาสในการขายต่อเนื่องและต่อยอด

ประโยชน์อีกประการของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ได้แก่ การเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันมีค่า รวมถึงความชอบ พฤติกรรม และรูปแบบการซื้อของพวกเขา ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับแต่งคำแนะนำของตนและกำหนดเป้าหมายการขายต่อเนื่องและข้อเสนอต่อยอดได้อย่างถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์เสริมหรือข้อเสนอพิเศษตามประวัติการเรียกดูของลูกค้าและการซื้อที่ผ่านมา วิธีการใช้ข้อมูลลูกค้านี้ไม่เพียงแต่เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย แต่ยังให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องซึ่งตรงกับลูกค้า ส่งผลให้อัตราคอนเวอร์ชันสูงขึ้น แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากมายใช้ความสามารถในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณของ VWO เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของตน รุ่นทดลองใช้ฟรีนี้ให้คุณสำรวจความสามารถที่สำคัญนี้

4. สมาชิกที่เพิ่มขึ้นและการเข้าถึงผู้ชมที่เพิ่มขึ้น

การมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถมีส่วนช่วยอย่างมากในการขยายฐานสมาชิกของธุรกิจและเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น การนำเสนอเนื้อหาที่มีคุณค่าและมีความเกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางต่างๆ ธุรกิจสามารถดึงดูดและรักษาสมาชิกไว้ได้

สำหรับแคมเปญการตลาด แบรนด์ฟิตเนสสามารถเสนอจดหมายข่าวรายเดือนพร้อมเคล็ดลับการออกกำลังกาย สูตรอาหารเพื่อสุขภาพ และส่วนลดพิเศษ ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ชมด้วยเนื้อหาที่น่าสนใจ ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม และสร้างฐานสมาชิกที่ภักดี เพิ่มการเข้าถึงแบรนด์และอิทธิพลของพวกเขา

ยกตัวอย่างเช่น บริษัทท่องเที่ยว Thomas Cook ตามบทความใน MarketingWeek โทมัส คุกใช้แคมเปญสร้างโอกาสในการขายและแบบสำรวจการเดินทางเพื่อสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้ชมเป้าหมาย แคมเปญการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและความตั้งใจในการซื้อเพื่อให้เข้าใจวงจรการซื้อได้ดีขึ้น โปรแกรมการดูแลส่งข้อความส่วนบุคคลและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งเป็นผลมาจากแคมเปญนี้รวบรวมลูกค้าเป้าหมายกว่า 15,000 ราย ส่งผลให้อัตราการมีส่วนร่วมของอีเมลและอัตราการเปิดเพิ่มขึ้น อัตราการคลิกสูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศอย่างมาก โดยได้รับ ROI ที่ 7.5:1 ภายในสามเดือนหลังการลงทะเบียน ข้อมูลที่เก็บรวบรวมรวมอยู่ในโปรแกรมจดหมายข่าวของ Thomas Cook และกลยุทธ์ CRM โดยรวม

5. รอบการซื้อที่สั้นลงและอัตราการแปลงที่ดีขึ้น

การมีส่วนร่วมของลูกค้าไม่จำกัดเฉพาะลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น มีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันในการลดวงจรการขายและเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้า กลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มีการวางแผนและดำเนินการอย่างดีสามารถแจ้ง ให้ความรู้ และตอบสนองความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งส่งผลในเชิงบวกต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น ทีมขายของบริษัท SaaS สามารถนำเสนอการสัมมนาผ่านเว็บและการสาธิตฟรีเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าที่มีศักยภาพเกี่ยวกับคุณลักษณะและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของตน การมีส่วนร่วมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ ทีมขายสามารถสร้างความไว้วางใจ เอาชนะข้อโต้แย้ง และเร่งกระบวนการตัดสินใจ ส่งผลให้วงจรการซื้อสั้นลงและอัตราการแปลงที่ดีขึ้น ดังนั้นผลพลอยได้จากกลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจึงมีมากมาย

Medienreich Training ตั้งสมมติฐานว่าการแสดงหัวข้อการฝึกอบรมที่ขายดีที่สุดจะช่วยลดความพยายามที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ต้องค้นหาและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับพวกเขา พวกเขา A/B ทดสอบสมมติฐานนี้โดยใช้ VWO และพบว่าเป็นจริง ทำให้การมีส่วนร่วมของผู้เข้าชมเพิ่มขึ้น 40% ในหน้าแรก

นี่คือการควบคุม:

นี่คือรูปแบบ:

คุณสามารถอ่านรายละเอียดทั้งหมดของกรณีศึกษาได้ที่นี่

6. ผู้เผยแพร่แบรนด์และการตลาดแบบปากต่อปาก

ผลประโยชน์ด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้าขยายไปสู่การเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้เผยแพร่แบรนด์ ส่งเสริมและแนะนำธุรกิจให้กับผู้อื่นอย่างแข็งขัน ด้วยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างชุมชนของลูกค้าประจำที่มีความพึงพอใจสูง ซึ่งสนับสนุนแบรนด์ด้วยความเต็มใจ ความภักดีต่อตราสินค้าเป็นเรื่องใหญ่เมื่อคุณอยู่ท่ามกลางการแข่งขันแบบเอาเป็นเอาตาย

ตัวอย่างเช่น เครือข่ายการบริการที่ดึงดูดแขกด้วยบริการส่วนบุคคลและประสบการณ์ที่น่าจดจำ (เช่น เค้กเซอร์ไพรส์ในวันเกิดของลูกค้า!) สามารถสร้างการบอกต่อในเชิงบวกแบบปากต่อปาก ดึงดูดลูกค้าใหม่ และเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ ผู้เผยแพร่แบรนด์เหล่านี้กลายเป็นสินทรัพย์ทางการตลาดที่มีคุณค่า ขับเคลื่อนการเติบโตแบบออร์แกนิกและขยายฐานลูกค้าที่ภักดี

7. การสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่โดดเด่น

การมีส่วนร่วมของลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากมีบทบาทสำคัญในการสร้างและคงไว้ซึ่งเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่โดดเด่น กลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ผ่านการคิดมาอย่างดีซึ่งสอดคล้องกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารถึงคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านบทความบล็อกเพื่อการศึกษา เนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย และการให้คำปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์ดูแลผิวเฉพาะบุคคลสามารถสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่โดดเด่นในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ดูแลผิวที่เชื่อถือได้ สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าแยกแยะแบรนด์จากคู่แข่งและส่งเสริมความรู้สึกระบุตัวตนซึ่งนำไปสู่ความภักดีและการรับรู้แบรนด์ที่เพิ่มขึ้น

8. ปรับปรุงการบริการลูกค้าและความพึงพอใจ

เหตุใดการมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากในตอนนี้ หากคุณกำลังทำเครื่องหมายในช่องทั้งหมดในรายการตรวจสอบการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐาน นั่นควรจะเป็นอย่างนั้นใช่ไหม ผิด.

รายงานของ Zendesk ระบุว่า 81% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกจะเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าอีกครั้ง เนื่องจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงรุก คาดการณ์ความต้องการ และเสนอการสนับสนุนนอกเหนือจากช่องทางปกติ

ตัวอย่างเช่น บริษัทโทรคมนาคมที่ติดต่อกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและการสนับสนุนทางแชทสดช่วยให้เข้าถึงความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและสะดวก เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศและรักษาการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจสามารถสร้างความไว้วางใจและเพิ่มการมีส่วนร่วม ความคิดเห็นของลูกค้า ความภักดี และประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

เราหวังว่าประเด็นข้างต้นจะตอบได้ว่าทำไมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าซึ่งมีข้อดีมากมายจึงกลายเป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากผลประโยชน์เหล่านี้ได้โดยใช้ความพยายามเชิงกลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคืออะไร?

กลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและกลุ่มเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม การใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้ร่วมกันมักจะได้ผลดี:

1. ส่วนบุคคล

ปรับแต่งประสบการณ์ตามความชอบ ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและเสนอคำแนะนำ เนื้อหา และโปรโมชันที่เป็นส่วนตัว

2. แนวทาง Omnichannel

มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอพมือถือ อีเมล และในร้านค้า ให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

3. เนื้อหาเชิงโต้ตอบ

สร้างเนื้อหา เช่น แบบทดสอบ แบบสำรวจ และแบบสำรวจลูกค้า เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับเนื้อหานี้ ไม่เพียงช่วยรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในการเดินทางของลูกค้า แต่ยังทำให้ประสบการณ์การมีส่วนร่วมสนุกสนานยิ่งขึ้น คำถามของลูกค้าอาจเป็นขุมทองของข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์แบรนด์ของคุณ

บทสรุป

โปรดจำไว้ว่ากลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงบวกสามารถเป็นส่วนสำคัญในการช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เชื่อมต่อกับลูกค้าในลักษณะที่ทำให้พวกเขาต้องการเป็นลูกค้าต่อไป หากคุณใช้ความพยายามในการดึงดูดลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และจุดสัมผัสต่างๆ ที่สูงเกินกว่าที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขาซื้อ คุณก็มีแนวโน้มที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับพวกเขา หากคุณโต้ตอบกับพวกเขาเป็นประจำเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา โดยคำนึงถึงความต้องการ ลำดับความสำคัญ แรงจูงใจ และแรงบันดาลใจของพวกเขา คุณจะเตือนพวกเขาอยู่เสมอว่าคุณห่วงใย

เมื่อคุณเริ่มนำเสนอสิ่งอื่น ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณมากกว่าเพียงแค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของพวกเขา (หรือธุรกิจ) ลูกค้าของคุณจะหันมาหาคุณโดยอัตโนมัติเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาคิดที่จะซื้อสินค้า นี่คือเหตุผลที่การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความสำคัญมาก

คำถามที่พบบ่อย