เหตุใดทีมขายของคุณจึงต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ซื้อมากขึ้น

ประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ (CX) คือสิ่งที่ผลักดันให้ผู้คนสั่งซื้อจากคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า เมื่อผู้ใช้ผ่านกระบวนการขายของคุณอย่างราบรื่น พวกเขาเชื่อว่าคุณจะจัดการกับปัญหาที่พวกเขาพบได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ คุณพลาดการหยุดชั่วคราวที่ผู้ซื้อส่วนใหญ่ทำก่อนที่จะเด้งออกจากไซต์ของคุณ

นักวิจัยพบว่าผู้บริโภคเพียง 10% รู้สึกว่าแบรนด์ตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ดีของผู้ซื้อ ในทางกลับกัน ประมาณ 82% ของแบรนด์รู้สึกว่าพวกเขาทำผลงานได้ดีเยี่ยมในด้านนี้ การเชื่อมต่อระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและบริษัทใดที่ขาดหายไปอยู่ที่ไหน เมื่อคุณทราบแล้วว่าขาดอะไรไป คุณสามารถเพิ่มไปยังเส้นทางของผู้ซื้อได้อย่างง่ายดาย

จากการโต้ตอบครั้งแรก ลูกค้าเริ่มสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ หากคุณยังไม่ได้ดูประสบการณ์ของผู้ซื้อ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเจาะลึกและปรับปรุงจุดอ่อนใดๆ แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยก็ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวง นี่คือองค์ประกอบบางส่วนที่ควรพิจารณา

1. พิจารณา CX

ตัวเลขด้านบนแสดงในขณะที่ธุรกิจต้องการเอาใจลูกค้า แต่ความเป็นจริงอาจนำเสนอความท้าทายที่ใหญ่กว่า การเอาชนะอุปสรรค 90% ของลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

การพิจารณาทุกแง่มุมของเส้นทางของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด คุณไม่ควรใช้ความพยายามอย่างมากในการปรับปรุง CX ที่คุณไม่ได้มุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบอื่นๆ ในการสร้างธุรกิจของคุณ คุณต้องหาจุดสมดุลระหว่าง CX ที่ยอดเยี่ยมกับบริษัทที่มีความสมดุล

2. เข้าใจอิทธิพลของคุณ

ก่อนยุคอินเทอร์เน็ต พนักงานขายมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้ซื้อมากกว่ามาก ง่ายกว่าที่จะแบ่งปันเฉพาะข้อมูลที่คุณต้องการให้มี อย่างไรก็ตาม ในยุคดิจิทัลนี้ อิทธิพลจะลดลงอย่างมาก เนื่องจากผู้คนรวบรวมรายละเอียดจากหลายแหล่งพร้อมกัน

ผู้ซื้อประมาณ 27% ทำการค้นคว้าข้อมูลทางออนไลน์โดยอิสระ ในขณะที่อีก 22% หารือเกี่ยวกับตัวเลือกต่างๆ กับกลุ่มผู้ซื้อก่อนตัดสินใจ กลยุทธ์การขายที่เร่งรีบไม่ทำงานอีกต่อไป คุณต้องให้รายละเอียดที่ชัดเจนและโปร่งใสในการจัดส่งของคุณ

3. ติดตามการเดินทางของผู้ซื้อ

กระบวนการขายประกอบด้วยขั้นตอนที่แตกต่างกันหลายขั้นตอน ทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ที่ใดเมื่อเข้าสู่ไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากมีคนอยู่ในขั้นตอนการรวบรวมข้อมูล ก็ยังไม่ถึงเวลาที่จะพยายามปิดการขาย ในทางกลับกัน หากพวกเขาอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจ คำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ที่ดีอาจเป็นสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ

เจาะลึกลงไปในความต้องการทางอารมณ์ของผู้ใช้ของคุณในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง พวกเขามีข้อสงสัยอะไรเมื่อเริ่มกระบวนการเทียบกับก่อนแปลงเป็นลูกค้า?

4. รู้จุดปวด

เจาะลึกประเด็นปัญหาที่ลูกค้าของคุณพบบ่อยที่สุด และเสนอวิธีแก้ปัญหา แม้ว่าคุณจะไม่สามารถเป็นทุกอย่างให้กับทุกคนได้ แต่คุณจะพบว่าลูกค้าจำนวนมากของคุณมีปัญหาที่คล้ายกัน

ใช้เวลาดูการวิเคราะห์ภายในของคุณที่แสดงข้อมูลประชากรของผู้ซื้อโดยเฉลี่ยของคุณ มีลักษณะอย่างไรที่เหมือนกัน? คุณควรดูปัจจัยทางจิตวิทยาที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาด้วย

การรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใครและสนใจอะไรมากที่สุด ช่วยให้คุณสร้างปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกมากขึ้นตลอดกระบวนการขาย ผู้ซื้อของคุณจะรู้สึกพึงพอใจกับการโต้ตอบ

5. สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าต้องการทราบว่าคุณค่าที่นำเสนอ (UVP) เฉพาะของคุณคืออะไร คุณวางกองกับการแข่งขันได้อย่างไร? อะไรที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง? เจาะลึกเมื่อคุณพัฒนา UVP ของคุณ อย่าทำแบบเดียวกับที่บริษัทอื่นทำ คุณต้องการที่จะโดดเด่น

ในการศึกษาประสบการณ์ของลูกค้า นักวิจัยคาดการณ์ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะ "ตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลัก" คุณจะเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างไร?

คุณต้องเจาะลึกมากกว่าแค่ UVP และดูว่าลูกค้าของคุณสนใจอะไร เหตุใด UVP ของคุณจึงมีความสำคัญต่อพวกเขา มันสร้างความแตกต่างอะไรในชีวิตของพวกเขา?

6. ช่วยตัวแทนขายของคุณ

ทีมขายของคุณอาจไม่มีเวลาค้นคว้าเกี่ยวกับการสร้างบุคลิกหรือความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้ามากเกินไป พวกเขาอาจมีโควต้าเพื่อตอบสนองหรือผลิตภัณฑ์ที่จะผลักดัน พวกเขาต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมจากคุณเพื่อเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นเพื่อสร้าง CX ที่น่าทึ่งโดยไม่ต้องเสียเวลามากมายในการค้นหาความต้องการของผู้บริโภค

สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือเพิ่มเจ้าหน้าที่การตลาดเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ชมทั่วไปของคุณ จัดการประชุมแบบยืนขึ้นเป็นประจำและแบ่งปันสิ่งที่คุณค้นพบกับทีมขายของคุณ ทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานและเน้นว่าเส้นทางของผู้ซื้อมีความสำคัญเพียงใดในการขายซ้ำ

7. ให้พนักงานขาย Leeway

หากคุณวางฝ่ายขายของคุณไว้ในกล่องเล็กๆ ที่เต็มไปด้วยกฎและข้อบังคับ คุณจะพลาดโอกาสในการขายที่ดีที่สุด พัฒนาพนักงานที่คุณไว้วางใจให้จัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ และให้อิสระในการตัดสินใจที่สร้างประสบการณ์ผู้ซื้อที่ยอดเยี่ยม

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่พอใจกับการซื้อ ฝ่ายขายจะทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ทุกอย่างถูกต้อง หากนโยบายการคืนสินค้าของคุณเข้มงวดเกินไป พวกเขาอาจไม่สามารถทำอะไรได้มาก สร้างความประทับใจในเชิงลบต่อผู้ซื้อ

8. จำการติดตามผล

งานของทีมขายของคุณไม่เสร็จสิ้นหลังจากที่พวกเขาทำการขาย สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้ายอมจ่ายเงินเป็นจำนวนมากอาจมีความสำคัญเท่ากับสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้

หลังจากปฏิบัติตามคำสั่งซื้อแล้วเป็นเวลาที่ดีที่สุดในการแสดงให้ผู้ซื้อเห็นว่าคุณโดดเด่นจากคู่แข่งอย่างไร ส่งเสริมให้ทีมขายของคุณเข้าถึงลูกค้า ให้โบนัสแก่ผู้ที่ติดตามผลเพื่อให้พวกเขามีแรงจูงใจที่จะทำเช่นนั้น

การติดตามอาจไม่ส่งผลให้เกิดกระแสรายได้ในทันที คุณกำลังตั้งค่าเวทีสำหรับการโต้ตอบในอนาคต การสร้างสายสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าปัจจุบันของคุณจะรักษาไว้และปรับปรุงการตลาดแบบปากต่อปากของคุณ

ให้ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

ดูเหมือนว่าทุกธุรกิจในปัจจุบันจะเน้นที่ประสบการณ์ของผู้ใช้ หากคุณต้องการคงความสามารถในการแข่งขัน คุณต้องทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ

กระบวนการเริ่มต้นด้วยการรู้ว่าใครเป็นลูกค้าของคุณ ในขณะที่คุณสร้างบุคลิกของผู้ซื้อและศึกษากระบวนการขาย คุณควรนำทีมขายของคุณเข้ามาผสมผสาน สอนวิธีตอบสนองความต้องการของผู้ชมเป้าหมายของคุณให้ดีที่สุดและทำให้ผู้ซื้อกลับมาเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป

ชีวประวัติของผู้แต่ง

Eleanor Hecks เป็นหัวหน้าบรรณาธิการของ Designerly Magazine เธอเป็นครีเอทีฟไดเร็กเตอร์ของเอเจนซี่การตลาดดิจิทัล ก่อนที่จะมาเป็นนักออกแบบอิสระเต็มเวลา Eleanor อาศัยอยู่ที่ Philly กับ Bear สามีและลูกหมาของเธอ