คู่มือสู่ชัยชนะที่การสื่อสารกับลูกค้า

การเรียนรู้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต้องฝึกฝน ในการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่เหมาะสม คุณต้องเป็นนักสื่อสารที่ยอดเยี่ยม นี่เป็นข้อกำหนดสำคัญสำหรับ การสร้างความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ซึ่งทั้งคุณและลูกค้าของคุณสามารถเจริญเติบโตได้

การชนะการสื่อสารกับลูกค้ายังหมายถึง การเรียนรู้ศิลปะแห่งการเจรจา อีกด้วย นักสื่อสารที่ยอดเยี่ยมคิดอย่างมีวิจารณญาณ เป็นกลางทางอารมณ์ ปัจจุบัน ช่างสังเกต ยืดหยุ่น และให้ความเคารพ หากคุณเรียนรู้ที่จะทำสิ่งเหล่านี้ให้ดี คุณจะสามารถชี้แจงความคาดหวังของลูกค้าได้สำเร็จและมีประสิทธิภาพ ปิดการขายให้มากขึ้น เพิ่มความภักดี และปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

การสื่อสารที่ยอดเยี่ยมสามารถช่วยแก้ปัญหาทางธุรกิจได้มากมาย กลยุทธ์การสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดขึ้นอยู่กับ ธุรกิจเฉพาะของบริษัทและลูกค้าของบริษัท และถึงแม้การปรับแต่งข้อความของคุณให้เข้ากับลูกค้าเฉพาะเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่ การสร้างหลักปฏิบัติที่สำคัญบางอย่าง ก็เป็นสิ่งสำคัญ

ดังนั้น ในบทความนี้ เราจึงได้รวบรวมแนวทางในการชนะการสื่อสารกับลูกค้า เราได้สรุปสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำที่สำคัญที่สุดไว้ ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าจะได้รับผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน

มีแนวทางที่เป็นมืออาชีพแต่เป็นมิตร

แหล่งที่มา

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นส่วนพื้นฐานของการส่งเสริมความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งและยั่งยืน ความพยายามของคุณควรเป็นมืออาชีพด้วยวิธีการที่เป็นมิตร และให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลที่สอดคล้องกัน เป็นส่วนตัว และมีความหมาย เป้าหมายสูงสุดของการแลกเปลี่ยนดังกล่าวควรจะมี การอภิปรายที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ซึ่งนำไปสู่สถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ผลประโยชน์ทั้งสองฝ่าย

เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาใดๆ ที่คุณและลูกค้าของคุณมีผลในเชิงบวก อย่าลืมว่า ต้องตรงเวลา เตรียมพร้อมและเข้าร่วม เพียงแค่แสดงตัวหรือแสดงตัว ไม่ได้เท่ากับการให้ความสนใจอย่างไม่มีการแบ่งแยก สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจในรายละเอียดและถามคำถามติดตาม อย่าให้ลูกค้าของคุณพูดซ้ำ

พยายามคาดคะเนคำถามและพร้อมที่จะถามในระหว่างการเดินทาง สิ่งนี้สำคัญมากในทุกขั้นตอนของการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มพูดคุยหรือกำลังพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับโครงการที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ การถามคำถามสามารถนำมาซึ่งประโยชน์มากมาย การสื่อสารคือการแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นหลัก ดังนั้น ยิ่งคุณถามมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งรู้ มากขึ้นเท่านั้น

รับบทเรียนจากคำติชม

เรียนรู้ที่จะ ดึงข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ จากการสนทนากับลูกค้าของคุณ ในบางกรณี มุมมองของคุณอาจแตกต่างจากของลูกค้า เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น ให้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อ ทำความเข้าใจว่าพวกมันมาจาก ไหน อย่าปล่อยให้ความหงุดหงิดเข้ามาขวางทาง และอย่ากลัวที่จะขอข้อมูลเพิ่มเติมหรือชี้แจงให้ดีขึ้นหากจำเป็น

นอกจากนี้ ทำความรู้จักกับความต้องการและคำขอของลูกค้าของคุณ และให้การต้อนรับอย่างอบอุ่น คุณอยู่ในธุรกิจกับมนุษย์ ไม่ใช่หุ่นยนต์ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่พวกเขา

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่ว่าการสื่อสารทางธุรกิจควรจะเย็นชาและคำนวณได้ เมื่อพูดถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและส่งเสริม สภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรและน่ารื่นรมย์นั้นไปไกล

ดังนั้น นอกเหนือจากการสร้างบรรยากาศเชิงบวกสำหรับการสนทนาแล้ว ให้ตรวจสอบลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าการประชุมของคุณมีคุณค่าและเต็มไปด้วยการดำเนินการ

แสดงความฉลาดทางอารมณ์

การสื่อสารกับลูกค้าเป็น ไปในลักษณะการทำงานร่วมกัน ดังนั้น การแสดงความฉลาดทางอารมณ์จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญของการสนทนาที่ดีงาม ความสามารถในการรับรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับน้ำเสียงและแนวทางของคุณ ดังนั้น จงสังเกตภาษากาย ระดับเสียง ความเร็ว ระดับเสียง และการเลือกใช้คำ

รับรู้สถานะทางอารมณ์ของลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับของคุณเอง อยู่ในอารมณ์ใดอารมณ์หนึ่งหรือดูเหมือนอยู่ในอารมณ์เดียวกัน เช่น ความวิตกกังวล ความโกรธ ความเฉยเมย ความรำคาญ ความตื่นเต้น ฯลฯ อาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่เหมาะสม ดังนั้น สิ่งสำคัญคือคุณต้องรู้ว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเตรียมตัวและจำกัดผลกระทบด้านลบ

การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมีการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์ ความสามารถในการประเมินโอกาส จินตนาการเพื่อดูทางเลือกอื่น เช่นเดียวกับความสามารถพิเศษในการอ่านผู้คน และการเข้าใจมุมมองของผู้อื่น เมื่อสื่อสารกับลูกค้า คุณจะต้องพยายามสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย ซึ่งในกรณีนี้ คุณควรคำนึงถึงสองสิ่ง:

• มีน้ำใจ: อย่าปล่อยให้อารมณ์ของคุณ - ทั้งด้านบวกและด้านลบ ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกหงุดหงิด รับทราบว่าคุณและทีมของคุณรู้สึกอย่างไรและจัดการกับข้อกังวลใดๆ ก่อนที่คุณจะเริ่มพูดคุยกับลูกค้าของคุณ
• คิดอย่างมีวิจารณญาณ: รับทราบประเภทบุคลิกภาพของลูกค้าของคุณและปรับวิธีการของคุณตามนั้น พยายามเชื่อมโยงกับพวกเขา แสดงความเห็นอกเห็นใจและการดูแลเอาใจใส่ แต่มุ่งมั่นที่จะใช้เหตุผลและรับผิดชอบเมื่อจำเป็น

การแสดงความฉลาดทางอารมณ์ในการสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อ ให้แน่ใจว่าการนวดจะไม่สูญหายไปในการแปล และทั้งคุณและลูกค้าของคุณสามารถเข้าใจซึ่งกันและกันได้ดี

ใช้คำพูดที่เหมาะสมเพื่อกำหนดโทนเสียง

เมื่อคุณอยู่ในที่ประชุมกับลูกค้า จำเป็นต้อง เลือกคำพูดของคุณอย่างระมัดระวังและตั้งความคาดหวังที่เหมาะสม ส่วนที่สำคัญมากในการทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น แต่เต็มไปด้วยความมั่นใจในความเชี่ยวชาญของคุณคือการมีความสมดุลที่ดีระหว่างศัพท์แสงและภาษาที่ชัดเจนและเรียบง่าย

ตามรายงานของ Harvard Business Review การใช้ศัพท์แสงในสถานการณ์การขายบางอย่างสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม คุณต้อง ระวังว่าใครเป็นผู้ฟังของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังสื่อสารกับสมาชิกในทีมสองสามคนในบริษัทของลูกค้าซึ่งมีหน้าที่งานต่างกัน การใช้ศัพท์แสงที่มากเกินไปอาจนำไปสู่การตีความผิด ดังนั้น หากหนึ่งในสมาชิกทีมเทคนิคของคุณต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับโครงการของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถอธิบายประเด็นหลักในภาษาที่ธรรมดาและตรงไปตรงมามากกว่า หากจำเป็นต้องอธิบายด้านเทคนิคที่เฉพาะเจาะจงในเชิงลึกมากขึ้น ให้เชื่อมโยงสมาชิกทีมเทคนิคจากทั้งสองฝ่ายและให้พวกเขาหารือเกี่ยวกับรายละเอียดเฉพาะ

นอกจากนี้ เมื่อจัดกำหนดการนัดหมายกับลูกค้า อย่าลืม กำหนดวาระของประเด็นสำคัญ ที่ต้องครอบคลุมและเตรียมบันทึกของคุณล่วงหน้า คุณไม่จำเป็นต้องเตรียม PowerPoint ให้พร้อมทุกครั้งที่พูดคุยกับลูกค้า เพียงเขียนความคิดเกี่ยวกับสิ่งสำคัญที่คุณต้องการจะพูดคุยและใช้เป็นแนวทาง วิธีนี้จะช่วยให้คุณทำตามแผนได้และช่วยให้คุณใช้เวลาประชุมให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ฟัง วางแผน และส่งมอบ

แหล่งที่มา

ในการสนทนาแบบเรียลไทม์กับลูกค้าของคุณ จงเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้น อย่ารีบเร่ง ให้สังเกตการสื่อสารทั้งทางวาจาและอวัจนภาษา และใช้เวลาในการให้คำตอบที่มีความหมาย ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าอธิบายปัญหาที่พวกเขาพยายามจะจัดการ จดบันทึก พิจารณาสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา แล้วนำเสนอต่อพวกเขา

ลูกค้าต้องการทราบว่า พันธมิตรที่ไว้วางใจได้พร้อมช่วยเหลือพวกเขาไม่ว่าจะเกิดอะไร ขึ้น ลักษณะสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือการตอบกลับอีเมล ข้อความ และการโทรของคู่ของคุณในเวลาที่เหมาะสม สิ่งนี้บ่งบอกว่าคุณกำลังทำงานอย่างต่อเนื่องในโครงการของพวกเขา ทำให้ทุกอย่างอยู่ในการตรวจสอบและดำเนินการตามแผน

หากคุณต้องการจัดการการสื่อสารขาเข้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถใช้ผู้ช่วยดิจิทัลได้ เหล่านี้เป็นระบบอัจฉริยะที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องและปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยให้องค์กรจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในลักษณะที่มีการจัดการในขณะที่จัดการความรู้และบริการพนักงานโดยอัตโนมัติ

โปรดจำไว้ว่าการทำงานร่วมกันเป็นกุญแจสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้นขณะออกแบบแผนของคุณ ให้หารือกับลูกค้าของคุณและให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้พวกเขารู้สึกควบคุมได้และมีความรู้สึกเป็นเจ้าของ คุณควรกำหนดกรอบเวลาและเกณฑ์ที่เหมาะสม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณสัญญาสามารถส่งมอบได้

โปร่งใส

ความไว้วางใจและความซื่อสัตย์เป็น องค์ประกอบ สำคัญของการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและการเป็นหุ้นส่วนที่ได้ผล และการแสดงความโปร่งใสเป็นวิธีที่ดีที่สุด คุณควรบอกความจริงกับลูกค้าของคุณเสมอ ไม่ว่าจะเป็นข่าวดีหรือไม่ก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องพูดในสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ในขณะที่จำเป็นต้องรู้

ความโปร่งใสมีความสำคัญด้วยเหตุผลสองประการ ในอีกด้านหนึ่ง คุณต้องรับผิดชอบบางส่วนต่อความสำเร็จของธุรกิจลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับการจัดสรรทรัพยากรของโครงการที่คุณได้รับการว่าจ้างอย่างถูกต้อง ในทางกลับกัน ความโปร่งใสทำให้มีความปลอดภัยมากขึ้นในระยะยาว เมื่อลูกค้าของคุณได้รับแจ้งทุกครั้งที่มีเรื่องดีหรือไม่ดีเกิดขึ้นโดยมีเวลาเพียงพอที่จะดำเนินการ แสดงว่าคุณเป็นหุ้นส่วนที่พวกเขาสามารถไว้วางใจได้

แม้ว่าความซื่อตรงเป็นสิ่งสำคัญ การแสดงตัวในเชิงรุกก็เช่นกัน คุณควรแจ้งให้ลูกค้าทราบเสมอว่ามีบางอย่างที่ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ ทั้งในแง่บวกและด้านลบ อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรเพียงรับทราบและรายงาน แต่คุณควรดำเนินการในเชิงรุกในการสื่อสารทั้งหมดของคุณ พยายาม คาดการณ์ผล ของแผนกลยุทธ์บางอย่างและเสนอข้อเสนอแนะที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ซึ่งสามารถปรับปรุงสถานการณ์ได้

ให้แนวทางแก้ไขปัญหาที่เป็นรูปธรรม

เมื่อลูกค้าติดต่อหาคุณเพื่อขอความเชี่ยวชาญทางวิชาชีพของคุณ คุณจำเป็นต้องให้แนวทางแก้ไขปัญหาที่เป็นรูปธรรมแก่พวกเขา แม่นยำ ในการนำเสนอบริการของคุณและ ให้ค่าประมาณที่คำนวณ ได้ ใส่กรอบความท้าทายในภาพใหญ่และให้บริบท ตรวจสอบข้อกังวลของลูกค้าของคุณและหารือเกี่ยวกับแผนปฏิบัติการที่อาจเกิดขึ้น

นอกจากนี้ ให้ใช้เวลาในการแนะนำลูกค้าของคุณตลอดกระบวนการ เปิดใจอภิปรายและอธิบายเทคนิคใดๆ ที่คู่สัญญาอีกฝ่ายอาจไม่ทราบ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดโซลูชันหนึ่งจึงเหมาะสมกว่า หรือเหตุใดจึงอาจใช้เวลานานกว่าในการดำเนินการโครงการให้เสร็จ หากพวกเขาต้องการให้คุณใช้คุณลักษณะบางอย่าง

อย่าลืมทำตามสัญญาของคุณและเป็นเจ้าของสัญญา การให้คำมั่นสัญญากับบางสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้อาจทำลายความไว้วางใจของลูกค้า เช่นเดียวกับความน่าเชื่อถือในวิชาชีพของคุณ

หากคุณต้องการทำให้ลูกค้าของคุณมากขึ้นโดยไม่เสี่ยงที่จะทำตามคำมั่นสัญญาที่คุณอาจรักษาไว้ไม่ได้ ให้ ลองใช้การแสดงผลมากเกินไปแทนการรับประกัน เกิน แม้ว่าการแสดงความตื่นเต้นจะเป็นเรื่องดี แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องมุ่งเน้นที่โอกาสที่อยู่ข้างหน้า แทนที่จะเน้นที่เงื่อนไขที่น่าพอใจอย่างยิ่งที่คุณต้องการกำหนด

บทสรุป

คุณควรเข้าหาการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ ประสิทธิภาพและความสำเร็จของบริษัทของคุณโดยรวมขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณ ชัยชนะสำหรับพวกเขาคือชัยชนะสำหรับคุณ

เพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยมโดยรวม สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการฝึกปฏิบัติ เครื่องมือและการสื่อสารของคุณสอดคล้องกัน ตั้งใจฟังลูกค้าของคุณ ซื่อสัตย์ ตั้งความคาดหวังที่เป็นจริง และส่งมอบ ส่งมอบ ส่งมอบ