ลูกค้าผลิตภัณฑ์ WordPress สามประเภทที่คุณควรไล่ออก (และวิธีการไล่ออก)

เผยแพร่แล้ว: 2017-09-27

เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในธุรกิจใดๆ ที่ผู้ใช้บางคนจะไม่พอใจกับสิ่งที่คุณสามารถจัดหาให้พวกเขา หรืออาจกลายเป็นการระบายของคุณหรือธุรกิจของคุณในลักษณะอื่น แม้ว่าฉันจะพยายามใช้ความระมัดระวังอยู่เสมอแทนที่จะคิดว่าลูกค้าต้องโทษ แต่บางครั้งผู้ใช้ที่มีปัญหาก็เกิดขึ้น

การดำเนินธุรกิจปลั๊กอิน WordPress หรือร้านค้าธีมเชิงพาณิชย์นั้นยากพอโดยไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับผู้ใช้ที่มีปัญหา บางครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงแรกๆ คุณอาจรู้สึกว่าคุณไม่มีความหรูหราในการเลือกลูกค้าที่คุณไม่ต้องการทำงานด้วย แม้ว่าจะเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ แต่ฉันจะท้าทายแนวคิดนี้ด้วยการถามตัวเองว่าความยุ่งยากและปัญหาอันปวดหัวของผู้ใช้ที่มีปัญหานั้นคุ้มค่ากับเวลาของคุณในการค้นหาลูกค้าที่ดีกว่าเพื่อร่วมเป็นพาร์ทเนอร์ด้วยหรือไม่ ถ้ายังมีโอกาสที่มันไม่ใช่ สำหรับสติของคุณเอง ฉันจะไปกับหลัง

พฤติกรรมประเภทใดจากผู้ใช้ที่มีเหตุผลในการยุติการเป็นหุ้นส่วนกับพวกเขา แม้ว่าจะมีเกณฑ์มากกว่าที่ฉันแสดงไว้ที่นี่อย่างแน่นอน และความแตกต่างในเกณฑ์สำหรับปลั๊กอินและธีมเชิงพาณิชย์กับบริการต่างๆ เกณฑ์ด้านล่างนี้ก็เกือบจะใช้ได้ในระดับสากล ผู้ใช้ประเภทนี้แทบไม่เคยคุ้มค่ากับเวลาของคุณเลย (และที่สำคัญกว่านั้นคือสติของคุณ) ยิ่งคุณจับพฤติกรรมนี้และยุติความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ใช้เหล่านี้ได้เร็วเท่าไหร่ คุณและธุรกิจของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

1 – คนโง่เง่า (“จะ”)

ฉันไม่เข้าใจเอกสารของคุณ โปรดแก้ไขให้ฉันด้วย!

ฉันไม่ใช่ 'คนเขียนโค้ด' นั่นคือสิ่งที่ฉันจะจ่ายเงินให้คุณ!

บ่อยครั้ง “พินัยกรรม” เริ่มต้นอย่างไร้เดียงสา โดยปกติ ผู้ใช้รายนี้จะมีปัญหาหรือปัญหาบางอย่างที่แก้ไขได้ง่ายด้วยเอกสารประกอบหรือขั้นตอนการแก้ไขปัญหาง่ายๆ ไม่กี่ขั้นตอน แต่จะขอให้คุณแก้ปัญหาให้กับพวกเขาแทน

มีบางครั้งที่ฉันอยากช่วยเหลือผู้ใช้เกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ค่อนข้างบ่อย... อย่างไรก็ตาม ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีและมักจะจบลงด้วยลูกค้าที่มีความสุข อย่างไรก็ตาม กว่า 15 ปีที่ฉันทำงานด้านการบริการลูกค้า ฉันได้เรียนรู้ว่าโดยส่วนใหญ่ บริการที่ดีที่สุดที่คุณสามารถมอบให้ผู้ใช้ได้คือการสะกิดไปในทิศทางที่ถูกต้องมากกว่าความละเอียดทั้งหมด “สอนคนตกปลา” และอื่นๆ อีกมากมาย ฉันส่งเอกสาร ภาพหน้าจอ และแม้แต่วิดีโอจากเว็บไซต์ของพวกเขาเอง หากฉันคิดว่าสิ่งนี้จะช่วยได้… แต่ฉันจะปล่อยให้ความละเอียดจริงสำหรับผู้ใช้ทำตามคำแนะนำพิเศษนั้น

อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บางคนไม่เต็มใจที่จะเรียนรู้เลย

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันกำลังทำงานสนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ WordPress ที่ทรงพลังอย่างมาก แต่ยังตั้งค่าได้ยาก ด้วยเหตุนี้จึงมีเอกสารมากมายและอาจล้นหลาม เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ ฉันได้เขียนเอกสารประกอบใหม่และแยกย่อยออกเป็นคำแนะนำเชิงตรรกะทีละขั้นตอน แทนที่จะเป็นรายการคุณสมบัติที่เหมือนพจนานุกรมและวิธีทำงานของคุณสมบัติเหล่านั้น เกือบจะในทันที คำขอรับการสนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ลดลง และโดยทั่วไปแล้วผู้ใช้ที่ซื้อจะมีความสุขมากขึ้นที่มีคำแนะนำจริงๆ แทนที่จะเป็นเพียงรายการคุณลักษณะ

“Will” เปิดตั๋วกับเราสำหรับหนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่พบบ่อยที่สุดที่เราได้รับสำหรับผลิตภัณฑ์ในขณะนั้น ซึ่งครอบคลุมอยู่ในเอกสารมากกว่าหนึ่งแห่ง ฉันเสนอลิงก์เอกสารให้เขา แจ้งให้เขาทราบแน่ชัดว่าปัญหาคืออะไร (รหัสย่อมีรูปแบบไม่ถูกต้อง ซึ่งเห็นได้ชัดจากเอกสารประกอบของผลิตภัณฑ์) และแม้กระทั่งส่งภาพหน้าจอว่ารหัสย่อควรมีลักษณะอย่างไร นั่นคือตั๋วแรกจากกว่า 15 ใบที่เราจะได้รับในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้า (มีตั๋วใหม่มากกว่าหนึ่งใบต่อวัน!) ทุกคำถามเดียวที่วิลถามมีคำตอบที่ชัดเจนในเอกสารประกอบ กรณีการใช้งานของเขาไม่ได้พิเศษหรือไม่เหมือนใคร… เขาปฏิเสธที่จะอ่านวิธีแก้ปัญหาด้วยตัวเขาเอง

บางครั้ง ผู้ใช้เช่น "Will" อาจเป็นสัญญาณของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม (อาจเร็วกว่าโดยชอบธรรมสำหรับผู้ใช้บางรายในการรับคำตอบโดยตรงจากคุณหรือทีมของคุณมากกว่าจาก Google) อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด ผู้ใช้เหล่านี้จะพิสูจน์ให้เห็นถึงการเสียสุทธิต่อคุณและทรัพยากรของคุณ กับ Will ฉันคำนวณว่าเราใช้เวลามากกว่าสองเท่าในการสนับสนุนเขามากกว่าที่เขาจ่ายเงินให้เราสำหรับผลิตภัณฑ์ และนั่นคือความสัมพันธ์ที่ต้องเปลี่ยน

2 – คนสู้รบ (“เบลล์”)

คุณมันคนงี่เง่า หาคนที่รู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร

ปลั๊กอิน / ธีมของคุณเป็นเรื่องเหลวไหล! เป็นบ้าอะไรของพวกคุณ!

ผู้ใช้ที่ต่อสู้ดิ้นรนคือผู้ใช้ที่มีแรงจูงใจที่ฉันยังไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้หลังจากผ่านไป 15 ปี เมื่อไม่นานมานี้ ฉันมีประสบการณ์กับผู้ใช้ที่เรียกว่า "เบลล์" บนไซต์ของเราเมื่อหลายเดือนก่อน เราได้ติดตั้งส่วนเสริมให้กับระบบอีคอมเมิร์ซของเรา ซึ่งจะทำให้เราสามารถให้รางวัลแก่ผู้ใช้ด้วยคะแนนที่พวกเขาสามารถใช้ในการซื้อได้ ในขณะนั้น เราคิดว่านี่อาจเป็นทางออกที่ดีกว่ารหัสคูปองที่ไม่ซ้ำกันสำหรับผู้ใช้ทุกคนที่เราต้องการให้รางวัล เนื่องจากกระบวนการนี้อาจค่อนข้างน่าเบื่อ
เป็นผลให้ส่วน "คะแนน" เล็ก ๆ ที่ไม่มีความหมายปรากฏบนแดชบอร์ดของเว็บไซต์ของเรา เราปิดการใช้งานส่วนเสริมเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนทันทีที่เราพบว่ามีการกำหนดค่าไว้ล่วงหน้าเพื่อแสดงเมื่อออกจากกล่อง และไม่มีการโฆษณาหรือสัญญาใดๆ เกี่ยวกับเครดิตสำหรับการซื้อ เบลล์เห็นเฉพาะส่วน "คะแนน" นี้หลังจากทำการซื้อ มันไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการตัดสินใจซื้อของเธอ แต่ถึงกระนั้น เธอก็ยังต้องการให้ "คะแนน" ที่ไม่มีความหมายเหล่านั้นแก่เธอ เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วเราค่อนข้างเป็นมิตร ฉันจึงให้รหัสคูปองแก่เบลล์สำหรับการซื้อในอนาคตเพื่อขออภัยในความสับสน หลังจากตำหนิเราที่ "หลอก" เธอด้วย "คะแนน" เธอทิ้งรหัสคูปองไว้และฉันคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของการโต้ตอบของเรา

สี่เดือนต่อมา ในการวินิจฉัยปัญหากับขั้นตอนการชำระเงินของเรา ฉันเปิดใช้งานส่วนเสริมนั้นเป็นครั้งที่สองโดยไม่ได้ตั้งใจ สามวันต่อมา เบลล์ติดต่อเราอีกครั้ง:
“ฉันประสบปัญหานี้ในช่วง 4 เดือนที่ผ่านมา แต่ฉันยังคงกลับมาอีกครั้งเนื่องจากฉันไม่สามารถใช้เครดิตกับการซื้อใหม่ได้ ฉันได้กล่าวถึงสิ่งนี้สองครั้งแล้วในช่วง 4 เดือนและไม่มีอะไรทำ คุณควรทดสอบกระบวนการชำระเงินของคุณ”

ใช่… เบลล์กลับมาหาเราอีกครั้งในหน้าต่างสองวันที่ปลั๊กอินถูกเปิดใช้งานอีกครั้งหลังจาก 4 เดือน น่าผิดหวัง แต่ไม่ใช่การวิจารณ์ที่ไม่ยุติธรรมอย่างสิ้นเชิง ฉันเปิดใช้งานปลั๊กอินอีกครั้งโดยไม่ได้ตั้งใจ และนั่นก็เป็นของฉัน ฉันเตือนเบลล์ว่าเครดิตนั้นไม่ใช่สิ่งที่โฆษณาหรือสัญญากับผู้ใช้ และไม่เคยมีค่าที่ชัดเจนด้วยซ้ำ ฉันตรวจสอบแล้วและรหัสคูปองที่เราให้ไว้กับเธอไม่เคยถูกใช้ ดังนั้นฉันจึงเตือนเธออย่างสุภาพถึงการมีอยู่และคุณค่าของมัน และขอโทษ เธอตอบ:

เครดิตคืออะไรสำหรับแล้ว? ความพยายามในการทำงานกับคุณนั้นไม่คุ้มกับความยุ่งยาก
ความหงุดหงิดของฉันเป็นเพียงและจะดำเนินต่อไปจนกว่าคุณจะแก้ไขปัญหาและหยุดปกป้องเรื่องไร้สาระ
โตขึ้น.
อย่าตอบกลับฉัน

ผู้ใช้รายนี้สนใจฉันหลังจากเสนอรหัสคูปองที่เราไม่มีภาระผูกพันที่จะต้องเสนอ ฉันได้ตอบกลับผู้ใช้รายนี้อีกครั้งด้วยคำเตือน (จะอธิบายในภายหลัง) เพื่อเสนอเงินคืนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่อยู่นอกเหนือนโยบายการคืนเงินของเรา ฉันแจ้งให้เธอทราบว่าหากเธอยังคงตำหนิทีมและฉัน เราจะถูกบังคับให้คืนเงินผลิตภัณฑ์โดยที่เธอไม่ให้ข้อมูลและยุติความสัมพันธ์ทางธุรกิจของเรา

ในการตอบกลับของเธอ เธอไม่เพียงแต่ลดความรุนแรงลงเป็นสองเท่า แต่ยังขู่ว่าจะดำเนินคดีกับเราหากเรา "กล้า" ที่จะคืนเงินให้เธอและเลิกใช้ใบอนุญาตของเธอ ทำให้เธอกลายเป็นลูกค้าประเภทที่สามที่คุณไม่ควรรับมือ….ซาเวียร์

3 – นักกรรโชก (“ซาเวียร์”)

คุณควรแก้ไขปัญหานี้ทันที ไม่อย่างนั้นฉันจะรีวิวแย่ๆ ให้คุณ!

ถ้าคุณไม่เพิ่มคุณสมบัตินี้ ฉันจะบอกผู้ติดตาม Twitter ทั้งหมดของฉันว่าปลั๊กอิน/ธีมของคุณขยะแขยงแค่ไหน!

ฉันจะฟ้องคุณถ้าคุณทำ/ไม่ทำ 'x'

ฉันได้เรียนรู้ว่าประสบการณ์กับผู้ใช้ประเภทนี้จะจบลงด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งจากสองวิธีต่อไปนี้

ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเพื่อให้ถูกต้อง พวกเขามักจะทำในสิ่งที่พวกเขาขู่ว่าจะทำอยู่ดี
พวกเขาจะไม่ทำอะไรที่พูดเลย

โดยส่วนใหญ่แล้ว ผู้ใช้เหล่านี้ข่มขู่คุณเพียงเพราะพวกเขาได้รับการสอนว่าการคุกคามเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้สิ่งที่พวกเขาต้องการ ความจริงที่โชคร้ายก็คือ ในหลาย ๆ สถานการณ์สำหรับคนเหล่านี้ ภัยคุกคามเหล่านั้นก็ใช้ได้ บริษัทจำนวนมากใช้แนวคิดที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ที่พวกเขาเลิกใช้บริษัทที่ไม่เหมาะสมและคนที่ทำงานให้กับพวกเขามาหลายปีแล้ว

หากผู้ใช้ข่มขู่บทวิจารณ์/ทวีต/อื่นๆ ที่ไม่ดี นั่นก็เป็นเรื่องหนึ่ง เป็นเรื่องปกติสำหรับหลักสูตรธุรกิจและบางสิ่งที่คุณจะต้องรับมือในบางโอกาส พยายามช่วยเหลือผู้ใช้ด้วยเหตุผล แต่ยอมรับความจริงที่ว่าผู้ใช้บางคนจะบ่นและคุณไม่สามารถทำอะไรกับมันได้
หากพวกเขาคุกคามการดำเนินการทางกฎหมาย ให้หยุดและไล่ออกทันที เรื่องนี้อาจดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่การฟ้องร้องไม่ใช่เรื่องน่าปวดหัว

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าเรากำลังติดต่อกับใครผ่านตัวอย่างง่ายๆ คุณก็รู้ว่า อย่างน้อยที่สุด คุณสามารถยุติความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเหล่านี้ด้วยมโนธรรมที่ชัดเจน

…และวิธีการยิงพวกมัน

ลูกยิงเตือน

บ่อยครั้ง ผู้ใช้/ลูกค้าของเราไม่รู้จริง ๆ ว่าพฤติกรรมของพวกเขาถือว่าไม่เป็นที่ยอมรับ และอาจแค่ต้องการคำเตือนอย่างอ่อนโยน คำเตือนน่าจะเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่คุณมีก่อนที่จะต้องยุติความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ใช้โดยสมบูรณ์ ดังนั้นฉันจะนำเสนอตัวอย่างเฉพาะบางส่วนที่นี่เพื่อช่วยในกระบวนการสนับสนุนธุรกิจของคุณ

ในกรณีของ "ความตั้งใจ" คำเตือนของฉันสำหรับธุรกิจผลิตภัณฑ์ของเรามักจะมีลักษณะดังนี้:

เฮ้ วิลล์!
ฉันชื่อแซค และฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์สนับสนุน การดูประวัติตั๋วของคุณกับเรา ดูเหมือนว่าคุณมีปัญหาค่อนข้างมากในการเริ่มต้นใช้งานปลั๊กอิน/ธีมของเรา เราต้องขออภัยเป็นอย่างยิ่งสำหรับเรื่องนี้ และเรายินดีรับฟังความคิดเห็นจากคุณเกี่ยวกับวิธีที่เราจะทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราทำงานได้ง่ายขึ้น
ฉันสังเกตเห็นว่าคำขอของคุณส่วนใหญ่ต้องการให้เราทำการแก้ไขไซต์ของคุณตามต้องการ หรือสำหรับคำถามที่มีคำตอบในเอกสารประกอบ แม้ว่าเราจะเสนอเครื่องมือให้คุณทำสิ่งที่น่าอัศจรรย์บางอย่างกับไซต์ของคุณ การใช้เครื่องมือเหล่านั้นถือเป็นความรับผิดชอบของผู้ใช้ที่จัดซื้อ หากคุณพบว่าเครื่องมือของเราใช้งานยาก เราต้องการเสนอเงินคืนเต็มจำนวนสำหรับราคาซื้อของคุณ แม้ว่าคุณจะอยู่นอกกรอบเวลาการคืนเงินตามปกติของเรา เราต้องการให้ผู้ใช้ของเรามีเครื่องมือที่ดีที่สุดที่จะช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ และเราทราบดีว่าเครื่องมือของเราอาจไม่เหมาะกับผู้ใช้ทุกคน
ฉันต้องการใช้เวลาสักครู่เพื่อแจ้งให้คุณทราบว่านับจากนี้ เราจะไม่ทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ ให้คุณโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา และหากเรายังคงได้รับคำถามจากคุณซึ่งครอบคลุมอยู่ในเอกสารของเรา เราอาจต้องคืนเงินให้คุณ ซื้อเลยเพื่อช่วยคุณค้นหาโซลูชันอื่นที่อาจตรงกับความต้องการของคุณมากขึ้น เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง นี่คือเอกสารประกอบของปลั๊กอิน/ธีมที่คุณซื้อ (ใส่ลิงก์ที่นี่) คุณควรพบว่าสามารถตอบคำถามส่วนใหญ่ที่คุณอาจมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างเต็มที่ ขอบคุณมากที่เลือกเราช่วยคุณในธุรกิจของคุณ! แจ้งให้เราทราบหากคุณต้องการเงินคืนหรือหากคุณมีคำถามเพิ่มเติม

ข้อความที่กล่าวข้างต้นทำให้ผู้ใช้ทราบว่าพวกเขากำลังใช้ทีมสนับสนุนหรือข้อตกลงของคุณในทางที่ผิด คุณจะพบว่าผู้ใช้บางคนยอมรับว่าพวกเขาไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่รู้สึกว่า "ทุ่มเท" เนื่องจากค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการใช้ผลิตภัณฑ์และจะมีโอกาสได้รับเงินคืนอย่างรวดเร็ว ผู้ใช้รายอื่นจะต้องขอโทษอย่างมาก โดยยอมรับว่าพวกเขาไม่ได้ทำการตรวจสอบสถานะ ในบางกรณี คุณอาจไม่เคยได้ยินจากพวกเขาอีกเลย (ซึ่งมักจะเป็นสิ่งที่ดี)!

สำหรับ “เบลล์” หรือ “ซาเวียร์” ขึ้นอยู่กับการล่วงละเมิดที่พวกเขาส่งถึงฉันหรือทีมของฉัน พวกเขาอาจไม่ได้รับคำเตือน (เช่น หากการดำเนินการทางกฎหมายถูกคุกคาม) สำหรับเบลล์ คำเตือนของฉันมีดังนี้:

เบลล์
การทำงานในประเด็นนี้กับคุณเป็นการร่วมมือกัน…ซึ่งเราตกลงที่จะให้ความเคารพและความเป็นมืออาชีพอย่างสูงสุดแก่คุณ เราคาดหวังสิ่งเดียวกันจากคุณเป็นการตอบแทน ภาษาล่าสุดของคุณไม่เหมาะสมในบริบทนี้ และหากยังคงดำเนินต่อไป เราจะไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากยุติการเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจกับคุณ ที่กล่าวว่าเรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณเกี่ยวกับปัญหาของคุณต่อไปหากคุณยินดีที่จะทำงานร่วมกับทีมของเรา อย่างไรก็ตาม หากคุณหมดศรัทธาในทีมหรือผลิตภัณฑ์ของเรา โปรดแจ้งให้เราทราบ แล้วเราจะคืนเงินให้คุณเต็มจำนวนเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาอื่นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ

สำหรับ Xavier สิ่งนี้อาจเหมาะสมกว่า:

ซาเวียร์
ขออภัย เหตุการณ์นี้ทำให้คุณรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นจนรู้สึกว่าจำเป็นต้องข่มขู่ฉันและ/หรือทีมของฉันด้วยความสนใจจากสื่อในเชิงลบ แม้ว่าฉันจะเข้าใจระดับความหงุดหงิดนั้นได้อย่างแน่นอน แต่ฉันต้องการรับรองกับคุณว่าเรากำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อจัดลำดับความสำคัญของปัญหาของคุณให้ทันท่วงที ด้วยเหตุนี้ ภัยคุกคามในลักษณะนี้ไม่ได้ช่วยให้ปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น หากยังคงดำเนินต่อไป เราจะถือว่าเราไม่เหมาะกับคุณหรือกรณีการใช้งานของคุณ คืนเงินที่คุณซื้อ และยุติความสัมพันธ์ทางอาชีพของเรา มิฉะนั้น โปรดทราบว่าเราสนับสนุนคุณอย่างแน่นอน เข้าใจว่าคุณหงุดหงิดแค่ไหน และเรากำลังทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณและผู้ใช้ของเราทุกคน

เรียบง่ายและตรงประเด็น ผู้ใช้ที่เป็นศัตรูบางคนจะถอยกลับหลังจากยิงคำเตือนนี้ เชื่อหรือไม่ว่าพวกเขาจะขอโทษบ่อยกว่าไม่ ภายใต้ความเครียด ผู้ใช้หลายคนทำและพูดในสิ่งที่พวกเขาไม่ปกติ การไม่เปิดเผยตัวตนของการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรทำให้แนวโน้มนี้แย่ลง… เตือนผู้ใช้ว่ามีมนุษย์จริงที่คอยตอบข้อกังวลของพวกเขาไปไกล ถึงกระนั้น คนอื่นๆ ก็จะเพิ่มความเป็นศัตรูเป็นสองเท่า สำหรับผู้ใช้เหล่านั้น อย่างน้อยคุณได้วางรากฐานสำหรับขั้นตอนที่ 2

สำหรับซาเวียร์ที่คุกคามการดำเนินการทางกฎหมาย ให้ข้ามคำเตือนและยุติความสัมพันธ์ของคุณ หากคุณมีทนายความ ให้พวกเขาช่วยคุณร่างคำตอบ

กับลูกค้าที่ขู่ว่าจะดำเนินคดี ให้ข้ามคำเตือน และยุติความสัมพันธ์ของคุณทวีต

การมีเจ้าหน้าที่ตอบกลับแบบกระป๋องจากทนายความของคุณนั้นคุ้มค่าที่จะจ่าย แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าการติดต่อใดๆ และทั้งหมดจะถูกส่งต่อไปยังทนายความคนนั้น และเนื่องจากการคุกคามทางกฎหมายของพวกเขา ความสัมพันธ์ของคุณจะสิ้นสุดลง

หากคุณกำลังไล่ Xavier ออกเนื่องจากข่มขู่การดำเนินการทางกฎหมาย คำชี้แจงนี้น่าจะเพียงพอสำหรับคุณ:

เนื่องจากคุณขู่ว่าจะดำเนินคดี เราจึงต้องยุติความสัมพันธ์ทางธุรกิจ คุณได้รับเงินคืนเต็มจำนวนสำหรับการซื้อของคุณ หากคุณเลือกที่จะติดต่อกับเราต่อไป ที่ปรึกษากฎหมายของเราจะตอบกลับการติดต่อกับคุณในอนาคต

คำอธิบาย

นี่คือจุดเริ่มต้นของ "การยิง" ที่แท้จริง เมื่อคุณเลือกที่จะไล่ผู้ใช้ออก คุณเป็นหนี้คำอธิบาย พวกเขาดำเนินการอะไรบ้างโดยเฉพาะที่บังคับให้คุณตัดสินใจนี้ ในเกือบทุกกรณี การเตือนควรมาก่อน สิ่งนี้ควรตั้งค่าให้คุณอธิบายเหตุผลในการยุติการเป็นหุ้นส่วนได้ดี และผู้ใช้ควร (หวังว่า) จะไม่แปลกใจกับเหตุการณ์ที่พลิกผันนี้

พวกเขาเป็น "เจตจำนง" ขอโทษพวกเขาที่คุณไม่สามารถสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จได้ หากคุณรู้จักปลั๊กอินหรือธีมที่คล้ายคลึงกัน อย่าลังเลที่จะแนะนำแม้ว่าพวกเขาจะเป็นคู่แข่งกันก็ตาม เขียนข้อความนี้เกี่ยวกับ (ไม่ว่าคุณจะคิดว่ามันจริงหรือไม่ก็ตาม) ความล้มเหลวของคุณในการนำเสนอเครื่องมือที่จำเป็นในการช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ

พวกเขาเป็น "เบลล์?" รู้สึกอิสระที่จะเป็นมืออาชีพ (สงวนวิจารณญาณหรือความก้าวร้าวที่ไม่โต้ตอบ ยึดติดกับข้อเท็จจริง) เตือนพวกเขาถึงคำพูดของพวกเขาในการสนทนาครั้งก่อนและให้พวกเขารู้ว่าน้ำเสียงและภาษาที่พวกเขาใช้ไม่เหมาะสมหรือเป็นมืออาชีพและเพราะว่าการละเมิดพวกเขาไม่ ยินดีต้อนรับสู่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกต่อไป

สำหรับ “ซาเวียร์” ให้พวกเขารู้ว่าการคุกคามไม่ใช่สิ่งที่คุณหรือธุรกิจของคุณตอบสนอง และเนื่องจากพวกเขาเลือกที่จะไม่ถอยห่างจากพวกเขา คุณจึงถูกบังคับให้ยุติความสัมพันธ์ ให้พวกเขารู้ว่าคุณจะเสียใจที่เห็นคำวิจารณ์เชิงลบของพวกเขา แต่เตือนพวกเขาว่าความสัมพันธ์ของคุณผูกพันตามเงื่อนไขในข้อตกลงของคุณและคุณได้ปฏิบัติตามเงื่อนไขเหล่านั้น

การคืนเงิน

สังเกตว่าการตอบกลับทุกช็อตเตือนมีบางอย่างที่เหมือนกัน? การขอคืนเงินเป็นการดำเนินการขั้นสุดท้ายในการบริการลูกค้า เนื่องจากเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ผู้ใช้ของคุณสมบูรณ์ แต่ยังเป็นการดำเนินการขั้นสุดท้าย/สุดท้ายที่คุณต้องดำเนินการกับผู้ใช้เพื่อยุติความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาอย่างแท้จริง

ฟังนะ ฉันเข้าใจแล้ว… ไม่มีใครอยากให้รางวัลกับ “เบลล์” ของโลกนี้ด้วยการทำให้พวกเขาหายเป็นปกติหลังจากที่พวกเขาทำร้ายคุณหรือทีมของคุณ ฉันได้ต่อสู้อย่างแข็งขันในองค์กรของฉันเองที่จะไม่คืนเงินให้ผู้ใช้เช่นนี้ที่ล่วงละเมิดต่อทีมของเราหรือฉัน เพราะฉันมีความเชื่ออย่างลึกซึ้งว่าการกระทำเช่นนี้ให้รางวัลและคงไว้ซึ่งพฤติกรรมนี้ในผู้ใช้บางคน ความจริงก็คือ: เมื่อทำการคืนเงินแล้ว คุณมีภาระผูกพันเป็นศูนย์ต่อผู้ใช้รายนั้นตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เมื่อใดและต่อเมื่อการคืนเงินนั้นเกิดขึ้น คุณจะไม่เป็นหนี้ผู้ใช้ที่มีปัญหา

แม้จะมีความขัดแย้งภายในของการให้รางวัลพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของพวกเขา แต่ฉันได้เรียนรู้ว่าการคืนเงินอนุญาตให้มี "มโนธรรมที่สะอาด" แปลก ๆ ทำให้คุณได้รับอนุญาตอย่างเต็มที่ในการออกจากผู้ใช้รายนี้โดยปราศจากความผิด

สมัครสมาชิกและรับสำเนาของเราฟรี

หนังสือธุรกิจปลั๊กอิน WordPress

วิธีสร้างธุรกิจปลั๊กอิน WordPress ที่เจริญรุ่งเรืองในระบบเศรษฐกิจการสมัครสมาชิก

ขอบคุณสำหรับการสมัคร!

- เราเพิ่งส่งสำเนา 'The WordPress Plugin Business Book' ของคุณไปที่ .

อีกครั้ง

มีการพิมพ์ผิดในอีเมลของคุณ? คลิกที่นี่เพื่อแก้ไขที่อยู่อีเมลและส่งอีกครั้ง

การเดิน

ขั้นตอนสุดท้ายคือการเดินออกจากผู้ใช้จริง ขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ในธุรกิจผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือไม่ เป็นตัวกำหนดว่าคุณสามารถทำตามขั้นตอนนี้ได้เร็วแค่ไหน แม้ว่าคุณจะไล่ลูกค้าออกเนื่องจากการละเมิด หากคุณใช้บริการ คุณต้องให้โอกาสพวกเขาในการเรียกค้น/กู้คืนข้อมูลของพวกเขา นี่เป็นการสนับสนุนเดียวที่ควรมอบให้กับผู้ใช้ในขณะนี้ และฉันขอแนะนำอย่างยิ่งนอกเหนือจากการคืนเงินเต็มจำนวน โดยกำหนดวันที่เป้าหมายเมื่อบัญชีของพวกเขาจะถูกปิดโดยสมบูรณ์และข้อมูลของพวกเขาไม่สามารถกู้คืนได้ ซึ่งควรเป็นกรอบเวลาที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับประเภทของบริการของคุณและจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ

หากคุณเป็นธุรกิจปลั๊กอินระดับพรีเมียมหรือร้านธีม ขั้นตอนนี้ง่ายมาก คุณทำเสร็จแล้วหลังจากขั้นตอนที่สาม สิ่งที่คุณทำ อย่าถูกหลอกให้ตอบกลับผู้ใช้อีกครั้งหรือมีส่วนร่วมกับพวกเขาเพิ่มเติม โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนโซเชียลมีเดีย ฉันทำสิ่งนี้ครั้งเดียวและสนับสนุนกรณีการใช้งานต่อสาธารณะโดยไม่ได้ตั้งใจสำหรับคู่แข่ง ฉันได้เรียนรู้บทเรียนของฉัน ตามหลักการแล้ว คำอธิบายของคุณควรจะละเอียดพอที่จะป้องกันไม่ให้ต้องมีการอธิบายเพิ่มเติมใดๆ… วางแผนสำหรับเรื่องนี้ให้ได้มากที่สุด

ข้อยกเว้นประการหนึ่งสำหรับกรณีนี้คือถ้าลูกค้าลงเอยด้วยการเขียนรีวิวที่ไม่ดีให้กับคุณ เป็นการดีที่จะตอบกลับภายในฟอรัมการวิจารณ์ด้วยข้อความทางการทูตง่ายๆ ที่อธิบายด้านข้างของคุณ นี่แสดงให้เห็นว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ที่คุณใส่ใจในการมอบประสบการณ์ที่ดีและสถานการณ์อาจเป็นข้อยกเว้น แน่นอน ผู้คนจะคิดในสิ่งที่พวกเขาต้องการ – แต่ประเด็นคือไม่ต้องอภิปรายเกี่ยวกับมัน – แบ่งปันด้านของคุณครั้งเดียว – และนั่นคือทั้งหมด

การทดสอบสารสีน้ำเงิน

เหนือสิ่งอื่นใด แม้กระทั่งตอนที่ลูกค้าที่มีปัญหา มักจะรักษาน้ำเสียงที่เป็นกลาง (ให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อหลีกเลี่ยงการก้าวร้าวหรือเชิงรับ-ก้าวร้าว) แต่อย่ากลัวที่จะใช้จุดยืนที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ยอมรับไม่ได้ในการทำงานกับทีมของคุณ . พูดให้สั้นและตรงประเด็น แต่ยังสุภาพและเป็นมืออาชีพ

เมื่อจะไล่ลูกค้าที่มีปัญหา ให้พูดสั้นๆ และตรงประเด็น แต่ยังสุภาพและเป็นมืออาชีพด้วย Tweet

คุณอาจไม่ชอบคำตอบตัวอย่างของฉัน หรืออาจใช้ไม่ได้กับคุณ อุตสาหกรรมของคุณ หรือธุรกิจของคุณ ไม่เป็นไร! เมื่อฉันต้องการเขียนการตอบกลับแบบกำหนดเองไปยังผู้ใช้ที่มีปัญหา ฉันพยายามตรวจสอบให้แน่ใจทุกครั้งที่ทำได้ว่าฉันอยู่บนที่สูง วิธีที่ดีที่สุดที่ฉันพบคือถามตัวเองก่อนส่งข้อความทุกข้อความว่า “หากการสนทนาทั้งหมดนี้ถูกเปิดเผยต่อผู้ใช้ ลูกค้า และชุมชนของฉัน คำตอบที่ฉันกำลังจะส่งจะเป็นอย่างไร ที่รับรู้?"

ความจริงก็คือสิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น ทุกๆ วัน ผู้คนโพสต์ภาพหน้าจอของการโต้ตอบการบริการลูกค้าบน Facebook, Twitter, Reddit และที่อื่นๆ หากผู้ใช้รายนี้ทำอย่างนั้นกับคำตอบของคุณ ความคิดเห็นในโพสต์เหล่านั้นจะเป็นอย่างไร ไม่ใช่การทดสอบที่เข้าใจผิดได้ แต่ก็ยังไม่ทำให้ฉันล้มเหลว

ลูกค้ามีปัญหาอะไรบ้างที่คุณเคยเจอ? คุณจัดการกับพวกเขาอย่างไร? ฉันชอบที่จะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!