Müşteri kaybı olarak da bilinen müşteri kaybı, bir işletme müşterisini kaybettiğinde ortaya çıkar.

Ürüne dayalı bir işte, örneğin erkek tıraş bıçağı satarken, bu, bir müşterinin ürettiğiniz üründen daha kaliteli bir ürün bulduğu anlamına gelebilir. Yani şimdi sadece bir müşteri kaybetmekle kalmadınız, rakiplerinizden biri yeni bir müşteri kazandı.

Hizmete dayalı bir işte bu, bir müşterinin memnun olmadığı ve ihtiyaçlarını karşılamayan yetersiz veya asgari düzeyde hizmet sağladığınıza inandığı anlamına gelebilir. Bu, hizmetinizin daha iyi odaklanabileceği anlamına gelir. Olumsuz geri bildirimlerini azaltmak istemelisiniz. Bu durumda, daha fazla müşteri kaybetmemek için şirketinizin zayıf yönlerini ortaya çıkarmanız ve bunları çözmeye çalışmanız gerekir.

Her bir müşteriyi elde tutmak neredeyse imkansız olsa da, mümkün olduğu kadar çok müşteriyi elde tutmak için her şeyi yapmalısınız. Ve bu, sağlam bir müşteri tutma stratejisi biçiminde gelir.

Bu nedenle, en başarılı müşteriyi elde tutma stratejilerini sizinle paylaşmak için 10 B2B pazarlama uzmanını bir araya getirdik, böylece siz de müşteri kaybınızı azaltabilirsiniz.

Müşteri kaybı nasıl hesaplanır

Şimdi, müşteri kaybının ne olduğunu etkili bir şekilde gözden geçirdiğimize göre, müşteri kayıp oranını şu şekilde hesaplayabiliriz:

Bir zaman aralığı seçin. Kaç müşteriyle başladınız? Zaman çerçevesinin sonunda kaç müşteri kaldı? Müşteri sayısındaki değişikliği başlangıç ​​miktarına bölün. Bundan bir ondalık sayı elde edersiniz. %100 veya 1,00'in altındaysa, müşteri kaybı yaşıyorsunuz demektir.

Ortaya çıkan sayı, müşteri kayıp oranınızdır. %100 veya 1.00'in üzerindeyse tebrikler! Müşteri kaybınız yok! Aksine, işiniz büyüyor. Sonuçlarınızı analiz edin ve müşteriyi elde tutma stratejilerini uygulamaya odaklanmanız gerekip gerekmediğini belirleyin.

Ardından, müşteri kaybını azaltmanın faydalarına ve ardından 10 B2B pazarlama uzmanımızın müşteri kaybını azaltabilecek müşteri tutma stratejilerine odaklanacağız.

Müşteri Kaybını Azaltmanın Faydaları

Önce müşteri kaybını azaltmanın bazı faydalarını belirleyerek, bunun işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğunu ortaya çıkaracağız. Müşteriyi elde tutma stratejileri, bu faydalar arasında açıkça görülecek olan müşteri kaybını azaltmak için müşteri deneyimine yüksek değer verme eğilimindedir.

Artan Satış Fırsatları

Ele alacağımız ilk fayda, artan satış fırsatlarıdır. Bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısını sınırlayın, ayrıca onların sadakatini korur ve işletmenizle olan ilişkilerini uzatırsınız.

Kayıpları sadece %5 azaltmak bile kârı %25-125 artırabilir.

Bunun nedeni, daha fazla satış fırsatının ortaya çıkması ve geri dönen müşterilerin, onlara doğru ürünü veya hizmeti sağlama konusunda size yeterince güvenmesidir. Uygun olduğunda ve uygunluk doğruysa, o müşteriyle ilgili önceki bilgilerinize dayanarak bir ürünü, hizmeti veya yükseltmeyi çapraz satabilir veya yukarı satış yapabilirsiniz.

Marka Bağlılığı Oluşturma

Marka sadakati, tekrar eden müşteriler aracılığıyla oluşturulur. İnsanlar, işletmenizi bir başkasına tercih ettiklerinde, sürekli müşteri haline gelirler. Bunu, satış sürecinize aşina oldukları ve hatta bundan memnun oldukları için yaparlar.

Müşterilerin %50'si, olumlu bir müşteri deneyiminden sonra bir şirketi daha sık kullanacaklarını söylüyor.

Bir müşteri markanıza sadık olduğunda tutarlılık vardır. Markaya sadık müşteriler toplamayı başardıysanız, fiyatı veya rahatlığı bile gözden kaçırabilirler. Ve büyük olasılıkla, işinizle ilgili olumlu yorumları ağızdan ağza yayacaklar.

Sözlü pazarlama

Kulaktan kulağa pazarlama, olası satışların ve potansiyel müşterilerin en önemli etkilerinden biridir ve harekete geçtiğinde ücretsizdir. Potansiyel müşteriler satış sürecinize daha düşük bir aşamada girebildiğinden, müşteri edinme başına çok daha düşük bir maliyetle müşteri adayları üretir. Müşteri kaybını azaltmak, ağızdan ağıza pazarlama yapmak için çok önemlidir. Gerçekçi olarak, en uzun süreli, en sadık müşterileriniz, işletmenizi potansiyel bir potansiyel müşteriye önerme olasılığı en yüksek olanlardır.

Müşteri Edinme Başına Daha Düşük Maliyet

Müşteri kaybını azaltmak, müşteri edinme başına maliyeti düşürür. Yalnızca yukarıda sıralanan nedenden dolayı değil, aynı zamanda geri dönen müşteriler zaten satış sürecinizden geçtiği için. Satış süreciniz boyunca geri dönen bir müşteriyi zorlamak için daha az iş yapacağınız ve daha az zaman, çaba ve para yatıracağınız için, daha büyük bir yatırım getirisi elde edeceksiniz.

Daha iyi çözümler sunun

Çoğu zaman, geri dönen bir müşteri, ürününüz veya hizmetiniz onlara sorunları için daha iyi bir çözüm sunduğu için işletmenizden satın almak ister. Yeni ürünleri deneme ve %31'e kadar daha fazla harcama yapma olasılıkları, yeni müşterilere göre %50'ye kadar daha fazla olabilir. Müşteri kaybını azaltmak için kullanabileceğiniz bir müşteri tutma stratejisi, müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunları hakkında geri bildirim ve içgörü toplamaktır. Bunu yapın ve hızlı bir şekilde erişmek için müşteri bilgilerini bulabileceğiniz yeri merkezileştirin.

Veritabanınızdaki potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürmenize yardımcı olacak stratejiler için Kesin Lider Besleme Rehberimize göz atın.

4 Basit ama Etkili Müşteri Tutma Stratejisi

Satış süreciniz boyunca bir müşteri adayına başarılı bir şekilde rehberlik ediyor ve onları bir müşteriye dönüştürüyor olsanız bile, onların etki alanınızdan kaybolmasını istemezsiniz. Birkaç müşteri tutma stratejisini bilmek son derece yardımcı olabilir. Müşteri kaybıyla mücadele etmek için kullanabileceğiniz dört basit ama etkili müşteri tutma stratejisi.

1. İlk Katılıma Odaklanın

Bir müşteriyi işe almak, satış sürecinizi olabildiğince kolay anlaşılır hale getirme prosedürüdür. Herhangi bir aşamada satış sürecinize bir müşteri adayı sunmak için harikadır ve ayrıca birisini tekrar eden bir müşteri haline getirme şansınızı artırır.

Heinz Marketing Inc.'in başkanı Matt Heinz, "Yeni müşterilerinizin daha ilk andan itibaren takdir ve başarılı hissetmelerine yardımcı olmak çok büyük" diyor. Ayrıca, yeni bir müşteriyi işe almayı, onlara net bir yol haritası sağlamaya benzer şekilde karşılaştırmaya devam ediyor. Bu, olumlu bir müşteri deneyimi yaratır ve işletmenizin bir müşteri hakkında erkenden bilgi toplamasının bir yoludur.  

Biorasi'nin Pazarlamadan Sorumlu Başkanı Alex Mouravskiy'e göre, işin müşteriye dönük tarafı için doğru türde insanları işe almanız gerekiyor; bu, satış süreciniz boyunca müşterileri işe almak ve onlara rehberlik etmek için iyi olabilir. Şirketi bunu, müşteriye dönük tüm proje yöneticilerini hesaplarını yönetmek ve sürdürmek için yumuşak beceriler konusunda eğiterek yapıyor. Benzer şekilde, "projelerini planlamaktan tam olarak istedikleri şeyin olmasını sağlamaya kadar" tüm satış süreçleri boyunca müşterilerle birlikte çalışan uzman hesap ve ilişki yöneticilerini işe aldıklarından emin olurlar. Bu, bir müşteri onlardan satın almak istediğinde satış sürecindeki adımları açık ve yönetilebilir tutar.

Bir müşteriyi, satış sürecinizdeki tanımlanmış adımlar aracılığıyla dahil etmek, onları meşgul eder ve çoğu zaman, bir müşteriyle uzun vadeli bir ilişki için belirleyici faktördür.

2. Bir Müşteri deneyimi İş Akışı uygulayın

Müşteri deneyimi iş akışı, uygun teknoloji, satış süreci ve müşteri bilgilerinin merkezi bir konumda bulunabildiği ve işletmenizin müşteriye dönük çalışanlarının hemen erişebildiği zamandır.

Trust Insights Ortağı John Wall, CX iş akışlarının "yenilemeden önce tüm müşteri endişelerini veya sorunlarını ortaya çıkarmak için bir süreç" sunduğunu söylüyor. Elbette bu süreç her işletmede farklı olacaktır. Bu, sattığınız ürüne veya hizmete ve onların deneyimleri için hangi müşteri bilgilerinin değerli olduğuna bağlıdır.

Jessica Montville, 2Win Dijital Pazarlama Müdürü! Global, bir müşterinin başarı ölçütlerini belirleyerek müşterileri elde tutmak için bir müşteri deneyimi iş akışı uygular. Bu ölçümleri belirleme süreçleri, kendi video bulut çözümü yazılımlarının yardımıyla onları 6 adımdan geçirir. Bu, şirketindeki profesyonellerin müşterilerle konuşmaları yönetmesine olanak tanır ve nihayetinde şirketi ile müşterileri arasındaki etkileşimlerin doğasını değiştirir.

Ontraport'ta Kıdemli Hesap Yöneticisi Casey Hill, B2B şirketleri için bir müşteri deneyimi iş akışını üç aşamaya ayırmaktan bahsediyor; bu aşamalarda müşteriyi elde tutmanın farklı stratejilerine odaklanmanız gerekiyor.

1. Erken (0-3 ay). Ürün veya hizmetinizin benimsenmesine odaklanan belirli müşteri başarısı metriklerini belirleyin.
2. Orta (3-18 ay). Ürününüzün veya hizmetinizin amaçlanan değerini müşterilerinize sunmaya odaklanan belirli müşteri başarısı metriklerini belirleyin.
3. Geç (18 ay +). Müşteri, şirketinizle birlikte genişlemek ve büyümek istiyorsa, odaklanan müşteri başarısına ilişkin belirli metrikleri belirleyin.

Sonuç olarak, bir CX iş akışı uygulayarak, bir müşterinin ürününüz veya hizmetinizle ilgili yaşadığı sürtünmeyi mümkün olduğunca azaltmayı hedefleyeceksiniz.

3. Bir Bilgi Tabanı Sunun

Biraz daha ön yargılı olalım. Müşterilerinize bir bilgi tabanı sunmak, onlara ürününüz veya hizmetinizle ilgili tüm bilgileri bulabilecekleri bir yer sağlar.

Gelen Pazarlama Stratejisti Mary Green, bir işletmeyle sürtüşme yaşayan müşteriler hakkında şunları söyledi: “Sorunlarına, daha sonra sizin için uygun olduğunda ve sorunla tekrar karşı karşıya kaldıklarında değil, yaşadıkları sırada yanıt istiyorlar. ” Bilgi tabanı, müşterilerin kendi sorularına anında yanıt vermesini sağlar ve destek biletlerine veya telefon aramalarına yanıt vermek yerine diğer önceliklere odaklanmanıza olanak tanır.

İşletmeniz için bir bilgi tabanı uyguladığınızda, bulunmasının kolay olduğundan, erişilebilir olduğundan ve bağlamsal bilgiler sağladığından emin olun.

4. Müşteri geri bildirimi alma

Müşteri kaybını azaltmak için son stratejimiz de en cana yakın olanıdır. Gününüzden biraz fazla zaman alsa da, müşterinizle işletmeniz arasındaki ilişkiyi kurmak için e-posta, telefon veya başka bir iletişim kanalı aracılığıyla müşteriyle görüşerek müşteri geri bildirimi alabilirsiniz.

The P3 Solution CEO'su ve Pazarlama İletişimi Stratejisti Sherron Washington, müşterilerden geri bildirim alırken ilk elden deneyimlerini anlatıyor. "Fark edilme ve önemsenme deneyimine sahip olmaktan hoşlanıyorlar, bu nedenle şu anda işlerinin neresinde olabileceklerini anlamak, onları yeniden tanımalarına yardımcı oldu ve kendilerini rahat hissetmelerini sağladı." Dahası, insanların sahalardan bıktığını ve sadece kişisel bir deneyim istediğini vurguluyor.

Badger Maps'in Kurucusu ve CEO'su Steven Benson, bu stratejiyi uç noktalara taşıdı ve en büyük 100 müşterisini ziyaret ederek Amerika Birleşik Devletleri'nde 2 aylık bir yolculuğa çıktı. "Daha iyi müşteri ilişkileri kurmak, müşteri kayıplarını azaltmak ve işimi büyütmek için zamanımı harcamanın en iyi yolu buydu" diyor. Şirketler genellikle mutlu müşterileri "verilmiş" kabul eder ve yüz yüze görüşmenin getireceği faydaya odaklanmazlar. Sorunlar hakkında bilgi edinebilir ve şikayetleri oluşmadan önce çözebilirsiniz.  

Inside Sales Solutions Pazarlama Müdürü Dani Stancheva, bu stratejinin bir varyasyonunu, müşteri memnuniyetini ölçmenin bir yolu olan Net Promotor Skoru (NPS) kullanıyor. Bu basit bir stratejidir ve bunu uygulamak için yapması gereken tek şey müşterilerine "Bir ile on arasında bir ölçekte, İçeriden Satış Çözümlerini başka birine önerme olasılığınız nedir?" diye sormaktır. Cevaplarını şu şekilde ölçüyor:

• 9-10'lar destekçi ve sadık müşteriler olarak kabul edilir;
• 7-8'ler pasif müşterilerdir, memnundurlar ancak isteksizdirler; ve
• 7 ve altı, markayı bozabilecek veya zarar verebilecek mutsuz müşterilerdir.

Ardından, neden böyle cevap verdiklerini sorar ve bu da pazarlama ekibinin "paralarının karşılığını en iyi şekilde almadıklarını düşünen müşterilere yüksek düzeyde, hedefe yönelik, yardımcı bilgiler sağlamaya odaklanmasına" olanak tanır.

Dunvegan Group CEO'su ve Başkanı Anne Miner, şirketinin B2B müşterilerini elde tutmanın üç temel bileşenini belirlemek için müşteri geri bildirimlerini kullandığı belirli bir örneği anlatıyor. Üç temel bileşen şunlardır:

1. Bireysel müşterilerin en çok değer verdiği şeyler de dahil olmak üzere birinci sınıf hizmet sağlayın;
2. Müşterilerle, onları değiştirmek istemeyecek güçlü bağlar oluşturun; ve
3. Müşterilerinize şirketinizin rakiplerinize göre üstünlüğünü hatırlatın.

Şirketiyle ilgili olarak, "müşteriler şirketin sipariş verme hizmetlerine 24 saat erişime sahip olmayı takdir ederken, ihtiyaçlarını tam olarak anlayabilecek bir kişiyle daha çok ilgilendiklerini" keşfettiler. Başlangıçta, CRM'lerinde müşteri hesaplarını gözden geçiren operatörlere sahiptiler, ancak kısa bir süre sonra, müşterilerin ihtiyaçlarını ayrıntılı olarak bilerek müşterilerle ilgilenmek için belirli kişileri uygulamaya koydular.  

Bu ipuçlarının ve içgörülerin, müşteri kaybını azaltmaya odaklanmanın işinizi büyütmek için neden bu kadar önemli olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacağını umuyoruz. Artık müşteri kaybıyla mücadeleye yardımcı olan birkaç müşteri tutma stratejisi biliyorsunuz ve artık müşteri kaybını azaltmanın sağladığı birkaç uzun vadeli faydayı biliyorsunuz. Müşteri kaybını azaltmaya ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmaya odaklanmamanız için hiçbir neden yok.

CX stratejinizi oluşturmak için daha fazla müşteriye mi ihtiyacınız var? Lider Besleme Masterclass'ımıza göz atın! Veritabanınızdaki bu müşteri adaylarını sadık müşterilere dönüştürmenize yardımcı olmak için e-posta damlalarından B2B besleme kampanyalarına kadar farklı müşteri adayı yetiştirme stratejilerini ele alıyoruz.