Müşteri Anketi Sorularının Nasıl Yazılacağına İlişkin 11 İlke

Bir ürünü veya hizmeti geliştirmek, müşteri memnuniyetini ölçmek, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek, iş kararları için veri sağlamak ve daha fazlası için müşteri anketlerini kullanabilirsiniz. Ve basit görünse de, anket soruları yazmanın bir sanatı ve bilimi vardır.

Başlangıç ​​olarak, bir anket sorusu yazmanın amacı, her potansiyel yanıtlayıcının soruyu aynı şekilde yorumlaması, doğru yanıt verebilmesi ve yanıtlamaya istekli olmasıdır. Bunu yapmak için kendinizi anket yapmayı planladığınız kişilerin, bu durumda müşterilerinizin yerine koymalısınız. Sorularınızı oluştururken ve değerlendirirken sürekli olarak kontrol etmeli ve kendinize “Bu soruyu cevaplayan ben değilim, müşterimdir” diye hatırlatmalısınız.

Şimdi, bir şeyin nasıl yapılacağına dair kurallar ve ilkeler, ne kadar iyi niyetli olursa olsun, mutlak kabul edilmemelidir. Bu küçük uyarıyla, ben (ve benden önce birkaç kişi) anket soruları yazmak için aşağıdaki yol gösterici ilkeleri son derece yararlı buldum.

İlke 1

Özel kelimeler yerine basit seçin.

Bunu, daha fazla kişi tarafından anlaşılması muhtemel eş anlamlı sözcükleri bularak yapın. Örneğin, samimi ifadeyi dürüst ile, boş zamanı boş zamanla, alt-ulusal bölgeyi ülke alanı ile değiştirin.

Genel bir kural: Bir kelime 6 veya 7 harfi aştığında, şans daha kısadır ve kolay anlaşılır bir kelime ikame edilebilir.

İlke 2

Soruyu ortaya koymak için mümkün olduğunca az kelime seçin.

Uzun sorularla ilgili sorun, insanların soruları okurken verimli olmaya çalışmaları ve her kelimeye eşit olmayan bir şekilde dikkat etmeleri gerçeğidir. Bu nedenle, önemli kelimelerin atlanmasını istemiyorsanız, önemsiz veya gereksiz olanları kaldırın.

Kötü: Çevrimiçi ödeme deneyiminizden çok mu memnunsunuz, biraz mı memnunsunuz, biraz mı memnun kalmadınız, hiç memnun kalmadınız mı yoksa tarafsız mı hissettiniz?

• Çok Tatmin oldum
• Kısmen Memnun
• biraz memnuniyetsiz
• çok memnuniyetsiz
• doğal

İyi: Aşağıdakilerden hangisi çevrimiçi ödeme deneyiminizle ilgili hissettiklerinizi en iyi şekilde tanımlıyor?

• Çok Tatmin oldum
• Kısmen Memnun
• biraz memnuniyetsiz
• çok memnuniyetsiz
• doğal

İlke 3

Soruları tam cümlelerle sorun.

Eksik cümleler kullanarak kelimeleri en aza indirme hedefine ulaşmak cazip gelse de, yapmayın. Soru sormak için tam cümleler kullanmadığınızda, insanlar genellikle şaşırtıcı derecede hatalı cevaplar verirler.

Kötü: Satın alınan ürün sayısı _____

İyi: Kaç ürün satın aldınız? ______

4. İlke

Daha kesin tahminler elde edilebildiğinde belirsiz niteleyicilerden kaçının.

Müşteriler bu soruyu daha kolay cevaplayabilecek olsa da:

Kötü: Geçen yıl web sitemizden ne sıklıkla ürün satın aldınız?

• Hiçbir zaman
• Nadiren
• Ara sıra
• Düzenli olarak

Katılımcıların bu yanıtlarla ne anlama geldiklerinde muazzam farklılıklar olacaktır. Daha iyi bir seçenek olacaktır:

İyi: Geçen yıl web sitemizden ne sıklıkla ürün satın aldınız?

• hiç de bile
• Biraz zaman
• Aşağı yukarı ayda bir kez
• Ayda iki ila üç kez
• Yaklaşık haftada bir sefer
• Haftada birden fazla

İlke 5

Katılımcının doğru ve hazır yanıta sahip olma potansiyelini aşan özgünlükten kaçının.

Örneğin, kişiden aşağıdaki sorunun kötü versiyonunda hesaplanmış bir cevap bulmaya çalışırken gereksiz yere çok zaman harcamasını istiyoruz. İyi versiyonda olduğu gibi onlara bazı cevap seçenekleri vererek bu yükün bir kısmını kaldırabiliriz.

Kötü: Geçen yıl yaklaşık kaç kitap satın aldınız?_____

İyi: Geçen yıl yaklaşık kaç kitap satın aldınız?

• 5'ten az
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 veya daha fazla

değerli tüketicileri toplamaya başlayın
bugün içgörü. Ekspresimize göz atın
kampanya yaratıcıları Müşteri Geri Bildirimi
HubSpot için paket.

İlke 6

Eşit sayıda olumlu ve olumsuz yanıt seçeneği kullanın.

Bu, müşterinizi bir yöne veya başka bir yöne yönlendirmekten kaçınmanıza yardımcı olmak için önemlidir. İnsanlar, ortadaki seçeneği, nasıl etiketlediğinizden bağımsız olarak, tarafsız nokta olarak yorumlayacaktır.

Örneğin, birçok müşteri yanlış bir şekilde, aşağıdaki sorunun kötü versiyonunda "biraz memnun" ifadesinin ölçeğin ortası olduğunu varsayacaktır.

Kötü: Ürününüzün geldiği ambalajdan ne kadar memnun kaldınız?

• tamamen memnun
• Çoğunlukla memnun
• Kısmen Memnun
• Ne tatmin olmuş ne de olmamış
• Hoşnutsuz

Oysa iyi versiyonda ölçeğin ortasının “Ne memnun ne de memnuniyetsiz” olduğunu doğru bir şekilde kabul edeceklerdir.

İyi: Ürününüzün geldiği ambalajdan ne kadar memnun kaldınız?

• tamamen memnun
• Kısmen Memnun
• Ne tatmin olmuş ne de olmamış
• biraz memnuniyetsiz
• tamamen memnuniyetsiz

İlke 7

Bu seçeneği ölçeğin sonuna yerleştirerek kararsızları nötrden ayırt edin.

Bu doğru, tarafsız bir fikre sahip olmak, hiçbir fikre sahip olmamakla aynı şey değildir.

İyi: “Bu şirketteki satış görevlileri yardımcı oldular” ifadesine ne ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz?

• Kesinlikle katılıyorum
• Kabul etmek
• Ne katılıyorum ne katılmıyorum
• Biraz katılıyorum
• Kesinlikle katılmamak
• görüş yok

İlke 8

Soruda bir yanıt ölçeğinin her iki tarafını da belirtin.

Bunu yapmak komik veya doğal görünmeyebilir, ancak müşterinizi bir yöne yönlendirmekten kaçınmanıza yardımcı olur.

Kötü: Ürünün kalitesinden ne kadar memnun kaldınız?

İyi: Ürünün kalitesinden ne kadar memnun kaldınız?

İlke 9

Birbirini dışlayan cevap kategorileri geliştirin.

Cevap seçenekleri bir dizi sayı olduğunda bu ilkenin her zaman ihlal edildiğini görüyorum. Örneğin, arkadaşım sosyal medyada bir Facebook Reklamı paylaşsa aşağıdaki soruya nasıl cevap verirdim?

Şirketimizi ilk olarak bu kaynaklardan hangisinden öğrendiniz?

• İnternet sitesi
• Sosyal medya
• Bir arkadaş
• Bir reklam

İlke 10

Yanıtlayanlardan hayır demek için evet demelerini istemekten kaçının.

Kötü: Şirketlerin açık izniniz olmadan sizi e-posta listelerine eklemesine izin vermemeyi destekliyor musunuz yoksa buna karşı mı çıkıyorsunuz?

• Evet
• Numara

Az önce bana ne sordun?

İyi: Şirketlerin açık izniniz olmadan sizi e-posta listelerine eklemesine izin verilmesini destekliyor musunuz yoksa karşı çıkıyor musunuz?

• Evet
• Numara

11. İlke

Çift namlulu sorulardan kaçının.

Esasen birine bir arada iki soru sormayın. Örneğin, ürünümden memnun olsam ama ambalajından memnun olmasam aşağıdaki kötü versiyonu nasıl yanıtlardım? Bu durumda ürün ve ambalajı ayrı ayrı sormanız gerekir.

Kötü: Üründen ve ambalajından memnun kaldınız mı?

İyi:

1. Üründen memnun kaldınız mı?
2. Ürünün ambalajından memnun kaldınız mı?

Her şey müşterinize geri döner

Umarım bu ilkeleri faydalı bulursunuz. Ama unutmayın, soru yazma bir boşlukta yapılmaz. Sorularınızı müşterinizin bakış açısından değerlendirmeyi kendinize hatırlatın, başkalarından sorularınızı okumalarını ve geri bildirimde bulunmalarını isteyin. Müşterilerinizden değerli bilgiler, geri bildirimler ve referanslar toplamak için yardıma ihtiyacınız varsa, HubSpot için Express by Campaign Creators Müşteri Geri Bildirim Paketimize göz atın.

Bu blogda yer alan bilgiler şu kaynaktan alınmıştır: Dillman, DA (2007). Posta ve İnternet Anketleri: Özel Tasarım Yöntemi, 2. baskı.