E-Ticaret Müşteri Sadakatini Nasıl Artırırsınız?

Yayınlanan: 2013-01-31

Amazon.com olan ayıyla mücadelenin bitmeyen mücadelesinde, küçük çevrimiçi mağazalar a) benzersiz bir ürünle ve b) unutulmaz bir müşteri deneyimiyle başarıya ulaşır.

Çevrimiçi mağazanızı zaten kurduysanız, muhtemelen 1 numarayı işaretlemişsinizdir. Şimdi, bir çevrimiçi mağaza için müşteri deneyimini nasıl geliştirirsiniz?

Bir tuğla-harç operasyonu için değişiklikleri hayal etmek kolay: Sanırım çoğumuz, müşterilerle hiç kimsenin işi gibi ilgilenen süper popüler bir kahve köşesi (veya başka bir şey) işletme fantezisine sahiptik.

Yüz yüze unsur eksik olsa da, doğru kanallara bu küçük ekstra şeyi ekleyerek müşteri hizmetinizi ve nihayetinde tüm müşteri deneyiminizi iyileştirmenin yolları vardır .

Marka düşünmeyi bırak, kişiliği düşünmeye başla

Bir marka itibar gibidir; sizin hakkınızda ne düşündüğünüze değil, başkalarının sizin hakkınızda ne düşündüğüne dayanır.

Müşterilerle ilgilenerek ve üstün bir ürün oluşturarak markanızı etkilersiniz, ancak markanızı kontrol edemezsiniz. Kişiliğini kontrol ediyorsun.

Bu, marka sadakatinin katılım gibi yüzeysel ölçütlere değil de kişilik üzerine kurulduğunu fark ettiğinizde önem kazanır. Harvard Business Review'dan birkaç klasik efsaneyi çürüten bu araştırmaya bir göz atın:

mitler:

Müşteriler markalarla ilişki kurmak istiyor . Gerçek: Yüzde 77 yok.
Etkileşimlerde bir artış her zaman cevaptır. Gerçek: Müşterileriniz aşırı bilgi yüklemesinden zarar görebilir.
Sadakat, bir markayla düzenli olarak ilişki kurmaktan gelir. Gerçek: Marka sadakati, paylaşılan değerler üzerine kuruludur.

Tüm bunlar ideal müşterinizle başlamalıdır. Adamların (sürpriz!) gibi şeylerle dolu kasaları satan bir şirket olan Man Crates, kişiliğin eğlenceli bir kullanımını sergiliyor.

Sandığınızı nasıl açacağınızla ilgili talimatların olması gereken "Yardım" bölümüne giderseniz, bunun yerine şununla karşılaşacaksınız:

Daha da iyisi, "erkek sandığınızı" koli bandına sarılmış bir hediye olarak gönderme seçeneğine izin vererek maço kişiliklerini asıl ürüne dahil ediyorlar. Bu, açmayı inanılmaz derecede zorlaştırıyor, ki bu, erkekler için yapılan ve diğer erkeklere gönderilmesi amaçlanan hediye dışındaki hemen hemen her hediye için saçma olurdu!

Bunun yerine dostça bir iğnelemedir ve Man Crates "markası" ile mükemmel bir uyum içindedir. İtibarları hala kaliteli bir ürün sunup sunamayacakları üzerine inşa edilecek olsa da, kişilikleri potansiyel müşterileri kazanmada uzun bir yol kat ediyor.

Ücretsiz Okuma Listesi: İşletmenizi Nasıl Markalaştırabilirsiniz?

Harika bir marka, ürünlerinizin kalabalığın arasından sıyrılmasına yardımcı olabilir. Yüksek etkili makalelerden oluşan ücretsiz, derlenmiş listemizle küçük işletme markalaşması konusunda hızlandırılmış bir kurs alın.

Müşteri hizmetleri tonunu kullanın

Sayfalarda yalnızca müşterilerinizin göreceği sıradan, cana yakın kopyalara vurgu yapan müşteri hizmetleri tonu adı verilen bir kavram var. Örneğin, ödeme başarı sayfanız ve işlem e-postalarınız.

Bunlar, müşteri hizmetleri tonunu uygulamak için kolay fırsatlardır. Biri az önce sizinle para harcadı, bu yüzden bu sayfa yalnızca müşteriler içindir - buna biraz kişilik de ekleyebilirsiniz. Emin olmanız gereken tek şey, müşterilerin az önce ne olduğunu veya ne olacağını bilmeleridir, bundan sonra rahat bir yazı stiliyle biraz mizah eklemekten çekinmeyin.

İşte harika, cana yakın bir ödeme sayfası:

İhtiyacım olan bilgiyi alıyorum ama aynı zamanda kurucudan da samimi bir teşekkür alıyorum. Otomatikleştirilmiş olabilir, ancak gerçek bir "Teşekkürler!" görmek güzel. robotik yerine #4328 SİPARİŞİNİZ TAMAMLANDI.

Bu samimi yazı stilini mağazanızın alışveriş deneyimine nerede uygulayabilirsiniz?

E-postalarınızı Analiz Edin ve İyileştirin

Otomatik veya işlemsel e-postalar, şimdiye kadar yazacağınız en önemli kopya parçalarından bazılarıdır - belki de web sitenizdeki kopya kadar önemlidir.

Bunun nedeni, bu e-postaların birçok gözü görecek şekilde ölçeklenmesidir. Onlara ne yazarsanız yazın, süreci başlatan herkes (yani yeni bir satış) tarafından görülecektir, böylece potansiyel olarak binlerce ve binlerce müşteri tarafından görülebilirler.

Bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra Nuts.com'un takip e-postalarını nasıl yazdığına bakın:

Harika, değil mi? Sadece takıma bir beşlik çakmak istiyorsunuz, kendilerini çok iyimser ve arkadaş canlısı hissediyorlar.

"Davranışsal" e-postalarınızı bu şekilde değiştirmek, elde tutma, kayıp ve şirketinize yönelik genel itibar üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

Bir proje yönetimi yazılımı şirketi olan Planscope, kurucuları Brennan Dunn tarafından açıklandığı gibi, davranışsal e-postaları kendi avantajları için şu şekilde kullanır:

Karışıma ekleyebileceğiniz başka bir davranış e-postası: Birisi ürününüzle ilk kez "kıçını tekmelediğinde" ona ulaşın. Planscope'un durumunda, ilk tahmininizi kapattığınızda veya belirli bir fatura tutarını geçtiğinizde, otomatik bir tebrik e-postası (benden) gider. Buradaki amacım… onlara Planscope'un onlara daha fazla para kazandırmada bir rolü olduğunu ve bu e-postaların *çılgın* etkili olduğunu nazikçe hatırlatmak.

Bu yalnızca SaaS için bir strateji gibi görünüyorsa, bunun nedeni yaratıcı düşünmemenizdir! :)

Bunun yerine, bir e-ticaret senaryosu için bir takip e-postası hayal edin - bir e-postayı, bir müşteri ürünlerinizden birini satın alma işlemini tamamladıktan 30 gün sonra otomatik olarak gönderilecek şekilde planlarsınız. Bu, ürün bir "başlangıç kiti" olsaydı özellikle güçlü olurdu.

Bir e-ticaret şirketinden gelen takip e-postasına harika bir örnek, satın aldığım bir tıraş şirketinden buna benzer bir e-posta aldığımı hatırlıyorum. E-postayı kaydetmeyi unuttum ama şuna benziyordu: "Hey, seni tamamen kazandık mı? Gillette'e geri dönmek gibi bir hata yapmadığından emin olmak ve nasıl olduğunu görmek için kontrol etmek istedim. ürünün tadını çıkarıyorsunuz!"

Güldüm ama en önemlisi, bana tıraş kremlerinden bazılarını geri almamı hatırlattı. Uzun vadeli müşteri sadakati ile ilgileniyorsanız, e-postalarınızı doğru bir şekilde almak uzun bir yol kat edecektir, çünkü müşterilerle iletişiminizin çoğunu bu şekilde yapacaksınız.

Geri adım atarak daha iyi destek verin

Mükemmel müşteri desteği, siz olmasanız bile her zaman ulaşılabilir olmalıdır.

Şaşırtıcı bir şekilde, "Kendin Yap desteği" sunmanın uygun maliyetli yaklaşımı, çevrimiçi yardım içeriği doğru ve kullanışlı olduğu sürece müşterileri çok fazla rahatsız etmiyor gibi görünüyor. Aslında, Forrester tarafından 2010 yılında yapılan bir araştırmaya göre:

Müşterilerin %72'si destek sorunlarını çözmek için telefonu açmak veya e-posta göndermek yerine self servisi tercih ediyor.

E-ticaret mağazaları için bu, bir bilgi tabanına veya insanların ortak sorunlarına değinen "SSS" tarzı makaleler koleksiyonuna sahip olmak anlamına gelir. Aldığınız bilet miktarını azaltmaya yardımcı olur ve artık küçük zorlukları kendi başlarına çözme seçeneğine sahip oldukları için mutlu müşteri miktarını artırır.

Deri ürünleri satan bir erkek giyim mağazası işlettiğinizi ve düzinelerce "Derime nasıl bakarım?" sorusundan kurtulabildiğinizi hayal edin. Muhtemelen her hafta ortaya çıkan sorular.

Hangi yazılımı kullanırsanız kullanın, daha sonra insanların gerçekten 'ilgilenmek' isteyecekleri yardım içeriği oluşturmaya yönelik hızlı okumalar yapmalısınız.

Son olarak (birçok makale bundan bahsetmeyeceğinden), Wistia'nın hizmetinde olduğu gibi yerleşik analitik yoluyla bilgi tabanı içeriğinizi takip etmenizi şiddetle tavsiye ederim.

İnsanların hangi makalelerden ve videolardan anında geri döndüğünü çabucak öğreneceksiniz - bu da sizin açınızdan bir şeylerin yanlış olduğu konusunda çok net bir resim çizecektir.

Eğiten ve motive eden büyük içerik

Birçok işletme içerik pazarlamasından kaçınır çünkü blog çalıştırmak çok fazla iş gerektirir.

Bu nedenle, kurum içi içerik pazarlama uzmanı olmayan e-ticaret işletmeleri için bunun yerine büyümenizi öneririm.

Büyük bir sorunu çözen ve müşteriyi sizinle alışveriş yapmaya motive eden son derece görsel içerikten oluşan tek parça.

Tekne motorları gibi bir şey satıyorsanız bunu yapmak kuşkusuz zordur, ancak erkek modası gibi yüksek sosyal değeri olan bir alandaysanız, kapsamlı ve oldukça görsel bir "büyük" içerik parçası size çok şey kazandırabilir. .

Yardım masası yazılımı satan bir B2B şirketiyiz ve yalnızca bir yazarımız var, bu yüzden bu stratejiyi kendimiz uyguluyoruz.

Her gün bir sürü kalitesiz müşteri hizmetleri makalesi yazmaya çalışmak yerine, bekler ve aynı anda tonlarca insanı çeken büyük içerik parçaları çıkarırız.

En son örneğimiz, işletmelere nasıl sadık müşteri oluşturacaklarını ve sayılarını artıracaklarını gösteren devasa (ücretsiz) bir kılavuz olan Müşteri Bağlılığı Sanatı'dır. Müşteri bağlılığının neden önemli olduğunu gösterir ve insanları destek yazılımımızı kullanmaya motive eder.

Büyük içeriğe başka bir örnek, Shopify'ın Dropshipping için Ultimate Guide'dır.

Uzun süredir içerik pazarlama alanındayım, bu yüzden ekibinizde düzenli bir blogcu yoksa, zaman ayırıp büyük bir içerik yayınlamak çok daha iyi dediğimde bana güvenin. ideal müşterilerinizin bir anda size akın etmesini sağlayacak.

Düşüncelerinizi paylaşmak ister misiniz?