Çevrimiçi İncelemeler Neden Önemlidir (ve Nasıl Elde Edilir)

Çevrimiçi tüketiciler, neredeyse her satın alma işleminde incelemelere güveniyor: Yeni bir kahve makinesi için Amazon, yaklaşan Kosta Rika tatili için Trip Advisor, iyi bir tamirci bulmak için Google, eğlenceli bir tapas restoranı için Yelp.

Aslında, yeni müşterilerin %93'ü satın almadan önce aktif olarak inceleme arar. Önceki müşterilerin tarafsız görüşleri, özellikle de gösterişli marka mesajlarına güvenmiyorlarsa, karar vermelerine yardımcı olur.

İnsanların yorum bırakmasını sağlamak zordur, ancak güven oluşturmak ve müşterilere tam olarak ihtiyaç duydukları anda ihtiyaç duydukları bilgileri vermek çok önemlidir.

Alışveriş yapanları deneyimlerini paylaşmaya nasıl teşvik edeceğiniz ve yorumları nerede görüntülemeniz gerektiği aşağıda açıklanmıştır:

İncelemeler, ilk kez alışveriş yapanlarda nasıl güven oluşturur?

• Önerileri teşvik edin. Alışveriş yapanların yüzde seksen dördü, çevrimiçi varlığınızı artırabilecek ağızdan ağza pazarlama ve kişisel öneriler kadar iş incelemelerine de güveniyor.
• İçerik kitaplığınızı güçlendirin. Lansman e-postanızı "tam doğru" hale getirmek için ince ayar yapmak için çok zaman harcadınız mı? İncelemelere diğer pazarlama materyallerinden 12 kat daha fazla güveniliyor ve bu da onları satın alma sürecinin ayrılmaz bir parçası yapıyor.
• Güvenilirliği artırın. Müşterilerin, iyi incelemelere sahip bir şirkete güvenme ve bu şirketten satın alma olasılığı %63 daha fazladır; alışveriş yapanlar, tarafsız incelemeler yoluyla elde edilen güvenceye değer verir.
• Müşteri algısını iyileştirin. Sahip olduğunuz daha kaliteli incelemeler, alışveriş yapanların markanıza ve ürünlerine daha fazla değer verir.

Güvenin ötesinde: çevrimiçi müşteri incelemelerinin diğer faydaları

Güven oluşturma, incelemelerin önemli bir avantajı olsa da incelemeler, arama motoru optimizasyonundan değerli ürün bilgileri elde etmeye kadar diğer alanlardaki çabalarınızı da destekler.

• SEO çabalarını geliştirin. Google'ın algoritması, tüketici incelemelerine sahip sayfaları SERP'lerde daha yüksek sıralar ve eklenen kelime sayısı, alakalı anahtar kelimeler için daha fazla fırsat olduğu anlamına gelir.
• Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratın. Farklı ürün perspektifleri sağlayın ve alışveriş yapanlara, kendileriyle aynı beden, şekil veya cilt tipine sahip müşterilerin bir ürünü nasıl bulduğuna dair bir fikir verin.
• Alakalı anahtar kelimeleri belirleyin. İncelemeler, müşterilerinizin kullandığı gerçek anahtar kelimeler hakkında size bir fikir verir.
• Ürün geliştirmeyi iyileştirin: Geri bildirim almak ve ürünlerinizi geliştirmek için müşterilerinizin deneyimlerini ve görüşlerini kullanın.

Bu avantajlardan yararlanmak için tonlarca incelemeye ihtiyacınız yok. Ürünlerin en az beş yorumla satılma olasılığı %270 daha fazladır - ancak bir çalışma, alışveriş yapanların ortalama bir yıldız derecelendirmesini haklı çıkarmak için en az 40 yorum görmek istediğini buldu. Bu nedenle, her bir müşteriden bir incelemeye ihtiyacınız olmasa da, ne kadar çok şey güvence altına alırsanız o kadar iyidir.

Ücretsiz Web Semineri:

Pazarlama 101

Satışları artırmak için mücadele mi ediyorsunuz? Bu ücretsiz eğitim kursunda ilk günden ilk satışa nasıl geçeceğinizi öğrenin.

Şimdi üye Ol

Müşterileri yorum bırakmaya nasıl teşvik edersiniz?

10 üzerinden dokuz kez, müşteriler kendi cihazlarına bırakılırsa inceleme bırakmayacaktır. Aslında, deneyimlerini anlatmak isteyen mutsuz bir müşteriden, ürününüzü beğenen ve tavsiye eden bir müşteriden daha fazla inceleme alma olasılığınız daha yüksektir. Bu nedenle, özellikle olumlu bir deneyim yaşadılarsa, müşterileri inceleme bırakmaya teşvik etmek çok önemlidir.

1. Sor

Kulağa basit geliyor, ancak müşterilerin çoğu, siz onlara açıkça sormadıkça bir inceleme bırakmayacak (ve o zaman bile, yalnızca yaklaşık %68'i bir adım atacaktır).

Bunu yapmanın en kolay yolu, onları inceleme bırakmaya teşvik eden iyi zamanlanmış bir e-posta veya SMS mesajı göndermektir. Ancak, onlara ürününüzü gerçekten kullanmaları için yeterli zaman verdiğinizden emin olun; alışveriş yapanların %81'i, ürünü bir kereden fazla kullandıktan sonra yorum bırakma olasılığı daha yüksektir.

Casper, geçmişteki alıcılara basit bir inceleme isteği e-postası göndererek onları markayla ilgili bir mesajla düşüncelerini paylaşmaya davet ediyor.

Bir inceleme isteği e-postası göndermek için en iyi zaman ne zaman?

Zamanlama, nihayetinde sattığınız ürünün türüne ve potansiyel müşterilerinize bağlı olacaktır. Bir çalışma, farklı ürün türleri için farklı zaman dilimleri önermektedir. Buzdolapları ve çamaşır makineleri gibi sert ürünler (veya uzun ömürlü ürünler) için 21 gün beklemenizi önerir. Kozmetik, giysi ve yiyecek gibi kolay bozulan ve yumuşak ürünler için daha az "deneme" süresi gerekir, bu nedenle 14 gün içinde e-posta gönderebilirsiniz. Ve mevsimlik ürünlerin zamanında olması, yedi gün içinde bir inceleme isteği e-postası göndermenin en iyi yol olduğu anlamına gelir.

Aynı çalışma, Çarşamba ve Cumartesi günleri gönderilen inceleme isteği e-postalarının en yüksek dönüşüm oranlarına sahip olduğunu ve e-ticaret markalarının ilk e-postayı gönderdikten yedi gün sonra takip etmesinin çok önemli olduğunu ortaya koyuyor. Müşterilerin %68'i bir kez sorulduktan sonra yorum bırakırken, ek bir %28'i ikinci kez sorduğunuzda ve %4'ü üçüncü kez daha yorum bırakacaktır.

Skin Mart'tan gelen bu inceleme isteği e-postası, açıkça bir takip e-postasıdır ve hatta incelemelerinin derinliğine göre müşteriler için bir ödül ekler.

2. Kolaylaştırın

Bir inceleme bırakmak ne kadar kolaysa, müşterilerin bunu yapma olasılığı o kadar yüksektir. Yapmak istedikleri son şey, ürünlerini zaten aldıklarında çemberlerden atlamak. Müşterilere süreç boyunca rehberlik edin, her adımda onlara rehberlik edin ve olası anlaşmazlıkları şu yollarla ortadan kaldırın:

• Herhangi bir teknik sorunu azaltmak (veya ideal olarak düzeltmek)
• Mümkün olduğunca az alan ve temas noktası oluşturma
• Onları cevaplamaları gereken sorularla yönlendirmek

3. Müşterileri teşvik edin

Herkes ücretsiz bir şey almayı sever ve tüketicilerin %73'ü bir teşvik teklif edildiğinde yorum bırakmaya meyilli olacaklarını söylüyor. Bu bir bedava, bir sonraki satın alımlarında indirim veya ek sadakat puanları olabilir. Örneğin, Camera Ready Cosmetics, alışveriş yapanlara bir sonraki satın alımlarında yüzde indirim sunuyor.

Ne tür teşvikler sunmalısınız?

Yine, bu ürününüze ve hedef kitlenize bağlı olacaktır. Yüksek biletli elektronik ürünler satıyorsanız, alışveriş yapanlar bir sonraki alışverişlerinde bir bedava ürüne indirim yapmayı tercih edebilirken, makyaj satın alan biri yeni bir ürünü denemek için bir bedava ürünle ilgilenebilir.

Verilerle desteklenen sunabileceğiniz bazı teşvikler şunlardır:

• Alışveriş yapanların %91'i ürünü ücretsiz olarak almak istiyor.
• %85'i ürünü piyasaya çıkmadan önce almak istiyor.
• %67'si gelecekteki ürünlerde indirim istiyor.
• %59'u sadakat puanları istiyor.

İncelemenin derinliğine bağlı olarak kayan bir teşvik ölçeği bile sunabilirsiniz.

Örneğin, incelemeleriyle birlikte bir fotoğraf gönderen müşteriler, yalnızca yazılı bir inceleme bırakırlarsa %10 indirimin aksine bir sonraki satın almalarında %15 indirim alabilirler. LSKD, alışveriş yapanlar için üç düzeyde teşvik sunar: yazılı inceleme için %10 indirim kuponu, fotoğraf incelemesi için %15 indirim kuponu ve video incelemesi için %20 indirim kuponu. Benzer bir şekilde, yukarıdaki Skin Mart inceleme isteği e-postası, alışveriş yapanlara yazılı bir inceleme bırakmaları için 75 üye puanı ve ayrıca bir fotoğraf veya video gönderen müşteriler için ekstra 25 puan sunuyor.

4. İncelemelere yanıt verin

Tüketicilerin altmış beşi, markaların aldıkları her incelemeye yanıt vermesi gerektiğine inanıyor. Önem verdiğinizi ve müşteri geri bildirimi almaya açık olduğunuzu gösterir. Bunun da ötesinde, %78'i verilen yanıtların bir şekilde kişiselleştirilmesi gerektiğini söylüyor ve %86'sı incelemelere yanıt veren bir mağazadan satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Yappy, her müşteri incelemesine kişiselleştirilmiş, kelime oyunuyla dolu bir mesajla yanıt verir.

Deneyimlerini paylaşmak için zaman ayıran müşterilerle bir diyalog başlatmak, güveni ve inanılırlığı güvence altına alır, ancak aynı zamanda mükemmel bir deneyime sahip olabilecek müşterileri geri kazanma şansı verir.

Yine de her incelemeye kapsamlı bir yanıt vermeyin. Bunun yerine:

• Her yanıtı en azından müşterinin adıyla kişiselleştirin
• Soruları yanıtlayın, ancak olumsuz yorumlara karşı savunmaya geçmeyin
• E-posta veya resmi bir müşteri destek kanalı aracılığıyla sizinle başka bir yerde bağlantı kurmak için olumsuz bir deneyime sahip müşterileri davet edin

ModCloth, hüsrana uğramış bir müşteriye özür dileyerek ve müşteri hizmetleri ekibine yönlendirerek iyi yanıt verir.

5. Olumsuz eleştirilerden korkmayın

Alışveriş yapanlar sadece olumlu yorumlar görmek istemezler, her açıdan görüş isterler. Aslında, çevrimiçi yorumları okuyan tüketicilerin %82'si özellikle olumsuz yorumlar arıyor. Kullanıcılar kötü yorumlarla etkileşime girdiklerinde sitelerde beş kat daha fazla zaman harcadıkları için bu mutlaka kötü bir şey değildir. Kötü yorumları okumak, dönüşüm oranında %85'lik bir artışa bile yol açabilir.

ModCloth'un yukarıdaki kitabından bir yaprak alın ve olumsuz eleştirilere sakin ve tarafsız bir şekilde yanıt verin. Alternatif olarak, alışveriş yapanların önce bir yıldız derecelendirmesi vermeye davet edildiği iki aşamalı bir inceleme süreci oluşturabilirsiniz. Daha sonra yüksek yıldız derecelendirmesi verenler herkese açık bir inceleme bırakmaya davet edilirken, daha az yıldız derecelendirmesi verenler geri bildirimde bulunmaya davet edilir, böylece incelemeleri sitenizde yayınlanmadan önce deneyimi düzeltme şansınız olur.

6. İncelemeler konusunda her zaman dürüst olun

Tüketicilerin güvenini kazanmak, uzun vadeli başarının anahtarıdır, bu nedenle hem iyi hem de kötü incelemeler konusunda her zaman dürüst olmanız çok önemlidir. Olumsuz yorumları değiştirmemeye veya silmemeye çok dikkat edin, yoksa Fashion Nova gibi yapışkan bir duruma düşebilirsiniz. Marka, olumsuz yorumları bastırdığı için 4,2 milyon dolar para cezası ödemek zorunda kaldı ve alıcılarının güvenini büyük ölçüde kaybetti.

İnceleme toplamaya başlamadan önce, FTC'nin aşağıdakileri içeren yönergelerini okuduğunuzdan emin olun:

• Ürününüzü kullanmayan kişilerden sahte yorumlar istememek
• İnceleme isteği e-postalarını olumlu bir deneyim yaşadığını düşündüğünüz müşterilerle sınırlamamak
• Teşviklere koşul koymamak

Potansiyel müşteriler, sağlıklı bir inceleme karışımı olmasını bekler ve yalnızca sitenizde parlayan beş yıldızlı deneyimlere sahip olmak alarm zillerini yükseltebilir. Bunun yerine, müşterilere kendi istek ve ihtiyaçları için en iyi olan bilinçli bir karar verebilmeleri için her açıdan bir deneyim sunun.

Maksimum etki için çevrimiçi incelemelerin nerede görüntüleneceği

Müşteri incelemelerini toplamaya başladığınızda, onlarla ne yaparsınız? En iyi sonuçları elde etmek için, bunları satış döngüsüne serpiştirin ve alışveriş yapanlara itirazları olabilecek bir doz sosyal kanıt sağlayın.

Çoğu perakendeci, incelemelerini şuralarda görüntülemekten yararlanır:

Ürün sayfaları

İnceleme içeren ürün sayfaları, 3,5 kat daha yüksek dönüşüm oranları elde eder. Müşterilerin kendileriyle aynı özelliklere sahip kişilerin bakış açılarına göz atabilmeleri için her bir ürün açıklamasının yanına ilgili ürün sayfalarına incelemeler ekleyin. Quick Flick, her sayfada en yeni, en eski, en yararlı ve fotoğraflı olanlara göre filtrelenebilen binlerce olumlu eleştiri sergiliyor.

Sosyal medya

Sosyal medya kullanıcılarının yüzde elli dördü ürünlere göz atmak için sosyal medyayı kullanıyor. Ürünlerinize güven ve ilgi oluşturmak için yayın gönderilerinde ve Hikayelerde yorumlarınızı gösterin. Love Corn, Instagram'da müşteri incelemelerine ayrılmış bir Öykü Özetinin tamamına sahiptir.

Sosyal reklamlar

İncelemeler, reklamlarınıza ve dijital pazarlama çabalarınıza özgünlük ve sosyal kanıt ekler. Aslında, incelemeler içeren Facebook reklamları, normal Facebook reklamlarından %50 daha düşük TBM ve EBM görüyor. Blenders Eyewear, reklamlarına yalnızca yıldız incelemeleri ekleyerek 2 kat daha yüksek tıklama oranı, %38 daha düşük EBM ve %62 daha yüksek ROAS sağladı.

Özel incelemeler sayfası

Alışveriş yapanlara, istedikleri tüm müşteri yorumlarını okuyabilecekleri özel bir yer verin. Bu, "[markanız] incelemeleri" anahtar kelimesini hedefleyerek SEO çabalarınızı da artırabilir. Patagonia'nın özel incelemeler sayfası, alışveriş yapanların göz atması için 63.500'den fazla incelemeye sahiptir.

Terk edilmiş sepet e-postaları

Alışveriş yapanların yaklaşık %70'i alışveriş sepetlerini ödemeye gitmeden terk ediyor. Terk edilmiş sepet e-postalarına yorum eklemek onları geri çekebilir ve ilk etapta neden sepetlerine bir ürün eklediklerini hatırlatabilir. Ayrıca ürünleri rakiplerle karşılaştırmalarına yardımcı olabilir. İncelemeleri yalnızca terkedilmiş alışveriş sepeti e-postalarıyla sınırlamayın; güven ve sosyal kanıt sağlamak için bunları ürün tavsiyesi e-postalarına ve diğer dizilere dahil edebilirsiniz.

Brooklinen'in marka üzerinde terk edilmiş sepet e-postası, alışveriş yapanları satın alma kararlarına yardımcı olmak için tekrar sepetlerine yönlendirmeden önce incelemeleri gösterir.

İncelemelerin işinize yaramasını sağlayın

İncelemeler, çoğu çevrimiçi alıcı için satın alma kararının ayrılmaz bir parçasıdır. Bir işletme sahibi olarak, bunları farklı temas noktalarında toplamak ve sergilemek çok önemlidir.

İyi zamanlanmış inceleme isteği e-postaları göndererek ve bir müşterinin inceleme bırakma şansını artırmak için bir teşvik ekleyerek başlayın, ancak yanıt vermeyi ve olumsuz yorumları dürüst bir şekilde ele almayı unutmayın.

Yeterli sayıda müşteri incelemesi elde ettikten sonra, güveni artırmak, satışları artırmak, mutlu müşteriler yaratmak ve markanızın çevrimiçi itibarını artırmak için sitenizi, reklamlarınızı ve sosyal medya kanallarınızı bunlarla doldurmaya başlayabilirsiniz.