2020: Müşteri deneyiminde yapay zeka teknolojileri için yeni bir bölüm mü?

Yapay zeka (AI), birkaç yıldır manşetlere çıkan moda bir kelime oldu, ancak birçok kişinin anlamadığı şey, AI'nın bugün zaten yaygın olarak benimsendiği, sahne arkasında çalıştığı ve hayatımıza artan değer kattığıdır.

Hemen köşeyi dönünce yeni bir on yıl ile, AI'nın kişisel ve profesyonel hayatımızın neredeyse her yönüne sessizce girdiğini görmeye hazırız.

Bazı durumlarda, bir deneyimi artıracak ve diğer zamanlarda tam kontrol altında olacaktır.

Arabalarımızda, el cihazlarımızda ve müşteriler ile perakendeciler, telekomünikasyon şirketleri, bankalar ve havayolları dahil olmak üzere hizmet sağlayan herhangi bir şirket arasındaki etkileşimlerin ayrılmaz bir parçası olacaktır.

Yapay zekadaki gelişmeler, insanlar ve bilgisayarlar arasındaki etkileşimleri gerçekten akıllı hale getirerek, ister kişiden teknolojiye, ister kişiden kişiye, ister kişiden kişiye olsun, daha doğal ve tatmin edici olmalarını sağlayacak şekilde ayarlanmıştır.

Müşteri deneyimini düşünmek için heyecan verici bir zaman.

2020'nin müşteri deneyiminde yapay zekaya ne getireceğine dair tahminlerimizden bazıları:

1) Veriler yeni yazılım olacak

Instagram beslemelerimizde kişiye özel reklamlar görmeye hepimiz alıştık ve araştırmalar, bunların etkileşimi artırmada oldukça etkili olduğunu gösterdi.

Tüm bunlar, sisteme güç veren ve sizin için optimize edilmiş bir deneyim yaratan işlenmiş veriler tarafından yönlendirilir.

2020'de dünya, yapay zekanın gerçek kişiselleştirme vaadini yerine getirebilmesi için ilgili verilere erişmesi gerektiğini kabul etmeye başlayacak.

Artan işbirlikleri, ortaklıklar ve silolar olmadan açık platformlar sayesinde, veriler endüstriler arasında hareket etmeye başlayabilir ve yapay zekanın bireyin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayabilir.

Bu, - izninizle - verilerinizin sizin için daha iyi ve daha uygun bir deneyim yaratmak için kullanılabileceği anlamına gelir.

Örneğin, hasta çizelgenizdeki veriler eczanenizle ve arabanızdaki harita işleviyle senkronize edilerek en hızlı rotada olmanızı ve mağaza kapanmadan reçetenizi almak için zamanında gelebilmenizi sağlar.

Benzer şekilde, bankaların sağladığı dijital ödeme işlevleri aracınıza entegre edilerek otoparklarda ve gişelerde otomatik ödeme istasyonlarına olan ihtiyacı ortadan kaldıracak ve biyometrik kimlik doğrulama ile eve gidip gelirken basit sesli komutlarla faturalarınızı ödeyebileceksiniz. .

2) Uzmanlaşmış yapay zeka uzmanlığı, yeni bir çığır açmada kritik öneme sahip olacak

Güçlü bilgi işlem erişimini demokratikleştiren yeni araçlarla, 2020'de temel AI'daki bilgi boşluğunun kapanmaya başladığını göreceğiz.

Araştırmacılar, "ortak bilgi sorunlarına", "sıradan olmayan bilgilere" odaklanma çabalarından büyük yatay sorunlardan derin, karmaşık uzmanlıklara geçecek ve bu, müşteri deneyiminde bir sonraki yenilik dalgasını teşvik edecektir.

Çeşitli ve gerçek bakış açıları ile farklı iş gücünü güçlendirmek, uzmanlıkları konusunda şişirilmiş bir anlayışa sahip yukarıdan aşağıya kültürlerle mücadele etmek için gerekli olacak ve önyargıdan arınmış sistemler oluşturmak için zorunlu olacaktır.

3) Konuşmaya dayalı yapay zeka kilit bir rol oynayacak

2019, sanal asistan geliştirmenin büyük ölçüde manuel sürecini değiştirmeyi vaat eden pazara taşan yeni, fırsatçı konuşma AI araçları için büyük umutlarla başladı.

Yıl boyunca birçok kişi, konuşmalar kolay olsa da, sohbete dayalı yapay zeka tasarımının zor olduğunu fark etti.

Harika bir otomatikleştirilmiş konuşma deneyimi sunmak için kurumsal düzeydeki zorlu sorunları çözmek için uzmanlık ve deneyim gerekir.

2020'de kuruluşların, son teknoloji araçları uzman hizmetlerle birleştirdikleri yaklaşımlarını yeniden gözden geçirdiklerini göreceğiz.

Konuşma arayüzleri, insanlar arasında daha derin etkileşimler sağlamaya başlayacak.

İnsanların bilgisayarlarla doğal bir diyalog kurmasını mümkün kılan konuşma tabanlı yapay zeka teknolojisi, insanların bir etkileşim sırasında nasıl hissettiklerini anlamaya başlayacak ve kontrolü başka bir insana devretme zamanının geldiğini bilecek.

Bilgisayarlar ne istediğinizi veya neye ihtiyacınız olduğunu anlayacak, ilgili ayrıntıları sormak için sizinle konuşacak ve ardından niyetinize göre harekete geçecektir.

Bu gelişmeler, insanlar ve makineler arasındaki etkileşimleri daha etkili ve kullanışlı hale getirecek ve sonuç olarak, benimsemenin büyümeye devam ettiğini ve giderek daha fazla kuruluşun yapay zeka odaklı teknolojiye yöneldiğini göreceğiz.

4) Düzenlemeler ve güvenlik yenilikleri yakalayacak

Yapay zeka ile ilgili hayal kırıklığı çukurunu aşıp bulut öncelikli bir ekosisteme doğru ilerlerken, endüstrilerin ve yönetim organlarının etik ve problem çözme için makine öğreniminin doğru uygulanması konusunda daha cesur çizgiler çizmeye başlayacağı yeni bir dönem ortaya çıkacak.

Yapay zekanın avantajlarından yararlanmak isteyenlerin, özellikle de bireylerin bilgilerinin kişiselleştirme için yakalandığı ve saklandığı sektörlerde, güvenliğe sıkı sıkıya odaklanması gerekecek.

Her zaman bir öncelik olsa da, makine liderliğindeki konuşma deneyimleri daha yaygın hale geldikçe, güveni artırma ihtiyacını göz ardı etmek imkansız olacaktır.

Bu baskı, biyometrik ve davranışsal faktörler de dahil olmak üzere yenilikçi yeni koruma yolları için yatırım ve fırsat yaratacaktır.

5) İnsanların her zaman bir rolü vardır

Günümüzün yapay zekası, etkileşimin temellerini öğrenen bir çocuk gibidir.

Bu nedenle, değiştirme endişelenecek bir şey değildir. Bunun yerine gerçekçi olmalı ve yapay zekayı kendi yeteneklerimizi geliştirmemizi sağlayan bir araç olarak görmeliyiz.

Örneğin, bir müşteriye yardımcı olmak ve o bireye olumlu bir deneyim yaşatmak için yapay zekaya güvenen çağrı temsilcisi, daha iyi müşteri memnuniyeti puanları kazanacak ve böylece daha fazla gelir elde edecektir.

AI tabanlı ses biyometrisine dayanan banka, daha düşük dolandırıcılık oranlarına sahip olacak ve müşterilerinin her seferinde aynı on güvenlik sorusuyla uğraşmak zorunda kalmadan ayrıntılarına erişmelerini sağlayarak daha iyi bir deneyim yaratacak.

Esasen, AI'yı benimseyen şirketler, benimsemeyen şirketlerin üzerine çıkacaktır.

Joe Petro, Nuance Communications'ın Baş Teknoloji Sorumlusu. Şirketin araştırma, platform geliştirme, uygulama geliştirme, geliştirme operasyonları ve buluta hazır olma durumunu denetlemekten sorumludur.