Satın Alma Sonrası Pazarlamadan Yararlanmanın 24 Yolu: 1. Kısım

Satın alma sonrası aşama, muhtemelen satın alma deneyiminin en önemli kısmıdır. Bu, işlerin gerçeğe dönüştüğü zamandır - müşteri, işletmenin sözlerini tutup tutmadığını ve ürün ve hizmetlerin beklentileri karşılayıp karşılamadığını öğrenir. Gerçeğin anıdır.

Ayrıca, müşteri "satın al" düğmesine bastıktan sonra olan şey, şirketle gelecekteki tüm ilişkilerini tanımlar - güven, sadakat, tekrar satın almalar, olumlu ağızdan ağıza iletişim, müşteri savunuculuğu veya hayal kırıklığı, pişmanlık, olumsuz yorumlar ve rakiplere geçiş .

Ancak, satın alma sonrası aşamada gezinmek hem müşteriler hem de markalar için zorlayıcı olabilir.

Bu makalede, müşteriyi elde tutma ve müşteri hizmetleri memnuniyetini artırmak için satın alma sonrası pazarlamadan nasıl yararlanılacağına dair eyleme geçirilebilir ipuçları sunuyoruz.

Okuyun ve not alın!

Satın Alma Sonrası Aşamayı Neden Önemsiyorsunuz?

Elde tutmanın satın almaktan daha uygun maliyetli olduğunu hepimiz bilsek de, satın alma sonrası pazarlama genellikle ihmal edilir. Anlaşma bir kez imzalandıktan sonra, birçok işletme bunu bir gün olarak adlandırır ve dikkatlerini bir sonraki müşteriyi kazanmaya ve bir sonraki satışı yapmaya odaklar. Hesaba katamadıkları şey, müşterinin satın alma işlemini yaptıktan sonra nasıl tepki vereceği ve hissedeceğidir.

Genel olarak iki tür satın alma vardır - kişinin ürünü önceden araştırdığı ve bilinçli bir seçim yaptığı planlı satın almalar ve müşterinin o anda yakalandığı ve bu duyguya göre hareket ettiği anlık satın almalar.

Her iki tür de farklı davranışların ürünü olsa da, özellikle çevrimiçi alışveriş söz konusu olduğunda, her ikisi de "satın alma sonrası uyumsuzluk" ile sonuçlanabilir.

Satın alma sonrası uyumsuzluk, alıcının pişmanlık, belirsizlik, endişe ve pişmanlıkları ile tanımlanır ve müşteriye doğru seçimi yapıp yapmadığını sorgular.

Çevrimdışı etkileşimlerde, müşteri ürünü/hizmeti hemen elde ettiğinden kısa bir süre sonra, çoğu zaman üründen memnuniyetsizliğinin bir sonucu olan bilişsel uyumsuzluk yaşayabilir.

Ancak, çevrimiçi olarak çoğu durumda kişinin siparişini alması için beklemesi gerekir. Satın alma ile ürünü teslim alma arasındaki süre, satın alma sonrası uyumsuzluğun en sık başladığı dönemdir. Müşterinin ürünü iyi araştırıp araştırmadığına veya teslimatı yapacak kişiyi beklerken birdenbire kendilerine davranmaya karar vermiş olmalarına bakılmaksızın zili çalmak için bir duygu kokteyli yaşarlar.

Bunları olumlu hale getirmek için, bir marka olarak, müşteriye güven vermek ve doğru kararı verdiklerine dair güvence vermek için orada olmanız gerekir. Aksi takdirde, müşterileriniz kararlarından dolayı heyecanlanmak ve mutlu olmak yerine, kendilerini endişeli ve hayal kırıklığına uğramış hissetmenin yanı sıra kendilerini ikinci kez tahmin edebilirler.

Satın Alma Sonrası Aşamasından Nasıl Yararlanılır

Satın alma sonrası gücünden yararlanmak, bütünsel bir yaklaşım, özveri ve ayrıntılara dikkat gerektirir.

Size yardımcı olmak için, en önemli altı temel taşını vurguladık ve bunları satın alma sonrası pazarlamadan yararlanmanın 24 yoluna ayırdık:

Satın Alma Sonrası Değerlendirmeyi Yürütmek için Geri Bildirim Toplama

Satın alma sonrası değerlendirme yapmak, insanların bir satın alma yaptıktan sonra nasıl hissettiklerini gözlemlemek, veri toplamak ve analiz etmek anlamına gelir.

1. Anketleri Dağıtın

İnsanların satın alma sonrası süreçte nasıl hissettiklerini anlamanın en iyi yolu onlara sormaktır ve bunu yapmanın en kolay yolu da anketler dağıtmaktır. Bunlar satın alma deneyimine, müşteri hizmetlerine, ürüne ve bilmek istediğiniz diğer her şeye odaklanabilir.

Ancak, onları kızdırmamak önemlidir. Amacınız, akıllarını konuşabilmeleri ve geri bildirim ve önerilerini iletebilmeleri için sorunsuz bir fırsat sağlamaktır.

Anketlerinizi herkes doldurmaz, ancak dolduranlar genellikle dikkat etmeniz gerekenlerdir.

2. NPS Puanlarını Takip Edin

Geri bildirim almanın bir başka hızlı ve kolay yolu, net destekleyici puanı (NPS) kartlarıdır. Bunların kullanımı kolaydır ve müşterinizin zamanının yalnızca birkaç saniyesini alır.

NPS puanı, insanların neden böyle hissettikleri hakkında bilgi vermese de, size ürün ve hizmetlerinizin genel bir değerlendirmesini gösterebilir. Müşteriyi yardım için sizinle iletişime geçmeye veya bir anket doldurmaya davet ederek olumsuz yanıtları daha derinlemesine inceleyebilirsiniz.

3. İnceleme İsteyin

İncelemeler hem işletme hem de müşterileri için güvenilir ve değerlidir. İnsanların ürün/hizmetlerden memnun olup olmadıklarını size söyleyebilirler ve bu da gelecekteki müşterilere yol açabilir.

Ancak, ne zaman ve nasıl inceleme isteneceğini bilmek önemlidir. Zamanlama, çoğunlukla ürün tipine ve iş ilişkisine bağlıdır.

Deneyimsel ürün ve hizmetler için (etkinlikler, güzellik prosedürleri, restoran ziyaretleri vb.) kısa süre sonra insanları inceleme yazmaya davet etmelisiniz. Öte yandan, daha uzun ömürlü ürünler için (pahalı giyim, yazılım, ev aletleri vb.) müşterinin bir fikir oluşturması için zamana ihtiyacı vardır.

B2C'de, inceleme için bir e-posta daveti genellikle yeterlidir. Bununla birlikte, müşteri-iş ilişkilerinin genellikle daha karmaşık olduğu B2B'de, bir geri bildirim toplantısı veya başka bir kişisel etkileşim sırasında soruyu gündeme getirmeyi düşünmelisiniz.

4. Farklı Kanallardan Gelen Geri Bildirimlere Çapraz Referans Verin

Farklı kaynaklardan ve kanallardan geri bildirim topladığınızda, yalnızca analiz ettiğinizden değil, çapraz referans aldığınızdan da emin olun. Müşteri deneyimi karmaşıktır ve önemli bir etkileşimi veya bilgi parçasını kaçırmak size ödeme yapan bir müşteriye mal olabilir.

Müşterilerden gelen geri bildirimleri analiz ederken, kalıpları ve trendleri aradığınızdan emin olun. Bunlar size neyi doğru yaptığınızı ve neyi geliştirmeniz gerektiğini gösterecektir.

Örneğin, müşteriler aldıkları şeyden dolayı sık sık hayal kırıklığı yaşıyorsa, pazarlama ekibiniz ürünleri çok satıyor ve gerçekçi olmayan beklentiler oluşturuyor olabilir. Mesajınızı ayarlayarak bu sorunu ortadan kaldıracak ve müşteri yıpranmasını azaltacaksınız.

Satın Alma Sonrası Davranışını İzle

Davranış analizi, insanların şirketiniz hakkında ne düşündüğü hakkında size çok şey söyleyebilecek güçlü bir araçtır.

5. Kanallar Arası İletişimi Takip Edin

Günümüzde insanlar birden fazla kanal (e-posta, sosyal medya platformları, sohbet robotları vb.) üzerinden markalarla etkileşime giriyor ve tutarlı bir müşteri deneyimi bekliyor. İletebilmek için sadece söz konusu kanallarda aktif olmak değil, aynı sesle konuşmalısınız.

Tüm müşteri temas noktalarınızı ve ilişkili verileri takip etmenin en iyi yolu, müşteri veri platformlarını (CDP) ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarını kullanmaktır. Bu araçlar bilgileri işler ve sonuçları anlaşılması kolay bir formatta sunar, böylece veriye dayalı eylemleri zamanında gerçekleştirebilirsiniz.

Sonuç olarak, bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, geçmiş etkileşimlere dayalı olarak kişiselleştirilmiş bir satın alma sonrası deneyimi sağlayabilirsiniz.

6. Web Sitesi Ziyaretlerini Takip Edin

Bir müşteri, siparişinin ilerlemesini izlemek için profilini düzenli olarak ziyaret ederse, bu, satın alma konusunda endişeli olduklarının, teslimatın çok uzun sürdüğünün veya başka lojistik sorunların olduğunun bir işareti olabilir.

Uyarıları ayarlamak ve bu tür davranışları incelemek, sorunları tırmanmadan önce belirlemenize ve düzeltmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşterilere ödeme sırasında hangi bilgileri vereceğiniz ve daha sonra onları bilgilendirmek için hangi mesajları göndereceğiniz konusunda size fikir verebilir.

7. Satın Alma Sonrası Damla Kampanya Katılımını Analiz Edin

Satın alma sonrası davranışı değerlendirmenin başka bir yolu, müşterilerin promosyon mesajlarınızla etkileşime girip girmediğini, ne tür e-postalar açtıklarını ve ne tür içeriği tercih ettiklerini izlemektir.

Bu size neyi önemsediklerini, neyi paylaşacaklarını ve katılımı nasıl teşvik edeceklerini söyleyecektir.

Damla kampanyanızın mesajlarını ve zamanlamasını buna göre ayarlayarak, müşterinin kaygısını azaltabilir ve satın alma sonrası süreçte onlara yol gösterebilirsiniz.

8. UGC'yi teşvik edin

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), satın alma sonrası deneyim hakkında çok şey söyleyebilir. Buna yorumlar, incelemeler, sosyal medya gönderileri, forum ve topluluk katılımı vb. dahildir. Müşteriler bu araçları, markalar ve ürünler hakkında nasıl hissettiklerini ifade etmek için kullanırlar ve geri bildirimleri, başkalarının satın alma kararları konusunda kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlayabilir.

UGC'den en iyi şekilde yararlanmak için mutlu müşterileri kutu açma videolarını paylaşmaya, ürünlerinin fotoğraflarını yayınlamaya, olumlu deneyimleri paylaşmaya ve markayı etiketlemeye vb. teşvik edebilirsiniz.

Bu davranış yalnızca bir topluluk hissi yaratmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yeni müşterilerin satın alma sonrası uyumsuzluğun üstesinden gelmesine önemli ölçüde yardımcı olabilecek olumlu ağızdan ağıza iletişimi teşvik eder.

9. Sorunsuz İade ve Geri Ödeme Sunun

Bir müşterinin satın alma konusundaki endişesini azaltmanın en kolay yolu, sorunsuz iade ve geri ödeme sağlamaktır. Bu, insanlara ürünle ilgili beğenmedikleri bir şey olursa paralarını geri alacaklarına dair güvence verir. Bir alışveriş güvenlik ağı gibi.

Müşteri, tek umursadığınız şeyin satışı yapmak ve karınızı artırmak olduğunu düşünüyorsa, seçimlerinden daha az emin olacaktır. Makul bir iade ve geri ödeme politikası, her şeyden önce iyi bir deneyime değer verdiğinizi gösterir.

10. İletişime Açık Olun

Bir müşteri için, satın alma sonrası aşamada satıcıyla iletişim kuramamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Bu, şüphe ve endişe duyguları yaratır ve sizin bir sahtekar olduğunuza inanmalarına neden olabilir.

Herhangi bir nedenle zamanında yanıt veremiyorsanız, müşterileri gecikmeler hakkında bilgilendiren çok kanallı bir mesaj göndermeyi düşünün. Ayrıca, sorularına yanıt bulmalarına yardımcı olabilecek ilgili SSS bilgilerini içeren bir otomatik yanıt ayarlayabilirsiniz. Ve hepsinden önemlisi, mümkün olan en kısa sürede herkese geri döndüğünüzden emin olun.

İletişim, satın alma sonrası deneyimde hayati önem taşır çünkü ne kadar güvenilir olduğunuzu gösterir ve bu, sadık müşteriler kazanmakla onları kaybetmek arasındaki fark olabilir.

11. Anlaşmazlıkları Hızlı ve Adil Bir Şekilde Çözün

En kaliteli ürünleri ve en iyi müşteri hizmetini sağlasanız bile, olayların olması kaçınılmazdır - bunlar teslimatta hasar görmüş gönderileri, eksik siparişleri, hatalı ürünleri, hizmet kesintilerini vb. içerebilir.

Sizin hatanız olsun ya da olmasın, anlaşmazlıkları hızlı ve adil bir şekilde çözmelisiniz. Bu, etkileşimin sonunda müşterinin aldatılmış ve hayal kırıklığına uğramış hissetmemesi, tatsız deneyime rağmen markanızı önermeye hazır olması gerektiği anlamına gelir.

Ancak, bu tür olayların olma olasılığını azaltmak için, her zaman mümkün olan en iyi hizmeti sunduğunuzdan emin olun ve yalnızca kaliteye sizin kadar değer veren güvenilir ortaklarla çalışın.

12. Her Zaman Olumsuz Geribildirimi Yanıtlayın

Anlaşmazlıklara benzer şekilde, olumsuz eleştiriler ve geri bildirimler kaçınılmazdır. Ancak, önemli olan onları nasıl ele aldığınızdır.

Her zaman olumsuz yorumları yanıtladığınızdan, sorunları araştırdığınızdan ve müşteriyi mümkün olan en iyi şekilde tatmin eden çalışan çözümler bulmaya çalıştığınızdan emin olun. Bu, ürün ve hizmetlerinizin kalitesine önem verdiğinizi ve ne olursa olsun tatmin edici bir müşteri deneyimi sunmaya istekli olduğunuzu gösterir.

Bunu başarmak, yalnızca bu müşterileri elde tutmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda güvenilirliğinizin onayını bulmak için incelemelere bakan yeni gelenlerin satın alma sonrası uyumsuzluğunu da azaltabilir.

Sırada

Bu makalenin 2. bölümünde , satın alma sonrası aşamada müşterilerinize ne tür e-postalar göndereceğinize, satın alma sonrası deneyimi nasıl geliştireceğinize ve ne tür kişiselleştirilmiş kampanyaların en iyi sonuçları sağladığına odaklanacağız.