Teknolojinin, zorlu zamanlarda bile maliyetleri kontrol altında tutarken müşteri deneyimini artırmasının 3 yolu

Seyahat endüstrisi bunalmış durumda. Koronavirüs dünya çapında yayılmaya devam ederken, binlerce müşteri son derece değişken ve öngörülemeyen değişikliklere dayalı olarak planları iptal etmek veya değiştirmek için otelleri ve havayollarını arıyor ve bunun sonucunda seyahatle ilgili milyonlarca iş kaybedilecek.

İncelemelere ve ağızdan ağza tavsiyelere bu kadar bağımlı olan bir endüstride, müşteri hizmetleri ve deneyimler seyahat endüstrilerinin temelidir.

Yine de, benzeri görülmemiş zamanlar ile karşı karşıyayız ve her müşteri farklıdır. Her birey, yıl için planları hakkında dramatik, bazen duygusal kararlar vermek zorundadır.

Bu nedenle, sektördekiler şunu sormalıdır: Özellikle giderek daha ciddi ve stresli zamanlarda daha fazla insan deneyimini nasıl verimli ve etkili bir şekilde sunarsınız?

Uniphore'un CEO'su olarak, doğru teknolojiyi uygulamanın cevap olduğunu kesinlikle biliyorum - insan deneyimleri oluşturmaya çalışırken teknoloji mantıksız görünse bile.

Her bir müşterinin bu salgın sırasında mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını ve işletmenizin paradan tasarruf etmesini sağlamak için teknolojiyi hizmet stratejinize dahil etmenin üç yolu:

1) Kör noktaları daha iyi anlamak için mevcut veri hazinenizden yararlanın

Birçok konaklama işletmesi - özellikle oteller ve restoranlar - müşteri verilerinin stokları üzerinde oturuyor. Rezervasyonlardan tedarik envanterine ve yıllarca süren memnuniyet anketlerine kadar her şeyin kayıtları size müşteri ihtiyaçları hakkında bilgi verebilir. Daha da önemlisi, size nerede yetersiz kaldığınızı söyleyebilirler.

Şirketler, yapay zeka ve makine öğreniminden yararlanarak verileri gözden geçirebilir ve iyileştirme alanlarını bulmak, kör noktaları belirlemek ve en yaygın müşteri şikayetleri üzerinde bir rota düzeltmesi yapmak için eğilimleri çıkarabilir.

Örneğin, bir otel rezervasyonu sırasında en yaygın keşifleri SSS olarak sunmak, daha iyi müşteri hizmeti sunarken müşterileri daha iyi bilgilendirebilir.

İşletmeler ayrıca, arama yapmaya ve önemli ayrıntıları gözden geçirmeye vakti olmayan müşteriler için web sitelerinde SSS sayfaları oluşturmak için müşteri verilerini kullanabilir.

Bu, zamandan ve enerjiden tasarruf ederken müşterilerinizle bulundukları yerde buluşabileceğiniz anlamına gelir. İşletmeler, iptaller ve değişiklikler sırasında temsilci performansını iyileştirmek ve kariyer büyümesini desteklemek için verileri de kullanabilir. Akıl almaz bir şey.

2) Müşterilerinizin zihinlerini nasıl “okuyacağınızı” öğrenmek için teknolojiyi kullanın

Bir müşterinin hizmet sorununun kökenine inmek şaşırtıcı derecede zor olabilir - özellikle de müşteri sorunun ne olduğunu bilmiyorsa veya telefonda temsilcilere anlatamıyorsa.

Ses özellikli yapay zeka çözümleriyle işletmeler, duyguların ve belirtilen ihtiyaçların gerçek zamanlı analizi ile örtülü ihtiyaçlara karşı her bir aramanın gerçek amacını belirleyerek her müşteri etkileşiminin nüanslarını daha iyi anlayabilir.

Bu nedenle, bir kişi konuşup sorunlarını açıklarken, sahne arkasındaki dijital temsilciler, en iyi öneriyi mümkün olan en hızlı şekilde belirlemek için sözlerini ve tonlarını ayrıştırır.

Voice AI ayrıca kayıtlı telefon görüşmelerini analiz edebilir ve önceki ve gerçek zamanlı müşteri verilerinden çekmek için otomatik aracıları kullanabilir. Bu teknoloji destekli asistanlar, müşterilerin ihtiyaçlarını kendileri dile getirmeden önce şirketlerin temeldeki soruları tespit etmelerine yardımcı olabilir.

Sonuç olarak, acenteleriniz akıl okuyucular olacaklar ve müşterilerin sorularını iade edilmeyen bir uçuş veya geziyle baş başa bırakılmadan önce yanıtlayacaklardır.

3) Çalışan performansını ve üretkenliğini artırmak için teknolojiyi kullanın ve paradan tasarruf edin

Sonuç olarak, çalışanlarınız en iyi müşteri deneyimi elçilerinizdir - geleneksel müşteri hizmetlerinde veya müşteriyle yüz yüze görüşme rollerinde olmayanlar bile.

Örneğin, teknoloji, çıkış tarihini değiştirmek gibi zaman alıcı, gereksiz görevleri azaltabilir ve kişiselleştirilmiş öneriler veya etkinlikler gibi daha karmaşık sorgulamalara yardımcı olmak için çalışanlara zaman kazandırabilir.

Çalışanlarınız kendilerini daha güçlü hissedecek ve her müşteriyle gerçek bir insani şekilde ilişki kurabilecek ve müşteriler, temsilcilerin sorunları çözmelerine gerçekten yardımcı olduğunu görecek.

Bu resmi çizmeyi seviyorum: Temsilcilerin klavye veya fare kullanmak zorunda olmadığı bir çağrı merkezi hayal ediyorum. Teknoloji tüm evrak işlerini hallederken onlar müşteriyi gerçekten dinleyebilirler.

Çalışanlar gerçekten dinleseydi müşteri hizmetlerinin ne kadar iyi olacağını düşünün ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin ne kadar tatmin edici olacağını hayal edin. Tüm taraflar için bir kazan-kazan.

Bu aynı zamanda ciddi maliyet tasarruflarına da yol açacaktır. Otomasyon, çağrı merkezlerinin ve aracıların daha verimli olmasına yardımcı olduğundan, çağrı işleme süreleri düşer ve bu da kuruluş için maliyet tasarrufu sağlar.

Yapay zeka ve otomasyon ayrıca zamandan tasarruf sağlar ve sonuç olarak temsilcilerin daha fazla çağrı almasına olanak tanır. Yoğun seyahat sezonunda, çağrı merkezlerinin çağrı akışını yönetmek için mevsimlik acenteleri işe alması ve eğitmesi gerekmeyecek - otomasyonun verimlilik artışı, artışı halledecektir.

Doğru ses özellikli yazılımı uygulamak göz korkutucu olabilir. Ancak, artık müşterilerle günlük olarak ilgilenmiyor olabilecek kıdemli müşteri hizmetleri rollerinde bulunanlar, danışmanlara mentorluk yapmak ve temsilcilere koçluk yapmak için yapay zekayı kullanmalıdır.

Yöneticiler, yapay zekayı kullanırken müşteri hizmetleri performansını izleyebilir ve aracıların gelişmesine yardımcı olmak için temel ölçümler sağlayabilir ve sonuçta her bir müşteri için genel deneyimi iyileştirebilir.

Son düşünceler

Müşterilerinizi ne kadar iyi anlayabilir, ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve sorunlarını etkin bir şekilde çözebilirseniz, müşterileriniz planlarını değiştirdikten veya iptal ettikten sonra olumlu bir inceleme yazmaya o kadar istekli olacaktır.

Tek bir viral yorumun işletmenizin itibarını artırabileceği veya bozabileceği bir dünyada, yapay zeka ve verilerle dolu bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmak çok önemlidir.

Uniphore'un Kurucu Ortağı ve CEO'su Umesh Sachdev, büyük toplumsal etkiye sahip teknolojilere tutkuyla bağlı modern bir girişimcidir. Ses ve konuşmayı kullanarak insan ve makine arasındaki iletişim boşluğunu kapatmak için Uniphore'u Ravi Saraogi ile birlikte kurdu. Umesh, 2016 yılında Time Magazine tarafından dünya çapında on 'Yeni Nesil Liderden' biri olarak tanındı. Bilim ve Teknoloji Bakanlığı'nın Teknoprenörü Teşvik Programı (TePP) tarafından 'Yenilikçi Girişimci' unvanına layık görüldü.