Web sitelerinde müşteri deneyimlerini sürekli olarak iyileştirmek için 4 basit adım

Çoğu kuruluş zengin bir veri kaynağına sahiptir, ancak çok daha azı daha iyi çevrimiçi deneyimler sunmak, etkileşimleri veya dönüşümleri geliştirmek ve gerçek bir rekabet avantajı elde etmek için gereken eyleme dönüştürülebilir içgörüleri çıkarmanın bir yolunu bulmuştur.

Kuruluşlar, çevrimiçi deneyimleri ölçme ve iyileştirme söz konusu olduğunda, dağınık ve silolara ayrılmış dijital zekadan standart altı, parçalanmış optimizasyon programlarına kadar benzersiz zorluklarla karşı karşıyadır. Web siteleri ve uygulamalar arasında mükemmel deneyimler için kuruluşların öncelikle verileri anlaması ve dijital optimizasyonda ustalaşması gerekir.

Ancak üretilen ve toplanan veri miktarıyla, deneyimleri optimize etmek çoğu kuruluşta göz korkutucu bir görev gibi görünebilir.

Bunu bilen kuruluşlar, birden fazla departmanda eyleme dönüştürülebilir analitik verileri, akıllı araştırma araçlarını ve hesaplanmış taktikleri kullanan ince ayarlanmış bir metodolojiyle başlayabilir. Tutarlı katılım oluşturmak, daha fazla dönüşüm sağlamak ve daha iyi müşteri sadakati sağlamak için bu dört aşamalı süreci takip etmelidirler.

Aşama 1: Web sitenizdeki veya uygulamanızdaki deneyimleri ölçmek için temel metrikleri tanımlayın

Deneyim optimizasyonunun ilk adımı, evrensel bir temel performans göstergesini (KPI) belirlemek ve buna göre ayarlamaktır. Aksi takdirde, herhangi bir dijital ekibin optimizasyon çabaları amaçsız olacaktır.

Bununla birlikte, dijital metrikler rastgele seçilemez - pazarlamacılar, web sitelerinde veya uygulamalarında dijital deneyimleri kesin olarak ölçen bir KPI'ya ihtiyaç duyar. Bunlar, müşteri memnuniyeti puanlarını, tekrar ziyaretleri, dönüşüm ve elde tutma oranlarını, bir sitede geçirilen süreyi ve Net Destekçi Puanlarını içerebilir.

Bu metrikler, bir dijital ekibin optimizasyon ilerlemesini ölçmesine olanak sağlarken, her biri, her bir metriği etkileyen belirli deneyimleri kesin olarak ölçmek ve ilişkilendirmek konusunda başarısız olur. İşletmeler, çevrimiçi deneyimleri otomatik olarak ölçen daha bütünsel, evrensel bir metrik kullanmayı düşünmelidir.

Daha da iyisi, metrik, Decibel'in Dijital Deneyim Skoru (DXS®) gibi yapay zeka destekliyse, kullanıcı gezinme, hayal kırıklığı, etkileşimin yanı sıra form ve teknik deneyimler etrafında milyarlarca veri noktasını sıkıştırabilir. Bu yetenek, dijital deneyimleri yönetme, ölçme ve iyileştirme konusunda tahmin yürütmeyi ortadan kaldırır.

Bir kuruluşun kullanmaya karar verdiği deneyim metriği ne olursa olsun, farklı ekipleri senkronize etmek yalnızca bir KPI'dan daha fazlasını gerektirir - pazarlamacıların net sorumlulukları tanımlaması gerekir. Kuruluşlar, seçilen toplu dijital deneyim KPI'sında iğneyi hareket ettiren çok ekipli çabaları etkinleştirmek için her bir uygulayıcı için hedefler sağlayan yönergeler belirlemelidir.

2. Aşama: Mevcut deneyimlerin nasıl performans gösterdiğine dair bir görüş oluşturun

Kuruluşlar birincil KPI'yı seçtikten sonra, web sitesindeki veya uygulamadaki her yolculukta performansını ölçme zamanı gelir.

CX profesyonellerinin %80'inin yolculuk tabanlı bir stratejiye inanmasıyla, genel iş başarısını, müşteri memnuniyetini, müşteriyi elde tutmayı ve müşteri yaşam boyu değerini yönlendiren bu görüş, etkili optimizasyon için temeldir. Doğrusal dönüşümlerin sona erdiği günlerle birlikte, kuruluşlar artık bu yolculukları işlemsel ve dönüşüm odaklı bir mercekten görmeyi göze alamaz.

Bunu akılda tutarak, mükemmel kullanıcı yolculuğunu şekillendirmek, olası her temas noktasında deneyimleri optimize etmek anlamına gelir. Bunu etkili bir şekilde yapmak için kuruluşların mevcut uçtan uca web sitelerini veya uygulama performanslarını değerlendirmesi gerekir. Aşağıdaki iki metodolojiden birini kullanmalıdırlar:

• Bir web sitesi veya uygulama genelindeki kullanıcı yolculuklarının mevcut bir görünümünü oluşturmak için Google Analytics veya Adobe Analytics gibi web analizi araçları , önemli kullanıcı yolculuğu akışlarını belirlemek için sayfalar arasında kullanıcı trafiği kalıplarını ölçer
• Site genelinde her kullanıcı yolculuğunu görselleştiren dijital deneyim analitiğinde kullanıcı yolculuğu keşif araçları

Müşteriler önceden tahmin edilemez, ancak web analitiği ve deneyim analitiği araçları, ekiplerin mikro düzeydeki sorunlara odaklanmasına ve olası her temas noktasında deneyimleri optimize etmesine yardımcı olabilir. Her iki yöntem de, bir kuruluşun kullanıcı deneyimlerinin kalitesi hakkında sahip olunması gereken bilgileri sağlar ve her bir kullanıcı yolculuğunun arkasındaki performansı göstererek bir sonraki aşamanın temelini oluşturur.

Aşama 3: Deneyimleri iyileştirmek için fırsatları belirleyin ve önceliklendirin

Deneyimlerin nasıl performans gösterdiğini net bir şekilde anlayan pazarlamacılar, KPI sonuçlarının yansıttığı tüm darboğazları araştırabilir. Bu aşamada başarılı olmak için pazarlamacıların yeterli dijital istihbarata erişmesi gerekir.

Mevcut verileri ve analitik içgörüleri etkin bir şekilde kullanan markaların, müşteri edinme ve elde tutma ve sonuç olarak kârlı olma olasılığı daha yüksektir. Aslında, kullanıcı deneyimlerini ve dijital yolculukları rahatsız eden sorunları teşhis etmek ve çözmek için her ekibin ihtiyaç duyduğu üç temel kaynak vardır:

1. Davranış algılama analizi. Davranış algılama, bir kuruluşun web veya uygulama deneyimlerinin kullanıcıların zihin durumunu nasıl etkilediğini anlamak için “dijital vücut dilini” takip edip ölçerek, kullanıcı amacını çevreleyen son derece nüanslı verileri paylaşır. Davranışsal veriler yalnızca her fare tıklamasını değil, bu tıklamalar arasındaki hareketleri de hesaba katar. Bu zeka seviyesiyle pazarlamacılar hayal kırıklığı, kafa karışıklığı veya etkileşimi net bir şekilde belirleyebilirler.
2. Oturum tekrarları. Pazarlamacılar, kullanıcıların durum bazında gerçekte nasıl etkileşim kurduklarını anlamak ve kafa karıştırıcı bir gezinme menüsü veya hantal bir iletişim formu gibi kullanıcı hayal kırıklığına neden olan sorunları açıkça belirlemek için oturum tekrarlarını inceleyebilir. Ancak, bazı oturum yeniden oynatma araçları, özellikle aylık milyonlarca kullanıcı oturumu olan kuruluşlar için inanılmaz derecede zaman alıcı olabilir, bu nedenle kuruluşlar, yapay zeka özellikli yeteneklere sahip olanlara öncelik vermelidir.
3. Isı haritaları . Isı haritaları, kullanıcı oturum verilerini toplu olarak görselleştirerek, kullanıcı yolculuğu eğilimlerini ve modellerini gösterir. Tıklama verilerini ve fare hareketini görüntüleyen ısı haritaları, pazarlamacıların yeni uygulanan harekete geçirici mesaj düğmesinin daha fazla tıklama alıp almadığını veya ana sayfa kullanıcı arayüzünüzdeki bir değişikliğin hemen çıkma oranlarını artırıp artırmadığını belirlemesine olanak tanır.

Bu analitik ve araştırma araçları devreye alındığında, pazarlamacılar kullanıcı deneyimi sorunlarını kolaylıkla belirlemeye ve bunları fırsatlara dönüştürmeye hazır olacak.

4. Aşama: Optimizasyonları uygulayın ve etkilerini ölçün

Şimdiye kadar kuruluşlar, kullanıcı deneyimlerini baltalayan ve kullanıcı yolculuklarını sabote eden sorunları belirledi ve bunlar için düzeltmeler geliştirmek için departmanlar arasında çalıştı. Şimdi, optimizasyon çabalarının gerçekten etkili olması için kapsamlı ve birleşik olması gerekiyor.

Düzgün bir şekilde yürütülürse, yenilenen dijital deneyimler dönüşüm oranlarında önemli artış sağlayabilir, ancak oraya ulaşmak için aşağıdaki üç adım gerekir:

1. Öncelikleri planlayın. Potansiyel etkilerine ve zorluklarına göre düzeltmelere öncelik verin. Dijital ekiplerin, bir arayüzün yeniden tasarımı gibi daha büyük projelerde metodik ve kapsamlı olurken, kopuk bağlantılar gibi alçakta kalan meyveleri hızlı bir şekilde ele aldığından emin olun.
2. Kıyaslamalarla ilerlemeyi hesaplayın. Optimizasyon sonrası KPI sonuçlarını ilk KPI karşılaştırmanızla karşılaştırarak ilerlemeyi sürekli olarak ölçün. Bu, dijital ekibinizin optimizasyon için ölçüm çubuğu görevi görecek ve başarılı, başarısız veya daha fazla çalışmaya ihtiyaç duyan projeleri belirlemenize olanak tanıyacaktır.
3. Sürekli olarak izleyin ve iyileştirin. Yüksek performanslı ve düşük performanslı deneyimler oluşturan bir web sitesi veya uygulama arasındaki fark, kalıcılığa bağlı olacaktır.

Daha fazla kullanıcı dijital deneyimlere daha fazla ilgi gösterdiğinden (birçok kişisel deneyim beklemeye alındığından), işletmeler memnuniyet ve kolaylık sağlamak için ellerindeki her aracı kullanmalıdır.

Optimizasyona sistematik bir yaklaşımla dijital ekipler, kullanıcı deneyimi iyileştirmelerini metodik olarak kolaylıkla uygulayabilir. Kuruluşlar, kullanıcı yolculuklarını rahatsız eden sorunları hızla çözerken, katılım ve dönüşümlerin artması sadece an meselesi.