5 Kriz Yönetimi E-posta Şablonu

Geçen yıl herkes için zor geçti, ancak işletme sahipleri kimsenin tahmin edemeyeceği krizlerle karşı karşıya kaldı. Kilitleme emirleri operasyonları durdurarak gelir kaybına ve işten çıkarmalara veya izinli izinlere yol açtı. İşletmelerin yeniden açılmasına izin verildiğinde, bunu yeni sağlık ve güvenlik önlemleriyle yapmak zorunda kaldılar ve birçoğu kendilerini zorlukla kazıyarak buldu. Ölümcül bir pandemiye hazırlanmanın gerçek bir yolu olmasa da, yerinde bir kriz yönetim planına sahip olmak süreci daha sorunsuz hale getirebilir.

Afet meydana geldiğinde müşterilerle nasıl iletişim kurulacağına ilişkin bazı şablonları keşfetmek için okumaya devam edin.

Kriz İletişimi Nedir?

Kriz iletişimini ele almanın farklı yollarına dalmadan önce, gerçekte ne olduğundan biraz bahsedelim. Hiçbirimiz işlerimizde bir kriz yaşanması fikrini düşünmekten hoşlanmasak da, gerçek şu ki her an başımıza gelebilirler. Kriz iletişimi, bu krizin ardından kamu tepkinizi nasıl ele alacağınızdır.

Kriz yönetimi, işletmeniz bir krizle karşı karşıya kalırsa uygulayacağınız önceden belirlenmiş bir stratejidir. Farklı strateji türleri için farklı planlarınız olması gerekebilir ve bu planları birkaç yılda bir güncellemek iyi bir fikirdir. Bu şekilde, bir felaket olduğunda, sorunu çözmeye odaklanabilirsiniz.

Kriz Senaryolarından Örnekler

İşletmenizin ömrü boyunca karşılaşabileceği birkaç farklı kriz türü vardır. Birçok işletme geçen yıl COVID-19 salgını sonrasında mağazalarını kapatmak veya iflas ilan etmek zorunda kaldıklarında finansal krizlerle karşı karşıya kaldı. Teksas'taki işletme sahipleri, güçlerini kaybettiklerinde ve normal işleyişini sürdüremedikleri zaman teknolojik krizlerle uğraşmak zorunda kaldılar.

İzinler, işten çıkarmalar veya çalışma şeklinizi etkileyen diğer personel değişiklikleri dahil olmak üzere personel krizlerini ele almanız gerekebilir. Geçen yıl pandemi nedeniyle yeni güvenlik ve sağlık önlemleri almanız gerektiğinde doğal bir krizle karşı karşıya kaldınız. Ve bazen, işinizde bazı suistimaller veya yanlışlar için özür dilemeniz gereken bir organizasyon kriziyle başa çıkmanız gerekebilir.

1) Sözcü Yanıtı

Kriz yönetimi ve iletişim söz konusu olduğunda seçeneklerinizden biri, herkese açık tüm mesajlarınızı bir sözcünün ele almasıdır. Bir sözcü kullanmak birkaç şey yapar; her şeyden önce, tüm iletişiminizi merkezileştirir, böylece halk tutarlı bir mesaj alır. Ayrıca, halka kriz yönetimi çabalarınıza bağlayabilecekleri bir rakam vererek, krizinizi insancıllaştırır.

Sözcünüz, şirketiniz adına konuşma ve soruları yanıtlama yetkisine sahip biri olmalıdır. İyi konuşan, dengeli ve dengeli biri olmalılar; İlk meydan okumada saptan uçmalarını istemezsiniz. Müşterilere, hissedarlara ve medya kuruluşlarına gönderdiğiniz e-postaların tümü bu kişiden gelmelidir.

2) Hasar Kontrolü

Bir sözcü atamanın yanı sıra, kriz senaryolarınızın her biri için bir hasar kontrolü planı hazırlamak isteyebilirsiniz. Hasar kontrolü sırasında sorunu çözmek ve halkın güvenini kazanmak için çalışırsınız. Bu, ek şeffaflık çabalarından yaptığınız değişikliklerle ilgili düzenli güncellemelere kadar her şeyi içerebilir.

Bir hasar kontrol e-postası, durumu doğrudan ele almalı ve şirketinizin sorunu çözmek için yaptığı eyleme odaklanmalıdır. Burası özür veya açıklama yeri değil; bunlar daha sonra gelebilir. Bunun yerine, “sadece gerçekler” yaklaşımına bağlı kalın ve sorunu çözmek için aktif olarak çalıştığınızı halka gösterin.

3) Vaka Yükseltme

Bazı durumlarda kriz, tüm müşterilerinizi etkileyen yaygın bir sorun olmayabilir. Bir sorunla karşılaşan bir müşteriyle sınırlı olabilir (veya bununla başlayabilir). Bu tür bir krizle karşılaşırsanız, en iyi seçeneğiniz vaka yükseltme stratejisi olabilir.

Vaka yükseltme, müşteriye sorununu ciddiye aldığınızı ve çözmek için çalıştığınızı göstermeye odaklanır. Müşteriye, endişelerini gidermek için attığınız somut adımlar hakkında net bilgi vermelisiniz. Ve bir kez bir karara vardığınızda, müşteriye geri döndüğünüzden ve bunu onlara bildirdiğinizden emin olun.

4) Sosyal Medya Yanıtı

Sosyal medya, günümüzde pazarlama profesyonelleri için mevcut en güçlü iletişim araçlarından biridir. Amerikalı yetişkinlerin yaklaşık yüzde 70'inin bir Facebook sayfası var ve yüzde 37'si Instagram kullanıyor. Kriz yönetimi ile uğraşırken, sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmak, kitlenizin geniş bir kesimine aynı anda ulaşmanın harika bir yoludur.

Sosyal medya yanıtınız, şirketinizin krizi ele almasıyla ilgili olduğu kadar, müşterilere yanıt vermekle de ilgili olmalıdır. Müşterileriniz gönderilerinize yorum yaparsa, sizi bir şeyde etiketlerse veya sadece adınızı söylerse, bu endişelere yanıt vermek için orada olmalısınız. Hızlı bir yanıt, bazen çılgınca kontrolden çıkabilen söylentileri ve varsayımları bastırabilir.

5) Müşteri Geribildirimi

Müşteri geri bildirimi, kriz yönetimi planınızın önemli bir aşaması olmalıdır. Evet, şirketinizde neler olduğu ve işleri nasıl ele aldığınız hakkında mesajlar vermeye zaman ayırmanız çok önemlidir. Ancak, müşterilere endişelerini ve hayal kırıklıklarını dile getirmeleri için alan vermeniz de önemlidir.

Müşteri geri bildirim e-postalarınız, ilgili tarafların ulaşabileceği çok sayıda kaynağa sahip olmalıdır. Yardım hattı numaralarını, müşteri hizmetleri e-postalarını ve diğer iletişim bilgilerini eklediğinizden emin olun. Müşterilerinize sizi dinlemek için orada olduğunuzu bildirin ve ardından bu sözünüzü yerine getirin.

Bir Kriz Yönetim Planı Oluşturun

Önceden ne kadar hazırlıklı olursanız olun, bir krizle başa çıkmak asla kolay değildir. Ancak iyi bir kriz yönetimi planına sahip olmak, kötü durumların daha da kötüleşmesini önlemenize yardımcı olabilir. Karşılaşabileceğiniz farklı senaryoların her biri için bir kriz yönetim planı oluşturun.

Müşteri iletişiminizi geliştirmenin daha fazla yolunu bulmak istiyorsanız, Vertical Response Marketing'deki sitemizin geri kalanına göz atın. Müşterilerinizle iletişim kurmanıza yardımcı olmak için kolay e-posta pazarlaması sağlıyoruz. Ücretsiz denemenizi bugün başlatın ve başarılı bir e-posta pazarlama kampanyası yürütmek için ihtiyacınız olan tüm araçları keşfedin.