Müşterilerinize sunabileceğiniz 5 sosyal dinleme hizmeti

Sosyal dinleme hizmetleri son zamanlarda bizim için büyük bir satış noktası oldu. Müşterilerimizin çoğu (ve genel olarak markalar), sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetlerinin değerini ve önemini görüyor. Bu nedenle, bu müşteriler için sosyal dinleme hizmetlerini kullanmanın benzersiz yollarını bulduk.

Müşterilerinize sosyal dinleme ile hizmet vermenin tek yolu müşteri hizmetleri değildir. Aslında müşterilerimize sunabileceğimiz, aşağıda açıklayacağımız beş farklı hizmet var.

Müşterileriniz için sosyal dinleme hizmetlerinin faydası

Küçük bir arka plan: B Squared Media'da yaklaşık yedi yıldır sizin için hazır sosyal medya yönetimi ve reklam hizmetleri satıyoruz.

Müşterilerimiz küçükten işletmeye değişir. Çoğunlukla, orta ila kurumsal müşterilerin sosyal dinleme hizmetlerine ilgi duyduğunu gördük.

Bu hizmetleri Sprout Social ile ortaklığımız aracılığıyla Sprout Advanced Listening'i kullanarak sunduk.

Tüm hizmetlerimizde olduğu gibi, ekibimizin yazılım ve sosyal dinleme hizmetlerini yönetmesi ve her bir müşteri ile belirlediğimiz temel performans göstergeleri (KPI'ler) veya hedefler hakkında raporlama yapması anlamına gelen "sizin için yapıldı" desteği sağlıyoruz.

Sosyal dinleme, müşterileriniz için sayısız şekilde kullanılabilir. Dinleme hizmetlerimizi üç ana gruba ayırmayı seviyoruz (bize bu üç kullanım örneğini öğreten Sprout Social'dan çaldığımız):

1. endüstri zekası
2. Rekabetci zeka
3. Marka zekası

Bu üç kullanım örneğini ana hatlarıyla anlatacağım, ayrıca sattığımız beş hizmetin her birini incelerken aşağıda örnekler ve bazı KPI'lar ve hedefler vereceğim.

Endüstri zekası için iki sosyal dinleme hizmeti

Endüstri zekasına yönelik hizmetlere bakarak başlayalım.

Industry Intelligence için sosyal dinleme hizmetleri satmak için üç fırsat vardır.

1. Kitle ve trend analizi
2. Ürün ve içerik araştırması
3. Etkileyici pazarlama araştırması

Aşağıdaki bu hizmetlerden ikisine daha derin bir dalış yapalım.

Ürün ve içerik araştırması

B Squared'de pazarlama mantramız “Kampanyayı Değil Konuşmayı Düşünün”dür. Bu nedenle, izlediğimiz markalarla ilgili konuşmaları ölçmek için sosyal dinlemeyi kullandığımızdan, hedef kitlemizin en çok hangi içerikle etkileşim kurduğuna ilişkin verileri otomatik olarak toplamaya başlarız.

Örneğin, tüm müşteri görüşmelerimizi, ürünlerin, hizmetlerin ve hatta hashtag'lerin aşağı yukarı ne zaman kullanıldığını görmemize izin veren özel etiketlerle etiketliyoruz.

Rakiplerinizin içeriğine bakmak için sosyal dinlemeyi de kullanabilirsiniz.

İçerik ve ürün araştırmasında bize yardımcı olması için sosyal dinlemeyi nasıl kullandığımıza dair harika bir örnek.

Lüks bir beyaz eşya markası olan bu müşteri, müşterilerin ürünleriyle ilgili "nasıl yapılır..." veya "nasıl yapılır..." türünden içerik kullandıklarının örneklerini bulmak için sosyal dinlemeyi kullanmamızı sağlıyor.

Yukarıdaki örnek grafiklerde, bu tür soruları kullanan kişilerin %83'ünün Widget A'ya atıfta bulunduğunu ve %17'sinin (veya bir kişinin) temizlik ürünü 2 konusunda sorun yaşadığını görebilirsiniz.

Bu sıkıntılı noktaları çözmek için yapabileceğimiz şey, bu bilgiyi müşteriye geri götürmek ve tüketicilerin ürünleriyle ilgili yaşadıkları sorunları doğrudan ele alan "nasıl yapılır" videoları üretmelerini sağlamaktır.

Gelecekte, bu nasıl yapılır senaryoları ortaya çıktığında, müşteriyi doğrudan yaşadıkları sorunu anlatan bir videoya gönderebiliriz. Ve zamanla, bu içeriğin aramada göründüğünü görebiliriz. Umudumuz, ürünün nasıl yapılır videosu sıralandığında müşterinin sosyal medyada X'i nasıl çözeceğini sormak zorunda kalmamasıdır.

Etkileyici pazarlama araştırması

Halihazırda, müşterilerimiz etkileyici stratejileri için bir Kardashian kiralamayı göze alamazlar (ne de hiçbirinin arzusu yoktur).

Ancak, sektörlerinde mikro etkileyicilerle çalışmakla son derece ilgileniyorlar. Onları bulmak için sosyal dinleme özelliklerini kullanıyoruz.

Bu aynı zamanda basitten de öte bir süreç. Sadece müşterilerimizin markalarıyla uyumlu belirli konularda trend olan bireyleri arıyoruz.

Buradaki KPI'mız, uygun mikro etkileyicileri bulmak ve bunları bir konuşma ve olası bir ilişki başlatmak için müşteriye iletmektir.

Rekabetçi istihbarat için iki sosyal dinleme hizmeti

Rekabet ortamına baktığımızda, sosyal dinleme hizmetlerinin yardımcı olabileceği üç fırsat var:

1. Rakip karşılaştırması
2. duygu araştırması
3. taktik farklılaşma

Burada, başka iki örneğe odaklanacağız.

Duygusallık

Duyarlılık, bir bütün olarak markanızın sıcaklığını ölçmenin veya markanızla ilişkili belirli kampanyalara, ürünlere veya konulara daha derinlemesine dalmanın harika bir yoludur.

Aynı lüks cihaz istemcisini kullanarak, aşağıdaki grafiklerden müşteri hizmetleri konusunda çok fazla olumsuz düşünce olduğunu görebiliriz. Ve bunun %10'u müşteri hizmetleri departmanından "geri aranmama" ile ilgilidir.

Bir kez daha, bu bilgiyi düzeltme için dahili ekibe götürüyoruz. Bu özel durumda, müşteri hizmetleri etrafındaki olumsuz duyguların azaldığını veya tarafsız/olumlu hale geldiğini görme umuduyla yeni bir müşteri hizmetleri eğitimi, sistemi veya yazılımı uygulanmaktadır.

Olumlu tarafından bakıldığında, “marka aşkı” ile ilgili %41 oranında olumlu mesaj olduğunu görebilirsiniz. UGC veya kullanıcı tarafından oluşturulan içerik oluşturmak için aradığımız içerik türü budur.

taktik farklılaşma

Sosyal dinleme hizmetlerini rekabetçi zeka için kullanmanın bir başka eğlenceli yolu da taktiksel farklılaşmadır. Bunu aslında rekabetçi istihbarat grubunda hem 1. hem de 3. sırada oynayan “rakip savaşı” olarak satıyoruz.

Birincisi, sosyal medyadaki en büyük rakiplerinizi tespit etmek ve onların mesajlarını sizinkiyle karşılaştırmak için dinlemeyi kolayca kullanabilirsiniz.

En yakın rakiplerinizi belirledikten sonra, benzer kampanyalarınızın ne kadar başarılı olduğunu anlamanıza yardımcı olacak dinleme araçlarını kullanabilirsiniz. Başka bir deyişle, rakipleriniz ne tür kampanyalar ve içerik stratejileri kullanıyor ve kendinizi nasıl farklılaştırabilirsiniz?

Size şunu söyleyeyim, müşteriler “rakip savaşını” severler. SEMrush gibi bir araçtan bazı ücretli araştırmaları ekleyin ve araştırma ve raporlama tekliflerinin sınırı gökyüzüdür.

Marka zekası için bir sosyal dinleme örneği

Son olarak, marka zekası, sosyal dinleme hizmetleri satmayı düşünmek için başka bir yerdir.

Ve yine, dinleme hizmetleri menünüzü oluştururken yararlanabileceğiniz üç fırsat vardır:

1. marka sağlığı
2. Müşteri deneyimi
3. kampanya analizi

marka sağlığı

Sosyal dinlemenin geniş havuzuna parmaklarını sokmak isteyen müşteriler için, size bir denetim sunabilir miyiz – ya da siz onlara sunabilir miyiz?

Elbette, buna "marka sağlığına genel bakış" veya süslü bir şey diyebilirsiniz, ancak biz sadece bir "sosyal dinleme denetimi" yapmayı seviyoruz. İçgüdünüzü kullanın ve müşterinin tonuna ve sesine ve onlarla en iyi rezonansa sahip olana oynayın.

Müşterinizin markası için "temel" bir sosyal dinleme denetimi gerçekleştirerek aşağıdakilere benzer şeyleri belirleyebilirsiniz:

• Sık sorulan müşteri soruları
• Geri bildirim veya konuşma konuları
• şikayetler
• Kitle demografisi
• Genel marka duyarlılığı

Bu içgörüleri özel denetim destenizde müşteriyle paylaşın ve ta-dah, kendinize, müşterilerinizin düdüğünü bu yazıda incelediğimiz diğer tavşan deliklerinden aşağı inmek için ıslık çalması gereken, sözleşme öncesi, katma değerli bir araca sahip olursunuz. .

Hizmet olarak sosyal dinleme

Günün sonunda, müşterileriniz için farklı dinleme hizmetleri oluşturmak üzere üç dinleme grubunu kullanmanın çeşitli yolları ve hatta onları seslendirmenin daha fazla yolu vardır.

Belki de her şeyi tek bir kapsamlı sizin için yapıldı hizmetinde sunmak istiyorsunuz. Veya bizim gibi farklı müşteriler için farklı hizmet katmanları sunmak isteyebilirsiniz.

Sosyal dinlemenin yeteneklerini ne kadar incelerseniz küçültün, müşteri ilişkilerinizi beslemek ve bunu yaparken gelir elde etmek için kullanabileceğiniz birçok seçenek vardır.

B Squared Media, Sprout Social Agency Ortak Programının Kurucu Üyesidir.