Ürününüzü daha iyi hale getirmek için müşteri hizmetleri ekibinizden öğrenebileceğiniz 5 şey

İşletmeniz için gerçekten devrim niteliğinde bir şey yapmak ister misiniz? Elimde sadece bir şey var: olağanüstü müşteri hizmeti sunmak. ShortStack.com'da, müşteri hizmetleri deneyimini kullanıcılarımız için nasıl daha iyi hale getireceğimiz hakkında çok konuşuyoruz - her personel toplantısında gündemde - çünkü şirketin kârlılığında bir fark yarattığını biliyorum. Aslında, ShortStack.com'da müşteri hizmetleri öyle bir önceliktir ki, şirketteki herkes her hafta destek biletlerine yanıt vermek için bir mesai yapar. Ben dahil.

Müşteri desteğine neden bu kadar çok yatırım yapıyoruz? Motivasyon bencildir. Müşterilerimizin bizim hakkımızda arkadaşlarına ve meslektaşlarına övgüler yağdırmasını istiyoruz. Ancak aynı zamanda, mevcut müşterilerimizi ürün ve hizmetimizden o kadar memnun etmek istiyoruz ki, rakip ürün daha ucuz veya kullanımı daha kolay olsa bile bir rakibe geçmeleri için hiçbir neden yok.

“Dönüşüm ekonomisine” aşina mısınız? Olmasan bile, bahse girerim buna katkıda bulunmuşsundur. Cep telefonu veya internet servis sağlayıcılarını değiştirdiğiniz ya da yıllarca bir markaya bağlılığınızın ardından farklı bir araba kiralama şirketi seçtiğiniz zaman mı? Bu değişiyor. Ve işletmeler için çok maliyetlidir. İnsanların bir markadan diğerine geçme nedenleri arasında şef? Tahmin ettin: müşteri hizmetleri.

Bir 2013 Accenture araştırması, ABD'li tüketicilerin yüzde 51'inin, kötü müşteri hizmetleri deneyimleri nedeniyle çeşitli sektörlerde (bankacılık, internet hizmet sağlayıcıları, kablosuz sağlayıcılar ve seyahat dahil) hizmet sağlayıcıları değiştirdiğini buldu. Aynı Accenture araştırmasına göre, geçiş ekonomisi, üstün müşteri deneyimleri sunan şirketler için 1,3 trilyon doları devreye sokuyor.

İşte konseptin tam bir döngü haline geldiği yer burası. Bu işin bir kısmını ele geçirmenin ve daha da önemlisi müşterilerin sizden uzaklaşmasını önlemenin bir yolu nedir? Müşteri hizmetlerine yatırım yaparak.

Müşteri destek ekibinizden işinizi daha güçlü kılacak, müşterilerinizi daha sadık kılacak ve şirketinizin gelirlerini artıracak beş şey öğreneceksiniz .

Sektörünüzde nasıl ölçüm yaparsınız

ShortStack.com'da, müşteri hizmetleri sorularına ortalama 1.0 saatlik yanıt süremizle gurur duyuyoruz. Kullandığımız müşteri destek yazılım platformu Zendesk'e göre sosyal medya şirketlerinin müşteri destek biletlerine yanıt vermesi ortalama 24,1 saat sürüyor. Bu, Zendesk'in diğer kullanıcılarının yüzde 98,7'sinden daha iyi olduğumuz anlamına geliyor. Dahası, “tek dokunuşla çözümleme” (müşteri destek ekibimizin bir üyesiyle tek bir etkileşimden sonra çözümlenen çağrıların yüzdesi) yüzde 36'dır. Bu, sektör ortalamasından yüzde 14,9 daha düşük (ve Zendesk'in diğer müşterilerinden yüzde 30,1 daha iyi).

Yine de defnelerimize dayanmıyoruz. ShortStack.com'un Müşteri Desteği Direktörü Julie Vienna, hedefinin ortalama destek-yanıt süresini bir saatin altına, ideal olarak 10 dakikanın altına çekmek olduğunu söylüyor: "Acentemizin programlarını, yoğun bilet sırasında çevrimiçi olmaları için ayarlıyoruz- teslim süreleri" diyor.

Ürününüz için yeni kullanımlar

Müşterilerle ilişkileri beslemek, herhangi bir şirketin devam eden başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. Otomasyonun kişisel dokunuşun yerini aldığı bir çağda yaşıyor olabiliriz ki bu kesinlikle bazı şeyleri kolaylaştırır, ancak müşteri hizmetleri bağlamında otomasyon risklidir. Müşterilerinizle iletişim kurmuyorsanız, onları kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız, ama aynı zamanda sizi sevmelerini sağlama fırsatlarını da kaçırırsınız ve ideal olarak, ürünlerinizi ve hizmetinizi ne kadar takdir ettiklerini arkadaşlarına söylemek istersiniz.

ShortStack kullanıcıları yardım biletleri gönderdiğinde, temasa geçtikleri sorunu çözmeyi, ancak bir adım daha ileri gitmeyi ve kampanyalarını daha başarılı hale getirmelerine yardımcı olmak için onlara rehberlik etmeyi amaçlıyoruz. Her kullanıcının blogumuzu okuduğunu veya kapsamlı kaynak listemizi taradığını varsaymıyoruz. Bunun yerine, “İşte sorduğunuz XX sorununu nasıl çözeceğiniz aşağıda açıklanmaktadır ve henüz hazırken, işte kampanyanızın daha iyi görünmesini sağlayacak kısa bir CSS ipucu veya kampanyanızı tanıtmanıza yardımcı olacak bazı ipuçları. ”

Aşağıda bunun nasıl çalıştığına dair bir örnek verilmiştir. Kullanıcının asıl sorusuna ve ardından Ashley'nin nasıl yanıtladığına bir göz atın:

Benim görüşüme göre, müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası proaktif olmak ve ürünümüzü başarılı bir şekilde kullanabilmeleri için insanların neye ihtiyacı olabileceğini tahmin etmektir. Sonuçta bu, ShortStack.com'u daha fazla kullanmak istemelerini sağlayacaktır. Müşteri hizmetleri yaklaşımımızı hızlı bir markette katipten çok sommelier gibi olmaya benzettim. Temsilcilerimizin, müşterileri sadece cabernet koridoruna yönlendirmektense yiyecek-şarap eşleştirmeleri önermesini tercih ederim.

Ashley'nin yakın zamanda yapılan başka bir isteğe nasıl yanıt verdiğine dair başka bir örnek. İnceliğinin, ShortStack'i kullanıcının sormayı bilmediği bir şekilde kullanmayı nasıl önerdiğine dikkat edin:

Burada şunu belirtmekte fayda var: Müşterilerin yüzde kırkı, bir şirketle daha fazla harcama yapmak için servis çalışanlarıyla daha iyi etkileşimin temel motivasyon olduğunu söylüyor.

Ekibiniz ne kadar değerli

İster Zendesk, Help Scout veya Freshdesk gibi bir müşteri hizmetleri yazılım platformu kullanın, ister telefon desteğine güvenin, müşterileriniz, şirketinizin temsilcilerinin ürün veya hizmetinizi nasıl kullanacaklarını bildiğine güvenmelidir.

Bu çok bariz görünüyor, ancak bir şirketten müşteri hizmetleri temsilcisiyle telefonda görüşen tek kişinin ben olmadığımı biliyorum, yalnızca temsilcinin ürünü veya hizmeti en temel seviyenin ötesinde nasıl kullanacağına dair hiçbir fikri olmadığını öğrendim. .

Müşteri hizmetlerini bir masraf yerine bir yatırım olarak düşünmeyi deneyin . Müşteri hizmetinizi en ucuz sağlayıcıya yaptırırsanız ve müşterinizin sorunlarını anlamayan insanlara güvenirseniz, müşteri kaybedersiniz ve müşteri hizmetleri eksikliği gerçekten pahalıya mal olur.

Ardından bir adım daha ileri gidin ve müşteri destek temsilcilerinizi, desteğinizi hak eden müşteri başarı temsilcileri olarak düşünün. Her gün sizin adınıza meşhur bir savaşa giriyorlar ve bu her zaman kolay bir iş değil.

Araştırma ve geliştirmede tasarruf etmenin yolları

Yazılımımızdaki bir şeyin düzeltilmesi veya başka güncellemeler gerektirdiğinde bize haber vermeleri için müşteri destek temsilcilerimize güveniyoruz.

İki ayrı tamir kategorimiz var. Biri "hatalar", diğeri ise "özellik istekleri". Müşteri hizmetleri ekibimiz, geliştirme ekibinin her ikisinden de haberdar olmasını sağlar. Müşteri desteği çalışanları, kullanıcılar belirli ShortStack.com işlevleriyle ilgili sorunları bildirdiğinde bunu fark eden kişilerdir. Ve bir problemin yara bandı yerine ameliyat gerektirdiğini geliştirici ekibine bildirmek onlara kalmış.

Son beş yılda, ShortStack.com'a 328'den fazla özellik ekledik, bunların çoğu müşteri hizmetleri aracılığıyla talep edilen yeni özellikler.

Müşterilerimizi dinleyerek, aslında, odak gruplara ve uzun, pahalı anketlere binlerce dolar yatırmak zorunda kalmadan Ar-Ge yaptığımızı öğrendim.

Müşterilerinizin toplum içinde sizin hakkınızda söyledikleri

Sosyal medya ekibiniz, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki köprüdür ve ekiplerin iletişim kurması esastır. Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanarak harika bir iş çıkardığınızı düşünseniz bile müşterileriniz aynı fikirde olmayabilir: Bir araştırmaya göre, Facebook, Twitter vb.'de müşteri hizmetleri sorgusu yapan tüketicilerin yalnızca yüzde 36'sı sorunlarının sorunlu olduğunu söylüyor. verimli ve etkili bir şekilde çözülür. Aynı araştırmaya göre, sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri soruları alan şirketlerin yüzde 10'u hiçbir zaman yanıt vermeye zahmet etmiyor.

Sosyal medyada görmezden gelindiğini hisseden kaç kişi başka bir işe geçmeye karar veriyor kim bilir?

2014 American Express araştırmasının istatistiklerini içeren bu tabloya hızlı bir bakış, müşterilerin işletmelerle ve onlar hakkında iletişim kurmak için sosyal medyayı kullandığını gösteriyor. Ayrıca sosyal medya etkileşimlerinin müşterilerin sadakatini kazanıp kazanamayacağını da gösteriyor…

Sonuç olarak: Mükemmel müşteri desteği… paha biçilemez

Umarım bu noktada, bir işletme için müşteri hizmetlerinin ne kadar değerli olduğunu daha iyi anlamışsınızdır. Aslında sadık müşteriler, ilk satın alımlarından on kat daha değerlidir. Ve yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan altı veya yedi kat daha pahalı.

Unutmayın, memnun müşteriler üç arkadaşına, kızgın müşteriler 3000'e söyler ( Reklam Çağı köşe yazarı ve yazar Pete Blackshaw'a göre ).

Devam edebilirdim ama en sevdiğim iş alıntılarından biriyle bitirmeme izin verin. Southwest Airlines'ın kurucu ortağı Herb Kelleher'den: “Kâr için endişelenmeyin. Müşteri hizmetlerini düşünün. Kâr, müşteri hizmetlerinin bir yan ürünüdür.”
Müşteri kaybının ana nedeni fiyat değil, “hizmet kalitesi”dir. Bir müşterinin, hizmetle ilgili bir sorunu varsa (fiyat veya ürünle ilgili bir sorun yerine) işletmenizden ayrılma ve bir rakiple anlaşma yapma olasılığı dört kat daha fazladır.* Bu istatistikler, müşteri hizmetlerine yatırım yapmanın neden gerekli olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Rakip bir firma için işini bırakan müşterilerin %81'i, asıl şirketin bu kaçmayı önlemek için bir şeyler yapmış olabileceğini söylüyor.
2. Bir rakip için işini bırakan kişilerin %72'si, iş yaptıkları şirket sorunlarını ilk temasta çözmüş olsaydı, müşteri olarak kalacaklarını söylüyor.*
3. Bir rakip için işini bırakan insanların %48'i, iş yaptıkları şirket sadakatleri için onları tanıyıp ödüllendirseydi, müşteri olarak kalacaklarını söylüyor.
4. Rakip bir şirket için işini bırakan kişilerin %48'i, iş yaptıkları şirket, şirket veya ürünle ilgili deneyimlerini geliştirmenin yolları hakkında onlara bilgi vermek için proaktif olarak onlarla iletişime geçseydi, müşteri olarak kalacaklarını söylüyor. .
5. Bir rakip için işini bırakan kişilerin %28'i, iş yaptıkları şirket mobil cihazlar aracılığıyla daha iyi hizmet ve destek sunsaydı, müşteri olarak kalacaklarını söylüyor.
6. Müşterilerin %74'ü aynı nedenle bir şirketle birden çok kez iletişim kurmanın büyük bir hayal kırıklığı olduğunu söylüyor.
7. Müşterilerin %66'sı, düşmanca veya kaba davranan çalışanlarla uğraşmanın büyük bir müşteri hizmetleri hayal kırıklığı olduğunu söylüyor.
8. Müşterilerin %47'si, müşteri hizmeti talebinde bulunduktan sonra yanıt beklemek zorunda kalmanın büyük bir müşteri hizmetleri hayal kırıklığı olduğunu söylüyor.**
9. Şirketlerin %80'i "üstün" müşteri hizmeti sunduklarına inanıyor, ancak müşterilerinin yalnızca yüzde 8'i aynı fikirde.