Sosyal Medyada Öfkeli Müşterileri Sakinleştirmenin 5 Yolu [Misafir Yazısı]

Müşterilerin yüzde seksen dokuzu, kötü müşteri hizmeti aldıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakacaktır.

Bu nasıl olur? Çok basit: Müşteriler, yönetimin ihtiyaçlarını anlamak için zaman ayırmadığı şirketlerden ayrılıyor.
Herhangi bir işletme sahibinin istediği son şey, öfkeli şikayetleriyle başa çıkamadıkları için işletmesinin bir müşterisini kaybetmesidir , bu nedenle bu yazıda işletmenizin sosyal medyadaki öfkeli müşterileri sakinleştirmesinin 5 temel yolunu öğreneceksiniz. .

1) Cevap vermeden önce dinleyin

Müşterilerinizin sosyal medyada kızgın olmasının başlıca nedeni, görüşlerinin duyulmadığını hissetmeleridir.

Öfkeli bir müşteriye sosyal medyada cevap vermeden önce, onların durumunu tam olarak dinlemek için zaman ayırdığınızdan emin olun. Müşterilerinizin görmek isteyeceği son şey kopyala-yapıştır bir yanıttır – aslında bu, özellikle yanıt hayranınızın benzersiz sorgusu veya durumu için geçerli değilse, durumu daha da kötüleştirebilir.

Sosyal kanallarınızda her gün bu kadar çok yorum göründüğünden, bazı sorguların benzer olabileceğini, ancak her müşterinin durumunun aynı olmadığını anlamak önemlidir.

Bu durumlarda, yanıtı kişiye ve onların benzersiz durumuna göre uyarladığınız sürece, hisse senedi yanıtı kullanmakta hiçbir sorun yoktur.

Bu, kızgın bir müşteriyi sakinleştirmeye yardımcı olacaktır, çünkü yanıt doğrudan onlar için kişiselleştirilmiştir; bu, onların benzersiz sorgusunu anladığınızı ve şimdi sorunu çözmelerine yardımcı olmak için çaba sarf ettiğinizi gösterir.

2) Durumu anlayın

Müşteriler sosyal kanallarınıza bir şikayetle yaklaştıklarında , bunun nedeni, durumlarını anlayacak ve çözüm bulmalarına yardımcı olacak birini aramalarıdır.

Hayranlarınızı, sorunlarını çözmeye yardımcı olmayan bir sorgu için destek almaktan daha fazla hayal kırıklığına uğratan başka bir şey yoktur.

Bu yüzden kızgın müşterilerle ilgilenirken empati göstermek istersiniz. Bu, duruma müşterinin bakış açısından bakmak ve onların benzersiz sorununu ve onların hayal kırıklığına neyin neden olduğunu anlamak için zaman ayırmak anlamına gelir.

Kızgın müşterinizin zihnini rahatlatmaya yardımcı olmak için şeffaflık göstermek ve durumu nasıl düzelteceğinizi ve bir çözüm bulmak için gereken adımları tam olarak özetlemek istiyorsunuz. Bu, çözümlerini sunmaya yardımcı olan süreci tam olarak anladıklarından, onları sakinleştirmeye ve güven oluşturmaya yardımcı olur.

3) Bir yanıt için onları çok fazla bekletmeyin

Üzgün ​​​​bir müşteriyi sosyal medyada daha da sinirlendirecek bir şey varsa, onları bekletmektir. Konuyu müşteri için araştırıyor olsanız da, yanıt vermemek aslında size yarardan çok zarar verir.

Bundan kaçınmak için müşterilerinizin çoğuna 2 saat içinde yanıt vermeyi hedeflemelisiniz. Bu, o zaman içinde bir çözüm bulmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak bunu araştırdığınızı bilmelerini sağlayın.

Bu, sorunu kabul ettiğinizi ve çözmek için aktif olarak çalıştığınızı gösterir.

Bir müşteriden sosyal medyadaki bir yorumu asla silmeyin – Onların geri bildirimleri işletmenizin büyümesine yardımcı olacaktır.

Tüm müşterileriniz sosyal kanallarınızdan dışarı çıkmayacak. Bu nedenle, söylenenleri takip etmenize yardımcı olması için şirketinizden bahsedenleri de izlediğinizden emin olmak istersiniz. Bu aynı zamanda, durum tırmanmadan önce müşteriye yardım etmenize ve yardım etmenize de olanak tanır.

4) Takip

Müşterinin sorununu sosyal medyada ilk seferde çözdüğünüzü asla varsaymayın. Her zaman takip etmeye bakın.

Bir müşteriye sosyal medyadaki bir sorunu konusunda yardım ettiğinizde, bu sorunun çözüldüğü anlamına gelmez. Onlara sorunlarını nasıl çözebilecekleri veya şikayetleriyle nasıl ilgilenebilecekleri konusunda talimatlar vermiş olabilirsiniz, ancak müşterilerinizin gerçekten mutlu olduğundan emin olmak için takip ettiğinizden emin olmak istersiniz. Bu, sorun ortaya çıktıktan birkaç gün sonra müşteriyle sosyal medya aracılığıyla nasıl devam ettiklerini görmek için iletişime geçmek anlamına gelir.

Bu, müşterinin geri bildirimlerine değer verdiğinizi bilmesini sağlar ve güven oluşturmaya yardımcı olur. Takip ayrıca müşteri ile önceki iletişimlerin kaydını tutmak anlamına gelir.

Yapmak isteyeceğiniz son şey, daha önce gündeme getirdikleri bir sorunu tekrarlayarak müşterinizi daha da sinirlendirmektir. Şikayetleri ister yazılım ister e-posta yoluyla takip ediyor olun, yanıt oluşturmadan önce müşterinin ayrıntılarını gözden geçirdiğinizden emin olun.

Bu aynı zamanda müşteriye daha önce cevaplamış olabilecekleri aynı soruları sormak yerine sorunla doğrudan ilgilenebileceğiniz için zamandan tasarruf etmenize de yardımcı olur.

5) Sahip Olun

Müşteri her zaman haklı olmayabilir, ancak suçu asla onlara yöneltmemelisiniz.

Öfkeli müşteriler şirketinizle sosyal medya üzerinden iletişime geçtiğinde , sorunun sorumluluğunu üstlenebilecek ve sorunu çözmelerine yardımcı olabilecek birini arıyorlar.

Bu kulağa açık gibi gelse de, birçok şirket hala müşteri sorularını birden çok departmana ve farklı iletişim noktaları aracılığıyla iletmektedir. Bu sadece müşterinizi daha da sinirlendirecek.

Daha iyi yol, konunun sahipliğini hemen almaktır. Bu, müşteriye sorunu onlar için kişisel olarak araştırdığınızı bildirmek ve bir çözüm bulmalarına yardımcı olmak anlamına gelir.

Müşterinin şirketi suçladığı durumlarda bu aynı zamanda özür dilemek ve müşterinin durumu ile empati kurmak anlamına da gelir. Bu, müşterinin sorunu kabul ettiğinizi bilmesini sağlar ve suçu farklı bir departmana veya daha kötüsüne, yani müşteriye devretmekle karşılaştırıldığında, devam etmenize olanak tanır.

Özet

Sosyal medyada kızgın müşterilerle uğraşırken, onların size yönelik görüşlerinin kişisel olmadığını anlamak önemlidir. Müşterileriniz bu durumda hüsrana uğruyor — – bir birey olarak siz değil.

Artık her müşteriyi her zaman memnun edemezsiniz, ancak durumlarıyla empati kurmak için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz. Ayrıca desteğinizin yalnızca bir kanalda değil, tüm sosyal kanallarda tutarlı olduğundan emin olmak istersiniz.

Son olarak, uzun vadeli müşterilerin uzun vadeli sonuçlar yarattığını unutmayın; bu nedenle, müşterilerinizin olumsuz deneyimini olumluya dönüştürmeye odaklanmak, uzun vadeli büyüme ve başarı için anahtardır .

Ravi Shukle , işletmelerin müşteri hizmetleri aracılığıyla ömür boyu mutlu müşteriler yaratmalarına yardımcı olmayı seven Müşteri Mutluluğunun Koruyucusudur.