Çevrimiçi İş İtibar Yönetiminin 6 Altın Kuralı [+ Bonus İpucu]

Günümüzün dijital çağında, çevrimiçi itibarınız her şeydir. Kelimenin tam anlamıyla, B2B veya B2C olsun, sizinle iş yapmayı düşünen herkes, önce kim olduğunuzu ve internetin sizin hakkınızda neler söylediğini öğrenmek için araştırma yapacaktır. Bundan keşfedecekleri şey, sizin ve işinizle ilgili görüşlerini oluşturacak ve teraziyi bir yöne ya da diğerine yönlendirecektir.

Dijital itibar yönetimi veya internet itibar yönetimi olarak da bilinen çevrim içi iş itibarı yönetimi, insanların sizin hakkınızda çevrim içi olarak görebilecekleri bilgiler üzerinde kontrolü ele alma sürecidir. Kendi web sitenizi ve iletişim kanallarınızı geliştirmenin yanı sıra üçüncü taraf platformlarda, web sitelerinde ve inceleme kaynaklarında adınızı temizlemeye yönelik eylemlerde bulunmayı içerir. Nihai hedef, markanızı güvenilir kılmak ve müşterilere sizinle iş yapmanın keyifli bir deneyim olacağını göstermektir.

Günümüzde insanlar, markalara ve reklamlara güvenmekten çok, incelemelere ve diğer müşterilerin görüşlerine değer veriyor. Ankete katılanlar, bir işletmenin internet itibarının onları kazanmanın 1 numaralı yolu olduğunu iddia ediyor. Müşterilerin %93'ünden fazlasının ve B2B alıcılarının %92'sinin ilk temastan önce şirketleri çevrimiçi olarak araştırdığı bir ortamda, bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisine sahip olmak, sizi nasıl gördüklerini kontrol etmenize olanak tanır.

Dahası, markanızdan bahsedildiği bağlam, arama motoru performansınızı etkileyebilir. 2021 itibariyle, Google'ın EAT kriterleri zaten bir sıralama faktörüdür ve yalnızca sayfalarınızın organik arama sonuçlarındaki konumlarını değil, genel alan adı otoritenizi de etkileyecektir. Kötü bir itibar, yalnızca SEO ve dijital pazarlama çabalarınızı tehlikeye atmakla kalmaz, aynı zamanda müşterileri uzaklaştırır ve değerli gelirinize mal olur.

Bu yazıda, kusursuz bir dijital varlığa ve etkili kriz çözümlerine sahip olabilmeniz için online işletme itibarı yönetiminin 6 altın kuralını paylaşacağız. Okuyun ve not alın!

1. Web Sitenizi Güvenilir ve Yetkili Hale Getirin

İnsanlar satın alma öncesi araştırma yaptıklarında ve size güvenip güvenemeyeceklerini düşünürken ilk olarak web sitenizi ziyaret edeceklerdir. Çevrimiçi işletme itibarı yönetimi çabalarınız büyük olasılıkla burada başlayacak. Üçüncü taraf bir platformdan gelen olumlu veya olumsuz bir inceleme müşterinin ilgisini çekse bile, web siteniz yine de onların sizinle ilgili görüşlerini oluşturmada rol oynayacaktır.

TrustPilot tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %77'si eski web sitelerine sahip markalara güvenmediklerini söylüyor ve %88,4'ü web siteleri güvenli görünmeyen şirketler için aynı şeyi söylüyor.

Web sitenizi güvenilir hale getirmek karmaşık bir iştir, ancak odaklanabileceğiniz birkaç şey vardır:

• Tasarım. Eski moda görünümlü bir site, müşterileri uzaklaştırabilir.
• işlevsellik Sayfalarınız bilgilendirici ve gezinmesi kolay olmalıdır.
• Mobil Uyumluluk. Site, tüm şekil ve boyutlardaki ekranlarda iyi görünmelidir.
• şeffaflık Firmanız hakkında yeterli bilgi olmalıdır.
• Uzmanlık. Yayınladığınız bilgiler güvenilir olmalı ve profesyoneller tarafından yazılmalıdır.
• güvenilirlik. Web sitesinin arkasındaki kişilerin kim olduğu açık olmalıdır.
• İncelemeler Müşterilerden gelen geri bildirimler, güvenilir olabileceğinizi gösterir.

Yukarıdakilerin çoğu yalnızca web sitenizi müşteriler için daha samimi ve güvenilir kılmakla kalmayacak, aynı zamanda belirtildiği gibi SERP'lerdeki performansınızı iyileştirebilir. Google'ın düzenlemelerine uymak için web siteniz güvenilir, yetkili olmalı ve faaliyet gösterdiğiniz alanda uzmanlık göstermelidir.

Konuyla ilgili makalemizde sayfa kalitenizi ve EAT istatistiklerinizi nasıl iyileştireceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:

2021 için Nihai Google EAT Kılavuzu

2. Arama Motoru Sonuçlarını Tutun

Dijital itibarınızın önemli bir kısmı, insanların arama motoru sonuçlarının ilk sayfasında ne bulduğuyla ilgilidir. İşletmeniz için etkili bir SEO stratejisi oluşturmak, markayla ilgili anahtar kelimelerinizi ve insanların şirketinizin adını internette ararken ne gördüğünü kontrol etmenize olanak tanır.

Ancak, sahip olduğunuz web siteleri ve profiller, sizinle ilgili tartışmaların yapılacağı tek yer değildir.

Üçüncü taraf platformlardaki olumsuz geri bildirimler veya yorumlar, Google aramasında ilk sayfada yer alabilir ve itibarınızı tehdit edebilir. Çoğu durumda, yanlış anlamaları giderebileceksiniz. Ancak bazen, gerekçelendirilemeyecek kişiler tarafından yapılan kötü incelemelere ve gönderilere rastlarsınız. Rakipler tarafından teşvik edilen nefret, sizi mahveden troller veya tamamen başka bir şey olabilir.

Tabii ki yine de sorunu medeni bir şekilde çözmeye çalışmalısınız, ancak bu işe yaramazsa, bu incelemelerin arama sonuçlarının ilk sayfasında kalmasını istemezsiniz. İnsanlar kötü niyetli niyetleri görse bile, bu durum onların nasıl hissettiklerini etkileyebilir ve itibarınıza gölge düşürebilir.

Bu gibi durumlarda durumu kontrol altına almak için en etkili taktik, SEO'da zararlı içeriği geride bırakmaya çalışmak ve SERP'lerde daha az görünür bir konuma itmektir.

Hepimiz klişeyi biliyoruz:

"Bir cesedi saklamak için en iyi yer, Google arama sonuçlarının ikinci sayfasıdır."

Negatif sayfaların hangi anahtar kelimeler için sıralandığını öğrenin ve onları geçmek için optimize edilmiş pozitif marka içeriği oluşturun. Blog gönderileri, ürün sayfası açıklamaları vb. olabilir.

Ne yazık ki, bir sayfa için SEO başarısı oluşturmak zaman aldığından sonuçlar bir gecede gelmeyecek. Ancak süreci hızlandırmak için sadık destekçilerinizin olduğu platformlarda yeni gönderilerinizi tanıtmayı ve onları yeniden paylaşmaya ve yorum yapmaya teşvik etmeyi düşünebilirsiniz.

3. Hatalarınıza Sahip Çıkın

Çevrimiçi ticari itibar yönetiminin temeli, elbette, birinci sınıf hizmetler sunmaktır. Ürününüz kötü kalitedeyse, pazarlamanız özensizse ve müşteri hizmetleriniz kabaysa, kusursuz bir çevrimiçi itibar oluşturmanıza hiçbir mucize yardımcı olamaz. Ancak, oyunlarının her alanında zirvede olan işletmelerin bile kötü günleri olur.

Hatalarınızı sahiplenmek ve sorunları çözmeye çalışmak, olumlu bir dijital itibarı korumanın hayati bir parçasıdır. Müşterileri önemsediğinizi ve geliştirmeye istekli olduğunuzu gösterir. Ayrıca, onları mutsuz eden şeyi düzeltirseniz, insanlar sizinle ilgili olumsuz ifadelerini bile geri alabilir ve size verdikleri puanı yükseltebilirler.

Kötü yorumları ve olumsuz bilgileri görmezden gelmek ve resmi bir açıklama ile cevap vermemek, küçük bir hatayı bir PR felaketine dönüştürebilir ve bazen itibarınızı onarılamayacak kadar mahvedebilir.

Hata yaptığınızı kabul etmeniz, sorumlu olmayı bildiğinizi ve müşterilerinizi önemsediğinizi gösterir.

4. Müşterilerinizle Etkileşime Geçin

Müşterilerinizle iletişim tek yönlü bir yol olmamalıdır. Sosyal medya ve diğer platform profillerini yalnızca marka bilinirliği veya SEO için kullanıyorsanız, müşterilerinizden kopma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Basitçe bilgi paylaşmak ve bunları unutmak müşterilerinizin kalbini açmaz, dahası online işletme itibar yönetiminizi etkileyebilir.

Daha kişisel bir yaklaşım benimsemeyi ve takipçilerinizi sohbete dahil etmeye çalışmayı düşünün ve deneyimlerini markanızla paylaşmaları için onlara ilham verin. Hedef kitlenizin nerede takıldığını araştırarak başlayın ve orada aktif bir varlık oluşturun.

Ancak, günümüzde insanlar ne kadar geveze olursa olsun, bir sohbeti başlatmak ve sürdürmek her zaman kolay değildir. B2B dijital iletişim becerilerinizi geliştirerek ve bir katılım stratejisi oluşturarak müşterilerinizle bağlantı kurarken imajınız üzerinde çalışabileceksiniz.

5. İncelemeleri Dikkatli Tutun

Markanızı nasıl oluşturduğunuz ve temsil ettiğiniz gerçekten önemli olsa da, incelemeler ve kullanıcı tarafından oluşturulan diğer içerik türleri çevrimiçi itibarınızın yapı taşlarıdır.

Araştırmalar, insanların %79'unun tanıdıklarından gelen kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere güvendiğini gösteriyor. Dahası, insanların %94'ü olumlu eleştirilere sahip bir markayla iş yapma olasılığı daha yüksektir ve markanın çok fazla olumsuz yorumu varsa %92'si kararlarını yeniden gözden geçirecektir.

Kaynak: Brightlocal

İncelemeler, çevrimiçi iş yaparken alıcının pusulasıdır ve dikkatle ele alınmalıdır. Aksi takdirde, oluşturduğunuz itibarı ve halkla ilişkiler çabalarınızı mahvedebilirler.

Olumlu Yorumları ve İncelemeleri Teşvik Edin

Müşteriler hizmetlerinizden büyük ölçüde keyif alabilir, ancak onları bir inceleme bırakmaya davet etmezseniz, onların deneyimlerini başka hiç kimse bilmeyecek.

Gerçek şu ki, yeni gelenleri sizinle iş yapmaya layık olduğunuza ikna etmek için birkaç incelemeden daha fazlasına sahip olmanız gerekir. Araştırmalar, müşterilerin %27,55'inin bir ürüne güvenebilmek için 11 ila 50 arası yorum okumak istediğini gösteriyor.

Müşterilerinizi olumlu deneyimlerini markanızla paylaşmaya teşvik edebilirsiniz:

• Web sitenizde bir inceleme sayfası oluşturma.
• Onları satın alımları hakkında yorum yapmaya davet eden e-postalar göndermek.
• Hatırlatma e-postaları gönderme.
• İndirimler ve ikramiyeler gibi teşvikler sunmak.
• Bağımsız inceleme platformlarıyla çalışmak.
• Müşterileri sosyal medya incelemeleri bırakmaya davet etmek.

İnsanlar bir üründen memnun olmadıklarında genellikle olumsuz geribildirimde bulunurlar, ancak özel olarak davet edilmedikleri takdirde olumlu bir geri bildirim bırakmayı unutabilirler.

Onları cesaretlendirerek, işletmenizi güvenilir kılmak ve itibarınızı artırmak için yeterli inceleme oluşturabilirsiniz.

Cevap Vermek İçin Hızlı Olun

İncelemelerin veya yorumların iyi veya kötü olup olmadığına bakılmaksızın, zamanında yanıt bırakmaya çalışmalısınız. Müşteriler sizin hakkınızda güzel bir şey söylemek için ellerinden geleni yaptıklarında, onlara teşekkür etmek kibarlık olur. Ve deneyimleri hoş değilse, sorunu hızla çözmeye çalışmalı ve sorun tırmanmadan önce düzeltme yapmalısınız.

Müşterilerin %53'ü, özellikle olumsuz bir deneyim yaşadıklarında markaların yorumlarına bir hafta içinde yanıt vermesini beklediklerini söylerken, %63'ü hayal kırıklığına uğradığını ve asla yanıt alamadığını söylüyor.

Yorumları ve Yorumları Asla Silme

Olumlu bir çevrimiçi itibarı korumaya çalışırken, olumsuz yorumları ve yorumları silmek nadiren çözüm olur:

• Sorunu Çözmüyor. İncelemeyi kaldırarak, müşteriyle olan ilişkinizden ödün vermekten başka bir şey yapamazsınız.
• Kontrolü Kaybetme Riskiniz Var. İncelemeyi silseniz bile, müşteri mutsuz olmaya devam edecek - belki şimdi daha da fazla - ve fikrini söylemek ve hayal kırıklıklarını paylaşmak için başka yerler bulacaktır. Bu şekilde onları daha da kızdırmakla kalmaz, durum üzerindeki kontrolünü de kaybedersiniz.
• Eleştiriyi Kaldıramayacağınızı Gösterir. Belirtildiği gibi, hatalarınıza sahip çıkmak önemlidir. Size yüksek zemini geri alma şansı verir ve olgunluk gösterir.
• Kötü Tat Bırakır. Durumu özel olarak çözseniz bile, müşteri ve daha önce kötü yorumu görmüş olan herkes bir şeylerin tam olarak doğru olmadığını biliyor ve size olan güvenleri azalacak.

Dahası, yalnızca olumlu yorumları sergilemek kullanıcılara gerçekçi gelmeyebilir ve dürüstlüğünüzden şüphelenmelerine neden olabilir. B2B alıcılarının %67'si bir şirketi araştırırken iyi ve kötü yorumların bir karışımını görmeyi tercih ediyor. %72'si olumsuz yorumların daha kolay fikir oluşturmalarına ve kararlarına derinlik kazandırmasına yardımcı olduğunu, %39,5'i ise ürüne daha fazla güvenilirlik sağladığını söylüyor.

Kaynak: Öğrenme Merkezi

Bir bakıma, kötü yorumlar iş için iyidir. Ancak dijital itibar yönetiminiz için önemli olan, durumu nasıl ele aldığınızdır.

Olumsuz eleştiriler ve yorumlar her zaman medeni bir şekilde ele alınmalıdır. Müşterilerinizden gelen geri bildirimleri takip etmeye çalışın, sorunlara çözümler bulun ve bu bilgiyi iyileştirmeler yapmak için kullanın. Önerilerine göre değişiklik yaptığınızda müşterilerinize bir teşekkür gönderisi paylaşmayı ve onlara minnettarlığınızı ifade etmeyi bile düşünebilirsiniz.

Bu, müşterinizin deneyimini, fikirlerini önemsediğinizi ve dinlemeye ve geliştirmeye hazır olduğunuzu gösterir.

6. Ateşe Hazır Bir Kriz Planınız Olsun

Bir krizin ne zaman olacağını veya ne tür bir sorunun etrafında döneceğini bilmenin bir yolu yoktur, ancak önceden plan yapmanın ve itibar tehlikelerinin üstesinden gelmeye yardımcı olmanın yolları vardır:

• Bir İtibar Yönetim Ekibi Oluşturun. İtibarınızı düzenli olarak çevrimiçi takip eden bir grup çalışana sahip olmak, hoş olmayan durumların kontrolden çıkmasını önlemenizi sağlar.
• Bir Kriz Ekibi Lideri seçin. Bazı insanlar baskı altındayken diğerlerinden daha iyidir ve devam eden bir kriz olduğunda insanların kimin sorumlu olduğunu bilmeleri gerekir. Emir komuta zinciri açık olduğunda, hızlı aksiyon almak ve çözüm bulmak daha kolaydır.
• Kriz İletişiminiz Üzerinde Çalışın. Sakin, tutarlı ve saygılı bir ses tonu kullanmak, bir durumun tırmanmasını engelleyebilir ve kriz planınızın temeli olmalıdır.
• Tüm İletişim Kanallarını İzleyin. Kriz tek bir platformda gerçekleştiğinde bile diğer tüm iletişim kanalları izlenmelidir. Kötü haberler, dijital ağlarda orman yangını gibi yayılabilir ve bunları zarafetle halletmek için zamanında orada olursanız, krizin yayılmasını önleyebilirsiniz.
• Farklı Senaryolar Taslağı. Sektörünüzü, müşterilerinizi ve şikayet geçmişinizi bilerek, olası durumların bir listesini oluşturabilir ve bunlar ortaya çıktıkça nasıl tepki vereceğinizi düşünebilirsiniz. Hazırlıklı olmak, açık bir zihne sahip olmanızı ve güvenle hareket etmenizi sağlar.

Tamamen beklenmedik bir kriz çıksa bile, tepki vermeye hazır yetkin bir ekibin olması hasarı en aza indirecektir. Bir plana sahip olmak, paniklemek ve hata yapmak yerine bir çözüm bulmaya odaklanmanızı sağlar.

Bonus İpucu: Bir İtibar Yönetim Aracına Yatırım Yapın

Çevrimiçi itibar yönetimi, özellikle henüz küresel bir dijital varlığı olmayan küçük işletmeler ve yeni başlayanlar için manuel olarak başarıyla yapılabilir.

Ancak, şirketiniz büyüdüğünde itibarı ve onun hakkında konuşan insan sayısı da artar. Her iletişim kanalını takip etmek bunaltıcı olabilir ve kötü bir yorum veya inceleme, çatlaklar arasında kayıp gidebilir ve beklenmedik sorunlara neden olabilir.

Genişleyen dijital itibarınızın zirvesinde kalmanın bir yolu, bir itibar yönetimi aracına yatırım yapmaktır.

Modern yazılım çözümleri, markanızın tüm sözlerini izlemenize, marka anahtar kelimelerini izlemenize, geri bağlantıları izlemenize vb. Özelliklerinden yararlanmak, işinizi daha iyi organize etmenize, görevlere öncelik vermenize ve demleme sırasında bir krizi asla gözden kaçırmadığınızdan emin olmanıza yardımcı olabilir.

Sonuç olarak

Dijital itibarınızı yönetmek, şirketinizi araştırırken insanların sizin hakkınızda öğrendiklerini kontrol etme şansı verir.

İnsanların sizin hakkınızda söylediklerini düzenleyemez veya nasıl hissettiklerini değiştiremezsiniz, ancak olumlu geri bildirimleri teşvik edebilir ve müşterileriniz mutsuz olduğunda sorunları çözmek için çalışabilirsiniz. Bu, çevrimiçi itibarınızı iyileştirecek ve pekiştirecektir. Ayrıca, müşterilerinize daha güvenilir görünmenizi sağlayacak, gelir ve marka deneyimini iyileştirecektir.