Müşteri Hizmetleri için Sosyal Medyayı Kullanmanın 6 Temel Bileşeni

Sosyal medya ve müşteri hizmetleri – olası bir kombinasyon gibi görünmüyor, ancak var ve giderek daha fazla ilgi görüyor. Müşteriler, sosyal ağlar üzerinden işletmelere bağlanır ve sayfalarını destek ve yardım istemek için kanal olarak kullanır. Dünyadaki 3,6 milyar sosyal medya kullanıcısı ile bu trend hiç de şaşırtıcı değil.

Müşterilerin markalarla sosyal ağlar aracılığıyla etkileşim kurmasının tek yolu bu değil. Kullanıcıların %43'ü satın alma yapmadan önce sosyal medya üzerinden ürün ve hizmetleri araştırıyor. Sosyal medya ve sosyal ağlardaki bu tür kullanıcı etkinlikleriyle, yeni potansiyel müşteriler oluşturmak, müşteri tutma ve katılım oranınızı artırmak ve genel olarak ürün ve hizmetlerinizi tanıtmak için bu eğilimi kullanmak akıllıca olacaktır.

Bu bağlamda sosyal medya varlığınızı müşteri hizmetleri platformu olarak kullanmanızı tavsiye ederim. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri ve desteğinin önemli bileşenlerini göz önünde bulundurursanız, bu hareket birçok fayda sağlayacaktır.

Başarılı bir sosyal medya müşteri desteği stratejisinin temel unsurları

Elbette tüm işletmeler farklıdır ve sosyal trendleri zaten öğrenmiş ve sosyal medya pazarlama stratejinizi buna göre tasarlamış olabilirsiniz. Ancak, müşteri hizmetlerinin bazı temel uygulamaları herkes için geçerlidir.

Sosyal medyayı izleyin

Sosyal medya izleme yoluyla, markanız veya adınız etiketlendiğinde her olayı yakalarsınız. Bu yönüyle sosyal medya dinlemesinden farklıdır. Dinleme, adınızın tüm anılmasını sağlarken, izleme, müşterilerin sizi özel olarak etiketlediği gönderileri bulmanıza yardımcı olur ve bu gönderiye dikkatinizi çeker.

Bir müşteri bir markayı etiketlediğinde, bunu asla sadece eğlence için yapmaz. Ya ürününüzle ilgili bir sorunları var ya da cevaplanmasını istedikleri bir soru. Bazen olumlu bir eleştiri olabilir. Her durumda, bu tür etiketlere hızlı bir şekilde yanıt vermek iyi bir uygulamadır. Bu şekilde, müşterilerinize değer verdiğinizi ve ürününüzle ilgili en iyi deneyimi yaşamalarını istediğinizi gösterirsiniz.

Bu tür etiketlerin tümünü hızlı bir şekilde tespit etmenize yardımcı olabilecek güvenilir izleme araçları vardır. Örneğin, sosyal medyada adınızdan veya başka bir anahtar kelimeden bahsedildiğinde sizi bilgilendirecek Google Uyarılarını kontrol edin.

Hızlı cevap ver

Adınızın geçtiği veya etiketlendiğiniz tüm gönderileri not etmeniz yeterli değildir. Önemli olan, onlara yanıt vermek ve hızlı yanıt vermektir. Müşterilerin %40'ı , işletmelerin etiketlenmiş sosyal medya gönderilerine bir saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Ancak, işletmeler ortalama olarak beş saat içinde yanıt veriyor. Müşterinin beklentileri ile şirketlerin davranışları arasındaki böylesi bir uyumsuzluk çoğu zaman şikayetlerin sebebidir.

Doğrudan bir soruyu olabildiğince çabuk yanıtlamak, temel sosyal medya müşteri hizmetleri hedeflerinden biri olan müşterilerin markanızla ilgili memnuniyetini artıracaktır. Bu amaçla, sosyal medyada yayınlamak, yorum yapmak ve yanıt vermek için özel personel kiralamanız gerekir. Söylemeye gerek yok, bu tür personel sizi sosyal ağlarda doğru bir şekilde temsil etmek için yeterli deneyime ve beceriye sahip olmalıdır.

Her zaman olumsuz yorumlara cevap verin

Kabul edelim, sosyal medyadaki yorumlar ve paylaşımlar her zaman olumlu olmuyor. Pek çok müşteri, belirli bir markayla ilgili kötü deneyimlerini anlatmak için sosyal ağ hesaplarını kullanıyor. Bu eğilim artıyor – yalnızca ABD'de, tüm nüfusun üçte biri sosyal medyadaki markalardan şikayet ediyor.

Müşteriye dönük bir işletmeyseniz, kötü inceleme ve yorumlardan payınızı alırsınız. Bunun nedeni, mutlaka kötü hizmet veya ürün kaliteniz değildir. Bazen insanlar sırf hava atmak zorunda oldukları için kötü yorumlar yazarlar. Yine de, tüm bu tür incelemeleri aynı samimi ve kibar şekilde ele almanız gerekir.

Olumsuz yorumlarla uğraşırken bazı temel kuralları izleyin:

• Çabuk davran. Cevap vermek için ne kadar kısa sürerseniz, itibarınız o kadar yüksek olur. Orijinal gönderiyi görmezden geldiğinizi düşünebilecek kullanıcılardan daha fazla olumsuz yorum beklemeyin.
• Her zaman ilk yanıtı herkese açık olarak gönderin. Şikayet eden müşteri, öncelikle kötü deneyimine maruz kalmak ve dikkatleri size çekmek için sosyal medyada paylaşımlar yapıyor. Aynı kamusal alanda yanıtlayın, böylece yanıtınız şikayetle aynı sayıda kişi tarafından görülsün.
• Herhangi bir kişisel ayrıntıyı halka açık bir şekilde yayınlamayı istemeyin. Tartışmayı, müşterinin deneyimlerini daha ayrıntılı olarak tanımlayabileceği özel kanala taşımayı önerin.
• Samimi ve empatik olun. Empati, konuşmaya sakin ve arkadaşça bir ton koymanıza yardımcı olabilir ve bu da hem siz hem de müşteriniz için kabul edilebilir bir çözüm bulmaya yol açabilir.

Görüntü Kaynağı

Olumsuz yorumlarla uğraşmak zor ama aynı zamanda bir fırsat. Müşteriye saygı gösterebilir ve sorununa uygun bir çözüm sunabilirseniz, olumlu bir gönderi ile takip edebilirler.

Gerektiğinde özele git

Bir müşteriyle iletişiminizi özel bir kanala taşımanız için birçok neden var. En sık görülen durum, olumsuz bir yorum veya incelemeyi ele almaktır. Herkese açık olarak özür dileyin, ancak ayrıntıları özel olarak isteyin. Olumsuz bir yorum genellikle müşterinin kişisel deneyimiyle ilişkilendirilir ve bunun tartışılması, kamuya açıklanmaması gereken ayrıntıları gerektirebilir.

Aynısı, müşterilerin belirli bir ürünle ilgili sorularına verilen yanıtları ifade eder. Bazen müşterinin doğru ürünü seçmesine yardımcı olmak için boy, beden, kilo vb. kişisel verileri sağlamaları gerekir. Bu tür tartışmaların özel olarak yapılması çok daha uygundur.

Ayrıca, sizin ve müşterilerinizin abonelerini ve takipçilerini düşünün. Kendileriyle hiçbir ilgisi olmasa bile, görüşmenizdeki her mesaj hakkında bir bildirim alacaklardır. Bu nedenle, özele gidin!

Self servis kaynakları sunun

Müşterilerinizin sosyal medya üzerinden size yönelttiği soru ve sorunları analiz edin ve kalıpları tespit etmeye çalışın. Belki bazı sorular farklı kişiler tarafından sıkça sorulur. Veya web siteniz veya uygulama deneyiminiz hakkında benzer yorumlar alıyor olabilirsiniz. Bu durumda, çeşitli self servis kaynakları sunmaktan faydalanabilir ve bunları sosyal medyada müşteri hizmetleriniz aracılığıyla proaktif olarak tanıtmalısınız.

Sağladığınız ürün veya hizmetin türüne bağlı olarak, öğreticiler, bilgi tabanı, SSS'ler gibi farklı self servis kaynaklarını koruyabilirsiniz. Önemli olan, bunların düzenli olarak güncellendiğinden ve sosyal medya ve sosyal ağlar aracılığıyla aldığınız popüler soruların yanıtlarını içerdiğinden emin olmaktır.

Sosyal medya müşteri desteği performansınızı ölçün

Sosyal medyanız, e-posta, canlı sohbet ve bilet sistemine ek olarak başka bir müşteri destek kanalıdır. Müşteri desteği performans ölçümlerinize dahil edin ve ne kadar başarılı olduğunu değerlendirin.

Yöntemler ve teknikler gelenekseldir - memnuniyetlerini ölçmek için geri bildirim almak için müşterilere ulaşın. Yüksek bir müşteri memnuniyeti oranı, başarınızın önemli bir bileşenidir, çünkü mevcut müşterilerinizi elinizde tutmanız ve daha fazla müşteriye sahip olmanız anlamına gelir – kullanıcılarınızın %71'i, "harika bir deneyim" yaşamışlarsa işletmenizi tavsiye edeceklerdir.

Ortalama yanıt süresi veya net destekçi puanı gibi diğer metrikleri de takip edebilirsiniz. Onlardan alacağınız bilgi, müşteri hizmetinizi geliştirmenize ve sorunları hızlı bir şekilde tespit etmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetinizi müşterilerinizin olduğu yere götürün

Sosyal medya kullanıcılarının sayısı istikrarlı bir şekilde artıyor, bu da mevcut ve potansiyel müşterilerinizin zaten orada olma ihtimalinin yüksek olduğu anlamına geliyor. Ortalama bir kullanıcı her gün sosyal medyada yaklaşık 2,5 saat harcıyor ve bu zamanın bir kısmını işinize ayırmak size kalmış.

Çevrimiçi ortamda görünür ve proaktif olun ve çok sayıda memnun müşteri kazanın!

yazar hakkında

Julia Serdiuk, müşterilerle ilişkiler kurmak için yenilikçi bir platform olan HelpCrunch'ta bir sosyal yardım uzmanıdır. O deneyimli bir gezgin ve yoga tutkunu. Hayatı takdir eder ve gezegenimizin bulutsuz geleceğine inanır.